6 strategieën om de prestaties van callcenteragents te verbeteren

De veranderende rol van callcentermedewerkers

In een tijdperk van AI en selfservice zou je kunnen aannemen dat, naarmate het gebruik van digitale selfserviceopties zoals chatbots en interactieve voice-responsesystemen (IVR) toeneemt, de behoefte aan callcentermedewerkers zal afnemen. Hoewel dat een redelijke aanname is, is dit nog niet gebeurd: 61% van de callcentermanagers zegt dat het aantal gesprekken in de jaren sinds 2020 juist is toegenomen. De meeste managers verwachten dat het volume de komende jaren blijft stijgen.

Waarom is er sprake van deze tegenstelling? Hoewel virtuele medewerkers op basis van AI meer dan 60% van de vragen van klanten kunnen afvangen, zijn veel klantenserviceteams traag geweest met het invoeren van de nieuwste technologie. Hoewel de toepassing ervan toeneemt, geeft slechts 50% van de klantenserviceteams medewerkers zelfs toegang tot basishulpmiddelen die de prestaties verbeteren, zoals een helpdesk, een kennisbank en mogelijkheden voor gezamenlijke e-mail. Bij veel callcenters betekent dit dat menselijke medewerkers nog steeds grote aantallen eenvoudige vragen afhandelen.

Tegelijkertijd blijven de verwachtingen van klanten groeien: klanten verwachten steeds snellere en persoonlijkere reacties van medewerkers. Het omgaan met gefrustreerde of boze klanten en het beheren van een groot aantal interacties is stressvol en leidt vaak tot een burn-out bij medewerkers. Ondertussen wordt van medewerkers in omnichannelcontactcenters verwacht dat ze moeiteloos kunnen schakelen tussen verschillende communicatiemethoden.

Strategieën om de prestaties van callcentermedewerkers te verbeteren

De prestaties van medewerkers beginnen bij het wervingsproces. Met de verkeerde persoon in de rol van medewerker kan geen enkele hoeveelheid training de slechte match compenseren. Zorg er in plaats daarvan voor dat de medewerkers die je team komen versterken van nature beschikken over vaardigheden voor klantenservice, zoals actief luisteren, probleemoplossend vermogen, empathie en oog voor detail.

Zodra je zeker weet dat je de juiste medewerkers in je team hebt, kun je veel doen om hen te helpen optimaal te presteren. Succesvolle callcenters vertrouwen al lange tijd op training, SOP's, gespreksscripts, coaching en feedback van klanten om de prestaties van medewerkers te verbeteren. De afgelopen jaren heeft software callcenters op veel manieren veranderd. Vooral de opkomst van AI-software voor callcenters heeft een aanzienlijke impact: de wereldwijde markt voor AI-tools voor callcenters zal naar verwachting groeien van $1.6 miljard naar $4 miljard in 2027.

De volgende strategieën behandelen beproefde methoden om de prestaties van medewerkers te verbeteren, evenals de nieuwste tools op basis van AI om je medewerkers in staat te stellen klanten vakkundig en vol vertrouwen te helpen.

1. Uitgebreide processen opzetten

Klanten zijn altijd al ongeduldig geweest. Maar tegenwoordig zijn ze dat nog meer: uit een onderzoek uit 2019 in opdracht van Arise bleek dat bijna twee derde van de consumenten maximaal twee minuten in de wacht wil staan voordat ze ophangen.

Het antwoord? Gedeeltelijk: processen. Wanneer je voor elke situatie standaardwerkprocedures hebt, kunnen medewerkers klantproblemen vol vertrouwen en snel oplossen.

Maak SOP's voor alles wat je kunt:

• Algemene gespreksverloop: Hoe je bellers begroet, gerichte vragen stelt, informatie verzamelt, de vraag oplost en het gesprek afrondt.
• Standaardwerkprocessen: Behandel onderwerpen zoals het aanmaken van een nieuw account, het opnieuw instellen van wachtwoorden en het terugbetalen van klanten.
• Probleemoplossing: Maak beknopte naslaggidsen en spiekbriefjes waarop medewerkers kunnen vertrouwen bij veelvoorkomende problemen, en pas deze aan voor elk product en elke functie.
• Escalatie: Bepaal in welke situaties medewerkers een supervisor moeten inschakelen. Geef medewerkers zoveel mogelijk speelruimte om problemen zelf op te lossen.
• Naleving: Sommige klanten zijn terughoudend met het verstrekken van gevoelige gegevens. Zorg ervoor dat je medewerkers de normen voor gegevensbescherming begrijpen, evenals de mededelingen en juridische disclaimers die mondeling moeten worden toegelicht.

Omdat je producten en functies regelmatig veranderen, zullen je processen dat ook doen. Bekijk je werkprocessen en processen regelmatig opnieuw om ze bij te werken en te vereenvoudigen. Integreer waar mogelijk automatisering om repetitief werk, zoals gegevensinvoer, bij je medewerkers weg te nemen.

2. Geef je medewerkers meer mogelijkheden met technologie

Een van de vele uitdagingen waarmee medewerkers van callcenters tegenwoordig te maken hebben, is de verwachting van gepersonaliseerde service. 71% van de klanten verwacht personalisatie en wil niet in de wacht worden gezet terwijl medewerkers hun accountgegevens en geschiedenis bij elkaar zoeken. In plaats daarvan verwachten ze directe, goed geïnformeerde service.

Gelukkig is personalisatie slechts een van de vele mogelijkheden van de nieuwste callcentersoftware. In plaats van gesprekken te voeren zonder context, kunnen dashboards voor medewerkers alles weergeven wat ze nodig hebben om succesvol te zijn: klantgegevens uit je CRM-tool, relevante eerdere klantinteracties en dynamische gespreksscripts die voorstellen wat je vervolgens kunt zeggen.

Zo heeft Dialpad een functie met de naam Assists, die contextbewuste antwoordsuggesties weergeeft op basis van het gesprek tussen de klant en de medewerker.

Dashboards voor medewerkers van de klantenservice kunnen ook laten zien hoe ze ervoor staan vanuit prestatieperspectief, met prestatiemaatstaven voor callcenters, zoals de gemiddelde afhandeltijd (AHT), het percentage oplossingen tijdens het eerste gesprek en klanttevredenheidsscores.

Dit zijn enkele belangrijke functies van callcentersoftware waarop je moet letten:

• Relevante klantinformatie: Toont automatisch klantgegevens en -geschiedenis wanneer er gesprekken binnenkomen.
• Intelligent zoeken: Helpt medewerkers snel relevante artikelen te vinden.
• Gespreksopname: Hulpmiddelen voor sentimentanalyse op basis van AI kunnen bijhouden welke gesprekken een negatieve ontwikkeling vertonen, zodat managers livecoaching kunnen geven of kunnen ingrijpen en het gesprek kunnen redden voordat het verloren gaat.
• AI-ondersteuning: Biedt medewerkers tijdens gesprekken realtime begeleiding, van controlelijsten tot dynamische aanwijzingen, zodat ze altijd weten wat ze moeten zeggen.
• Samenwerkingstools: Stellen medewerkers in staat naadloos overleg te voeren met supervisors en teamgenoten. Medewerkers kunnen bijvoorbeeld hun hand opsteken om een manager te waarschuwen, die vervolgens naadloos aan het gesprek kan deelnemen om mee te luisteren, de medewerker een bericht met nuttige informatie kan sturen of indien nodig kan ingrijpen.
• AI-notities: Hoe meer tijd medewerkers besteden aan administratief werk na een gesprek, hoe minder tijd ze hebben om klanten te helpen. AI kan realtime transcripties van 100% van de gesprekken leveren, inclusief onderdelen zoals een samenvatting van het gesprek en vervolgstappen.

Voor callcenters voor uitgaande gesprekken kun je investeren in hulpmiddelen die de tijd die aan bellen wordt besteed minimaliseren, zodat medewerkers hun tijd productiever kunnen gebruiken. Voor callcenters voor inkomende gesprekken kun je investeren in software die het in de wachtrij plaatsen en routeren van gesprekken automatiseert.

Ook eenvoudige technologische oplossingen kunnen verschil maken. Zorg ervoor dat je medewerkers van het contactcenter beschikken over comfortabele headsets, ergonomische stoelen en twee beeldschermen om de productiviteit te verhogen en vermoeidheid te voorkomen. Voor medewerkers van een virtueel callcenter kun je thuiskantoren subsidiëren, zodat medewerkers een comfortabele en ongestoorde werkomgeving kunnen creëren.

3. Routeer gesprekken intelligent

Intelligente oproeproutering kan een dramatische impact hebben op de prestaties van een callcenter. CallHippo, een VoIP-provider, escaleert automatisch klantvragen die negatieve gevolgen voor de omzet hebben. Het markeert deze vragen ook voor het klantensuccesteam voor verdere opvolging. Met deze strategie wist CallHippo het omzetverlies door klantverloop met 20% te verminderen en de CSAT-scores van medewerkers met 21% te verbeteren.

Met planning voor callcenters en software voor personeelsbeheer kun je op AI gebaseerde personeelsbeslissingen nemen, zodat je medewerkers tijdens piekuren niet worden overbelast. Sommige van deze tools bevatten ook slimme routeringsfuncties, zodat oproepen op het juiste moment naar de juiste medewerkers worden doorgestuurd.

Bij het overwegen van strategieën voor oproeproutering helpt het om terug te gaan naar de basis. In grote lijnen zijn er enkele categorieën klantoproepen:

1. Eenvoudige vragen die via selfservice hadden kunnen worden afgehandeld.
2. Oproepen die door een spraakassistent kunnen worden afgehandeld.
3. Oproepen die door elke menselijke medewerker kunnen worden afgehandeld.
4. Oproepen die het beste geschikt zijn voor specifieke medewerkers of teams.

Idealiter kunnen de meeste klanten via selfservice vinden wat ze nodig hebben—en inderdaad, 62% van de millennials en 75% van generatie Z geeft de voorkeur aan deze vorm van dienstverlening. Het uitbreiden van je selfservicebronnen, waaronder kennisbanken en chatbots, zou je team moeten helpen om tijd vrij te maken voor complexere oproepen.

Zelfs wanneer klanten al hebben gebeld, kunnen AI-aangedreven spraakassistenten mogelijk eenvoudige vragen afhandelen. In verschillende Amerikaanse staten gebruiken 911-centra inmiddels AI om niet-urgente oproepen af te handelen en meer medewerkers vrij te maken voor noodsituaties. AI beheert nu 40% van de administratieve oproepen naar de alarmcentrale in Jefferson County, Colorado.

Ondertussen kan IVR bepalen of een vraag door elke klantenservicemedewerker kan worden afgehandeld, of dat deze naar een specifiek team of een technisch onderlegde medewerker moet gaan. En de nieuwste technologie voor sentimentanalyse kan geagiteerde klanten signaleren en hen automatisch doorsturen naar senior medewerkers met relevante expertise.

4. Gebruik gespreksscripts strategisch

Gespreksscripts hebben niet de beste reputatie. Als je ooit contact hebt opgenomen met de klantenservice en het gevoel had dat medewerkers alleen maar een script voorlazen—en niet echt naar je luisterden—ben je niet de enige.

Maar rigide, robotachtige gespreksscripts zijn niet de enige optie. Slimme strategieën voor gespreksscripts kunnen klanten sneller de antwoorden geven die ze nodig hebben en medewerkers helpen om met meer vertrouwen ondersteuning te bieden. De AI-aangedreven tools van vandaag maken gespreksscripts flexibeler en contextbewuster.

De kaarten van Dialpads Real-Time Assist verschijnen bijvoorbeeld op de schermen van medewerkers om begeleiding te bieden wanneer bepaalde activeringswoorden tijdens een gesprek worden uitgesproken. Als de medewerker of klant zegt: “accountgegevens exporteren”, kan er een dialoogvenster verschijnen met specifieke instructies.

De functie Real-Time Guidance van Balto helpt leidinggevenden van callcenters om “succesvolle gesprekken op te schalen” door automatisch de meest effectieve formuleringen van medewerkers te verzamelen en deze vervolgens beschikbaar te stellen aan alle medewerkers. Balto biedt ook slimme checklists die medewerkers meer flexibiliteit geven dan een gespreksscript, terwijl ze hen op het juiste spoor houden (en automatisch detecteren wanneer ze iets op de checklist hebben genoemd, zodat niets wordt overgeslagen).

5. Houd gesprekken in de gaten en bied realtimecoaching

Nog niet zo lang geleden stonden callcentermanagers vóór beoordelingsgesprekken voor een vervelende taak: gespreksopnamen verzamelen, de prestaties van medewerkers beluisteren en aantekeningen maken over verbeterpunten.

Vandaag is dit proces eenvoudiger. In plaats van naar opnames te luisteren en deze handmatig te beoordelen, kunnen managers vertrouwen op AI-aangedreven tools voor gespreksmonitoring en -analyse en indien nodig af en toe dieper gaan om opnames of transcripties te beoordelen. Spraakanalyse kan een meetbare impact hebben op belangrijke statistieken: een rapport van McKinsey uit 2022 wees uit dat deze de klanttevredenheid met maximaal 10% verbeteren.

Realtime gespreksanalyse biedt ook nieuwe mogelijkheden voor prestatiebeheer en coaching. Met behulp van live-analyses kunnen managers zien welke medewerkers begeleiding nodig hebben en de interactie met technieken voor het influisteren tijdens gesprekken redden voordat het te laat is. Dialpad toont bijvoorbeeld een overzicht van gesprekken van medewerkers, samen met een live sentimentanalyse, waardoor het eenvoudig wordt om te bepalen bij welke gesprekken moet worden meegeluisterd.

AI kan ook coaching bieden. Realtime begeleiding die beschikbaar is in sommige gratis AI-tools voor callcenters kan medewerkers live feedback geven; bijvoorbeeld: “U zei: ‘Ik weet niet zeker of dat mogelijk is.’ Probeer in plaats daarvan: ‘Ik zoek het graag voor u uit’.”

De beste gesprekken van medewerkers kunnen door managers worden uitgelicht en opnieuw worden gebruikt voor medewerkerstraining, zoals in dit voorbeeld van RingCentral:

6. Geef prioriteit aan betrokkenheid en tevredenheid van medewerkers

Het personeelsverloop in callcenters is hoog en bedraagt gemiddeld 30-45%. Het kan zwaar werk zijn: een onderzoek van Cornell University wees uit dat 87% van de callcentermedewerkers aangaf een “hoge” of “zeer hoge” mate van werkstress te ervaren. 50% van de medewerkers voelde zich emotioneel uitgeput, meer dan 50% meldde slaapproblemen en meer dan 50% zei dat aan hen medicatie tegen angst of stress was voorgeschreven.

Hoewel er geen snelle oplossing is voor de tevredenheid van medewerkers, kun je overwegen je te richten op het betrekken van je werknemers en te investeren in tools die hun werk minder stressvol maken.

Overweeg eerst hulpmiddelen die stress verminderen. Hoewel investeringen in zelfbedieningsbronnen het gespreksvolume kunnen verminderen, is het moeilijk te voorspellen welk effect dit heeft op het stressniveau van medewerkers; als de eenvoudigst af te handelen gesprekken worden omgeleid, kunnen je medewerkers uiteindelijk te maken krijgen met een nog hoger percentage complexe gesprekken. Richt je in plaats daarvan op nieuwe tools en technologie: gebruik AI om het werk van je medewerkers eenvoudiger te maken met realtime suggesties, automatische notities na gesprekken en spraakanalyse waarmee callcentermanagers tijdens moeilijke gesprekken kunnen ingrijpen om de callcenterservice te verbeteren.

Betrek ten tweede je team met zowel kortetermijn- als langetermijnstimulansen. Verminder op de lange termijn het personeelsverloop door ervoor te zorgen dat je medewerkers hun carrièrepad begrijpen en weten wat ze moeten doen om vooruitgang te boeken. Gebruik op korte termijn beloningen en wedstrijden om prestaties van medewerkers te stimuleren en het team betrokken te houden. Plecto biedt bijvoorbeeld gamificatiefuncties waarmee werknemers tokens kunnen verdienen die ze kunnen inwisselen voor een diner, films en lekkernijen op kantoor.

Je medewerkers helpen optimaal te presteren

Callcenters veranderen snel: uit een rapport van Gartner bleek dat bijna één op de tien gesprekken in contactcenters tegen 2026 volledig geautomatiseerd zal zijn.

Geconfronteerd met die verandering hebben medewerkers zoveel mogelijk ondersteuning nodig. Gelukkig biedt AI, hoewel deze contactcenters ingrijpend verandert, ook tools die het leven van medewerkers eenvoudiger kunnen maken en hun prestaties kunnen verbeteren. De uitdaging voor leiders op het gebied van klantenservice is om organisatorische inertie te overwinnen en de investering te doen die nodig is om medewerkers productiever te maken. Door medewerkers de tools en coaching te geven die ze nodig hebben om succesvol te zijn, kun je het personeelsverloop verminderen, de klanttevredenheid verbeteren en belangrijke prestatie-indicatoren van het callcenter verhogen. Je klanten én je medewerkers zullen je dankbaar zijn.

Voordat je gaat, zorg ervoor dat je je abonneert op onze nieuwsbrief voor de nieuwste CX-trends, inzichten in leiderschap en tactieken!