Inbound versus outbound callcenters: een vergelijkende gids

Belangrijkste verschillen: inkomende versus uitgaande callcenters

Inkomende callcenters handelen inkomende oproepen af, terwijl uitgaande callcenters zich richten op proactieve benadering. Eenvoudig genoeg, toch?

Maar waarom zou je dit onderscheid maken, aangezien agents in beide gevallen — niet verrassend — telefoongesprekken voeren? Dat is een goede vraag en het leidt ertoe dat sommige bedrijven hybride callcenters opzetten.

Verschillen in werving, training en systemen zijn de belangrijkste redenen voor het onderscheid tussen inkomende en uitgaande callcenters. Inkomende callcenters richten zich voornamelijk op klantenservice, hoewel ze ook inkomende leads afhandelen. Uitgaande callcenters zijn doorgaans meer gericht op verkoop. Door je callcenter voornamelijk op het ene of het andere te richten, kun je personeelsbeheer, processen en technologie stroomlijnen.

Inkomende callcenters begrijpen

Als klanten antwoorden willen, verwachten ze snelheid. 90% van de klanten vindt een onmiddellijke reactie “belangrijk” of “zeer belangrijk.” Het is aan merken om aan deze hoge standaarden te voldoen, en veel merken doen dat niet. In 2022 gaf bijna de helft van de consumenten aan van merk te zijn gewisseld voor een betere klantenservice.

Gelukkig vormen inkomende callcenters een belangrijk onderdeel van de oplossing: goed getrainde agents kunnen de klantenbinding vergroten, de loyaliteit verbeteren en de klanttevredenheid verhogen.

Typen inkomende callcenters

Inkomende callcenters spelen een cruciale rol bij het bieden van ondersteuning en service aan klanten. De activiteiten van inkomende callcenters kunnen worden ingedeeld in drie gebieden:

• Product- en technische ondersteuning: Agents van inkomende callcenters helpen bij het oplossen van problemen van klanten, begeleiden hen bij configuraties en zorgen ervoor dat je bedrijfsproducten effectief worden gebruikt.
• Administratieve ondersteuning: Veel klanten hebben vragen over facturering, vragen over de status van bestellingen, verzoeken om terugbetalingen, wijzigingen van accounts en andere alledaagse verzoeken.
• Verkoop via inkomende oproepen: Wanneer geïnteresseerde potentiële klanten je inkomende lijnen bellen, hebben agents een uitstekende kans om hen om te zetten in betalende klanten. Ze kunnen bestaande klanten ook meer producten of diensten verkopen.

Technologieën voor inkomende callcenters

Uit een onderzoek uit 2023 van onderzoekers van Stanford en MIT bleek dat generatieve AI-technologie, wanneer deze in callcenters werd ingezet, de productiviteit van agents met 14% verhoogde. Veelzeggend is dat AI-tools de grootste impact hadden op werknemers met minder ervaring.

Een voorbeeld van geavanceerde callcentertechnologie: met de Smartflow-functie van Aircall kunnen leiders van klantenserviceteams elegante workflows voor interactieve spraakrespons (IVR) creëren die klanten efficiënt naar de juiste agent doorsturen en integreren met CRM-software zoals Salesforce en HubSpot.

De beste software voor inkomende callcenters bevat functies zoals:

• IVR-systemen: interactieve voice-responsesystemen filteren oproepen, verbinden ze met de juiste medewerkers en maken eenvoudig zelfbediening mogelijk voor veelgestelde vragen.
• Intelligente oproeproutering: op basis van het nummer van de beller, het gekozen nummer en IVR-invoer worden oproepen automatisch in de wachtrij geplaatst en verbonden met beschikbare medewerkers met relevante vaardigheden.
• Oproepopname: het opnemen van gesprekken helpt de kwaliteit te bewaken, biedt mogelijkheden voor realtime coaching en ondersteunt toekomstige trainingen.
• Sentimentanalyse: AI kan emoties van bellers detecteren op basis van verbale signalen en taalgebruik, zodat medewerkers hun aanpak daarop kunnen afstemmen.
• AI-notities en assistenten voor medewerkers: geautomatiseerde transcriptiesoftware luistert mee met gesprekken en werkt CRM-notities bij, stelt artikelen uit de kennisbank voor en biedt realtime begeleiding.

Inzicht in outboundcallcenters

Net als Gordon Gecko in de film Wall Street zijn outboundcallcenters in de populaire verbeelding toegewijd aan één ding, en slechts één ding: ongevraagd bellen. Maar marktleiders begrijpen dat “telemarketing” in de klassieke zin, waarbij volledig koude leads worden gebeld, slechts een kans van 0.3% heeft om in een afspraak te resulteren. In werkelijkheid vertrouwen de meeste outboundcontactcenters op warme gesprekken, waarbij ze ervoor zorgen dat leads eerst via andere kanalen betrokken raken.

Het belangrijkste voordeel van outbound? Het is proactief in plaats van reactief. In plaats van te wachten tot klanten bellen, voeren outboundcallcenters geavanceerde campagnes uit om potentiële klanten te identificeren, verkoopgesprekken vast te leggen, deals te sluiten en feedback te verzamelen.

Typen outboundcallcenters

Medewerkers van outboundcallcenters richten zich op het genereren van nieuwe omzet en het verkrijgen van inzichten. Veelvoorkomende activiteiten zijn:

• Leadgeneratie: uw medewerkers bellen prospects en identificeren gekwalificeerde leads.
• Afspraken maken: outboundmedewerkers nemen contact op met leads met een groot potentieel om verkoopgesprekken in te plannen en productdemo's te organiseren.
• Verkoop: verkopers bellen klanten rechtstreeks om abonnementen, upgrades en nieuwe producten te promoten.
• Enquêtes onder klanten: outboundcenters bellen klanten om marktonderzoek uit te voeren en via enquêtes kwantitatieve feedback te verzamelen.

Technologieën voor outboundcallcenters

Moderne software voor outboundcallcenters bevat tal van AI-, analyse- en productiviteitsfuncties die het werk van medewerkers eenvoudiger maken. Het product SalesDialer van JustCall bevat bijvoorbeeld een automatische, voorspellende en dynamische kiezer, waardoor medewerkers tot 2-3 uur per dag aan repetitief werk besparen.

De meeste tools voor outboundcallcenters bevatten functies zoals:

• Automatische kiezers: automatisch contactlijsten bellen, voicemailopnames detecteren en livebellers verbinden met medewerkers.
• CRM-integratie: door belgegevens met uw CRM te synchroniseren, beschikken medewerkers over context en kunnen ze elk gesprek personaliseren.
• Voorspellende analyses: software analyseert historische belgegevens om de optimale dagen, tijden en contactpatronen voor leadgeneratie te bepalen.
• Dynamische belscripts: AI past gescripte gesprekken tijdens het gesprek aan op basis van inzichten uit uw CRM over het profiel van de beller.

Het juiste callcentermodel voor uw bedrijf vinden

Laten we meteen ter zake komen: hybride callcenters zijn voor de meeste bedrijven de juiste keuze. De meeste callcenters bieden tegenwoordig omnichannelondersteuning en gebruiken een hybride mix van inbound- en outboundactiviteiten, waarbij CRM-gegevens worden geïntegreerd om alles soepel te laten verlopen voor medewerkers en klanten.

Dat is goed nieuws voor klanten, van wie 38% verwacht dat medewerkers de volledige context van hun vraag begrijpen tegen de tijd dat ze antwoorden. Het is ook operationeel efficiënt: inboundmedewerkers kunnen bijvoorbeeld de rustige momenten tussen servicegesprekken benutten voor proactieve benadering.

Toch zijn er scenario's waarin bedrijven meer nadruk willen leggen op inbound in plaats van outbound, of andersom. Hier zijn enkele belangrijke factoren om rekening mee te houden.

1. Bedrijfsmodel

Veel SaaS-bedrijven houden zich aan een ‘filosofie van inkomende marketing’ en vertrouwen op contentmarketing en mond-tot-mondreclame om leads te genereren. Als dit klinkt als jouw bedrijf, heb je misschien geen uitgaand callcenter nodig, hoewel het lastig zal zijn om duurdere producten te verkopen zonder proactieve contactmomenten met klanten.

Ondertussen proberen sommige B2C SaaS-bedrijven — met een lagere prijs en een hoger aantal tickets — de ondersteuning te stroomlijnen door gesprekken volledig te schrappen en alleen te vertrouwen op livechat en ondersteuningstickets. In dat geval heb je alleen een inkomend contactcenter nodig en kan AI waarschijnlijk een groot deel van die ondersteuningsaanvragen afhandelen voordat ze je medewerkers bereiken.

2. Doelstellingen voor groei en ROI

Als je snel wilt groeien, heb je waarschijnlijk aanzienlijke investeringen in uitgaande verkoop nodig. Sommige producten hebben het geluk viraal te gaan of snel te groeien dankzij netwerkeffecten, maar de meeste zijn afhankelijk van uitgaande inspanningen om de vroege groei te versnellen door nieuwe leads te kwalificeren, feedback van klanten te verzamelen en klanten aan te moedigen een upgrade uit te voeren.

Omdat dit soort groei weinig marge kan opleveren, kunnen bedrijven die streven naar een hogere winstgevendheid en lagere kosten voor klantenwerving ervoor kiezen om alleen op inkomende kanalen te vertrouwen.

3. Voorkeuren van klanten

Hoewel er brede trends zijn richting klantenondersteuning via zelfbediening en weg van uitgaande tactieken met een hoog volume, zoals ongevraagd bellen, zijn die veranderingen niet overal hetzelfde. Oudere generaties hechten doorgaans nog steeds waarde aan het spreken met een menselijke medewerker, zowel voor ondersteuning als voor verkoop, en in sommige sectoren is zakendoen via de telefoon nog steeds de norm. Houd bij het plannen van je callcenterstrategie rekening met je demografische gegevens en doelgroep.

De toekomst van callcenters: omnichannel, AI en op afstand

Callcenters ondergaan een snelle transformatie. Naarmate meer klantbehoeften door AI en zelfbedieningskanalen worden afgehandeld, worden sommige voorspellingen over de richting waarin we gaan nogal dystopisch: Gartner voorspelt dat in 2026 de meerderheid van de klanten zal bellen uit eenzaamheid in plaats van om problemen op te lossen.

Of deze voorspelling nu uitkomt of niet, callcenters krijgen te maken met drie belangrijke trends: omnichannelbetrokkenheid, AI-technologie en virtuele callcenters.

Omnichannelcontactcenters kunnen vanuit operationeel oogpunt efficiënter zijn. Ze zijn ook een uitkomst voor klanten, die liever niet steeds opnieuw hun situatie hoeven uit te leggen wanneer ze tussen kanalen wisselen.

Ondertussen wordt AI steeds meer geïntegreerd in callcentertools: Microsoft voorspelt dat in 2025 95% van de klantinteracties via AI-aangedreven sentimentanalyse zal verlopen. En — versneld door de pandemie — worden verspreide teams voor veel contactcenters een vast onderdeel van het dagelijks leven. Dit verbetert de flexibiliteit en biedt toegang tot een bredere talentenpool.

Wat de toekomst ook brengt, er zal altijd behoefte zijn aan contact met klanten, het oplossen van hun problemen en het begeleiden van hen bij aankoopbeslissingen. Inkomende, uitgaande en hybride callcenters hebben allemaal hun plaats en kunnen, wanneer ze zorgvuldig worden uitgevoerd, elk bijdragen aan memorabele klantervaringen die blijvende resultaten opleveren.

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief met de nieuwste trends op het gebied van CX, inzichten en tactieken.