Trenger du å forbedre opplevelsen av kundeintroduksjonen? Denne ni-trinns sjekklisten for kundeintroduksjon som jeg har laget, hjelper teamet ditt med å levere jevne resultater med stor effekt – fra å samkjøre interne team til å automatisere opplæring og følge med på fremdriften.
Hva er kundeintroduksjon?
Avhengig av forretningsmodellen din og produktet eller tjenestene du tilbyr, kan kundeintroduksjonen variere for kundene dine. Kundeintroduksjon er vanligvis det første steget for kundene dine etter at de har kjøpt produktene eller tjenestene dine. Måten du ønsker nye kunder velkommen på og gir dem en førsteklasses opplevelse, vil gi et godt førsteinntrykk. Hvis virksomheten din er salgsdrevet, kan det innebære en direkte interaksjon, enten fysisk eller på nett, der du og teamet ditt blir veiledet gjennom produktet. Hvis det er et selvbetjent produkt, kan det første steget være en veiledet gjennomgang med en virtuell produktomvisning som oppmuntrer deg til å prøve produktet, ledsaget av en forklaringsvideo. Hvis du har et SaaS-produkt i premiumklassen, kan du også få muligheten til å fullføre din første oppgave eller prestasjon med hjelp fra et medlem av kundesuksessteamet, som hjelper deg med å ta i bruk eller migrere de eldre systemene dine til det nye produktet.
Hvorfor er kundeintroduksjon viktig for virksomheten din?
Ifølge en kundeintroduksjonsundersøkelse fra Wyzowl mener over 90 % av kundene at selskapene de kjøper fra kunne vært flinkere til å introdusere dem. Her er noen grunner til at du bør finjustere kundeintroduksjonsprosessen:
1. Få kundene til å ønske mer
Først og fremst fordi det er mye dyrere å skaffe nye kunder enn å beholde dem. Og nøkkelen til å beholde eksisterende kunder er å gi dem en fremragende introduksjonsopplevelse første gang. Når de er lagt til rette for å lykkes på den første reisen og har opplevd en god aktiveringsprosess, er det mye mer sannsynlig at de fortsetter å bruke produktet på lang sikt. I tillegg kan kundeopplæring hjelpe dem med å få mest mulig ut av produktet ditt, noe som øker kundetilfredsheten.
Have an account? Log In
2. Reduser kundefrafall.
Når kundene dine har oppnådd suksess med produktet ditt som en del av kundeintroduksjonsprosessen, vil de sannsynligvis fullføre de viktigste arbeidsoppgavene sine som en del av denne reisen. Kunnskap om hva produktet ditt kan gjøre for å forbedre produktiviteten eller hastigheten deres i forbindelse med bestemte aktiviteter, vil oppmuntre dem til å bruke produktet oftere og forbedre kundeoppbevaringen.
3. Øk kundens livstidsverdi
Fornøyde kunder ønsker alltid flere «aha!»-øyeblikk – og hvert «aha!» motiverer dem til å fortsette kundeintroduksjonen. Når du først har fått dem med på det øyeblikket da alt faller på plass, vil de gjerne vurdere eventuelle tilleggsprodukter eller tjenesteoppgraderinger du ønsker å tilby dem. Det er derfor fornuftig å bruke disse mulighetene bevisst gjennom hele kundereisen for å markedsføre og tilby insentiver som støtter forretningsmodellen din.
For å forstå fordelene ved en fremragende kundeintroduksjon anbefaler jeg at du leser mer om beste praksis for å skape en god introduksjonsopplevelse. Men det holder ikke å bare drømme om en god kundeopplevelse. Hvis du skal lykkes, må du samle hele organisasjonen rundt å bygge denne førsteklasses opplevelsen.
En del av arbeidet er å sørge for at alle kundevendte team leverer den samme introduksjonsopplevelsen på en konsekvent måte. Og den beste måten å gjøre det på er å lage en sjekkliste for kundeintroduksjon som veileder hvert team gjennom arbeidet med å sikre at hver kunde får den røde løperen – hver gang.
Det høres nesten for enkelt ut, ikke sant? Vel, jeg skal gjøre det enda enklere for deg! Her er en sjekkliste for kundeintroduksjon som du enkelt kan tilpasse for de nye brukerne dine i dag.
Bruk denne sjekklisten for kundeintroduksjon!
Du kan ha kunder på tvers av ulike markedssegmenter, bransjer og geografiske områder. Hvordan sikrer du at du kan tilby alle en konsekvent introduksjonsopplevelse? En omfattende sjekkliste, som denne, kan veilede alle teamene dine til å levere velgjennomførte, konsekvente og gode opplevelser. La oss se nærmere på hvordan hvert aspekt ved sjekklisten kan fungere som en mal for teamet ditt, slik at de kan levere hver del av introduksjonsprosessen. Husk også hvordan du kan bruke KI i kundeintroduksjon sammen med denne sjekklisten.
1. Effektiviser arbeidsflyten mellom salg og kundesuksess
Si fra hvis dette høres kjent ut: Kundene dine gikk fra å være potensielle kunder til kunder etter å ha sett verdiforslaget ditt gjennom flere hvitbøker, blogginnlegg, produktgjennomganger og leveranser for konseptbevis (POC). De var overbevist om at produktet eller tjenesten din passet best til å løse deres unike utfordringer. Men på en eller annen måte oppdaget de, etter at kontrakten var signert og salgsprosessen var fullført, at kundesuksessteamet ditt ikke hadde noen kontekst rundt behovene deres og ga standardsvar på spørsmålene deres.
Hvis dette høres kjent ut, skyldes det at manglende overlevering mellom salgs- og kundesuksessteamene er et reelt problem, særlig i store bedriftsvirksomheter.
Tiltak:
Den beste måten å løse dette problemet på er å dele notater om kunden sømløst gjennom salgsprosessen på CRM-nivå med konto- og kundesuksessteamene dine, slik at alle har samme forståelse. På denne måten får teamene som ønsker kunden velkommen til produktet ditt, tydelige forventninger fra starten av om hvilke utfordringer de skal hjelpe kunden med, slik at kunden får et godt førsteinntrykk.
2. Lag et sammendrag av kundeprofilen for teamet ditt
Å forstå kundens utfordringer er kanskje én del av det store puslespillet ved kundeonboarding. Det kan også være nyttig å samle informasjon for å forstå hvordan kunden din er posisjonert i markedet, med innsikt i hvordan produktet ditt kan skape nye muligheter for kunden.
Tiltak:
La onboardingteamet lage et spørreskjema for å forstå kundenes utfordringer i detalj. Denne innsikten bør være tilgjengelig for de viktigste kontaktpersonene hos kunden, sammen med kundens roller, viktige personlighetstrekk, kontaktinformasjon og profiler på sosiale medier. Dette kundesammendraget kan hjelpe teamet ditt med å tilpasse samtalene i onboardingprosessen, og dermed skape en god relasjon fra starten av kundeonboardingforholdet.
3. Organiser alle dokumenter og kontakter på ett sted
Det er utrolig hvor mye du kan påvirke kundeopplevelsen ganske enkelt ved å holde orden. Når onboardingmateriell ligger spredt mellom noens innboks, delte mapper og CRM-systemet, er det uunngåelig at viktige ting blir oversett.
Tiltak:
Organiser alt kundevendt materiell, inkludert juridiske dokumenter, opplæringsmateriell, artikler i kunnskapsbasen og videoer med produktgjennomganger, på ett sted som onboardingteamet har tilgang til. Sørg for at de riktige teamene har redigeringstilgang til dette materialet, og gi dem mulighet til å redigere det dersom flere oppdateringer av produktet eller tjenesten din kan gjøre dokumentene utdaterte.
4. Lag en velkomstpakke for kunden på tvers av flere kanaler
En velkomstpakke trenger ikke å være et omfattende prosjekt – selv en enkel, automatisert utsendelse av nyttig materiell skaper en imøtekommende og orienterende opplevelse for nye brukere.
Tiltak:
Sørg for at du har velkomst-e-poster og oppfølgingssekvenser på tvers av flere kanaler (for eksempel Slack), som er opprettet og tilpasset kunden med tanke på deres logoer og preferanser. Disse velkomstsekvensene kan også omfatte oppstartsmøter med kundene, med et dedikert sett av kontaktpersoner i teamet ditt som følger dem tett gjennom virksomheten og produktet ditt.
5. Automatiser klargjøring av tilgang for kunden
Ved å automatisere tilgang til kundestøttekanalene dine i løpet av den første uken kan onboardingteamet skape en friksjonsfri opplevelse når kundene møter de første «startproblemene» med produktet. De kan for eksempel støte på kontoproblemer eller konfigurasjonsproblemer i løpet av den første uken.
Tiltak:
Løs disse problemene proaktivt med automatisering, kombinert med enkel tilgang til kundestøttekanaler. Dette kan hjelpe dem med å komme videre i adopsjonsperioden og gjøre den første produktopplevelsen minneverdig.
6. Tilby et strukturert opplæringsløp
Plattformen din kan være overbevisende og i stand til å løse komplekse problemer på en intuitiv måte, men kundene dine er kanskje ikke fullt ut klar over produktets muligheter.
Tiltak:
Sørg for at teamet ditt er fullt klar over kundens utfordringer, slik at de kan skape en tilpasset opplæringsopplevelse som introduserer produktfunksjonene som er best egnet til å fremme produktadopsjon. Disse opplæringsøktene kan være en blanding av direktesendte webinarer med interaksjon eller innspilt innhold i eget tempo, slik at kundens interessenter kan bli kjent med produktets funksjoner i sitt eget tempo og på en måte som passer deres læringsstil.
7. Organiser statusmøter de første 90 dagene
La oss si at kontakten med kunden den første uken har gått bra, men at det deretter blir helt stille fra kundens interessenter de påfølgende ukene. Det er vanlig i bransjen å oppleve et kraftig fall i produktadopsjon og -bruk i løpet av de første 30 dagene – men det betyr ikke at du ikke kan gjøre noe med det!
Tiltak:
Følg nøye med på kundens fremdrift og milepæler på tvers av alle kommunikasjonskanaler. Teamet ditt kan bruke en kombinasjon av programvare og kommunikasjonskanaler til å følge med på og overvåke viktige suksessmålinger for kundens innføringsprosess gjennom den første syv-, tretti-, seksti- og nitti-dagersplanen. Du kan prøve et av verktøyene på denne listen over utmerkede plattformer for kundeinnføring for å hjelpe teamet ditt med å observere utviklingen og deretter bruke denne innsikten til å organisere ukentlige oppfølgingsmøter med kundeteamet ditt for å hjelpe dem i riktig retning.
More Articles
8. Hold teamet ditt orientert om kundens fremdrift
De første 30 dagene av kundens innføringsforløp kan være avgjørende for å forstå om kundeteamet har fått oppleve alle brukstilfellene sine, og om utfordringene deres er blitt håndtert i produktet ditt. Dette er imidlertid også en periode der viktig kundeinnsikt lett kan falle mellom to stoler – og hvis det skjer, er det lett å miste kunden uten en god strategi for kundesuksess.
Tiltak:
Sørg for at all kundekommunikasjon og kundeinnsikt dokumenteres på ett sentralisert sted som er enkelt å søke i og filtrere. Hvorfor er dette viktig? La oss anta at kunden har støtt på flere problemer og uttrykt bekymringene sine på tvers av flere kanaler. Noen av disse bekymringene kan være registrert hos kundestøtten, mens andre kan ha blitt uttrykt under en nettbasert gjennomgang av produktet – men du kan være trygg på at kunden forventer at teamet ditt kjenner til dem alle. I slike tilfeller må teamet ditt forstå kundens historikk på en helhetlig måte, slik at dere vet hvordan dere effektivt kan identifisere friksjon, løse problemer og forhindre svekket tillit.
9. Gjenta og forbedre kundestøtten
Kundens interessenter kan ha ulike preferanser når det gjelder å få hjelp til å bruke produktet ditt effektivt. Noen kan for eksempel være fornøyde med tilgang til en kunnskapsbase med artikler om produktet. Kundens ledelse kan derimot ønske en mer personlig opplevelse når de skal gi tilbakemeldinger, og en lyttesesjon ansikt til ansikt med kundesuksessteamet ditt kan forsikre dem om at behovene deres blir ivaretatt.
Tiltak:
Når teamet ditt forstår problemene kunden tar opp, bør dere justere støttekanalene for å håndtere dem ved å lage materiell, enten det er hjelpeartikler, webinarer eller opplæringsmoduler, som løser disse problemene. Det er sannsynlig at dette nyopprettede materiellet og denne dokumentasjonen vil være nyttig ikke bare for den nåværende kunden, men også for andre kunder som går gjennom den samme innføringsprosessen, slik at det kan gjenbrukes i stor skala.
Et stigende tidevann løfter alle båter
Å lage en sjekkliste som hele teamet kan følge for å gjennomføre en strukturert kundeinnføringsprosess, er én ting. Å sette sjekklisten ut i livet for å skape en god opplevelse for kundens interessenter – det er en helt annen sak. Det er avgjørende å sørge for at alle teamene dine er samkjørte rundt kundeinnføringen, slik at denne opplevelsen kan bli en realitet. Den beste måten å komme dit på er å få støtte og enighet fra ledelsen samt kundestøtte-, kundesuksess-, produkt-, utviklings- og markedsføringsteamene. Sammen kan dere bygge en utmerket innføringsprosess som teamet ditt kan være stolt av. Når alle teamene dine samler seg om å virkeliggjøre denne opplevelsen, vil sjekklisten for kundeinnføring bli den nye standarden for hvordan virksomheten din samarbeider med kundene.
Hvis du likte denne artikkelen og syntes den var nyttig, må du ikke glemme å abonnere på nyhetsbrevet fra The CX Lead.
