19 manieren om contact te maken met klanten & loyaliteit op te bouwen

Zoals de meeste CX-professionals heb ik heel wat platforms getest. Ik ontdekte dat veel platforms wel aan de verwachtingen op het gebied van functies voldeden, maar dat maar weinig platforms ook op het gebied van gevoel wisten te overtuigen. Notion viel echter al vanaf de eerste keer dat ik inlogde op. Het onboardingproces van Notion gaf me het gevoel gezien te worden, zonder daar te hard zijn best voor te doen. Dit is waarom:

1. Eenvoudige, relevante eerste stap: Het eerste scherm overspoelt je niet met functies. Het vraagt simpelweg hoe jij Notion wilt gebruiken: voor werk, privé of school. 

2. Inzicht in samenwerkingsbehoeften: Het volgende scherm vraagt of je van plan bent Notion alleen of met anderen te gebruiken. Die ene vraag erkent subtiel dat mensen op verschillende manieren samenwerken (of dat juist niet doen). Het laat ook zien dat de tool flexibel is.

3. Verkenning aanmoedigen: Vervolgens verschijnt de vraag: “Wat houdt je bezig?” Je krijgt opties zoals gewoonten, reizen, carrière en hobby's. Notion dwingt je niet om alles in te vullen. Het jaagt je niet op.

Notion past het basisprincipe van personalisatie goed toe—Het gaat er niet om dat je alles over je gebruiker weet, maar dat je vanaf het begin luistert. Zo ziet klantverbinding er echt uit. 

Waarom contact maken met klanten je concurrentievoordeel is

Klantverbinding is meer dan een zachte vaardigheid. Het is een strategisch, moeilijk te kopiëren voordeel dat echte bedrijfsresultaten oplevert. In de huidige markt, waarin producten en diensten vaak vergelijkbaar zijn, is de emotionele band die je met je klanten creëert vaak de bepalende factor voor succes op lange termijn. En dit kun je alleen bereiken door bewust de klantervaring te verbeteren.

Wanneer klanten zich emotioneel verbonden voelen met je merk, doen ze niet slechts één aankoop: ze komen terug, blijven loyaal en vertellen anderen erover. Deze verbinding heeft rechtstreeks invloed op verschillende belangrijke bedrijfsresultaten:

Klantbehoud

Door een emotionele band op te bouwen, behoud je klanten op de lange termijn. Klanten blijven eerder trouw aan een merk dat hun behoeften begrijpt en ervoor zorgt dat ze zich gewaardeerd voelen. 

Uit een rapport van Deloitte bleek dat 62% van de consumenten zegt dat loyaliteitsprogramma's ervoor zorgen dat ze zich erkend en gewaardeerd voelen. Dit bevordert op zijn beurt een gevoel van emotionele verbondenheid, waardoor de kans kleiner wordt dat klanten overstappen naar een concurrent.

Levenslange klantwaarde (CLV)

Levenslange klantwaarde = Klantwaarde x Gemiddelde levensduur van de klant

Wanneer klanten zich persoonlijk verbonden voelen met je merk, geven ze doorgaans meer uit en blijven ze langer. Hoe sterker de emotionele band, hoe hoger de klantwaarde gedurende de levensduur. Een HBR-artikel stelt zelfs dat een stijging van 5% in klantbehoud kan leiden tot een winststijging van maximaal 95%.

Klanten die zich verbonden voelen met je merk, zijn ook vergevingsgezinder als er problemen ontstaan. Deze loyaliteit vertaalt zich rechtstreeks in hogere inkomsten gedurende de tijd dat de klant bij je merk blijft en verkleint bovendien het risico op klantverloop.

Merkambassadeurschap

Emotioneel verbonden klanten zijn niet alleen terugkerende kopers. Ze worden merkambassadeurs. Ze delen hun positieve ervaringen met vrienden en familie, wat vaak leidt tot organische doorverwijzingen.  En dankzij sociale media verspreidt mond-tot-mondreclame zich snel en wijd. Nielsen ontdekte dat 92% van de consumenten aanbevelingen van vrienden en familie meer vertrouwt dan welke vorm van reclame dan ook.

Begrijp met wie je verbinding probeert te maken

Je kunt geen sterke relaties met klanten opbouwen als je hen niet tot in de kern begrijpt. Behalve dat je moet weten wie ze zijn, moet je dieper graven en begrijpen waarom ze doen wat ze doen. Dit betekent dat je verder moet kijken dan demografische gegevens en oppervlakkige aannames om inzicht te krijgen in het gedrag, de intentie en de emotionele triggers die daadwerkelijk bepalend zijn voor de besluitvorming van klanten.

1. Creëer klantpersona's die verder gaan dan demografische gegevens

Traditionele klantpersona's richten zich vaak op basisdemografische gegevens en missen cruciale inzichten die bepalend zijn voor de beslissingen van potentiële klanten. Hoe kun je klanten ondersteunen als je niet weet wat hen drijft (of juist kwaad maakt)?

Ga in plaats van leeftijd of locatie dieper in op:

• Doelen en motivaties: Als je de doelen en motivaties van je klanten begrijpt, kun je je product of dienst afstemmen op hun essentiële behoeften.
• Pijnpunten en bezwaren: Door deze uitdagingen rechtstreeks aan te pakken, kun je je merk positioneren als de oplossing.
• Gedragspatronen: Door de belangrijkste acties te identificeren die klanten ondernemen wanneer ze met je merk in contact komen, kun je klantgedrag voorspellen en ervaringen personaliseren.

Deze inzichten helpen je om meer gedetailleerde en bruikbare klantpersona's op te bouwen, zodat je boodschap en ervaringen echt aansluiten bij je doelgroep.

Maar hoe verzamel je deze gegevens? Er is geen tekort aan hulpmiddelen om kwalitatieve en kwantitatieve gegevens te verzamelen en te analyseren. Hier zijn enkele voorbeelden:

Type hulpmiddel	Doel
Enquêtes	Trends en kwantitatieve gegevens over voorkeuren en afkeuren van klanten en tevredenheidsscores vastleggen
Klantinterviews	Kwalitatieve inzichten en emotionele context bieden, waarbij de diepere "waarom" achter klantacties aan het licht komt.
CRM-gegevens en analyses	Stellen je in staat daadwerkelijk gedrag te volgen en bieden datagestuurde inzichten voor productontwikkeling, marketingstrategieën en klantenondersteuning.
Empathiekaarten	Helpen je te begrijpen hoe klanten zich in elke fase van hun klantreis voelen. Essentieel voor het identificeren van emotionele contactmomenten en het ontwerpen van mensgerichte ervaringen.
Psychografische gegevens	Bieden een dieper inzicht in klantwaarden, levensstijl en persoonlijke overtuigingen, zodat je ervaringen kunt ontwerpen die aansluiten bij hun wereldbeeld.

2. Verzamel feedback van klanten en onderneem actie

Feedback vragen gaat niet alleen over het verzamelen van gegevens. Zo laat je klanten weten dat hun mening ertoe doet. Wanneer je actief naar hun feedback luistert, probeer je niet alleen een probleem op te lossen, maar bouw je ook aan een betekenisvolle relatie. 

Doorlopende feedbacklussen creëren een gevoel van respect en laten klanten zien dat je betrokken bent bij hun ervaring. Door die lus te sluiten en klanten precies te laten weten hoe je op hun feedback hebt gereageerd, voelen ze zich gehoord en gewaardeerd.

Om deze feedbacklussen te creëren, kun je verschillende kanalen gebruiken:

• Enquêtes: Enquêtes over de klanttevredenheidsscore (CSAT) en de score voor aanbevelingsbereidheid (NPS) helpen je klanttevredenheid en loyaliteit consequent te meten. 
• Beoordelingsplatforms & sociale media: Niet alle feedback van klanten komt rechtstreeks bij jou terecht. Tegenwoordig staat die overal op internet en als CX-leider is het de taak van je team om deze feedback te vinden. Sociale media en beoordelingsplatforms helpen je om sentimenten te volgen en stellen je in staat om in realtime contact te leggen en situaties te de-escaleren.
• Supporttickets: Door tickets te analyseren, kun je terugkerende problemen identificeren en de onderliggende oorzaak van zorgen van klanten aanpakken.

Door deze feedback te bundelen in een Stem van de klant (VoC)-raamwerk, krijg je duidelijke inzichten in de behoeften, frustraties en voorkeuren van je klanten. VoC stelt je in staat patronen te identificeren die richting kunnen geven aan productverbeteringen en je communicatiestrategieën, en die je algehele klantervaring kunnen sturen.

Tip van de expert: Zie negatieve beoordelingen niet als kritiek, maar als kansen voor verbetering. Beoordelingen bieden inzicht in de verwachtingen van klanten, iets wat zelfs enquêtes kunnen missen.

3. Breng emotionele contactmomenten in de klantreis in kaart

Klantreiskaarten gaan niet alleen over het opsommen van contactmomenten. Het gaat erom te ontdekken waar klanten blijdschap, frustratie of onzekerheid ervaren.

Onduidelijkheid tijdens het inwerken, wrijving tijdens het afrekenen of lange wachttijden op ondersteuning kunnen emotionele knelpunten zijn. Door deze in kaart te brengen, ontdek je waar vertrouwen wordt opgebouwd of afgebroken.

Een onnodig lang of ingewikkeld afrekenproces kan bijvoorbeeld leiden tot een hoog percentage verlaten winkelwagens. Of de verzendkosten van $10 kunnen zelfs de meest enthousiaste volgers van je merk afschrikken.

Door je te richten op deze momenten met een grote impact, in plaats van elke stap te optimaliseren, geef je prioriteit aan wat echt belangrijk is. Zo verandert het in kaart brengen van de klantreis van een diagnostisch hulpmiddel in een strategisch instrument en creëer je ervaringen waar klanten naar willen terugkeren.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

Laat elke klantinteractie persoonlijk aanvoelen

Dat klanten denken: “dit merk begrijpt mij echt” is de droom van elke CX-leider. Wanneer je ervaringen persoonlijk aanvoelen, onthouden klanten je, komen ze terug en vertrouwen ze je meer. Maar dit gebeurt niet vanzelf. Je team moet weten hoe het elke interactie betekenisvol kan maken. 

4. Gebruik klantgegevens om de ervaring af te stemmen

Weet je nog dat de mate van personalisatie die een klant kon verwachten ooit niet verder ging dan “Hoi, [Voornaam]”? Dat is tegenwoordig niet meer voldoende, zeker niet in B2B. Echte personalisatie draait erom te laten zien dat je begrijpt wie je klanten zijn, wat ze doen, wat ze belangrijk vinden en wat ze vervolgens nodig hebben.

Zendesk doet dit goed. Wanneer een klant voor het eerst een ticketfunctie bekijkt, activeert Zendesk een bericht in de app. Het komt op het juiste moment, is relevant en behulpzaam, omdat het aansluit bij waar klanten zich bevinden.

Dat gezegd hebbende, is er een grens tussen personalisatie en inbreuk op de privacy. Als het behulpzaam is en waarde toevoegt aan de klantervaring, is het ondersteuning. Maar als je er alleen bent om gegevens te verzamelen, voelt dat als bespioneren.

5. Train teams om met empathie te reageren, niet met scripts

Empathie is wat klanten zich nog lang herinneren nadat het probleem is opgelost. En soms begint dat met het loslaten van het script. Dus hoe toon je empathie?

Train op echte verbinding: Leer medewerkers actief te luisteren—door aandacht te hebben voor wat klanten zeggen en hoe ze het zeggen. Train je medewerkers om de toon van de klant te spiegelen, even te pauzeren voordat ze antwoorden en flexibel te zijn, in plaats van zich strikt aan sjablonen te houden. Vooral tijdens gesprekken zijn toon en tempo belangrijk. Een gesprek erdoorheen jagen kan afwijzend aanvoelen, terwijl een rustige, kalme stem zorg en aandacht uitstraalt. Echte empathie vereist flexibiliteit, en dat betekent dat jij als CX-leider je medewerkers de ruimte moet geven om van het script af te wijken en creatieve oplossingen te bieden.

Oefen met een doel: Gebruik coaching en rollenspellen om teams te helpen met aandacht te reageren. Het doel is niet om zinnen uit het hoofd te leren, maar om aan te sluiten bij waar mensen zich bevinden, vooral op emotionele momenten of momenten met veel stress.

Een opvallend voorbeeld? Chewy.
Als het huisdier van een klant overlijdt, reageert Chewy met empathie, ook al betekent dit vanuit zakelijk perspectief dat zendingen worden stopgezet. Ze sturen bloemen of een handgeschreven kaart om het verlies van de klant te erkennen. Dit voorbeeld van klantbetrokkenheid en dit oprechte gebaar leveren levenslange loyaliteit op (voormalige huisdiereigenaren worden vaak ook toekomstige huisdiereigenaren).

6. Zorg voor consistentie in de merkstem binnen alle teams

Klanten geven er niet om met welk team ze praten, maar ze willen wel het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd. Maar wanneer sales gepolijst klinkt, support stijf klinkt en marketing klinkt alsof het een compleet andere persoonlijkheid heeft, kan dat een schokkende ervaring zijn. Een inconsistente merkstem zorgt voor verwarring en die afstand tast het vertrouwen stilletjes aan. Een gedeelde stem laat daarentegen zien dat jullie op één lijn zitten, betrouwbaar zijn en aandacht hebben voor de klant.

Tips voor het ontwikkelen van een gedeelde merkstem binnen teams

• Maak een gids voor de merkstem met toon, formuleringen en echte voorbeelden voor verschillende gebruikssituaties.
• Pas de stem aan de context aan. Een e-mail over een terugbetaling moet bijvoorbeeld niet klinken als een campagne.
• Werk samen met alle teams—support, sales en marketing moeten de stem gezamenlijk vormgeven.
• Train en coach regelmatig aan de hand van echte berichten en gesprekken.

Wees daar waar je klanten zijn — op hun voorwaarden

Klanten willen niet achter je aan hoeven gaan. Of het nu om chat, e-mail of een videogesprek gaat: ontmoet ze waar ze zijn en op de manier die zij prettig vinden. Goede klantenondersteuning draait in de eerste plaats om toegankelijkheid.

7. Communiceer via voorkeurskanalen

Omnichannelondersteuning is nu onmisbaar. Klanten willen tijdens een gesprek van kanaal kunnen wisselen zonder de draad kwijt te raken. Volgens een rapport van Salesforce kiest 76% van de klanten verschillende kanalen afhankelijk van de context. 

Om te bepalen welke kanalen belangrijk zijn, raad ik aan om naar je gegevens te kijken. Waar komen de meeste van je tickets vandaan? Of vraag het klanten rechtstreeks via enquêtes. Generatie Z neemt bijvoorbeeld misschien contact op via een socialmediaplatform zoals Instagram of WhatsApp, terwijl klanten die al langer bij je zijn wellicht de voorkeur geven aan e-mail of telefoongesprekken.

Zodra je weet waar je klanten zijn, moet je ervoor zorgen dat je aanpak daarbij aansluit. Mogelijk moet je enkele of alle van de volgende aanpassingen doorvoeren:

• Geef socialmediateams de mogelijkheid om snelle vragen af te handelen (of ze naadloos door te sturen naar je supportteam).
• Train supportmedewerkers om diepgaande problemen via e-mail of telefoon te behandelen.
• Zorg ervoor dat de context de klant op verschillende platforms volgt. Dit betekent dat je klantgegevens moet verenigen en klantenservicesoftware moet gebruiken waarin interne notities mogelijk zijn.

Omnichannel draait om meer dan een technologische keuze; het gaat om het opbouwen van vertrouwen. Het laat klanten zien dat je aanwezig, beschikbaar en bereikbaar bent via de kanalen die zij gebruiken.

8. Bied communicatieopties met weinig inspanning

De score voor klantinspanning (CES) meet hoeveel moeite klanten moeten doen om hun probleem op te lossen. Hoe lager de inspanning, hoe groter de kans dat ze blijven en het contact afronden.

Voor een klant is een interactie “moeiteloos” wanneer diegene zijn probleem niet steeds opnieuw hoeft uit te leggen of eindeloos op een antwoord hoeft te wachten. Hier zijn enkele manieren om de inspanning voor klanten te verminderen (en de tevredenheid te verhogen):

Hulpmiddel of tactiek	Hoe het de CES verlaagt
Livechat	Maakt snelle gesprekken in realtime mogelijk zonder dat klanten in de wacht hoeven te staan.
Chatbots	Maakt vooraf opgestelde of door AI gegenereerde antwoorden op veelvoorkomende klantproblemen mogelijk. Extra pluspunten als de chatbot het gesprek indien nodig soepel kan doorgeven aan een medewerker.
Zelfbediening	Stelt klanten in staat zichzelf te helpen. Zorg ervoor dat je bronnen voor zelfbediening (kennisbank, veelgestelde vragen en artikelen) gemakkelijk te vinden zijn.
Eenvoudige IVR-menu's	Houdt telefonische support soepel met korte, eenvoudig te volgen opties. Praktische tip: verstop de optie “spreek met een medewerker” niet en ontwerp je IVR zo dat bellers naar de juiste medewerkers worden doorgestuurd.
Terugbelverzoeken	Niemand houdt van lange wachttijden of liftmuziek. Door klanten een terugbelverzoek aan te bieden, verminder je de frustratie van het wachten en help je de werkprocessen van medewerkers te stroomlijnen.

9. Zie persoonlijke of intensieve contactmomenten niet over het hoofd

Het opbouwen van echte connecties is belangrijk, vooral met B2B-klanten met een hoge LTV. Hoewel digitale contactmomenten belangrijk zijn, voelen fysieke evenementen, virtuele demo's en één-op-ééngesprekken persoonlijker aan en helpen ze om een veel sterkere band op te bouwen. Door deze intensieve contactmomenten toe te voegen, versterk je relaties en bied je klanten een memorabele ervaring die uitsluitend digitale contactmomenten simpelweg niet kunnen bieden.

HubSpot gebruikt bijvoorbeeld gepersonaliseerde videosupport om klanten te helpen bij het gebruik van het platform, waardoor een soepelere en betekenisvollere ervaring ontstaat. Dit is een krachtige manier om vertrouwen op te bouwen en een sterkere klantbetrokkenheid te creëren, zelfs na een aankoop.

10. Schep duidelijke verwachtingen rond reactietijden

De waarheid is dat klanten geen perfectie verwachten, maar wel duidelijkheid nodig hebben. Het Zendesk CX Trends 2023-rapport stelt dat 72% van de klanten directe service wil. Volgens mijn ervaring betekent goede klantenservice op zijn minst een onmiddellijke bevestiging, zelfs als het om een automatisch antwoord gaat.

Hoewel “direct” niet altijd betekent dat je binnen vijf minuten moet reageren, moet je vooraf duidelijk zijn over je reactietijd. Als er op je ondersteuningspagina staat: “We reageren doorgaans binnen 12 uur” en je reageert daadwerkelijk binnen 4 uur? Dat is winst. Je hebt minder beloofd en meer geleverd. Bovendien heb je vertrouwen opgebouwd en de kans op een tweede opvolgbericht verkleind. Deze transparantie voorkomt verwarring, vermindert frustratie en versterkt je geloofwaardigheid.

Hier is een voorbeeld van een automatisch e-mailantwoord van de gemeente Toronto over een verzoek om een postadres te wijzigen. Er staat: “Online verzoeken om een postadres te wijzigen worden doorgaans binnen 48 kantooruren verwerkt.” 

Dit is een voorbeeld van duidelijke, behulpzame communicatie waarop klanten kunnen rekenen. Het bevestigt de ontvangst van het verzoek, verstrekt een ordernummer en geeft een geschatte termijn voor de afhandeling. Ook wordt uitgelegd dat de gebruiker bericht ontvangt zodra het verzoek is verwerkt.

Win het vertrouwen van klanten voordat je om loyaliteit vraagt

Klanten blijven alleen als ze het gevoel hebben dat je hen echt begrijpt en voor hen klaarstaat. CX-experts weten dat het essentiële ingrediënt om eenmalige kopers in loyale klanten te veranderen vertrouwen is. Dit soort vertrouwen verdien je door klanten te laten zien dat je om meer geeft dan alleen verkoop. In dit gedeelte worden enkele manieren belicht waarop bedrijven het vertrouwen van klanten kunnen winnen.

11. Bied waarde na de verkoop

De relatie eindigt niet zodra een klant op “Kopen” klikt. Sterker nog, dan begint de echte verbinding pas. Of het nu gaat om een doordachte introductie, snelle opvolgmomenten of nuttige tips onderweg: door er ook na de verkoop te zijn, laat je klanten zien dat de relatie niet slechts transactioneel is.

Proactieve ondersteuning kan veel betekenen. Het kan gaan om het voorzien van een vraag voordat die wordt gesteld of om het delen van een functie die een nieuwe gebruiker nog niet heeft geprobeerd. Deze kleine momenten herinneren klanten eraan dat je oplet, zelfs wanneer zij geen contact opnemen.

Terug naar mijn voorbeeld van Notion: nadat iemand zich heeft aangemeld, stuurt Notion nuttige e-mails waarin kernfuncties zoals slash-opdrachten en subpagina's worden geïntroduceerd, compleet met snelle tips en handleidingen. Het is hun manier om te zeggen: “We zijn er om je te helpen”. En deze verbinding na de verkoop houdt gebruikers nog lang na de introductie betrokken.

12. Erken fouten en communiceer transparant

Fouten zijn onvermijdelijk. Maar zolang je ze op de juiste manier aanpakt, is er geen reden waarom je je klanten niet kunt behouden. Een goed geformuleerde verontschuldiging kan een negatieve ervaring veranderen in een kans om vertrouwen op te bouwen. Zo structureer je die:

1. Neem verantwoordelijkheid voor de fout: leg duidelijk uit wat er is misgegaan.
2. Toon empathie door de frustratie van de klant te erkennen.
3. Beschrijf de volgende stappen: leg uit hoe je het probleem aanpakt.
4. Bied iets extra's: doe iets attent en maak duidelijk dat je luistert en van het moment leert.

H&M laat bijvoorbeeld zien hoe je dit effectief aanpakt. Bij vertragingen in de levering sturen ze gepersonaliseerde e-mails waarin ze het probleem erkennen en vaak een kortingscode van 15% toevoegen als blijk van goede wil. Dit soort transparantie lost niet alleen de directe zorg op, maar versterkt ook de loyaliteit van klanten.

Tip van de professional: Als je weet dat er een fout is gemaakt, wacht dan niet tot de klant erachter komt. Proactieve erkenning betekent veel meer dan reactieve ondersteuning.

13. Verras klanten met persoonlijke gebaren

Niet alle verrassingen zijn gelijk. De meest impactvolle gebaren zijn doordacht, relevant en voelen verdiend. Om echt op te vallen, vermijd je gekunstelde berichten, generieke kortingen en massamails.

Door gebaren te koppelen aan echte prestaties of gedragingen, creëren merken emotionele verbindingen die loyaliteit versterken, ver voorbij de transactie.

Voorbeeld: Fiit, de fitnessapp, verrast gebruikers die consequent hun trainingsreeksen behalen met een persoonlijk trainingsplan en een videobericht met de tekst “Je hebt het geweldig gedaan!” van hun favoriete coach. Dat is contextueel, persoonlijk en geeft gebruikers de aanmoediging die ze nodig hebben om hun fitnessdoelen vol te houden (en daardoor de app te blijven gebruiken).

Gebruik technologie om klantverbindingen te versterken

Technologie versnelt niet alleen processen, maar kan mensen ook dichter bij elkaar brengen. Natuurlijk helpt het niet om contact te maken met klanten als je al je geld alleen aan je technologie-infrastructuur besteedt. Maar hulpmiddelen voor klantenservice kunnen teams helpen om met de juiste context en op het juiste moment klaar te staan.

14. Centraliseer klantgegevens tussen teams

Verkoop weet het ene, ondersteuning het andere en marketing? Vaak iets totaal anders. Wanneer systemen niet met elkaar communiceren, moeten klanten zichzelf steeds herhalen, doen medewerkers dubbel werk en valt de ervaring uiteen.

Door klantgegevens te centraliseren met behulp van een CRM, platform voor klantbetrokkenheid of gedeeld ondersteuningsplatform, komt iedereen op één lijn. Dat betekent snellere reacties, minder fouten en een menselijkere service.

Een klant belt bijvoorbeeld de ondersteuning om te controleren of die een artikel kan retourneren. Wanneer een medewerker in één oogopslag de bestelgeschiedenis, aankoopcontext en winkelvoorkeuren van een klant kan zien, kan die een stap verder gaan dan alleen het retourbeleid opnoemen. De medewerker kan de klant vertellen dat het shirt dat die 10 dagen geleden heeft gekocht een retourtermijn van 15 dagen heeft, maar dat de winkel waar die klant meestal winkelt op maandag doorgaans gesloten is. De klant moet dus uiterlijk zondag naar de winkel gaan om het artikel te kunnen retourneren. Dit niveau van personalisatie tilt de klantervaring naar een hoger niveau en bouwt vertrouwen op.

15. Automatiseer voor efficiëntie, maar schakel medewerkers in wanneer dat nodig is 

Automatisering moet ondersteuning soepeler maken, niet afstandelijker. Voor routinetaken zoals het volgen van bestellingen of het wijzigen van wachtwoorden kunnen chatbots uitstekend werken. Ze kunnen ook eenvoudige, veelgestelde vragen afhandelen en het aantal verzoeken dat je medewerkers moeten behandelen verminderen. 

Interactieve spraakresponssystemen (IVR) kunnen je callcenteractiviteiten stroomlijnen, routering automatiseren en zelfs veelgestelde vragen over facturering of betalingsgegevens beantwoorden. AI-hulpmiddelen kunnen ook andere processen automatiseren, zoals het routeren van verzoeken of het versturen van herinneringen.

Maar wanneer complexe vragen of emotionele contactmomenten een rol spelen, kun je het gesprek het beste naadloos overdragen aan een medewerker. Door automatisering in balans te brengen met medewerkers, maak je je bedrijfsvoering efficiënter zonder de verbinding met klanten in gevaar te brengen.

Creëer een blijvende strategie voor klantverbinding

Sterke verbindingen ontstaan niet toevallig; ze worden bewust opgebouwd. Het gaat niet alleen om het snel oplossen van problemen. Een sterke klantverbinding draait om consequent beschikbaar zijn, aandachtig luisteren en ervaringen creëren die persoonlijk aanvoelen.

16. Bouw klantgerichtheid van binnenuit op

Klantverbinding begint binnen je organisatie, lang voordat er een ondersteuningsticket wordt ingediend. Als teams alleen worden beoordeeld op snelheid of verkoop, zullen ze daarop prioriteit geven. Maar wanneer leiders empathie belonen, statistieken zoals CES of de impact op NPS bijhouden en coaching geven aan de hand van echte klantverhalen, leidt dat tot een verschuiving naar een klantgerichte cultuur. Plotseling gaat het niet alleen meer om prestaties, maar om resultaten.

Dat gezegd hebbende, is CX niet de taak van slechts één team—het is een gedeelde verantwoordelijkheid. Product, verkoop en zelfs financiën zouden moeten weten hoe hun werk de klant raakt. Dat gebeurt alleen wanneer je doelen tussen teams afstemt en medewerkers in direct klantcontact de middelen en het vertrouwen geeft om te handelen. Wanneer iedereen het gevoel heeft eigenaar te zijn van de klantervaring, is dat zichtbaar—en heeft het invloed op belangrijke statistieken, zoals loyaliteit, CLV en retentie.

17. Beloon loyaliteit en toon je waardering

Loyaliteit groeit wanneer klanten zich oprecht gezien en gewaardeerd voelen. Maak duidelijk dat hun loyaliteit ertoe doet. Een bedankbriefje, vroegtijdige toegang tot iets wat ze belangrijk vinden of een eenvoudig gebaar kan veel betekenen.

Voorbeeld: Sephora’s Beauty Insider-programma doet dit uitstekend. Leden mogen zelf hun verjaardagscadeau kiezen, gepersonaliseerde samples selecteren en horen vóór iedereen over nieuwe lanceringen. Hoewel het in de kern een beloningssysteem op basis van punten is, voelt het toch persoonlijk aan en weerspiegelt het de persoonlijkheid van het merk.

18. Creëer gemeenschappen waar klanten zich gezien voelen

Ondersteuning hoeft niet altijd van je team te komen. Vaak komen de meest betrouwbare antwoorden van andere gebruikers die hetzelfde hebben meegemaakt. 

Of het nu gaat om een gebruikersforum, Slack-groep of subreddit: sterke gemeenschappen geven klanten de ruimte om ervaringen te delen, problemen op te lossen en echte verbindingen op te bouwen. Ze verlichten bovendien de druk op je ondersteuningsteam en helpen tegelijkertijd een loyale, zichzelf in stand houdende basis op te bouwen.

Bekijk de subreddit van Notion of de communityhub van Figma. Dit zijn niet zomaar door merken beheerde ruimtes; ze staan vol met mensen die anderen echt willen helpen. Die ondersteuning vanuit de gemeenschap creëert een gevoel van verbondenheid en vertrouwen en leidt na verloop van tijd tot ambassadeurschap.

Maar een gemeenschap groeit niet vanzelf. Je moet actief aanwezig zijn. Breng waardevolle door gebruikers gegenereerde content onder de aandacht en zorg dat gesprekken constructief blijven. Geef richting, maar houd niet alles tot in detail in de gaten.

Tip van de expert: Gemeenschappen kunnen net zo gemakkelijk ontsporen als de klantervaring verslechtert. Houd de gemeenschap in de gaten voor vroege waarschuwingssignalen of klachten en pak die proactief aan.

19. Vergeet niet dat elke klant uniek is

De behoeften, mogelijkheden en voorkeuren van elke klant verschillen. Daarom past één aanpak nooit bij iedereen. De beste teams houden rekening met deze verschillen. Ze segmenteren niet alleen op kanaal, maar ook op gedrag, intentie en zelfs toegankelijkheidsbehoeften. En ze handelen daarnaar, bijvoorbeeld door de manier waarop ondersteuning wordt aangeboden aan te passen of proactief op het juiste moment het juiste bericht te versturen. 

CRM’s kunnen helpen, maar de echte waarde zit in de manier van denken. Uiteindelijk is het belangrijk om mensen als individuen te behandelen, niet als datapunten.

Fouten die je moet vermijden wanneer je verbinding probeert te maken met klanten

Zelfs met de beste bedoelingen slaan merken de plank vaak mis als het om verbinding gaat. Het gaat om meer dan de juiste woorden zeggen. Het gaat om begrijpen wat de weg verspert.

More Articles

• Vereisten voor helpdesksoftware: de complete checklist
• 4 CX-principes om financiële dienstverlening te transformeren
• Maak kennis met de auteurs van het Handboek voor klantintroductie: Caroline Jarrett

Aannames doen over je klanten

Gissen naar wat je klanten nodig hebben is gemakkelijker dan het te vragen. Maar zo eindig je met ongevoelige e-mails en irrelevante functies. Marktonderzoek overslaan of een te kleine steekproefomvang gebruiken kan leiden tot hiaten in je inzicht, en die vallen op. Je communicatie moet worden gestuurd door zorgvuldig te luisteren, niet alleen door onderbuikgevoelens.

Onvoldoende klantenservicetraining voor medewerkers

Je eerstelijnsteam speelt de belangrijkste rol bij het creëren van een goede klantervaring. Als zij niet goed voorbereid zijn, stort de CX snel in. Investeer in klantenservicetraining, rollenspellen en coaching die verder gaan dan scripts. Moedig je medewerkers aan om hun vaardigheden te verbeteren en certificeringen te behalen, zodat ze beter met klanten kunnen omgaan.

Niet actief luisteren

Klanten geven overal signalen af: in supporttickets, redenen voor klantverloop, sociale media en productbeoordelingen. Actief luisteren betekent dat je die inzichten daadwerkelijk verwerkt in je verkooprichtlijnen, UX-aanpassingen en communicatie.

Vertraagde of ontoereikende reacties 

Wanneer klanten niets van je horen, voelen ze zich genegeerd en verliezen ze hun vertrouwen. Snel reageren is niet altijd mogelijk. Maar duidelijk zijn is wel mogelijk. Geef aan wanneer ze iets van je horen (gebruik indien nodig automatische antwoorden) en houd je aan je toezegging. 

Ook regelmaat is belangrijk. Regelmatige updates zoals “We werken er nog aan” en “Dit is de huidige stand van zaken” zorgen ervoor dat klanten zich gezien voelen, zelfs als het probleem nog niet is opgelost. Wanneer mensen weten waarom er vertraging is, zijn ze eerder bereid geduldig te zijn. Bouw daarom interne gewoonten op die transparantie ondersteunen. 

Slotgedachten: klantrelaties bouw je op, je koopt ze niet

Tools en technologie kunnen het gemakkelijker maken om verbinding te maken met klanten, maar daarin zit niet de echte magie. Wat sterke klantrelaties werkelijk opbouwt, is de mentaliteit achter elke interactie, de consistentie en de oprechte zorg die je elke keer weer toont. Zonder dat schieten zelfs de beste tools tekort.

Neem even de tijd om te beoordelen hoe je vandaag de dag contact maakt met je klanten. Presenteer je jezelf op manieren die er echt toe doen? Of zijn er hiaten waardoor je inspanningen oppervlakkig aanvoelen? Echte verandering begint met die eerlijke reflectie.

Wat nu?

Abonneer je op onze nieuwsbrief voor de nieuwste inzichten in klantervaring, praktische handleidingen, strategieën en bronnen van toonaangevende experts op het gebied van klantervaring.