Manager Klantsucces: Beschrijving, Vaardigheden, & Salarisschaal
Het is een slim idee om je carrière op te bouwen in een beroep dat groeit in plaats van krimpt. (Vraag het maar aan een manager van Blockbuster Video.) Dus wat zijn de snelst groeiende beroepen van vandaag? Klantensuccesmanagement was in 2019 een van de 10 snelst groeiende functies, volgens Gainsight. Als je overweegt te solliciteren naar een van de duizenden vacatures voor klantensuccesmanagers die momenteel wereldwijd openstaan, lees dan verder.
In 2014 begon ik als klantensuccesmanager (CSM) te werken bij een bedrijf in North Carolina. Totdat ik de baan kreeg, had ik nog nooit gehoord van de term “klantensuccesmanager.” Maar het beroep maakte een enorme groeispurt door. Van 2015 tot 2019 groeide het aantal vacatures voor CSM's met 736%. Wat is er gebeurd?
Een belangrijke factor is de explosieve groei van SaaS-bedrijven. Door de opkomst van het SaaS-bedrijfsmodel met terugkerende inkomsten is het vermogen van CSM's om klanten te behouden nu waardevoller dan ooit. Er vindt ook een bredere verschuiving plaats: 87% van de leiders noemt klantervaring (CX) als hun hoogste prioriteit voor groei, in plaats van verkoop of productontwikkeling. En klantensuccesmanagers hebben een krachtige invloed op de klantervaring.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Als je op zoek bent naar een baan als CSM, begin je aan een klantgerichte carrière met snelle groei en goede toekomstperspectieven. Een duidelijke definitie van klantensucces helpt teams om hun doelstellingen op elkaar af te stemmen. Maar om aan de slag te gaan in klantensuccesmanagement, moet je eerst begrijpen wat de baan inhoudt, welke vaardigheden je moet meebrengen, welke software voor klantensuccesmanagement je moet overwegen—en natuurlijk hoeveel je kunt verwachten te verdienen.
Wat doet een klantensuccesmanager?
Vanuit strategisch oogpunt is het de taak van een CSM om klanten te behouden. Al het andere wat CSM's doen, staat in dienst van klantbehoud—hoewel de specifieke taken sterk kunnen variëren, van probleemoplossing tot klantintroductie.
Belangrijke aandachtsgebieden zijn:
- De klantintroductie beheren
- Zorgen voor een snelle waarderealisatietijd
- Klanttevredenheid monitoren
- Aanvullende verkoop en kruisverkoop stimuleren
- Opkomen voor klanten
De klantintroductie beheren
Toen ik CSM was, planden het verkoopteam en ik een gezamenlijke overdrachtsvergadering die ook dienstdeed als introductiegesprek. Bij andere bedrijven ben je misschien zelf verantwoordelijk voor het benaderen van de klant om de introductie te organiseren.
Hoe het ook gebeurt, zodra de verkoper een nieuwe klant aan jou overdraagt, ben jij vanaf dat moment verantwoordelijk voor de relatie. En de eerste stap in die relatie is de klantintroductie, die de toon zet voor alles wat daarna komt.
Er staat veel op het spel bij de klantintroductie. Tevreden klanten bevelen je product aan anderen aan en hebben een levenslange waarde die 600%-1,400% hoger is dan die van ontevreden klanten. Maar de meeste introductieprocessen zijn niet zo goed als ze zouden moeten zijn. Meer dan 90% van de klanten vindt dat de bedrijven waar ze iets kopen de klantintroductie kunnen verbeteren.
Als CSM moet je dit terrein zorgvuldig navigeren en een introductie-ervaring bieden die de verwachtingen van klanten overtreft.
Zorgen voor een snelle waarderealisatietijd voor klanten
De klantintroductie draait niet alleen om klanten helpen vertrouwd te raken met je product. Het gaat erom verwachtingen van klanten vast te stellen en eraan te voldoen—en niet alle klanten hebben dezelfde verwachtingen.
Deze dynamiek staat bekend als “waarderealisatietijd” (TTV) en is een belangrijk aandachtspunt voor CSM's. Klanten hebben je product gekocht om een specifiek resultaat te bereiken. Als het te lang duurt voordat dat resultaat werkelijkheid wordt, zullen ze vertrekken. Het is jouw taak als CSM om de waarderealisatietijd te verkorten en klanten idealiter al tijdens het introductieproces zelf een “aha-moment” van waarde te bieden.
Omdat het inwerkproces zo’n vast onderdeel is van je werk als manager voor klantensucces, is het gemakkelijk om elke keer hetzelfde draaiboek te volgen. Vermijd die neiging. Blijf in plaats daarvan nieuwsgierig. Probeer de specifieke doelen van elke klant te begrijpen. Waarom hebben ze zich aangemeld voor je product? Hoe kun je hen tijdens het inwerkproces helpen een stap te zetten in de richting van het behalen van hun doelen?
Houd klanttevredenheid in de gaten en los problemen op voordat klanten vertrekken
Als manager voor klantensucces sta je dichter bij je klanten dan wie dan ook binnen het bedrijf. Dat betekent dat jij het als eerste weet als er iets mis is.
Als je een goede relatie met de klant hebt, vertellen ze je misschien wanneer ze ontevreden zijn. Als dat gebeurt, krijg je de kans om de situatie te herstellen, maar je moet snel handelen.
De meeste klanten zullen je niet vertellen dat ze tevreden zijn. In plaats daarvan laten ze dit zien in hun gedrag. Veel klantensuccesteams houden klanten met een verhoogd risico in de gaten met een klantgezondheidsscore die klanten signaleert die zich beginnen terug te trekken. Statistieken en KPI's kunnen het volgende omvatten:
- Upgrades en aanvullende verkopen
- Het aantal supporttickets
- Hoe vaak klanten inloggen
- Of klanten nieuwe functies gebruiken
- Reacties op enquêtes zoals Net Promoter Score (NPS) of klanttevredenheidsscore (CSAT)
Wanneer klanten zich op enig moment in de klantlevenscyclus terugtrekken, wees dan proactief en handel met spoed. Dit is het moment om de belangenbehartiger van je klant te zijn, hun doelen opnieuw te bekijken en hen snel waarde te helpen ervaren.
Stimuleer upgrades en aanvullende verkopen wanneer het juiste moment daar is
Ik begrijp het: verkopen is iets voor verkopers! Jij wilt voor je klantenbestand zorgen en hen niet onder druk zetten voor verkoopgesprekken.
Hoewel upgrades en aanvullende verkopen voor veel leden van klantensuccesteams onderdeel zijn van de functieomschrijving, is dat niet altijd om de reden die je misschien denkt. Ja, bedrijven willen hun omzet en winst verhogen. Maar een upgrade is ook een teken dat de klantrelatie gezond is en groeit. Uit een onderzoek van Vendasta bleek dat upgrades klantbehoud met 30% kunnen verhogen.
Het is niet jouw taak om bestaande klanten onder druk te zetten om te upgraden wanneer dat niet in hun belang is. Het is wel jouw taak om kansen te herkennen waar beide partijen baat bij hebben en om hechte relaties te onderhouden, zodat upgrades vanzelf ontstaan. Als CSM vroegen klanten mij proactief naar manieren om ons product verder te gebruiken. Als je een goede band opbouwt, vertrouwen ontwikkelt en al vroeg resultaten boekt, ontstaan kansen voor aanvullende verkopen en upgrades op natuurlijke wijze.
Kom op voor klanten
De relaties die je als manager voor klantensucces opbouwt, zullen klantloyaliteit en belangenbehartiging stimuleren. Maar die belangenbehartiging werkt twee kanten op: je moet ook binnen je organisatie opkomen voor de behoeften van je klant.
Dit begint bij je eigen gedrag. Onthoud: niet elke klant heeft hetzelfde van je nodig. Als CSM had ik klanten die graag een uur lang aan de telefoon praatten; anderen wilden alleen rechttoe-rechtaan e-mails waarin stond hoe ze meer waarde uit ons product konden halen.
Er zullen ook momenten zijn waarop je afdelingen moet overstijgen om ervoor te zorgen dat je klanten het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd. Wanneer er tijdens je gesprekken suggesties en problemen naar voren komen, zorg er dan voor dat je die feedback van de klant doorgeeft en er intern opvolging aan geeft, zodat je je klant updates kunt bieden.
7 vaardigheden die je nodig hebt als manager voor klantensucces
Als manager voor klantensucces ben je van alle markten thuis: je werk omvat alles van empathisch luisteren en problemen oplossen tot accountbeheer.
Hier zijn zeven belangrijke vaardigheden waarop je je als CSM kunt richten:
1. Relatiebeheer
Laten we beginnen met het voor de hand liggende: relaties. CSM zijn betekent begrijpen wat ervoor nodig is om elke klant tevreden te houden.
Net als bij je persoonlijke relaties zal je relatie met elke klant anders zijn. Sommige klanten communiceren veel en andere niet. Sommige vertellen je wat ze nodig hebben, terwijl je bij andere klanten proactiever moet zijn.
Een goede klantsuccesstrategie betekent dat je georganiseerd blijft. (CRM en klantsuccessoftware zijn hierbij je bondgenoten.) Houd bij wanneer je voor het laatst met elke klant hebt gecommuniceerd en maak een schema voor regelmatige opvolging. Irriteer klanten niet door standaardtemplates te gebruiken in je communicatie. Benader hen in plaats daarvan met echte waarde en aanbevelingen op basis van hun behoeften.
2. Communicatie
Wanneer het goed gaat in je klantrelaties, kan het voelen alsof je de vaardigheid van klantcommunicatie volledig beheerst. Maar de echte test komt wanneer klanten boos en gefrustreerd zijn—vooral wanneer het de schuld van je product is, of erger nog, jouw schuld.
De verleiding is groot om een manier te zoeken om de schuld af te schuiven. Vermijd die reflex. Neem in plaats daarvan op een integere manier verantwoordelijkheid en richt je snel op het verbeteren van de situatie. En onthoud—als je zegt dat je iets gaat oplossen, zorg er dan voor dat je dat ook doet. Als je de frustratie vergroot door iets niet te doen wat je had beloofd, laat een hoger klantverloop niet lang op zich wachten.
3. Voortdurende klanteducatie
Je moet je klanten blijven informeren naarmate je product verbetert en nieuwe functies worden uitgebracht. Zie dit als een uitbreiding van het onboardingproces.
Wanneer je klanten helpt om nieuwe functies te benutten, is dat een win-winsituatie—zij halen meer waarde uit het product en tegelijkertijd wordt je product essentiëler en “kleveriger”, waardoor de retentie toeneemt.
Als CSM houd je klanten op de hoogte van productontwikkeling en bied je training wanneer nieuwe functies worden uitgebracht. Als bijkomend voordeel van de tijd nemen om klanten te trainen in nieuwe functies, merk je mogelijk dat je uitbreidingsverkopen en kruisverkopen vanzelf toenemen.
4. Proactieve probleemoplossing
Soms lijkt alles goed te gaan met een klant—totdat dat niet meer zo is. De uitdrukking “geen nieuws is goed nieuws” gaat niet op in de wereld van klantsucces. Bekijk je klantrelatiebeheer kritisch en analyseer de gegevens in je CX-software. Zelfs als klanten zeggen dat alles goed gaat, moet je hun gedrag in de gaten houden voor signalen dat ze mogelijk moeite hebben om de waarde te halen die ze nodig hebben uit je product.
De rol van een CSM is van nature proactief. Het is jouw taak om klanten tevreden te houden door kleine problemen aan te pakken en op te lossen voordat ze grote problemen worden. De beste manier om dit op schaal te doen, is met enquêtes zoals CSAT en NPS. Maar je wilt ook regelmatig één-op-één contact opnemen met je klanten om signalen van klanttevredenheid op te pikken die deze enquêtes mogelijk niet detecteren.
Stel bijvoorbeeld dat je gegevens laten zien dat een van je klanten al maanden niet heeft ingelogd op je platform. Wanneer je contact met hen opneemt, zeggen ze misschien: “O ja—ik ben het wachtwoord kwijt en wist niet goed hoe ik het kon resetten,” of “Ja, ik haal op dit moment eigenlijk niet veel uit het product.”
In het eerste geval is het antwoord eenvoudig. In het tweede geval is meer onderzoek nodig. Hoe dan ook: door het probleem proactief aan te kaarten en initiatief te tonen, vergroot je de kans dat je klant langdurig klant blijft.
5. Actief luisteren
De belangrijkste verantwoordelijkheden van een CSM—onboarding, klanten snel naar een “aha-moment” brengen en klanten tevreden houden—draaien allemaal om actief luisteren. Als je aannames doet over wat klanten nodig hebben, loop je het risico te missen wat ze daadwerkelijk zeggen.
Actief luisteren betekent dat je ernaar streeft je klant echt te begrijpen door goed op te letten, verduidelijkende vragen te stellen en de kern van de boodschap van de klant in je eigen woorden aan hen terug te koppelen om misverstanden te voorkomen.
Door dit te doen, geef je klanten de onmiddellijke voldoening dat ze worden begrepen (en zichzelf niet hoeven te herhalen). Je bent ook beter in staat om de emoties en motivaties achter wat klanten je vertellen te begrijpen.
6. Empathie
Veel klantcommunicatie—vooral wanneer er iets misgaat—draait erom dat je klant zich gehoord voelt. Daarom is het eerste wat je hoort wanneer je bij de klantenservice klaagt: “Het spijt me zo dat er een probleem was met je bestelling. Laat me dit onderzoeken.” Toon eerst empathie voor je klant. Maak het daarna in orde.
Empathie is vooral belangrijk in situaties waarin je mogelijk niet direct een oplossing hebt. Als de functies die een klant nodig heeft bijvoorbeeld nog niet in je product zijn ingebouwd, zeg dan niet: “Sorry, ons product kan dat niet.” Zeg in plaats daarvan: “O, interessant—ik begrijp waarom je dat zou willen. Laat me je verzoek delen met ons productteam en erop terugkomen.”
Door klanten te laten zien dat je hun gevoelens begrijpt, kun je hen tevredener maken, zelfs wanneer je niet direct in staat bent hun problemen op te lossen.
7. Organisatie en opvolging
Ik had ooit een manager die voor elke vergadering een nieuw vel papier meebracht. Hij maakte geen aantekeningen. In plaats daarvan schreef hij alleen actiepunten voor zichzelf op — en hij kwam die altijd na. Als jouw verzoek op dat vel papier terechtkwam, wist je dat je zijn steun zou krijgen.
Dat is het soort vertrouwen dat je met je klanten moet opbouwen. Tot nu toe hebben we het vooral gehad over zachte vaardigheden — empathie, actief luisteren en relatiebeheer. Maar hoewel een goede verstandhouding je ver brengt, heb je uiteindelijk resultaten nodig. Je kunt de sympathiekste CSM ter wereld zijn en toch falen in je werk als je niet georganiseerd bent en je afspraken niet nakomt.
Maak er je doel van om altijd actie te ondernemen naar aanleiding van alles wat je de klant belooft. Wanneer je beloften tussen wal en schip beginnen te vallen, merken klanten dat op — zelfs als ze in eerste instantie niets zeggen. Maak aantekeningen, blijf georganiseerd, bied ondersteuning van het hoogste niveau en volg zaken op.
Salaris van een manager klantensucces
Ben je benieuwd hoe het carrièrepad van een manager klantensucces eruitziet? Yael Haloutz begon in 2014 als CSM en werd binnen zeven jaar vicepresident klantensucces. Uiteindelijk ging ze bij een startup werken, waar ze vanaf nul haar eigen CS-afdeling opbouwde. Dat is het soort carrièreverloop dat mogelijk is binnen klantensuccesmanagement.
Een veelvoorkomende loopbaanontwikkeling voor professionals in klantensucces is:
- Medewerker klantensucces
- Manager klantensucces
- Teamleider klantensucces
- Senior manager klantensucces
- Directeur klantensucces
- Vicepresident klantensucces
- Hoofd klantenzaken
In Noord-Amerika zien de salarissen er voor elke functie als volgt uit:
Medewerker klantensucces
Volgens Payscale bedraagt het geschatte salaris voor een medewerker klantensucces $52,285 USD per jaar in de Verenigde Staten en $48,211 CAD per jaar in Canada.
Manager klantensucces
Volgens Payscale bedraagt het geschatte salaris voor een manager klantensucces $72,502 USD per jaar in de Verenigde Staten en $62,287 CAD per jaar in Canada.
Teamleider klantensucces
Volgens Glassdoor bedraagt het geschatte salaris voor een teamleider klantensucces $84,814 USD per jaar in de Verenigde Staten en $66,428 CAD per jaar in Canada.
Senior manager klantensucces
Het geschatte salaris voor een senior manager klantensucces bedraagt $91,623 USD per jaar in de Verenigde Staten, volgens Payscale, en $87,907 CAD per jaar in Canada, volgens Glassdoor.
Directeur klantensucces
Het geschatte salaris voor een directeur klantensucces bedraagt $96,724 USD per jaar in de Verenigde Staten, volgens Payscale, en $104,052 CAD per jaar in Canada, volgens Glassdoor.
Vicepresident klantensucces
Volgens Payscale bedraagt het geschatte salaris voor een vicepresident klantensucces $155,743 USD per jaar in de Verenigde Staten en $149,913 CAD per jaar in Canada.
Hoofd klantenzaken
Volgens Payscale bedraagt het geschatte salaris voor een hoofd klantenzaken $173,640 USD per jaar in de Verenigde Staten en $157,143 CAD per jaar in Canada.
Je voorbereiden op je carrière als CSM
Als je tot hier bent gekomen, loop je voor op de meeste mensen die willen doorbreken in de wereld van klantensuccesmanagement. Misschien ben je op weg naar een toekomstige functie als directeur klantrelaties, maar er zijn geen kortere routes. Het begint allemaal met eerst werkervaring opdoen als CSM.
Als je echt wilt uitblinken tijdens je sollicitatiegesprekken voor een functie als CSM, kun je meer leren over de wereld van klantensucces en CX in het algemeen door je hier op onze nieuwsbrief te abonneren.
