10 geweldige voorbeelden van klantenservice & tips

Wat is goede klantenservice en wat is geweldige klantenservice?

In de klantenservicebranche is het bijhouden van KPI's voor klantenservice essentieel om succes te meten.

We hebben allemaal weleens service gehad die "goed genoeg" was. Bedrijven met goede klantenservice hebben beleefde medewerkers die de problemen van hun klanten uiteindelijk oplossen. Elke klantenservicemedewerker doet zijn werk, maar gaat niet een stap verder om van klachten van klanten succesverhalen te maken. Dit is niet de slechtst mogelijke situatie, maar probeer je eens de laatste keer te herinneren dat je aan de ontvangende kant stond van slechts toereikende service. Ja, zulke interacties zijn behoorlijk snel vergeten.

Geweldige klantenservice draait om meer dan beleefd zijn: het gaat erom bewust een memorabele ervaring te creëren. Het gaat om het samenstellen van een deskundig klantenserviceteam en het in staat stellen van elk teamlid om voor iedere klant een stap extra te zetten. Bedrijven met geweldige klantenservice hebben medewerkers met geavanceerde probleemoplossende vaardigheden en een sterke wens om contact op te nemen en ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn.

Waarom zou je je moeten richten op het leveren van geweldige klantenservice?

Het kost tot vijf keer meer om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden, dus zelfs alleen vanuit het oogpunt van kostenbesparing is het essentieel dat je je richt op het aannemen van deskundige klantenservicemedewerkers. De gemiddelde kosten voor het werven van één klant variëren namelijk van $7 in de reisbranche tot $395 in de softwarebranche.

Als je eenmaal alle moeite hebt gedaan om een nieuwe klant te werven, wil je niet dat die klant wegloopt als gevolg van een lauwe of onaangename ervaring. Als je je richt op het leveren van geweldige klantenservice, kun je de klantloyaliteit verhogen en meer verkopen realiseren bij terugkerende klanten. Uitstekende service bieden is ook essentieel voor het genereren van doorverwijzingen (hallo, vijfsterren-Google-recensies!), waarmee je je omzet kunt laten groeien.

10 geweldige voorbeelden van klantenservice

Om je te helpen een betere klantervaring te bieden, heb ik gerenommeerde bedrijfspublicaties doorgespit op zoek naar verhalen over bedrijven die bekendstaan om hun service. Bekijk deze 10 voorbeelden van uitstekende klantenservice; misschien wil je wat aantekeningen maken.

Chewy

In 2021 meldde de Associated Press dat Chewy elke week gepersonaliseerde portretten van huisdieren naar 1.000 klanten stuurt. Het is ook bekend dat servicemedewerkers bloemen naar klanten sturen die bestellingen hebben moeten annuleren of artikelen hebben moeten retourneren na het onverwachte overlijden van een huisdier. Deze uitzonderlijke klantenservice is een van de redenen waarom Chewy een marktaandeel van 34% in de online markt voor huisdierbenodigdheden behoudt.

Walt Disney World

De klantenservice-strategie van Disney is gericht op het bieden van magische ervaringen aan elke gast. Alle medewerkers, van reserveringsmedewerkers tot de castleden die verkleed zijn in karakterkostuums, krijgen vanaf dag één de instructie om zich te richten op klanttevredenheid. Disney personaliseert het bezoek van elke gast ook zo veel mogelijk. Disney biedt bijvoorbeeld knoppen waarmee gasten huwelijken, verjaardagen en andere speciale gelegenheden kunnen vieren.

Zappos

Op het hoogtepunt van de COVID-19-pandemie toonde Zappos uitstekende klantenservice door een ondersteuningslijn op te zetten die klanten om welke reden dan ook konden bellen. Vertegenwoordigers van het bedrijf praatten met klanten over alles, van hun favoriete Netflix-series tot hoe eenzaam ze zich voelden terwijl ze thuis in quarantaine zaten. Het bedrijf doneerde ook dringend benodigde medische hulpmiddelen aan het Mount Sinai Health System, waarmee het zijn betrokkenheid bij de gemeenschap benadrukte.

Apple

In Apple-winkels volgen medewerkers een proces in vijf stappen dat is ontworpen om de klantenservice-ervaring te verbeteren:

• Benader klanten met een hartelijke begroeting.
• Stel vragen om de behoeften van de klant vast te stellen.
• Presenteer een oplossing die de klant in de winkel kan kopen.
• Luister naar eventuele zorgen en werk eraan om deze op te lossen.
• Sluit af met een uitnodiging om op elk moment terug te komen naar de winkel.

Merk op dat de eerste letter van elke stap APPLE vormt. Dit helpt medewerkers onthouden dat het proces in vijf stappen een belangrijk onderdeel is van het merkimago van het bedrijf.

Nordstrom

Medewerkers autonomie geven staat ook centraal in de klantenservice-strategie van Nordstrom. De chique retailer instrueert medewerkers om alles te doen wat ze kunnen om frustratie te voorkomen en de klanttevredenheid hoog te houden. Als een klant bijvoorbeeld hulp vraagt bij het vinden van een product, vertellen medewerkers niet alleen waar ze moeten zoeken. Ze begeleiden de klant door de winkel en brengen die rechtstreeks naar het betreffende product.

Wistia

Wistia bood vroeger telefonische ondersteuning, maar de bedrijfsleiding realiseerde zich al snel dat het afhandelen van telefoongesprekken het kleine ondersteuningsteam enorm belastte. Het duurde zo lang om serviceproblemen telefonisch op te lossen dat vertegenwoordigers niet genoeg tijd hadden om zich te richten op het bieden van een uitstekende klantervaring.

Om dit probleem op te lossen, namen leidinggevenden de gedurfde stap om telefonische ondersteuning volledig te schrappen. Nu behandelen vertegenwoordigers klantproblemen via e-mail en chat, wat veel beter schaalbaar is. Hierdoor kunnen medewerkers van de klantenservice zich ook richten op het bieden van een uitstekende ervaring.

Amazon

Amazon biedt zijn klanten volop opties voor zelfbediening, waardoor het niet nodig is contact op te nemen met een medewerker om eenvoudige serviceproblemen op te lossen. Voor klanten die meer hulp nodig hebben, blinkt Amazon uit in het bieden van service via sociale media. Vertegenwoordigers van het bedrijf houden het Twitter-account van Amazon 7 dagen per week in de gaten, waardoor wachttijden worden verkort en klanten hulp krijgen wanneer ze die nodig hebben.

Trader Joe’s

Leidinggevenden bij Trader Joe’s zien klantenservice als een “belangrijke aanjager” van merkloyaliteit. Terwijl Amazon zich richt op het creëren van een gemakkelijke ervaring, streeft Trader Joe’s ernaar winkelen leuk te maken. Het bedrijf biedt producten die slechts tijdelijk verkrijgbaar zijn, gebruikt handgetekende borden in zijn winkels en biedt wijn van $5 aan, allemaal in een poging de verwachtingen van klanten te overtreffen en een geweldige ervaring te bieden.

The Ritz-Carlton

Bij Ritz-Carlton is uitstekende service ingebouwd in elk aspect van het bedrijf. Medewerkers moeten zich houden aan 12 servicewaarden, waaronder de focus op voortdurende verbetering en de wens om hun taken met passie uit te voeren. Ritz-Carlton heeft ook drie servicestappen die alle medewerkers moeten volgen:

• Begroet gasten hartelijk en oprecht.
• Anticipeer op de behoeften van elke klant.
• Neem afscheid van elke gast met een “hartelijk afscheid”.

Lexus

Bij Lexus streven medewerkers ernaar om elke klant zich speciaal te laten voelen. Het bedrijf staat bekend om een persoonlijke ervaring die erop is gericht om in elke fase van de verkoopcyclus “warme gastvrijheid” uit te stralen. Door de klantreis in kaart te brengen, hebben leidinggevenden effectieve manieren kunnen identificeren om bij elk contactmoment met kopers te communiceren.

Eenvoudige stappen om je klantenservice te verbeteren

Nu we allemaal grondig geïnspireerd zijn door deze verhalen over klantenservice, is het tijd om na te denken over hoe ze je kunnen helpen je eigen klantrelaties te verbeteren. Verwerk deze tips in je trainings- en managementstrategie om je medewerkers te helpen in elke fase van de klantreis klantenservice van hoge kwaliteit te bieden.

Gebruik meerdere communicatiekanalen.

Een van de beste manieren om uitstekende service te bieden, is het klanten gemakkelijk te maken om contact met je op te nemen via hun favoriete communicatiemethode. Als je slechts één type communicatiekanaal aanbiedt, zoeken klanten misschien hun heil elders in plaats van je de kans te geven hun problemen op te lossen.

Bied zelfbedieningsopties aan.

Ook als je bedrijf niet 24 uur per dag geopend is, kunnen er klanten zijn die je producten en diensten vroeg in de ochtend of midden in de nacht willen bekijken. Maak het hun gemakkelijk door zelfbedieningsopties aan te bieden. Overweeg om een pagina met veelgestelde vragen aan je website toe te voegen of een chatbot in te stellen om 24/7 veelgestelde vragen te beantwoorden.

Vraag om feedback van klanten en handel ernaar.

Je denkt misschien dat je uitstekende service levert, maar de enige manier om dat zeker te weten, is je klanten om feedback te vragen. Enquêtes versturen en klanten vragen of ze hulp nodig hebben, kan je helpen verbeterpunten te identificeren. Het kan je ook helpen je meest effectieve klantenservicemedewerkers te identificeren.

Bied je team doorlopende training.

Veel bedrijven maken de fout om tijdens de inwerkperiode één of twee dagen training te geven en daarna nooit meer training aan te bieden.

Als je een effectief team wilt opbouwen, moet je medewerkers regelmatig de kans geven om nieuwe vaardigheden te leren. Een wekelijkse bijeenkomst van een uur is een geweldige manier om je team te betrekken en nieuwe servicestrategieën naar voren te brengen. Managers kunnen profiteren van het gebruik van zinnen voor prestatiebeoordelingen van klantenservicemedewerkers om gestructureerde feedback te geven.

Je kunt ook een externe trainingsadviseur inschakelen of een interne trainer aannemen die een nieuw perspectief kan bieden op de blinde vlekken van je team.

Verras je klanten en maak hen bij elke stap blij

Als het gaat om het succes van je bedrijf, kun je het je simpelweg niet veroorloven om slechte of zelfs middelmatige klantenservice te bieden. Gelukkig is elk klantenserviceteam, zolang je de juiste mensen hebt aangenomen, in staat om van elke fase van de klantreis een ervaring te maken waar klanten enthousiast over vertellen.

Vond je dit artikel interessant? Abonneer je op onze nieuwsbrief voor waardevolle inzichten in CX en ontwerpdenken van enkele van de meest succesvolle professionals in de sector.