Klantenservice versus klantondersteuning: waarom je beide nodig hebt

Als je hier bijzonder goed in bent, kunnen je medewerkers klanten misschien upsellen naar nieuwe diensten of upgrades wanneer ze bellen. Vroeger was daarmee de kous af.

Klantenondersteuning is iets anders. Terwijl klantenservice je volledige klantenbestand ondersteunt, bestaat klantenondersteuning voor een specifiek product of een specifieke dienstenlijn. Terwijl je klantenservice redelijk constant blijft, komen en gaan je klantenondersteuningsteams met productlijnen en kunnen ze ingrijpend veranderen wanneer je diensten veranderen. 

Geen van beide systemen zou op zichzelf moeten functioneren en je hebt ze allebei nodig om het soort klantervaring te creëren dat routinematige klantinteracties omzet in toenemende verkopen. Er zijn veel mogelijke benaderingen voor beide systemen als onderdeel van een klantenondersteuningsnetwerk, die ik zo meteen bespreek. Eerst volgt hier een tabel om enkele zaken te verduidelijken waarvoor je klantenservice kunt inzetten, tegenover andere zaken die je aan klantenondersteuning moet overlaten:

Lees voor meer informatie over dit onderwerp onze tips over hoe je een effectief klantenserviceteam leidt.

Waarom zou je bedrijf belang moeten hechten aan goede klantenondersteuning?

Robuuste klantenondersteuning is een van die zaken waarvan iedereen zegt dat ze belangrijk zijn, maar niet iedereen neemt de moeite om uit te leggen waarom. De manier waarop je je klantenondersteuningsnetwerk structureert, hangt af van wat je wilt dat het voor je doet. Hier zijn 10 dingen die een solide aanpak van klantenondersteuning voor je bedrijf kan doen:

1. Klanten behouden is beter dan nieuwe klanten werven: Het kost geld om nieuwe klanten over de drempel te krijgen. Als een ontevreden klant je merk na één aankoop verlaat, heb je veel werk verricht voor weinig resultaat. Investeren in responsieve klantenservice helpt om klanten die je al hebt gewonnen te behouden, zodat je wervingskosten zichzelf steeds opnieuw terugverdienen.
2. Klanten behouden loont op de lange termijn: Een tevreden klant is vaak een terugkerende klant. Maar de relatie die je opbouwt met uitstekende klantenservice leidt ook tot meerdere toekomstige verkopen en steeds grotere marges. Je profiteert wanneer een individuele klant steeds bij je terugkomt en af en toe doorverwijzingen aandraagt waarvoor je geen wervingsinspanningen hoefde te verrichten.
3. Je kunt meer vragen: Klanten zijn bereid meer te betalen wanneer ze het merk waarderen, en niets zorgt ervoor dat mensen je merk meer waarderen dan snelle en responsieve klantondersteuning.
4. Goede klantenservice onderscheidt je merk: Als je aan Apple-winkels denkt, denk je aan de Genius Bar. Merken die hebben geïnvesteerd in service van topniveau vallen op.
5. Goed opgeleid klantenservicepersoneel genereert terugkoppeling: Mensen brengen hun klachten als eerste naar de klantenservice, en soms is dat het enige onderdeel van het bedrijf waarmee een recente klant ooit nog contact heeft. Daardoor zijn je klantenservicemedewerkers verantwoordelijk voor het verzamelen van gegevens over klanttevredenheid. Als je over degelijke metingen van klanttevredenheid beschikt om deze informatie vast te leggen, kunnen er verrassend veel innovaties voortkomen uit je klantenservice.
6. Robuuste klantondersteuning creëert marketingkansen: Elk contact met een klant is mogelijk een kans om nog een verkoop te realiseren. Soms wijst het probleem van een klant op een verkoopkans, zoals bij een smartphoneklant die op de harde manier ontdekte waarom hij in een beschermhoes zou moeten investeren. Op zijn minst kost een korte verwijzing naar gerelateerde of aanvullende producten je niets en kan die een extra verkoop opleveren.
7. Goede service verbetert de conversie: Vertrouwen is een belangrijke belemmering voor online klanten die je e-commercewebsite voor het eerst bezoeken. Omdat iedereen een website kan opzetten, kunnen mensen terughoudend zijn om hun creditcardgegevens in een onbekend systeem in te voeren. Je online klantenondersteuning, zelfs alleen een chatvenster, helpt gespannen klanten aanzienlijk gerust te stellen en moedigt een aankoop aan.
8. Verbeteringen aan je merk: Het merk dat je aan de wereld toont, draait net zo goed om presentatie als om de producten en diensten die je verkoopt. De manier waarop je met je klanten omgaat, maakt deel uit van dat imago, en een soepel werkend systeem voor klantcontact helpt je merk in de ogen van je klanten te versterken.
9. Verdien wat krediet voor later: Niemand is perfect, en vroeg of laat zal je systeem iemand teleurstellen. Het kan gaan om een vertraagde levering, een defect product of een onbedoelde te hoge factuur. Wanneer dit gebeurt, zorgt de goodwill die je klantenondersteuning heeft opgebouwd ervoor dat je klanten ervan uitgaan dat je een goed bedrijf bent dat een slechte dag heeft, in plaats van een slecht merk met nog slechtere bedoelingen.
10. Win doorverwijzingen: Het is eenvoudig: maak een klant tevreden en misschien vertelt die persoon iemand anders over je. Dat is een gratis nieuwe klant, iemand die je niet via een betaalde advertentie hoefde te bereiken, en dat is ongeveer zo efficiënt als marketing kan zijn.

Hoe moet je klantenservice eruitzien?

Als eerste contactpunt dat klanten met je bedrijf hebben, is de klantenservice die je samenstelt het gezicht waarmee je merk zich aan de wereld presenteert. Als je wilt dat dat gezicht meer klanten aantrekt, moet het een goede indruk maken. Dat doel bereiken met je klantenserviceafdeling draait volledig om mensen een goede ervaring te bieden wanneer ze contact met je moeten opnemen. Hier volgen enkele zaken waar mensen zich tijdens een typische klantreis aan ergeren, samen met suggesties om mogelijke knelpunten in klanttevredenheid om te zetten in een groot pluspunt voor je klantenserviceteam.

Lange wachttijden

Je kunt maar een beperkt aantal mensen inhuren om vragen van klanten te behandelen, en zij kunnen maar met een beperkt aantal mensen per dag praten. Dat leidt tot lange wachttijden en overwerkte klantenservicemedewerkers. Twee factoren veroorzaken wachttijden: te veel vragen van klanten tegelijk en te weinig klantenservicemedewerkers om deze te beantwoorden. Meer medewerkers aannemen is kostbaar, dus hier zijn enkele manieren om de vraag naar klantcontact te verminderen:

• Behandel routinematige vragen online of telefonisch via een eenvoudig geautomatiseerd systeem
• Stel een eerstelijnsteam van klantenservicemedewerkers samen om verzoeken die in minder dan 5 minuten kunnen worden afgehandeld snel te verwerken
• Stel een escalatieteam samen van ervaren medewerkers die de tijd kunnen nemen voor lastige of tijdrovende vragen

Onduidelijke navigatie

Klanten zijn doorgaans niet ervaren in het navigeren door je systemen, en niet weten met wie ze moeten praten of op welke knop ze moeten drukken maakt het proces verwarrend en frustrerend. Je kunt niet voorspellen wat elke klant nodig zal hebben van het geautomatiseerde systeem of het gedeelte voor zelfhulp op je website, maar je kunt wel enkele dingen doen om het proces voor je klanten eenvoudiger te maken:

• Houd geautomatiseerde menu's eenvoudig en zelfverklarend, zonder te veel opties
• Scheid menu's per onderwerp, zoals facturering, technische ondersteuning enzovoort
• Sta bellers toe om vanuit elk menu verbinding te maken met een medewerker door op 0 te drukken

Investeer in uitstekende training voor klantenservice

Als je je klanten boos wilt maken, laat ze dan door een paar menu's navigeren en in de wachtrij wachten, om ze vervolgens door te verbinden met een medewerker die hen niet kan helpen. Eindelijk iemand kunnen spreken, maar het probleem nog steeds niet opgelost krijgen, is een van de grootste bronnen van frustratie voor klanten. Werf medewerkers voor je klantenservice en train hen om:

• De informatie te hebben die de meeste klanten nodig hebben, met introductietraining en opfristrainingen, evenals voldoende proactieve ondersteuning van mentoren voor wanneer ze vastlopen
• Eenvoudige workflows op te bouwen en ervoor te zorgen dat medewerkers precies weten wat wel en niet telefonisch voor klanten kan worden gedaan
• Een duidelijke en gemakkelijk toegankelijke escalatieprocedure te creëren waarmee eerstelijnsmedewerkers al te complexe problemen kunnen doorzetten naar meer ervaren medewerkers 
• Te overwegen om je klantenservice uit te besteden als je niet over de interne middelen beschikt om tickets bij te houden of een uitzonderlijke ervaring te bieden

Hoe moet je klantenondersteuning eruitzien?

Beschouw klantenondersteuning als een kleinere klantenserviceafdeling die zich uitsluitend richt op een specifieke productlijn of dienst die je aanbiedt. Als je bijvoorbeeld digitale SaaS-producten aanbiedt, is je technische ondersteuning een vorm van klantenondersteuning die gericht is op het oplossen van problemen. Medewerkers van de klantenondersteuning moeten een gezaghebbende informatiebron zijn over de productfamilie waaraan ze werken, en idealiter leidt contact met hen tot oplossing bij het eerste contact voor tickets voor klantenondersteuning. 

Moet je je klantenservice en klantenondersteuning combineren?

Moet je dus hetzelfde team inzetten voor klantenservice en klantenondersteuning? Als je net begint, zeker. Alle medewerkers die klantcontact hebben, moeten worden getraind in klantenserviceprocedures, maar voor zaken rond klantenondersteuning kun je vaak volstaan met het aanwijzen van een of meer van je servicemedewerkers om zich in een bepaalde productlijn te specialiseren. Zo worden zij een vaste autoriteit voor klantenondersteuning, terwijl ze tussen ondersteuningsgesprekken door productief blijven met andere zaken. Grotere merken en retailers met hogere volumes doen het echter niet op deze manier, en zodra een bedrijf een bepaalde omvang overschrijdt, is het opzetten van gespecialiseerde teams voor klantenondersteuning de juiste aanpak. Je kunt ook overwegen een AI-chatbot voor klantenservice te implementeren voor veelvoorkomende vragen en processen.

Klantenservice en klantenondersteuning: waarom je bedrijf beide nodig heeft

Klantenservice wordt soms gebruikt als overkoepelende term voor zowel algemeen contact met klanten als meer gespecialiseerde klantenondersteuning. Door gedurende de gebruikelijke klantlevenscyclus samen te werken, creëren ze een hoogwaardige klantervaring die klantverloop vermindert en klantloyaliteit bevordert, waardoor mensen steeds weer bij je merk terugkomen. 

Traditionele klantenservice is voor veel zaken uitstekend geschikt. Deze biedt het eerste contact met de meeste van je klanten, één locatie waar je klantvragen kunt bundelen en een natuurlijk uitgangspunt voor zelfbediening door klanten, wat veel efficiënter is dan tijd aan de telefoon met medewerkers van de klantenservice. 

Er kleven echter ook nadelen aan. Een bedrijfsbreed servicecentrum beschikt waarschijnlijk niet over de diepgaande kennisbasis en productkennis die nodig zijn om serieuze problemen op te lossen. Hoewel de medewerkers van deze afdeling klantgerichte interacties kunnen bieden en de inspanningsscore van je bedrijf kunnen verbeteren, schiet deze aanpak vaak tekort wanneer technische problemen zich voordoen of problemen voor de helpdesk moeten worden opgelost.

Speciaal opgeleide medewerkers van de klantenondersteuning vormen de oplossing voor deze tekortkomingen. Dankzij hun doorgaans hogere technische vaardigheden kunnen medewerkers van de klantenondersteuning technische problemen vaak in één interactie oplossen, in plaats van klanten eindeloos door het systeem te escaleren. Voeg daar enkele standaardtemplates voor zelfhulp bij voor veelvoorkomende productproblemen, een vleugje sociale vaardigheden zoals actief luisteren en positieve merkboodschappen die in elk gesprek kunnen worden overgebracht, en je helpdesk voor klantenondersteuning vult de hiaten op die je minder gespecialiseerde klantenservicecentrum achterlaat.

Misschien ook interessant: 10 beste helpdesksoftwareprogramma's

Blijf op de hoogte

Mis het laatste nieuws en de nieuwste updates uit onze nieuwsbrief niet! Meld je vandaag nog aan en ontvang geselecteerde artikelen, handleidingen en aanbevelingen voor tools om je CX naar een hoger niveau te tillen.