Callcenters bieden alleen al in de VS werk aan bijna drie miljoen mensen, en het gemiddelde callcenter verwerkt 4.400 gesprekken per maand. Met miljoenen agents die met miljoenen klanten praten, zijn de belangen groot: kleine verbeteringen in de prestaties van agents kunnen aanzienlijke domino-effecten hebben op belangrijke statistieken zoals klanttevredenheid, loyaliteit en klantbehoud. Hoe goed je agents zijn uitgerust, kan ook een buitenproportionele impact hebben op het personeelsverloop in je callcenter.
Met dit in gedachten moet het verbeteren van de prestaties van callcenteragents een topprioriteit zijn voor SaaS-leiders in functies op het gebied van CX- en CS-leiderschap. Er zijn veel manieren om dit te doen, bijvoorbeeld door processen te verbeteren, gesprekken te monitoren en agents regelmatig te coachen. Maar voor de callcenters van vandaag is misschien niets zo impactvol als het integreren van de nieuwste technologie—vooral AI-tools voor callcenters.
Om je agents optimaal te laten presteren, moet je alles aanpakken, van SOP's tot softwaretools voor callcenters en de werkomgeving van je medewerkers. Je ontkomt er niet aan: dit is een grote opgave. Maar door agents te helpen beter te anticiperen op de behoeften van klanten en hieraan te voldoen, krijg je de kans om een dramatische impact te hebben op omzet, personeelsverloop en klanttevredenheid.
De veranderende rol van callcenteragents
In een tijdperk van AI en selfservice zou je kunnen aannemen dat, naarmate het gebruik van digitale selfserviceopties zoals chatbots en interactieve spraakresponssystemen (IVR) toeneemt, de behoefte aan callcenteragents zal afnemen. Hoewel dat een redelijke aanname is, is dit nog niet werkelijkheid geworden: 61% van de callcentermanagers zegt dat het aantal gesprekken in de jaren sinds 2020 juist is toegenomen. De meeste managers verwachten dat het volume de komende jaren blijft stijgen.
Waar komt die discrepantie vandaan? Hoewel AI-aangedreven virtuele agents meer dan 60% van de vragen van klanten kunnen afvangen, zijn veel klantenserviceteams traag geweest met het invoeren van de nieuwste technologie. Hoewel de adoptie toeneemt, stelt slechts 50% van de klantenserviceteams agents in staat om gebruik te maken van zelfs basistools die de prestaties verbeteren, zoals een helpdesk, een kennisbank en mogelijkheden voor samenwerkende e-mail. Bij veel callcenters betekent dit dat menselijke agents nog steeds grote aantallen eenvoudige vragen afhandelen.
Tegelijkertijd blijven de verwachtingen van klanten groeien: klanten verwachten steeds snellere en meer gepersonaliseerde reacties van agents. Het omgaan met gefrustreerde of boze klanten en het beheren van een groot aantal interacties is stressvol en leidt vaak tot een burn-out bij agents. Ondertussen wordt van agents in omnichannelcontactcenters verwacht dat ze moeiteloos kunnen schakelen tussen verschillende communicatiekanalen.
Strategieën om de prestaties van callcenteragents te verbeteren
De prestaties van agents beginnen bij het wervingsproces. Met de verkeerde persoon in de rol van agent kan geen enkele hoeveelheid training een slechte match compenseren. Zorg er in plaats daarvan voor dat de agents die je team komen versterken van nature beschikken over vaardigheden voor klantenservice, zoals actief luisteren, probleemoplossend vermogen, empathie en oog voor detail.
Zodra je zeker weet dat je de juiste agents in je team hebt, kun je veel doen om hen te helpen optimaal te presteren. Succesvolle callcenters vertrouwen al lange tijd op training, SOP's, gespreksscripts, coaching en feedback van klanten om de prestaties van agents te verbeteren. De afgelopen jaren heeft software callcenters op veel manieren veranderd. Met name de opkomst van AI-software voor callcenters heeft een aanzienlijke impact: de wereldwijde markt voor AI-tools voor callcenters zal naar verwachting groeien van $1.6 miljard naar $4 miljard in 2027.
De volgende strategieën omvatten beproefde methoden om de prestaties van agents te verbeteren, evenals de nieuwste AI-aangedreven tools waarmee je agents klanten vakkundig en vol vertrouwen kunnen helpen.
Have an account? Log In
1. Uitgebreide processen opstellen
Klanten zijn altijd al ongeduldig geweest. Maar tegenwoordig nog meer: uit een onderzoek uit 2019 in opdracht van Arise bleek dat bijna twee derde van de consumenten maximaal twee minuten in de wacht wil staan voordat het gesprek wordt beëindigd.
Het antwoord? Voor een deel: processen. Als je voor elke situatie standaardwerkprocedures hebt, kunnen agents klantproblemen zelfverzekerd en snel afhandelen.
Stel SOP's op voor alles wat je kunt:
- Algemene gespreksstroom: Hoe je bellers begroet, gerichte vragen stelt, informatie verzamelt, de vraag oplost en het gesprek afrondt.
- Standaardwerkstromen: Behandel zaken zoals het aanmaken van een nieuw account, het opnieuw instellen van wachtwoorden en het terugbetalen van klanten.
- Probleemoplossing: Maak snel te raadplegen handleidingen en spiekbriefjes waarop agents kunnen vertrouwen bij veelvoorkomende problemen, en pas deze aan voor elk product en elke functie.
- Escalatie: Bepaal in welke situaties agents een supervisor moeten inschakelen. Geef agents zoveel mogelijk ruimte om problemen zelf op te lossen.
- Compliance: Sommige klanten zijn terughoudend als het gaat om het verstrekken van gevoelige gegevens. Zorg ervoor dat je agents de normen voor gegevensbescherming begrijpen, evenals de mededelingen en juridische disclaimers die mondeling moeten worden uitgesproken.
Omdat je producten en functies regelmatig veranderen, zullen je processen dat ook doen. Kom regelmatig terug bij je werkstromen en processen om ze bij te werken en te vereenvoudigen. Integreer waar mogelijk automatisering om repetitief werk, zoals gegevensinvoer, bij je agents weg te nemen.
2. Geef je agents meer mogelijkheden met technologie
Een van de vele uitdagingen waarmee callcenteragents tegenwoordig te maken hebben, is de verwachting van gepersonaliseerde service. 71% van de klanten verwacht personalisatie en wil niet in de wacht worden gezet terwijl agents hun accountgegevens en geschiedenis bij elkaar zoeken. In plaats daarvan verwachten ze directe, goed geïnformeerde service.
Gelukkig is personalisatie slechts een van de vele mogelijkheden die de nieuwste callcentersoftware biedt. In plaats van gesprekken zonder context te voeren, kunnen agentdashboards alles weergeven wat agents nodig hebben om succesvol te zijn: klantgegevens uit je CRM-tool, relevante eerdere klantinteracties en dynamische gespreksscripts die suggereren wat er vervolgens moet worden gezegd.
Dialpad heeft bijvoorbeeld een functie genaamd Assists die contextbewuste antwoordsuggesties toont op basis van het gesprek tussen de klant en de agent.
Dashboards voor klantenservicemedewerkers kunnen agents ook laten zien hoe ze ervoor staan vanuit prestatieperspectief, met prestatiestatistieken voor callcenters, zoals de gemiddelde afhandeltijd (AHT), het oplossingspercentage bij het eerste gesprek en klanttevredenheidsscores.
Hier zijn enkele belangrijke functies van callcentersoftware waar je op moet letten:
- Relevante klantinformatie: Toont automatisch klantdossiers en -geschiedenis wanneer er gesprekken binnenkomen.
- Slim zoeken: Helpt agents snel relevante artikelen te vinden.
- Gespreksopname: De huidige AI-gebaseerde hulpmiddelen voor sentimentanalyse kunnen bijhouden welke gesprekken een negatieve ontwikkeling vertonen, zodat managers livecoaching kunnen geven of kunnen inspringen en het gesprek kunnen redden voordat het verloren gaat.
- AI-assistentie: Biedt agents tijdens gesprekken realtime begeleiding, van controlelijsten tot dynamische aanwijzingen, zodat agents altijd weten wat ze moeten zeggen.
- Samenwerkingstools: Stellen agents in staat om naadloos overleg te plegen met supervisors en teamgenoten. Agents kunnen bijvoorbeeld hun hand opsteken om een manager te waarschuwen, die naadloos aan het gesprek kan deelnemen om mee te luisteren, de agent een bericht met nuttige informatie kan sturen of indien nodig kan ingrijpen.
- AI-notities: Hoe meer tijd agents besteden aan administratief werk na een gesprek, hoe minder tijd ze hebben om klanten te helpen. AI kan realtime transcripties van 100% van de gesprekken leveren, inclusief zaken zoals een samenvatting van het gesprek en vervolgstappen.
Investeer voor uitgaande callcenters in tools die de tijd die aan het bellen wordt besteed tot een minimum beperken, zodat agents hun tijd productiever kunnen gebruiken. Investeer voor inkomende callcenters in software die het in de wachtrij plaatsen en routeren van gesprekken automatiseert.
Ook oplossingen met weinig technologie kunnen een verschil maken. Zorg ervoor dat je contactcenteragents beschikken over comfortabele headsets, ergonomische stoelen en twee monitoren om de productiviteit van agents te verhogen en vermoeidheid te voorkomen. Subsidieer voor medewerkers van een virtueel callcenter thuiskantoren, zodat agents een omgeving kunnen creëren waarin ze comfortabel en zonder onderbrekingen kunnen werken.
3. Routeer gesprekken intelligent
Intelligente gespreksroutering kan een dramatische impact hebben op de prestaties van een callcenter. CallHippo, een VoIP-provider, escaleert automatisch klantvragen die negatieve gevolgen voor de omzet kunnen hebben. Het markeert deze vragen ook voor het klantensuccesteam, zodat ze kunnen worden opgevolgd. Met deze strategie wist CallHippo de omzetgerelateerde churn met 20% te verlagen en de CSAT-scores van medewerkers met 21% te verbeteren.
Roostering voor callcenters en software voor personeelsbeheer stellen je in staat om personeelsbeslissingen op basis van AI te nemen, zodat je medewerkers tijdens piekuren niet worden overspoeld. Sommige van deze tools bevatten ook slimme routeringsfuncties, zodat gesprekken op het juiste moment naar de juiste medewerkers worden doorgestuurd.
Bij het overwegen van strategieën voor gespreksroutering is het nuttig om terug te gaan naar de basis. In grote lijnen zijn er enkele categorieën klantgesprekken:
- Eenvoudige vragen die via zelfbediening hadden kunnen worden afgehandeld.
- Gesprekken die door een spraakassistent kunnen worden afgehandeld.
- Gesprekken die door elke menselijke medewerker kunnen worden afgehandeld.
- Gesprekken die het beste kunnen worden afgehandeld door specifieke medewerkers of teams.
Idealiter kunnen de meeste klanten via zelfbediening vinden wat ze nodig hebben — en inderdaad, 62% van de millennials en 75% van generatie Z geeft de voorkeur aan deze vorm van dienstverlening. Het uitbreiden van je zelfbedieningsbronnen, waaronder kennisbanken en chatbots, zou je team moeten helpen om zich te richten op complexere gesprekken.
Zelfs nadat klanten hebben gebeld, kunnen AI-aangedreven spraakassistenten mogelijk eenvoudige vragen afhandelen. In verschillende Amerikaanse staten gebruiken 911-centra nu AI om niet-dringende gesprekken te beheren en meer medewerkers vrij te maken voor het afhandelen van noodsituaties. AI beheert nu 40% van de administratieve gesprekken naar het alarmcentrale in Jefferson County, Colorado.
Ondertussen kan IVR bepalen of een vraag door elke klantenservicemedewerker kan worden afgehandeld, of dat deze naar een specifiek team of een technisch onderlegde medewerker moet worden doorgestuurd. En de nieuwste technologie voor sentimentanalyse kan geïrriteerde klanten signaleren en hen automatisch doorsturen naar senior medewerkers met relevante expertise.
4. Gebruik gespreksscripts strategisch
Gespreksscripts hebben niet de beste reputatie. Als je ooit contact hebt opgenomen met de klantenservice en het gevoel had dat medewerkers alleen maar een script voorlazen — en niet echt naar je luisterden — ben je niet de enige.
Maar starre, robotachtige gespreksscripts zijn niet de enige optie. Slimme strategieën voor gespreksscripts kunnen klanten sneller de antwoorden geven die ze nodig hebben en medewerkers helpen om met meer vertrouwen ondersteuning te bieden. De AI-aangedreven tools van tegenwoordig maken gespreksscripts flexibeler en beter afgestemd op de context.
De kaarten van Dialpad’s Real-Time Assist verschijnen bijvoorbeeld op de schermen van medewerkers om begeleiding te bieden zodra bepaalde “triggerwoorden” tijdens een gesprek worden uitgesproken. Als de medewerker of klant “accountgegevens exporteren” zegt, kan er een dialoogvenster verschijnen met specifieke instructies.
De functie Real-Time Guidance van Balto helpt callcenterleiders om “succesvolle gesprekken op te schalen” door automatisch de meest effectieve formuleringen van medewerkers te verzamelen en deze vervolgens beschikbaar te maken voor alle medewerkers. Balto biedt ook slimme checklists die medewerkers meer flexibiliteit geven dan een gespreksscript, terwijl ze hen op koers houden (en automatisch detecteren wanneer ze iets op de checklist hebben genoemd, zodat niets wordt overgeslagen).
5. Houd gesprekken in de gaten en bied realtime coaching
Niet zo lang geleden kregen callcentermanagers voorafgaand aan beoordelingsgesprekken te maken met een vervelende taak: gespreksopnames verzamelen, de prestaties van medewerkers beluisteren en notities maken over verbeterpunten.
Vandaag is dit proces eenvoudiger. In plaats van naar opnames te luisteren en deze handmatig te beoordelen, kunnen managers vertrouwen op AI-tools voor gespreksmonitoring en -analyse en af en toe dieper ingaan op de details wanneer dat nodig is om opnames of transcripties te beoordelen. Spraakanalyse kan een meetbare impact hebben op belangrijke statistieken: een rapport van McKinsey uit 2022 stelde vast dat deze de klanttevredenheid met maximaal 10% verbeteren.
Realtime gespreksanalyse biedt ook nieuwe mogelijkheden voor prestatiebeheer en coaching. Met behulp van live-analyses kunnen managers zien welke medewerkers begeleiding nodig hebben en met fluistertechnieken tijdens gesprekken helpen om de interactie te redden voordat het te laat is. Dialpad toont bijvoorbeeld een overzicht van gesprekken van medewerkers, samen met een live sentimentanalyse, waardoor het eenvoudig is om te bepalen bij welke gesprekken managers moeten meeluisteren.
AI kan ook coaching bieden. Realtime begeleiding in coachingssoftware voor callcenters en sommige gratis AI-tools voor callcenters kan medewerkers live feedback geven; bijvoorbeeld: “U zei: ‘Ik weet niet zeker of dat mogelijk is.’ Probeer in plaats daarvan: ‘Ik zal dat voor u uitzoeken’.”
De beste gesprekken van medewerkers kunnen door managers worden uitgelicht en opnieuw worden gebruikt voor medewerkerstraining, zoals in dit voorbeeld van RingCentral:
More Articles
6. Geef prioriteit aan betrokkenheid en tevredenheid van medewerkers
Het personeelsverloop in callcenters is hoog en bedraagt gemiddeld 30-45%. Het kan zwaar werk zijn: uit een onderzoek van Cornell University bleek dat 87% van de callcentermedewerkers een “hoog” of “zeer hoog” stressniveau op het werk had. 50% van de medewerkers voelde zich emotioneel uitgeput, meer dan 50% meldde slaapproblemen en meer dan 50% gaf aan medicatie tegen angst of stressgerelateerde klachten voorgeschreven te hebben gekregen.
Hoewel er geen snelle oplossing is voor medewerkerstevredenheid, kunt u overwegen om u te richten op het betrekken van uw medewerkers en te investeren in tools die hun werk minder stressvol maken.
Overweeg eerst hulpmiddelen die stress verminderen. Hoewel investeringen in zelfbedieningsbronnen het gespreksvolume kunnen verlagen, is het moeilijk te voorspellen welk effect dit heeft op het stressniveau van medewerkers; als de eenvoudigst af te handelen gesprekken worden omgeleid, kunnen uw medewerkers uiteindelijk te maken krijgen met een nog hoger percentage complexe gesprekken. Richt u in plaats daarvan op nieuwe tools en technologie: gebruik AI om het werk van uw medewerkers eenvoudiger te maken met realtime suggesties, automatische notities na gesprekken en spraakanalyse waarmee callcentermanagers tijdens moeilijke gesprekken kunnen ingrijpen om de service van het callcenter te verbeteren.
Betrek uw team ten tweede met zowel kortetermijn- als langetermijnincentives. Beperk op de lange termijn het personeelsverloop door ervoor te zorgen dat uw medewerkers hun loopbaanpad begrijpen en weten wat ze moeten doen om vooruitgang te boeken. Gebruik op de korte termijn beloningen en wedstrijden om prestaties te stimuleren en het team betrokken te houden. Plecto biedt bijvoorbeeld functies voor gamificatie waarmee medewerkers tokens kunnen verdienen die kunnen worden ingewisseld voor een diner, films en lekkernijen op kantoor.
Uw medewerkers helpen optimaal te presteren
Callcenters veranderen snel: uit een rapport van Gartner bleek dat bijna één op de tien gesprekken in contactcenters in 2026 volledig geautomatiseerd zal zijn.
In het licht van die verandering hebben medewerkers zoveel mogelijk ondersteuning nodig. Gelukkig biedt AI, hoewel deze contactcenters ontwricht, ook tools die het leven van medewerkers eenvoudiger kunnen maken en hun prestaties kunnen verbeteren. De uitdaging voor leiders op het gebied van klantenservice is om organisatorische inertie te overwinnen en de benodigde investering te doen om medewerkers productiever te maken. Door medewerkers de tools en coaching te geven die ze nodig hebben om succesvol te zijn, kunt u het personeelsverloop verminderen, de klanttevredenheid verbeteren en belangrijke prestatiestatistieken van het callcenter verhogen. Uw klanten én uw medewerkers zullen u dankbaar zijn.
Voordat je vertrekt, zorg ervoor dat je je abonneert op onze nieuwsbrief voor de nieuwste CX-trends, inzichten in leiderschap en tactieken!
