4 typer kundedata du bør bruke

Det er en klisjé, men kunnskap er makt – og det gjelder absolutt når det kommer til kundene dine og evnen din til å forstå hva de ønsker, samt når, hvordan og hvor de ønsker det.

I en undersøkelse fra 2022 utført av Econsultancy og Adobe anser 74 % av de ledende markedsføringsorganisasjonene seg som effektive når det gjelder å samle inn førstepartsdata om kunder, og 68 % bruker disse dataene til å personalisere opplevelser.

I denne artikkelen ser vi på fire viktige typer kundedata og hvordan du kan utnytte dem til å gi en bedre kundeopplevelse og dra nytte av nye muligheter til å bygge lojalitet og øke kundens livstidsverdi (CLV).

Hva er kundedata?

Kundedata er all informasjon du har om kunder.

De kan samles inn fra flere kontaktpunkter, og målet er å utvikle handlingsrettet innsikt og ideer som kan testes.

På høyeste nivå finnes data i to typer:

Kvantitative data – Datasett som består av numeriske verdier knyttet til målbare metrikker. Et eksempel er prosentandelen av kunder som har fornyet abonnementene sine i år.
Kvalitative data (eller ikke-numeriske data) – Observeres og registreres fra kilder som anmeldelser, intervjuer, fokusgrupper og spørreundersøkelser. Et eksempel kan være en kommentar som "god kundeservice" på anmeldelsessiden din i Google Min bedrift.

Mye av informasjonen du samler inn, vil være førstepartsdata, det vil si personaliserte data som du selv samler inn fra kundenes interaksjoner og atferd, eller nullpartsdata, som kundene gir deg direkte gjennom utfylling av skjemaer og andre metoder. Du kan også kjøpe andreparts- eller tredjepartsdata som samles inn av andre selskaper på dine vegne.

Med fremveksten av stordata og kunstig intelligens blir datainnsamlingen stadig mer sofistikert, med mer detaljerte innsikter.

Folks aktivitet på nettet kartlegges i små datapunkter som er klare til å trekkes inn i merkevarens krets. Som vi imidlertid har sett med innføringen av GDPR i Europa, er det viktig å ikke gå over streken her.

4 typer kundedata

Et solid grunnlag i datakompetanse innen CX gjør det mulig for team å forstå kundenes behov bedre. Når det gjelder data, er mer bedre. Når det gjelder kunder, finnes det fire typer data du kan samle inn.

1. Grunnleggende data eller identitetsdata

Som navnet antyder, er grunnleggende data eller identitetsdata ganske enkle og grunnleggende.

Navn, telefonnummer, e-postadresse, IP-adresse, LinkedIn-profil samt kjønn, inntekt og bransje er alle eksempler på grunnleggende data.

Det kan også omfatte mer spesifikke aspekter ved livet deres, for eksempel alderen på barna deres, husholdningens årlige forbruk, etnisiteten deres eller hvorvidt de har kjæledyr.

Isolert sett er dette nyttig, men når du har samlet inn nok grunnleggende data, kan du begynne å kartlegge demografien til kundene dine. Demografiske data er nyttige fordi du kan bruke dem til kundesegmentering, eller til å gruppere kunder basert på felles egenskaper.

2. Engasjementsdata

Engasjementsdata viser hvordan kundene dine samhandler med merkevaren din på tvers av de ulike kontaktpunktene.

Noen vanlige eksempler på engasjementsdata omfatter:

Hvordan kundene samhandler med nettbutikken din
Hvor ofte de liker, deler eller svarer på innleggene dine i sosiale medier.
Totalt antall besøk på nettstedet
Brukerflyt
Klikkfrekvens
Konverteringer
Åpnings-, videresendings- og avvisningsfrekvens for e-post

Denne typen data kalles også interaksjonsdata fordi de i bunn og grunn måler hvordan kunder (og potensielle kunder) samhandler med merkevaren din.

Vanligvis brukes dette på makronivå, der man zoomer ut for å vurdere klikkfrekvenser eller hvor mange delinger man får i sosiale medier.

3. Atferdsdata

Mange slår sammen engasjements- eller interaksjonsdata og atferdsdata, og forskjellene mellom de to er svært nyanserte.

Atferdsdata fokuserer mer på hvordan kunden samhandler direkte med tjenesten eller produktet ditt. Dette kan omfatte ting som:

Kjøpshistorikk
Forlatte handlekurver
Fornying av abonnementer
Bruk av tilbud om gratis prøveperioder
Data om musebevegelser registrert av varmekart
Gjennomsnittlig ordreverdi
Brukerens oppmerksomhet
Enheter som brukes til surfing
Surfemønstre i butikk

Hvem fullfører et kjøp eller registrerer seg for en abonnementstjeneste? Hvem gjør ikke det? Hvorfor ikke? Ved å se på disse dataene kan du finne ut av alt dette.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

4. Holdningsdata

Mens de foregående datatypene er mer objektive, gis holdningsdata av kundene som en direkte oppfatning av hva kundene synes om merkevaren, produktet eller tjenesten din.

Det finnes mange måter å samle inn disse dataene på. Noen har du litt mer kontroll over, for eksempel undersøkelser eller kommentarer fra interaksjoner med kundeservice, mens andre, som anmeldelser på nettet, er helt utenfor din kontroll.

Holdningsdata kan også omfatte ting som kundens motivasjon eller utfordringer, kjøpskriterier og preferanser, eller hvor attraktive produktene dine er.

Hovedproblemet med denne typen data er at de er vanskeligere å vurdere. Hvorfor? Fordi ikke alle kunder deler meningene sine på samme måte eller i samme omfang.

Hvis du har flere korte, men positive femstjernersanmeldelser, veier de tyngre enn én lang, svært kritisk énstjernesanmeldelse fra en sint kunde? Hva med alle kundene som ikke legger igjen en anmeldelse?

Det er nettopp derfor det er så viktig å oppsøke alle kunder og oppmuntre dem til å legge igjen en anmeldelse. En populær metode for å forenkle innsamlingen av holdningsdata er å tildele kundene en Net Promoter Score (NPS). Dette er en måleenhet som ofte brukes av bedrifter for å vurdere sannsynligheten for at en kunde vil anbefale virksomheten din til en venn, noe som er en effektiv måte å forutsi bedriftens vekst på.

Metoder for innsamling av kundedata

Med så mange ulike typer kundedata å samle inn, er det ikke overraskende at det finnes flere forskningsmetoder å velge mellom. Her er noen vanlige tilnærminger du kan bruke.

Vurdering av digital atferd

Plattformer for datainnsamling kan hjelpe deg med å samle inn og analysere informasjon om kundens digitale atferd på tvers av sosiale medier eller andre nettplattformer. Selve plattformene for sosiale medier har også funksjoner for å måle og spore kundeatferd.

Kundeintervjuer

Ved å gjennomføre kundeintervjuer får du tilgang til en gullgruve av innsikt. Dette er en utmerket måte å samle inn en rekke datatyper på, inkludert grunnleggende informasjon, atferdsdata og kundetilfredshet. Bruk denne informasjonen til å finne ut hva du må endre for å forbedre kundeopplevelsen.

Nettbaserte undersøkelser

Det finnes mange nettbaserte tjenester for undersøkelser som du kan integrere med nettstedet eller e-postplattformene dine for å samle inn brukerdata. Disse er mest effektive når de distribueres umiddelbart etter en transaksjon eller tjeneste. Nettbaserte undersøkelser er spesielt nyttige for å samle inn atferdsdata.

Påmeldingsskjemaer for tilbud

Ved å tilby kundene et påmeldingsskjema for tilbud kan du ikke bare samle inn grunnleggende data som e-postadresse, telefonnummer, sted, alder eller kjønn – du kan også finne ut om de er interessert i produkttypen du tilbyr.

Fokusgrupper

Ved å gjennomføre en fokusgruppe med tre eller flere personer som representerer en målgruppe, kan du få detaljert innsikt i behovene, erfaringene og meningene deres. Utnevn en moderator som kan stille spørsmål og holde samtalen på riktig spor.

Dokumenter og registre

Ved å opprette en database med kundeprofiler kan du spore kjøpshistorikk, og du kan legge til notater i filene deres for fremtidig bruk.

Nettstedsanalyse

Ved å undersøke kundeatferd på nettstedet ditt kan du få verdifull informasjon som du kan bruke i SEO-prosesser eller ved endringer i design og layout. Her er noen ting du bør se etter når du vurderer nettstedsanalyser:

Nettstedstrafikk
De mest populære sidene eller produktene
Hva folk skriver inn i søkefelt
Hvilke søkeord folk skrev inn i en søkemotor for å finne siden din

Annen markedsføringsanalyse

I tillegg til nettstedsdata finnes det mange andre kommunikasjonskanaler som gir analyser som kan gi innsikt, for eksempel:

Andel e-postsvar og gjennomklikk
Engasjement i sosiale medier
Visninger og klikk i mobilapper

Ta kundedata i bruk

Nå som du har fått en bedre forståelse av hvilke typer kundedata du kan samle inn, lurer du kanskje fortsatt på hvordan du kan bruke dem til din fordel.

Slik kan du bruke den nyvunne kundeinnsikten din til å ta virksomheten din til neste nivå.

Forbedre markedsføringen

Kundedata kan forbedre markedsføringsarbeidet ditt betydelig.

Du kan bruke dataene dine til å lære hvem kundene dine er og finne ut hva som er den beste måten å nå dem på. Ved å samle grunnleggende beskrivende data kan markedsførere for eksempel lage spesifikke strategier for å målrette seg mot disse demografiske gruppene.

Hvem er den ideelle kunden din? Unge, enslige mennesker? Karriereorienterte kvinner eller gifte menn med familie?

Når du vet hvem målgruppen din er, kan du begynne å finjustere markedsføringsstrategien din deretter. Enkelt sagt vil du kunne nå de riktige personene på riktig tidspunkt, redusere kostnadene for kundeanskaffelse og øke livstidsverdien.

Forbedre kundeopplevelsen

Det finnes flere måter å bruke kundedata på for å forbedre kundeopplevelsen. Gå i dybden på engasjementsdata for å finne ut hvordan folk samhandler med nettstedet ditt.

Ser de på den første siden og forlater den raskt? Finnes det en bestemt del som ikke tiltrekker seg trafikk? Ved å samle inn data om kundenes atferd på nettstedet ditt kan du finne måter å forbedre kundereisen på.

En annen tilnærming er å undersøke holdningsdata du får fra kundeanmeldelser, undersøkelser og sosiale medier for å se hvor du kan forbedre produktet eller kundeopplevelsen. Kundereisen blir mer helhetlig med stordata i CX.

Finn ut hvor problemene ligger, og følg rådene deres om hvordan de kan løses. Det kan for eksempel hende at produktet ditt er fantastisk og at kundene dine elsker det, men at nettstedet er vanskelig å navigere på, slik at de har problemer med å finne frem til favorittvarene sine.

Øk salget

Å generere mer salg er det endelige målet, men hvordan kan du bruke kundedata til å oppnå det?

Strategiene vi allerede har nevnt, vil sannsynligvis øke salget når de gjennomføres riktig.

Hvis du målretter annonser eller e-postmarkedsføring mot de riktige kundene, er det mer sannsynlig at de gjennomfører et kjøp. Hvis du forbedrer kundeopplevelsen, vil flere kjøpe, og kundebevaringsraten vil forbedres.

Salgsteamet ditt kan også bruke kundedata på en god måte ved å bruke dem til å justere priser eller lage nye produkter som er tilpasset kundene.

Kundedatahåndtering

Kundedata, både kvantitative og kvalitative, har historisk blitt lagret i en applikasjon for kunderelasjonshåndtering (CRM), der de kan brukes av flere avdelinger.

Data samles ofte inn og lagres av nettplattformen din, leverandøren av e-postmarkedsføring og plattformene for sosiale medier. Siden det nå finnes så mye data fra flere kilder, har kundedataplattformer (CDP-er) fått en mer fremtredende rolle det siste tiåret.

Disse fungerer som oppgraderte CRM-systemer som gjør det enklere for virksomheter å samle ulike forbrukerdata og tilby større grad av personalisering. Før du forplikter deg, bør du undersøke de ulike prisingsmodellene for CDP-er og avgjøre hvilken som passer best for organisasjonen din.

La dataene styre

Digital markedsføring er i stor grad avhengig av data for optimalisering og reduksjon av kostnadene for kundeanskaffelse. Data kan også brukes til å forbedre kundeopplevelsen og øke salget.

For å parafrasere Winston Churchill: Tenk på datainnsamling som «gjessene som legger gullegg».

Her er litt videre lesning som kan hjelpe deg med å samle inn disse gulleggene:

Hvilke typer kundedata har vært overraskende nyttige for deg? Fortell oss det i kommentarfeltet. Og hvis du ønsker mer innsikt og støtte, kan du melde deg på CX Lead-nyhetsbrevet.