Hva er brukerstøtteprogramvare? Komplett veiledning for 2026

Hva er helpdeskprogramvare? Det er et kraftig forretningsverktøy som kan forbedre kundeservicen, noe som kan føre til økte inntekter, sterkere vekst og større kundelojalitet.

Vi vet alle at god kundeservice er avgjørende, men effekten av god kundestøtte kan likevel overraske deg. Ifølge en Forbes-rapport vil 86 % av kundene betale mer for en fremragende kundeopplevelse.

Dette støttes av statistikk fra SuperOffice, som også påpeker at pris sjelden er et problem. Så lenge kundeopplevelsen er utmerket, vil forbrukerne betale så mye som de må.

Det er flott med tall og statistikk, men hvordan kan helpdeskprogramvare hjelpe deg?

Vi har samlet all informasjonen du trenger for å lære mer om helpdeskprogramvare. Fra viktige fordeler og funksjoner til hvordan du velger en løsning som best passer dine behov, vil du lære det grunnleggende om hva helpdeskprogramvare er.

Hva er helpdeskprogramvare?

Helpdeskprogramvare er en spesialisert applikasjon som organiserer og administrerer en organisasjons servicehenvendelser – i praksis en virtuell servicedesk for organisasjonen din. Kort sagt samler helpdeskprogramvare alle kundeservicehenvendelsene dine på ett sted og gjør dem enkle å få tilgang til. Disse henvendelsene kan være eksterne saker, som salgsforespørsler og kundeservicesaker, eller interne hendelser, inkludert IT-problemer og forespørsler fra HR.

Ulike typer helpdeskprogramvare, for eksempel helpdeskprogramvare for e-post, fungerer som et sentralt arkiv der du kan holde oversikt over all kommunikasjon knyttet til servicehenvendelser, som e-posttråder og chatlogger, på ett sted. Den kan også tilby en kunnskapsbase med relevant informasjon og automatisere arbeidsflyten for alle nødvendige oppgaver.

Med helpdeskprogramvare kan teamet ditt redusere servicekostnadene og forbedre medarbeidernes effektivitet, noe som fører til raskere løsning av henvendelser og høyere kundetilfredshet.

Hvordan kan helpdeskprogramvare være til nytte for virksomheten din?

Helpdeskprogramvare har mange fordeler for virksomheten din:

Løs kundehenvendelser raskere og bedre

Kundene forventer en rask og tilfredsstillende løsning på problemene sine. Helpdeskprogramvare er utviklet nettopp for dette formålet.

Helpdeskprogramvare oppretter en supportbillett for hver kundestøttehenvendelse og holder oversikt over den fra start til slutt. Den leverer også nødvendig informasjon, for eksempel teknisk kunnskap eller detaljer om produktgarantien, for å løse kundeproblemer.

Med helpdeskprogramvare har kundestøttemedarbeiderne alle ressursene de trenger for å gjøre jobben sin, lett tilgjengelig. I tillegg kan kundeserviceledere se statusen for alle kundehenvendelser i sanntid og eskalere saker når det er hensiktsmessig, slik at alle problemer løses innen en akseptabel tidsramme.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

Samle alle kanaler for kundeinteraksjon

Kundene dine kan kontakte deg gjennom ulike kanaler om det samme problemet. De kan for eksempel ringe det gratisnummeret ditt for å rapportere et problem før de sender kundestøtteteamet ditt en e-post med mer informasjon. Deretter kan de bruke direktechatten på nettstedet ditt for å be om oppdateringer.

Helpdeskprogramvare samler disse kundehenvendelsene fra flere kanaler, sammen med alle virksomhetens kontaktpunkter, og sentraliserer dem i en database som er enkel å få tilgang til. I praksis gjør dette det mye enklere for kundestøttemedarbeideren å hente frem tidligere kommunikasjon med kunden. Dette bidrar til å unngå at informasjon går tapt, og problemer løses raskt, noe som fører til økt kundetilfredshet.

Administrer kundeserviceytelsen

Ved hjelp av effektiv måling av nøkkeltall lar brukerstøtteprogramvare deg måle og gjennomgå resultatene til kundestøtteteamet ditt. Du kan se resultatmålinger for individuelle brukerstøtteagenter, for eksempel antall brukerstøtteforespørsler per time og gjennomsnittlig tid til første svar.

Dette hjelper deg med å identifisere forbedringsmuligheter og overholde tjenestenivåavtalen for kundestøtte. Det er også en god måte å finne de beste medarbeiderne på og belønne dem for arbeidet deres.

Typer brukerstøtteprogramvare

Det finnes tre typer nettbasert brukerstøtteprogramvare, hver med sine fordeler og ulemper.

Grunnleggende

Denne typen enkelt brukerstøttesystem tilbyr de vanligste og mest grunnleggende funksjonene, for eksempel oppretting og videresending av saker, direktechat, felles innboks og sporing av status for kundeforespørsler. Noen inkluderer også en kunnskapsbase og en selvbetjeningsportal som lar kundene løse problemer på egen hånd uten å kontakte en brukerstøtteagent. Funksjoner på grunnleggende nivå er vanligvis det du kan forvente av gratis brukerstøtteprogramvare.

Rask å implementere: Krever ikke et langvarig og komplekst implementeringsprosjekt for å tilpasses en organisasjon.
Enkelt å lære: Denne typen programvare er relativt enkel, og medarbeiderne dine kan lære å bruke den uten omfattende opplæring.
Lav kostnad: Kostnadene for lisens, implementering og vedlikehold er vanligvis lave.

Begrenset funksjonsliste: Selv om den har de grunnleggende funksjonene de fleste kundeserviceteam trenger, har dette nivået kanskje ikke de mer spesialiserte funksjonene i brukerstøtteprogramvare som organisasjonen din krever.
Ufleksibel: Denne typen brukerstøtteprogramvare mangler vanligvis tilpasningsmuligheter. Hvis du ønsker å tilpasse brukerstøtteprogramvaren til kundeserviceteamets unike prosesser, må du kanskje se etter en annen løsning.
Begrenset skalerbarhet: Grunnleggende brukerstøtteprogramvare er rettet mot små kundeserviceteam og kan kanskje ikke støtte organisasjonen din hvis du har et stort team av agenter.

For virksomheter

Denne typen brukerstøtteprogramvare tilbyr et omfattende funksjonssett som støtter selv de mest krevende behovene. Den er også langt mer fleksibel og kan tilpasses for å støtte et mangfold av arbeidsflyter innen kundeservice.

Avansert funksjonssett: Hvis du trenger spesialisert og avansert funksjonalitet som vanligvis ikke finnes andre steder, er virksomhetsrettet brukerstøtteprogramvare det beste valget.
Svært skalerbar: En brukerstøtteløsning for virksomheter har kapasitet til å støtte store organisasjoner med mange kundeservicemedarbeidere.
Fleksibel: Virksomhetsrettet brukerstøtteprogramvare er utviklet for tilpasning og kan skreddersys til kundeserviceprosessene organisasjonen faktisk bruker.

Dyr: Startkostnadene, implementeringskostnadene og de løpende kostnadene for et brukerstøtteverktøy for virksomheter kan være svært høye, og kan potensielt koste organisasjonen millioner.
Komplisert: Virksomhetsrettet brukerstøtteprogramvare krever en langvarig implementeringsprosess for å settes opp, og brukerstøttemedarbeiderne trenger sannsynligvis omfattende opplæring for å beherske programvaren.

Åpen kildekode

Brukerstøtteprogramvare med åpen kildekode er fritt tilgjengelig uten lisenskostnader. Den tilbyr vanligvis et grunnleggende funksjonssett og er rettet mot mindre kundeserviceteam.

Lave kostnader: Det er ingen lisenskostnader. Vedlikeholds- og driftskostnadene er generelt lavere enn for andre typer brukerstøtteprogramvare.
Enkel og rask implementering: På grunn av det begrensede funksjonssettet kan implementering av en brukerstøtteplattform med åpen kildekode gå raskt. Det kreves ikke noe komplekst prosjekt for tilpasning og prosjektstyring.
Enkel å lære: I de fleste tilfeller trenger medarbeiderne ikke mye opplæring for å begynne å bruke brukerstøtteprogramvare med åpen kildekode.

Begrenset funksjonssett: Det er mindre sannsynlig at du finner banebrytende funksjoner i brukerstøtteprogramvare med åpen kildekode.
Teknisk krevende: Du trenger et IT-team med spesialisert teknisk kunnskap for å implementere og vedlikeholde programvaren.
Risiko knyttet til brukerstøtte: Programvare med åpen kildekode kan bli forlatt av de frivillige utviklerne. Hvis det skjer, sitter du igjen med brukerstøtteprogramvare uten støtte, og har ikke noe annet valg enn å bytte plattform og lære opp teamet på nytt fra grunnen av.

Viktige funksjoner i brukerstøtteprogramvare

Når du vurderer programvare for brukerstøtte, bør du se på vanlige grunnleggende og avanserte funksjoner som kan kreve dyrere oppgraderinger.

Grunnleggende funksjoner

Saksbehandling: Kjernen i all programvare for brukerstøtte er å bruke et sakssystem som svar på kundehenvendelser. Etter hvert som brukerstøttemedarbeiderne arbeider med problemene, oppdaterer systemet statusen for hver sak og sender den til riktig medarbeider basert på en forhåndsdefinert arbeidsflyt.
Tilpassbare henvendelsesmaler: Selv om dette er nært knyttet til den forrige funksjonen, er det et viktig skille å gjøre. Ikke alle problemer er like, og det kan oppstå situasjoner der du trenger en tilpasset sak for å gjenspeile problemet bedre og løse det mer effektivt.
Felles innboks: Dette samarbeidsverktøyet lar flere medarbeidere arbeide sammen med supportsaker ved å dele den samme innboksen. På denne måten kan forskjellige medarbeidere på ulike skift holde seg oppdatert når de betjener den samme kunden.
Tilpasning: Du har kanskje ikke vurdert denne funksjonen, siden den virker så opplagt. Muligheten til å tilpasse programvaren for kundestøtte med bedriftens logo og farger kan gjøre mye for å få brukerstøtten til å se profesjonell og pålitelig ut.

Avanserte funksjoner

Kunstig intelligens (AI): Programvare for brukerstøtte med AI kan analysere e-poster eller direktemeldinger fra kunder og automatisk generere passende svar. AI-en kan for eksempel avgjøre ut fra brukerens språk om de leter etter informasjon om å returnere produkter, eller om henvendelsen deres kan føre til en eskalering. Dette kan gjøre problemløsningen raskere og redusere kostnadene for kundestøtte.
Analyse: Dette gir deg et kontrollpanel som lar deg visualisere og følge med på resultatene til kundeserviceteamet. Du kan finne viktig informasjon, som antall aktive saker og kundetilfredshet, samlet på ett sted.
Direktechat: Integrert direktechat i alternativer som programvare for ekstern brukerstøtte er avgjørende for brukerstøtteløsninger, ettersom stadig flere kunder foretrekker bekvemmeligheten ved å kommunisere via internett. For mange virksomheter har programvare for direktechat blitt et viktig supplement, eller til og med en fullstendig erstatning, for kundesentre – programvare for direktechat gir mange fordeler.
Administrasjon av tjenestenivåavtale (SLA): Avanserte funksjoner for brukerstøtte lar deg administrere SLA-en din og enkelt navigere gjennom forventede tjenestenivåer.
Automatisering: Automatisering av programvaren for brukerstøtte kan bidra til å holde handlinger og prosesser i gang, samtidig som en medarbeiders tid frigjøres til andre oppgaver.

Hvordan velge riktig programvare for brukerstøtte?

For å finne programvaren for brukerstøtte som passer dine behov, bør du fokusere på disse kriteriene:

Brukergrensesnitt: Se etter et intuitivt brukergrensesnitt som er enkelt å lære og bruke. Dette kan redusere opplæringsbehovet og effektivisere medarbeidernes arbeid.
Kostnad: Selv om lisenskostnaden er en viktig faktor, kan utgifter til implementering, opplæring og vedlikehold utgjøre mesteparten av budsjettet for brukerstøtteløsningen. Ved å fokusere på totale eierkostnader gjennom hele produktets livssyklus får du et mer informativt bilde.
Støtte: Du ønsker en programvareleverandør som står bak produktet sitt. Vedlikeholdes programvaren aktivt? Vil programvareutvikleren fortsatt være til stede om fem år? Du vil ikke ende opp med en brukerstøtteløsning uten IT-støtte.

Hvis du er klar til å begynne på denne reisen, kan du lese artikkelen vår om tips som hjelper deg med å velge den beste programvaren for brukerstøtte!

Hva skjer videre?

Hvis du vil vite mer, kan du lese disse artiklene:

Legg igjen en kommentar nedenfor og fortell oss hva du synes!