Steel deze voorbeelden van scripts voor inkomende telefoongesprekken
Scripts voor inkomende callcenters mogen niet robotachtig klinken. Als je op zoek bent naar bewezen, aanpasbare scripts voor het begroeten van klanten, het oplossen van problemen, het afhandelen van klachten of het escaleren van gesprekken, dan biedt dit artikel uitkomst. We hebben voorbeelden uit de praktijk verzameld die je kunt overnemen, aanpassen en gebruiken om de consistentie, snelheid en klanttevredenheid tijdens elk gesprek te verbeteren.
Callcentermedewerkers moeten klinken alsof ze niet van een script voorlezen—althans, dat zei 80% van de consumenten in een onderzoek dat in 2018 werd uitgevoerd. Dit onderzoek werd tweemaal uitgevoerd, eerst in 2014 en vervolgens in 2018. Dit zijn de resultaten:
Wat betekent dit voor je bedrijf? Dat je je scripts op een strategische manier moet gebruiken. Maar ik loop op de zaken vooruit. Laten we hier beginnen.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Wat zijn callcenterscripts?
Callcenterscripts (of klantenservicescripts) zijn kortere of langere (helaas meestal langere) documenten die laten zien hoe gesprekken met mensen die je bedrijf bellen zouden moeten verlopen. Je kunt ze zien als kant-en-klare aanwijzingen of sjablonen die je klantenservicemedewerkers helpen om met elke beller te praten, hun problemen op te lossen en hun vragen te beantwoorden. Callcenterscripts worden vaak geïntegreerd in callcentersoftware.
In het licht van het onderzoek dat ik zojuist heb aangehaald, denk je misschien dat het geen goed idee is om deze scripts te gebruiken; klanten willen dat immers niet.
Maar wat als ik je vertel dat dat niet helemaal waar is? Wat je klanten echt willen, is praten met medewerkers die deskundig zijn en tijdens elk gesprek natuurlijk klinken. Daar komen we later op terug.
Voor nu volstaat het om te zeggen dat klantenservicescripts om deze vijf belangrijke redenen uiterst nuttig zijn voor je medewerkers:
- Scriptsjablonen helpen nieuwe medewerkers vertrouwd te raken met het werk van je bedrijf (ze zijn ook erg handig voor trainingsdoeleinden).
- Scripts voor koude acquisitie (uitgaand) helpen je bedrijf om potentiële klanten te bereiken of opnieuw contact op te nemen met bestaande klanten.
- Met deze scripts weten je supportmedewerkers hoe ze in specifieke situaties moeten reageren (dit punt is vooral belangrijk voor je technische ondersteuning, maar ook wanneer een boze klant belt) en hoe ze de optimale oplossing voor een bepaalde beller kunnen bieden.
- Callcenterscripts zijn de beste manier om het risico op menselijke fouten te verkleinen. Met andere woorden: je zorgt ervoor dat elke klantinteractie verloopt zoals het hoort en dat je medewerkers altijd dezelfde accurate informatie verstrekken.
- Tot slot stellen callcentersjablonen je medewerkers in staat tijd te besparen. Ze hoeven niet na te denken over wat ze moeten zeggen of welke antwoorden ze moeten geven—alles is direct voor hen beschikbaar.
Effectieve callcenterscripts maken
Dit gedeelte is cruciaal. Neem mijn waarschuwing ter harte: bij het maken van gesprekssjablonen voor je bedrijf is het heel eenvoudig om kleine fouten te maken die de klantervaring verslechteren en je bellers zelfs kunnen irriteren.
In mijn ervaring zijn er acht geboden voor nuttige en effectieve klantenservicescripts; laten we ze bekijken:
Je zult verschillende miniscripts maken
Trap niet in de valkuil om één groot script te maken waarin je veel procedures en richtlijnen in één gespreksstroom opneemt. Het is veel beter om verschillende miniscripts te maken voor verschillende situaties en scenario's. Deze miniscripts moeten ook kort zijn. Schrijf niet elk afzonderlijk woord op; houd je aan de belangrijkste punten die je medewerkers helpen het gesprek op koers te houden en aan de behoeften van de klant te voldoen.
Scripts moeten gemakkelijk te lezen en goed scanbaar zijn; je wilt geen lange stiltes aan de lijn terwijl je medewerkers verwoed naar het juiste antwoord zoeken in een kilometerslang script. Geloof me; deze handleidingen zijn niet nuttig—doe ze zo snel mogelijk weg.
Ik raad aan verschillende letterstijlen en kleuren te gebruiken om je scripts sneller en gemakkelijker leesbaar te maken. Extra hulpmiddelen zoals opsommingstekens, onderstreping of het markeren van hoofdpunten zijn ook erg nuttig.
Je zult een goede openingszin hebben
Het begin van het gesprek moet kort, specifiek en prettig zijn. Er zijn vier dingen die je hier moet opnemen:
- Een veelgebruikte begroeting (een eenvoudig “Goedemorgen!” of “Hallo!” is voldoende)
- De naam van de medewerker en de naam van het bedrijf (“Mijn naam is [naam medewerker] van [bedrijfsnaam]”)
- Informatie over het opnemen van het gesprek (“Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden”)
- Een uitnodiging om het gesprek te beginnen (“Hoe kan ik u vandaag helpen?”)
Gij zult niet te veel praten
Uw doel is om elk gesprek met de klantenservice zo kort mogelijk te houden. Zorg ervoor dat uw scripts geen lange onderdelen bevatten waarvoor langer dan 15 seconden onafgebroken moet worden gesproken; dit zal uw bellers alleen maar frustreren. Natuurlijk zijn er uitzonderingen, bijvoorbeeld wanneer u een toestemmingsverklaring moet voorlezen voordat u een betaling aanneemt of een contract afrondt, maar de vaste regel is dat u moet voorkomen dat u uw beller doodpraat.
Gij zult communicatie personaliseren
Indien mogelijk moet elk telefoongesprek persoonlijk worden gemaakt. Daarom hebt u goede CRM- en callcentersoftware nodig—beide hulpmiddelen helpen uw medewerkers om alle relevante klantgegevens op één plek te bewaren, zodat ze onmiddellijk weten wie er belt wanneer ze een gesprek ontvangen. Met deze kennis kunt u de communicatie personaliseren, bijvoorbeeld door de voornaam van de klant te gebruiken of hulp te bieden die is afgestemd op het product of de dienst die de klant gebruikt. Het is altijd prettig om te laten zien dat u om uw klanten geeft, bijvoorbeeld door te vragen: “Hoe gaat het vandaag met u?”
Gij zult negativiteit vermijden
Natuurlijk zeg ik niet dat uw medewerkers altijd overal positief over moeten zijn. Stel u dit gesprek eens voor:
Medewerker: “Hoe kan ik u vandaag helpen?”
Beller: “Mijn internet is net uitgevallen en ik heb het nodig om mijn werk te doen!”
Medewerker: “Dat is fijn om te horen!”
Het is duidelijk dat dit de volledig verkeerde boodschap overbrengt. Richt u in plaats daarvan op het bieden van een zo positief mogelijke klantervaring. Dat doet u als volgt:
- Empathie: Laat de klant zien dat u hun situatie begrijpt en hen zo snel mogelijk wilt helpen.
- Geef de klant niet de schuld: Zelfs als het duidelijk hun schuld is, moet u dingen vermijden zoals “U hebt het verkeerd gedaan” of “Waarom hebt u de handleiding niet gelezen?” Richt u in plaats daarvan op het oplossen van het probleem: “Laten we uw verbinding weer herstellen!”
- Concentreer u op het helpen van de klant: Breng niet de boodschap over dat iets niet kan worden gedaan. Als dat echt het geval is, moeten medewerkers zich richten op alternatieve opties of stappen die de klant kan nemen om het gewenste eindresultaat te bereiken.
Gij zult afsluiten met een proactief einde
U kunt een of twee laatste vragen stellen wanneer het gesprek bijna ten einde is. U kunt bijvoorbeeld iets zeggen als:
“Fijn dat we uw probleem hebben opgelost! Kan ik u vandaag nog ergens mee helpen?”
“Hebt u nog aanvullende vragen?”
In negen van de tien gevallen zal het antwoord “nee” zijn, maar de klant zal zich zeker herinneren dat de medewerker vriendelijk en behulpzaam was. En nu we het toch over de laatste indrukken hebben: zorg ervoor dat uw klanten niet ophangen zonder een hartelijk afscheid!
Gij zult uw scripts voortdurend blijven optimaliseren
Scripts voor callcenters liggen nooit definitief vast. U moet ze van tijd tot tijd analyseren en noodzakelijke correcties doorvoeren, vooral wanneer het aanbod van uw bedrijf verandert of u feedback krijgt dat iets niet werkt zoals het hoort.
Gij zult uw team trainen
Zorg ervoor dat uw callcenterteam regelmatig wordt getraind in het praten met klanten. Dit is vooral belangrijk wanneer uw medewerkers moeten improviseren, bijvoorbeeld bij een zeer ongebruikelijke situatie. Het kan hierbij erg nuttig zijn om eerdere gesprekken te analyseren. Ontdek waar uw medewerkers extra ondersteuning nodig hebben en bied die via relevante trainingen.
Het is ook uiterst belangrijk om behulpzaam te zijn en veel kennis over het product te hebben, vooral voor je technische ondersteuning. Zorg ervoor dat alle technische medewerkers over alle benodigde kennis beschikken en klanten kunnen helpen bij het oplossen van hun problemen.
Nu weet je waar je op moet letten bij het werken aan je klantenservicesjablonen. Ik heb een lijst samengesteld met enkele kant-en-klare scripts voor inkomende callcentergesprekken die je in je bedrijf kunt gebruiken. Voel je vrij om ze over te nemen—ga aan de slag en maak ze je eigen.
Voorbeelden van scripts voor inkomende callcentergesprekken
Script 1: Intake
Medewerker: “Hallo, mijn naam is [naam medewerker] van [naam bedrijf]. Hoe kan ik je vandaag helpen?”
Nadat je de reden van het telefoontje hebt gehoord:
Probleem: “Wat vervelend om te horen. Laat me je gegevens even bevestigen, dan kunnen we dit tot op de bodem uitzoeken.”
Vraag: “Natuurlijk, bevestig je gegevens even, dan help ik je dit graag op te lossen!”
Script 2: Betaling voor de dienst
Medewerker: “Wil je betalen met een creditcard, cheque of bankoverschrijving?”
Als de klant voor de creditcard kiest: “Wil je je [creditcard- of bank]gegevens telefonisch doorgeven, of zal ik je een beveiligde link sturen zodat je online kunt betalen?”
Script 3: De klant wil een product kopen dat niet op voorraad is
Beller: “Hallo, ik wil [productnaam] kopen, maar ik kan geen bestelling plaatsen. Wat kan ik doen?”
Medewerker: “Hallo [naam klant]. Het spijt me je te moeten informeren dat dit product momenteel niet beschikbaar is, maar we verwachten binnenkort nieuwe voorraad. Zal ik je bestelling nu plaatsen, zodat je het product ontvangt zodra het weer op voorraad is?”
Als de klant “ja” zegt: Ga verder met het plaatsen van de bestelling.
Als de klant “nee” zegt: “Natuurlijk, we kunnen je ook een melding sturen wanneer het product weer in ons magazijn is. Wil je dat we je op de hoogte brengen?”
Als de klant “ja” zegt, vraag dan naar de gewenste contactmethode.
Als de klant “nee” zegt, nodig hem of haar dan uit om volgende week de website opnieuw te bezoeken.
Script 4: Een ongeduldige/geïrriteerde beller
Klant: “Ik heb [productnaam] bijna twee weken geleden besteld. Het zou vorige week aankomen, maar dat is niet gebeurd. Ik heb geen idee waar het is; hoelang moet ik nog wachten?”
Medewerker: “Het spijt me van de vertraging. Geef me het bestelnummer, dan controleer ik de status van je bestelling.”
Afhankelijk van de situatie met de bestelling kun je de klant informeren over de huidige status, aanvullende ondersteuning bieden (bijvoorbeeld een trackingcode) en/of een oplossing aanbieden die de beller tevredenstelt, zoals een eenmalige kortingscode voor de volgende bestelling met een persoonlijk bericht waarin je je excuses aanbiedt.
Script 5: Een ontevreden/boze beller
Klant: “Ik heb onlangs jullie [productnaam] gekocht en ben er uiterst ontevreden over. Sommige onderdelen zijn beschadigd en het werkt niet zoals het hoort. Ik wil mijn geld terug!”
Medewerker: “Het spijt me zeer dat je dit hebt meegemaakt; het is belangrijk voor ons dat je tevreden bent met je aankoop. Laten we kijken wat we kunnen doen om dit recht te zetten.”
Nadat je de gevoelens van een boze klant hebt erkend, kun je vragen om foto's van het product of aanvullende informatie. Zelfs als de vervoerder het product heeft beschadigd, moet je het artikel zo snel mogelijk terugbetalen en het "het spijt ons"-bericht niet vergeten. Wat is uiteindelijk kostbaarder: de kosten van vervanging of het effect van deze klantbeoordeling op je bedrijf?
Script 6: Een terugkerende beller
Hier zijn twee ideeën voor een prettige manier om een volgend gesprek met dezelfde beller te beginnen:
- “Hallo opnieuw, [naam klant]! Bedankt dat je ons belt! Hoe kan ik je vandaag helpen?”
- “Hallo [naam klant]! Heb je aanvullende ondersteuning nodig bij [eerder probleem/vraag]?”
Script 7: Een gesprek afsluiten
Medewerker: “Fijn dat ik je kon helpen met [probleem van de klant]! Heb je vandaag nog andere vragen voor mij? Nog een prettige dag gewenst!”
Voorbeelden van scripts voor uitgaande gesprekken
Gespreksscript 1: Herinnering aan de betaling
Medewerker: “Hallo, u spreekt met [naam agent] van [naam bedrijf]. Ik wilde u er alleen op wijzen dat onze laatste factuur voor u op [vervaldatum] vervalt. Heeft u de factuur ontvangen? Kan ik u helpen met een online betaling?”
Gespreksscript 2: Nieuw aanbod
Medewerker: “Hallo, [naam klant]! U spreekt met [naam agent] van [naam bedrijf]. Ik ben blij u te kunnen informeren dat u in aanmerking komt voor ons speciale aanbod, waarmee u [leg de voordelen kort uit] kunt. Komt het gelegen om het aanbod samen door te nemen?”
Als de klant nee zegt, bied dan een andere, minder interactieve manier aan om kennis te maken met het aanbod, zoals een e-mail. Je kunt ook vragen wanneer het schikt om opnieuw te bellen.
Gespreksscript 3: Opvolggesprek over het eerder besproken aanbod
Medewerker: “Hallo, [naam klant]! U spreekt met [naam agent] van [naam bedrijf]. Afgelopen maandag hebben we het gehad over [naam product]. Komt het nu gelegen om over dit aanbod te praten? Heeft u vragen die ik voor u kan beantwoorden?”
Andere typische situaties
Natuurlijk zijn er in uw callcenter veel meer mogelijke situaties, afhankelijk van het profiel van uw bedrijf. Ik heb een aantal veelvoorkomende problemen opgesomd, samen met de beste manier om erop te reageren:
- Verwarring met de bestelling: “Het spijt me te horen dat u uw bestelling niet heeft ontvangen, [naam invoegen]. Laat me uw bestelling controleren om te zien wat er is gebeurd en ervoor zorg ik dat er onmiddellijk een ander product naar u wordt verzonden.”
- De beller in de wacht zetten: “Vindt u het goed om even te wachten? Ik verbind u door met [afdeling of medewerker]/Ik kom zo bij u terug met het antwoord.”
- Onopgelost probleem: “Het spijt me zeer; op dit moment kunnen we u helpen met [alternatieve optie 1] en [alternatieve optie 2]. Ik bespreek deze kwestie met mijn leidinggevende en neem zo snel mogelijk weer contact met u op.”
- Een opvolggesprek over een onopgelost probleem: “Op dit moment hebben we nog steeds enkele problemen met [leg de reden uit]. We werken actief aan een oplossing voor dit probleem. Ik bel u terug zodra ik nieuwe informatie heb.”
- Alternatieve versie: “Ik heb met mijn leidinggevende gesproken en dit is wat we voor u kunnen doen: [mogelijke opties].”
- Meerdere klanten tegelijkertijd helpen: “Natuurlijk help ik u graag. Geef me een momentje om dit voor u te bekijken. Ik ben zo weer bij u terug.”
- Andere producten aanbieden: “Ik ben zo blij dat we uw probleem vandaag hebben opgelost! Als u een momentje heeft, vertel ik u graag over enkele andere opties die anderen vaak samen met dit product aanschaffen. [Beschrijf een product dat relevant is voor de beller].”
Samenvatting: zorg ervoor dat uw scripts nuttig, natuurlijk en kort zijn.
Het is belangrijk om uw scripts kort en praktisch te houden. Verander uw klantenservicemedewerkers niet in gedachteloze robots die een eindeloze stroom woorden voorlezen. Geef ze enige vrijheid — een natuurlijk gesprek is wat u wilt. Dat is altijd het eenvoudigste recept voor nuttige, veelzijdige scripts.
En als u meer tips over klantenservice en CX-strategie wilt lezen, vergeet dan niet u te abonneren op onze nieuwsbrief!
