De ultieme gids voor oplossing bij het eerste contact
Uitstekende klantenservice kan een bedrijf maken of breken. Wanneer problemen snel en empathisch worden opgelost, ontstaan er positieve associaties met het merk. Maar onopgeloste problemen tasten de klantloyaliteit aan en brengen echte kosten met zich mee.
Daarom is oplossing bij de eerste oproep (FCR) een belangrijke maatstaf voor klantenserviceteams. De inzet bij oplossing tijdens de eerste oproep is hoog: volgens Microsofts rapport over de wereldwijde staat van klantenservice zegt 28% van de klanten wereldwijd dat het oplossen van hun probleem tijdens één interactie “het belangrijkste aspect van een goede klantenservice-ervaring” is.
Deze uitgebreide gids behandelt alles wat je moet weten over oplossing bij de eerste oproep: wat het is, waarom het belangrijk is, hoe je het meet en, het allerbelangrijkst, bewezen strategieën om je FCR-percentages te verbeteren.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Wat is oplossing bij de eerste oproep?
Wanneer klanten hun vraag tijdens één interactie met je klantenserviceteam oplossen, spreken we van oplossing bij de eerste oproep. Je percentage oplossingen bij de eerste oproep meet ondertussen deze oplossingen in één keer als percentage van al je klantenservicevragen.
Hoewel oplossing bij de eerste oproep, zoals de naam al doet vermoeden, een telefonische maatstaf is, wordt deze gemakkelijk verward met het percentage oplossingen bij het eerste contact. (En om het nog ingewikkelder te maken, gebruiken beide dezelfde afkorting.) Oplossing bij het eerste contact meet niet alleen telefoongesprekken met klanten, maar het volledige omnichannelklantenservice-spectrum: e-mail, chat, sociale media en meer. Hoewel deze gids zich richt op oplossing bij de eerste oproep, is het goed om elke maatstaf te analyseren voor zowel het ingezoomde als het uitgezoomde perspectief.
Er zijn behoorlijk wat manieren om FCR te meten, en de meeste zijn niet nauwkeurig (hoewel een van de voordelen van omnichannelklantenservicesoftware is dat deze hierbij kan helpen). Bepalen of een gesprek wel of niet “opgelost” is, is meer een kunst dan een wetenschap: sommige klantenserviceteams sturen enquêtes na het gesprek, andere controleren of klanten binnen een bepaalde termijn terugbellen en weer andere vragen klanten simpelweg of hun probleem is opgelost.
Maar vergis je niet: oplossing bij de eerste oproep biedt belangrijke inzichten in de bredere klantenservice-ervaring. Een hoge FCR betekent doorgaans dat je team goed is in het begrijpen van problemen, het oplossen van kwesties en het managen van klantverwachtingen. Een lage FCR wijst waarschijnlijk op tekortkomingen in training en systemen—en gefrustreerde klanten.
Waarom is oplossing bij de eerste oproep belangrijk?
FCR heeft krachtige doorwerking op andere belangrijke maatstaven voor callcenters. Het belangrijkste is dat FCR klantbehoud, efficiëntie en groei stimuleert, terwijl het operationele kosten verlaagt en de klantervaring verbetert.
Oplossing bij de eerste oproep is een belangrijke maatstaf om bij te houden, omdat deze:
1. Klanten behoudt
Het leven van klanten gemakkelijker maken, loont. Volgens de Harvard Business Review verhoogt het verminderen van het aantal stappen om problemen op te lossen die klanten moeten nemen de klanttevredenheid, loyaliteit en herhaalaankopen.
Het is niet verrassend dat 95% van de klanten van wie de vraag tijdens het eerste gesprek wordt opgelost, zaken blijft doen met een bedrijf; van de klanten die zo ongelukkig zijn dat ze een tweede keer moeten bellen, geeft 23% aan te willen vertrekken.
2. Verhoogt efficiëntie en verlaagt kosten
Een tweede (of derde) keer terugbellen is niet alleen vervelend voor klanten. Het is ook belastend voor medewerkers van contactcenters, die vaker te maken krijgen met terugkerende bellers die geërgerd of ongeduldig zijn. Het is bovendien inefficiënt en kostbaar: herhaalde oproepen vormen 23% van de operationele budgetten van callcenters.
Met een hoge FCR besteden medewerkers minder tijd aan het opnieuw behandelen van onopgeloste zaken en meer aandacht aan waardevolle interacties.
3. Versnelt groei
Naarmate bedrijven groeien, kan de toename van het ondersteuningsvolume callcentermedewerkers overweldigen. Maar door de percentages oplossingen bij de eerste oproep te verbeteren, kunnen ondersteuningsteams meer doen met minder: een hoge FCR maakt bedrijfsgroei mogelijk zonder het personeelsbestand uit te breiden.
Een hoge FCR kan ook de klantlevensduurwaarde verhogen, omdat klanten van wie de problemen tijdens de eerste oproep worden opgelost 20% meer acceptatie van aanbiedingen voor aanvullende verkoop laten zien.
4. Verbetert CX
Klanten hechten waarde aan hun tijd. Zelfs langdurige, tevreden klanten kunnen vertrekken na slechts één slechte ondersteuningsinteractie. Maar problemen effectief oplossen geeft klanten het gevoel dat ze gewaardeerd worden en kan een negatieve ervaring zelfs omzetten in een positieve.
Klantenproblemen tijdens het eerste gesprek oplossen maakt hen tevredener: elke verbetering van 1% in FCR leidt tot een stijging van 1% in klanttevredenheidsscores (CSAT).
Hoe meet je oplossingspercentages bij het eerste contact?
Je kunt niet verwachten dat je FCR verbetert zonder deze eerst te meten. Gelukkig is de FCR-formule zelf eenvoudig:
Oplossingspercentage bij het eerste contact = Aantal contacten dat tijdens de eerste interactie is opgelost / Totaal aantal contacten.
Het doel is natuurlijk om dit percentage voortdurend te verbeteren. Maar het meten van FCR-percentages is een uitdaging, niet in de laatste plaats omdat het op zijn minst enigszins subjectief is: alleen klanten kunnen met zekerheid zeggen of zij vonden dat hun probleem was opgelost.
De meeste bedrijven gebruiken een of meer van de volgende methoden om FCR te meten:
- Vraag klanten of zij vinden dat hun probleem is opgelost: Aan het einde van het gesprek kunnen medewerkers klanten vragen of hun probleem is opgelost. Wat is hierbij de uitdaging? Medewerkers kunnen deze vraag vermijden als ze weten dat het probleem niet is opgelost. Klanten kunnen ondertussen kiezen voor de weg van de minste weerstand (door te zeggen: “Ja, het is opgelost”), omdat ze op dit moment vooral van het gesprek af willen in plaats van de tijd te nemen om eerlijk te antwoorden.
- Gebruik enquêtes: Enquêtes leveren doorgaans eerlijkere antwoorden op, hoewel het responspercentage veel lager zal zijn dan het responspercentage op vragen tijdens het gesprek. Stuur klanten na het sluiten van een case een korte enquête per e-mail of sms met de vraag of hun probleem volledig is opgelost.
- Let op terugbelverzoeken over hetzelfde onderwerp: Deze methode gaat ervan uit dat een case succesvol is opgelost als een klant niet binnen een bepaalde periode (bijvoorbeeld 10 dagen) terugbelt met hetzelfde probleem. Dit is een eenvoudig te implementeren methode, maar niet bijzonder nauwkeurig, omdat het ook mogelijk is dat de klant heeft opgegeven of zelf een manier heeft gevonden om het probleem op te lossen.
Wat is een goed oplossingspercentage bij het eerste contact?
Op welk FCR-doel moeten klantenserviceteams zich dan richten? SQM Group ondervroeg meer dan 500 callcenters en ontdekte dat 70-79% als een goed FCR-percentage wordt beschouwd. Boven de 80% is van wereldklasse, terwijl callcenters met een FCR-percentage onder de 70% waarschijnlijk verbetering nodig hebben.
Je verwachtingen moeten variëren op basis van factoren zoals:
- Complexiteit van producten en diensten: Voor problemen met technische ondersteuning of financiële vragen is één contactmoment mogelijk niet voldoende om het probleem volledig op te lossen. Technologiebedrijven hebben gemiddeld een FCR-percentage van 65%, terwijl de detailhandel gemiddeld 78% behaalt.
- Ondersteuningskanalen: Via e-mail en berichten kunnen medewerkers problemen onderzoeken en op een niet-gelijktijdige manier opvolgen. Bij telefoongesprekken hangt alles af van het oplossen van het probleem tijdens het contact.
- Gespreksroutering: Rechtstreekse routering naar het juiste team verhoogt de kans op oplossing tijdens het eerste contact.
- Gemiddelde afhandeltijd: Langere interacties maken het mogelijk om meer klantproblemen in één keer op te lossen. Bij korte gesprekken is dat moeilijker.
- Gebruik van zelfservice: Intensief gebruik van veelgestelde vragen en hulpsites kan FCR-percentages verlagen, maar de klantervaring verbeteren.
5 manieren om oplossingspercentages bij het eerste contact te verbeteren
Om oplossingspercentages bij het eerste contact te verbeteren, begin je met aandacht voor deze vijf prioriteiten.
1. Begin met uitstekende klantervaringen
De basis van een uitstekende klantervaring draagt veel bij; sociale vaardigheden en emotionele intelligentie leggen de basis voor een hogere oplossing tijdens het eerste contact. Maar naast een prettige ervaring vinden klanten één ding belangrijker dan de meeste andere zaken: snelheid.
Freshworks analyseerde één miljoen klantinteracties en ontdekte dat succesvolle klantinteracties vaak één patroon gemeen hadden: beknoptheid. Eén bericht van de klant waarin het probleem wordt uitgelegd, één bericht van de medewerker met de oplossing en een laatste bericht van de klant waarin die de medewerker bedankt.
Naast snelheid worden positieve klantervaringen ook bepaald door:
- Verwachtingen scheppen: Klanten waarderen eerlijke tijdsinschattingen en realistische verwachtingen.
- Interacties personaliseren: CRM-gegevens kunnen medewerkers helpen de dienstverlening te personaliseren, eerdere klantgegevens eenvoudig te raadplegen en een goede relatie op te bouwen.
- Empathie tonen: Toon begrip voor de situatie en behoeften van je klanten. Haast gesprekken niet: geef klanten de ruimte om problemen volledig uit te leggen voordat je reageert.
- Oplossen zonder doorverbinden: Hoewel escalatie soms gepast kan zijn, moeten medewerkers over het algemeen verantwoordelijkheid nemen voor problemen in plaats van klanten naar iemand anders door te sturen.
2. Stel je team in staat problemen op te lossen
Uit een onderzoek van MetricNet bleek dat meer training voor klantenserviceteams leidt tot hogere FCR-percentages. En dat is logisch: zonder de juiste kennis en hulpmiddelen bij de hand zullen medewerkers moeite hebben om problemen direct op te lossen.
Gelukkig kunnen training en hulpmiddelen wonderen doen. Rostelecom, een telecomaanbieder, verbeterde de algehele FCR met 1,5% door medewerkers opnieuw te trainen in veelvoorkomende problemen, zoals hardware-installatie, facturering en betalingen, en verbindingsproblemen.
Zo zou een plan om je team meer mogelijkheden te geven eruit kunnen zien:
- Doorlopende training over producten, systemen en sociale vaardigheden stelt medewerkers in staat om meer scenario’s af te handelen.
- Toegang tot deskundige input tijdens het oplossen van problemen, samen met doorzoekbare kennisbanken en duidelijke documentatie, helpt medewerkers om onbekende problemen aan te pakken.
- Klantenhistorie via CRM biedt inzicht in lopende problemen en oplossingen uit het verleden.
- Bevoegdheid om uitzonderingen te maken stelt medewerkers in staat om problemen creatief op te lossen op basis van de omstandigheden van elk gesprek.
- Prikkels voor hoge FCR-percentages motiveren medewerkers om problemen in één contactmoment op te lossen.
3. Breid de selfservicemogelijkheden uit
Wanneer klanten een probleem tegenkomen, bellen de meesten niet meteen de klantenservice. Volgens Harvard Business Review probeert 81% van de klanten problemen eerst zelf op te lossen voordat ze contact opnemen.
Je kunt klanten helpen om problemen zelf op te lossen met strategieën zoals:
- Kennisbanken met artikelen, video’s en handleidingen.
- Conversationele bots op de website en in berichtenapps.
- Forums en communities voor vragen en oplossingen die door de community worden aangedragen.
- Interactieve hulpmiddelen waarmee klanten zelf de status van hun bestelling kunnen controleren of opties kunnen berekenen.
OneCard, een fintechbedrijf, wist de oplossing bij het eerste contact met 12% te verhogen door verbeteringen in de kennisbank te combineren met training voor medewerkers.
Dat gezegd hebbende, is het eigenlijk gebruikelijk dat uitgebreidere selfservice je FCR-percentage verlaagt. Terwijl klanten selfservice gebruiken om snel op te lossen problemen aan te pakken, krijgt je supportteam steeds vaker complexe vragen over die waarschijnlijk meerdere telefoongesprekken vereisen.
Maar laat je niet te veel leiden door de cijfers. Onthoud: omdat effectieve selfservice leidt tot hogere klanttevredenheidspercentages, is dit goed voor klanten én voor je bedrijf.
4. Gebruik technologie en automatisering
Voor bedrijven die nog gebruikmaken van verouderde callcentersoftware, kunnen de productiviteitswinst en overstap naar nieuwe technologie enorm zijn: CEQUENS, een aanbieder van een communicatieplatform als dienst, verhoogde de oplossing bij het eerste contact van 29% naar 70% door zijn helpdesksoftware te moderniseren en de selfservicemogelijkheden uit te breiden.
Technologie en automatiseringsmogelijkheden voor callcenters zijn onder andere:
- CRM: hulpmiddelen voor klantrelatiebeheer bieden klantenhistorie en context direct in de console van de medewerker.
- Kennisbeheer: Biedt medewerkers de benodigde hulpmiddelen direct binnen handbereik en verbindt hen met gedocumenteerde oplossingen en inhoudelijke experts.
- Supportportalen: Stellen medewerkers in staat om effectiever problemen op te lossen door schermen te delen.
- Geautomatiseerde routering van tickets: Verbindt klanten met de medewerker die het meest geschikt is om hun specifieke probleem aan te pakken en het in één contactmoment op te lossen.
- Spraakanalyse: Geavanceerde analysesoftware kan kennishiaten bij medewerkers detecteren en bedrijven helpen te begrijpen welke training nodig is.
- Door AI gegenereerde suggesties: Machinaal leren kan context gebruiken om medewerkers aanbevelingen te doen, waardoor de FCR verbetert.
5. Pak de onderliggende oorzaak aan
Om de hoofdoorzaak van lage oplossingspercentages bij het eerste contact te achterhalen, duik je in de gegevens en praat je met je team. Begin door de cijfers het verhaal te laten vertellen. Wanneer je ziet dat de FCR daalt, segmenteer je je gegevens om zichtbaar te maken wat dit veroorzaakt. Productklachten? Onvoldoende training? Verouderd beleid? Verzamel vervolgens anekdotische gegevens door met je medewerkers te praten en erachter te komen welke soorten problemen altijd lijken te moeten worden geëscaleerd of doorverbonden.
Voer de volgende stappen uit om je hoofdoorzaakanalyse te voltooien:
- Evalueer de oplossingspercentages per kanaal en supportafdeling.
- Controleer of sommige medewerkers veel hogere oplossingspercentages hebben dan anderen.
- Bekijk de FCR per tijdstip van de dag. Zijn de oplossingspercentages lager wanneer het belvolume sterk toeneemt? Hoe kunnen de personeelsbezetting of systemen worden aangepast?
- Luister naar gespreksopnamen om vast te stellen wat er niet goed werkt in live-interacties.
- Bekijk belangrijke prestatie-indicatoren, zoals de gemiddelde afhandeltijd, CSAT, herhaalde contactmomenten, escalaties en het gebruik van zelfservice, om trends te signaleren.
Met een beter inzicht in de dynamiek van de hoofdoorzaken kun je de FCR verbeteren door je training aan te passen, kennisbronnen te verbeteren, personeel opnieuw toe te wijzen en processen te stroomlijnen.
Mogelijke valkuilen bij FCR vermijden
Tot nu toe ben ik in deze gids onomwonden voorstander van FCR geweest. Maar om deze metriek effectief toe te passen, moet je je bewust zijn van de mogelijke valkuilen.
Een te grote nadruk op efficiëntiemetrieken zoals FCR kan onbedoelde gevolgen hebben. Medewerkers kunnen gesprekken afraffelen en zaken voortijdig sluiten om de oplossingspercentages kunstmatig te verhogen. Even zorgwekkend is dat beloningen voor een hoge FCR medewerkers ertoe kunnen aanzetten problemen ten onrechte als opgelost te rapporteren, terwijl ze in werkelijkheid moeten worden geëscaleerd.
Vermijd deze mogelijke valkuilen:
- Problemen afsluiten die zouden moeten worden geëscaleerd.
- Starre werkstromen volgen in plaats van empathisch te luisteren en creatieve oplossingen te bedenken.
- Klanten door standaardwerkwijzen (SOPs) loodsen in plaats van persoonlijke service te bieden.
- Een voorkeur hebben voor snelle oplossingen in plaats van een analyse van de hoofdoorzaak.
- Niet de extra tijd nemen die nodig is voor complexe oplossingen.
Let ook op signalen dat je hoge FCR mogelijk het gevolg is van disfunctioneren in plaats van efficiënte service. In sommige gevallen kunnen hoge FCR-percentages worden veroorzaakt doordat veel klanten bellen met eenvoudig op te lossen problemen, omdat je documentatie en zelfservicesystemen ontoereikend zijn.
De impact van AI op het oplossen van problemen bij het eerste contact
Door eenvoudigere vragen te automatiseren en menselijke medewerkers meer mogelijkheden te geven, verandert AI de klantervaring en de manier waarop klantenondersteuning wordt geboden.
AI beïnvloedt het oplossen van problemen bij het eerste contact op drie belangrijke manieren:
- Zelfservice automatiseren met virtuele medewerkers: Chatbots en spraakgestuurde conversationele AI kunnen miljoenen routinematige klantvragen afhandelen. Hierdoor worden eenvoudige vragen weggeleid van menselijke medewerkers, zodat zij zich kunnen richten op het oplossen van complexere problemen.
- Menselijke medewerkers ondersteunen met AI: Medewerkers krijgen door AI gegenereerde aanbevelingen, samenvattingen van klantgeschiedenissen en voorspellende routering van gesprekken, zodat ze problemen sneller kunnen oplossen. AI geeft medewerkers de juiste context en oplossingen voor elke klantinteractie.
- Interacties analyseren: Spraakherkenning en hulpmiddelen voor sentimentanalyse halen inzichten uit klantinteracties. Zo kunnen bedrijven knelpunten detecteren en hun aanpak in realtime aanpassen om de oplossingspercentages te verbeteren.
AI-hulpmiddelen die rechtstreeks met klanten communiceren, zoals chatbots, kunnen de FCR verhogen doordat alleen de meest complexe vragen overblijven voor menselijke medewerkers. Hulpmiddelen die medewerkers ondersteunen verhogen de FCR doorgaans doordat zij vertegenwoordigers sneller toegang geven tot de beste oplossingen voor elk probleem.
Hogere FCR-percentages, tevredenere klanten
FCR is een van de belangrijkste metrieken voor de klantervaring en een krachtige stimulans voor positieve resultaten—zolang je je focus op oplossingspercentages in balans brengt met consequent hoogwaardige klantinteracties. Vermijd valkuilen zoals gehaaste service en prikkels die medewerkers aanmoedigen om zaken ten onrechte af te sluiten.
Door empathie, kennis en door AI mogelijk gemaakte inzichten te combineren, kun je meer problemen meteen oplossen en tegelijkertijd uitstekende callcenterservice bieden. Het resultaat? Tevredener klanten, lagere kosten en medewerkers die in staat worden gesteld om jarenlang complexe problemen af te handelen.
Meer informatie over KPI's voor klantenservice vind je in ons artikel over de belangrijkste klantenservicemetrieken om bij te houden. En als je CX-kennis rechtstreeks in je inbox wilt ontvangen, vergeet dan niet je op onze nieuwsbrief te abonneren. Je ontvangt onze nieuwste tips voor CX-leiderschap, marketingstrategieën, inzichten en trends in de sector.
