Wat is een helpdesk en heeft je bedrijf er een nodig?
Als je bezig bent met het laten groeien van je kleine bedrijf en het onderhouden van klantrelaties, vraag je je misschien af: "Wat is een helpdesk… en hebben we er een nodig?"
Een helpdesk is een van de belangrijkste stappen die je kunt zetten om de klantervaring prioriteit te geven en merkloyaliteit te vergroten. Natuurlijk is het mogelijk om serviceverzoeken op ad-hocbasis af te handelen, maar zonder de automatisering, workfloworganisatie en mogelijkheden voor gegevensverzameling die een helpdeskoplossing kan bieden, is de kans groot dat je te maken krijgt met lange oplostijden en mogelijk zelfs over het hoofd geziene klantproblemen.
In dit artikel beantwoord ik de vraag: "Wat is een helpdesk?", leg ik uit waarom je kleine bedrijf baat kan hebben bij een helpdesk en informeer ik je over de belangrijkste functies die een helpdesk doorgaans biedt.
Wat is een helpdesk?
Een helpdesk is een online omgeving waarin klanten contact kunnen opnemen met je supportteam om hulp te vragen bij problemen die ze met je product ervaren. Supportmedewerkers reageren doorgaans op vragen en supportverzoeken van klanten via een ticketsysteem. Afhankelijk van de helpdesksoftware die je gebruikt, kan de functionaliteit van een helpdesk zich ook uitstrekken tot het verzamelen van gegevens zoals klantgeschiedenis, klanttevredenheidsniveaus en de prestaties van het helpdeskteam.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Waarom hebben kleine bedrijven een helpdesk nodig?
Kleine bedrijven hebben kleine teams die vaak het grootste deel van hun tijd besteden aan multitasken. Met zoveel verschillende taken kan het lastig zijn om prioriteiten te stellen en kunnen inefficiënties de voortgang belemmeren. Een helpdesk kan helpen de reactietijden op supportverzoeken te verbeteren, de kwaliteit van klantinteracties te verhogen en de werklast voor teamleden beter beheersbaar te maken door workflows te stroomlijnen.
Binnen de meeste platforms voor helpdesksoftware kunnen helpdeskmedewerkers bepaalde repetitieve administratieve taken automatiseren, deze delegeren aan AI of vooraf opgestelde antwoorden maken voor de meest voorkomende vragen van klanten. Een van de belangrijkste voordelen van helpdesksoftware is dat medewerkers hierdoor tijd vrijmaken om zich te richten op complexere of belangrijkere prioriteiten en tegelijkertijd meer klanten kunnen helpen.
Wat is het verschil tussen een helpdesk en een servicedesk?
De termen “helpdesk” en “servicedesk” worden vaak door elkaar gebruikt, maar in werkelijkheid beschrijven ze twee iets verschillende entiteiten.
Een servicedesk vertegenwoordigt al je klantenserviceactiviteiten, waaronder informatieverzoeken (voorbeeld: “Hoe voeg ik een nieuw klantaccount toe?”) en nieuwe serviceverzoeken (voorbeeld: “Ik wil ons abonnement wijzigen naar de eerstvolgende hogere categorie”).
Een helpdesk is een specifiek onderdeel van je servicedesk, dat zich voornamelijk richt op het helpen van klanten met tijdkritieke incidenten die onmiddellijk moeten worden aangepakt of opgelost.
Veelvoorkomende functies van helpdesksoftware voor kleine bedrijven
Helpdeskoplossingen zijn verkrijgbaar in verschillende configuraties om aan uiteenlopende bedrijfsbehoeften te voldoen. Enkele van de meest voorkomende functies zijn:
Zelfbedieningskennisbank
Via een zelfbedieningsportaal hebben klanten toegang tot je kennisbank, waar ze informatie kunnen vinden over hoe ze bepaalde kleine problemen zelf kunnen oplossen.
Ticketsysteem
Wanneer serviceverzoeken in het systeem binnenkomen, wordt voor elk verzoek een ticket aangemaakt. Terwijl dit ticket het oplossingsproces doorloopt, wordt informatie over de geschiedenis van het probleem in realtime toegevoegd. Ticketbeheer is het proces waarbij ervoor wordt gezorgd dat deze supporttickets tijdig door het systeem worden verwerkt.
Gespreksroutering / workflowautomatisering
Met de meeste platforms voor helpdesksoftware kunnen gebruikers workflows automatiseren en via routeringsregels voor tickets bepalen welk contactpersoon welke verzoeken moet ontvangen.
Klanttevredenheidsmetingen
Helpdesksoftware helpt je kleine bedrijf gegevens te verzamelen over verschillende meetwaarden, waarvan klanttevredenheid een van de belangrijkste is. Het systeem kijkt naar hoe snel medewerkers helpdesktickets oplossen en hoe klanten hun interacties met medewerkers beoordelen om het niveau van klanttevredenheid te bepalen.
CRM-integratie
Omdat helpdesksoftware belangrijke klantgegevens kan ophalen, is het logisch dat veel van deze tools integreren met je CRM. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt voor zaken zoals gerichte marketing.
SLA-beheer
Service Level Agreements (SLA) kunnen vanuit je helpdesksoftware worden beheerd, zodat je zeker weet dat je voldoet aan de verwachtingen die in de overeenkomst zijn vastgelegd.
Geïntegreerd dashboard
De meeste helpdesksoftware heeft een geïntegreerd dashboard of postvak waarin alle supporttickets in realtime kunnen worden bekeken. Hierdoor kunnen klantenservicemedewerkers tickets eenvoudig aan elkaar doorgeven wanneer problemen moeten worden geëscaleerd, zonder dat daarbij historische gegevens verloren gaan.
Omnichannelcommunicatie
Je klanten willen via verschillende communicatiekanalen contact met je opnemen. Dit kan onder meer via e-mail, sms en sociale media. Helpdesksoftware biedt vaak omnichannelcommunicatie, waarmee je supportmedewerkers vragen vanuit één interface kunnen beantwoorden, ongeacht welk kanaal voor het verzoek is gebruikt.
De beste helpdesksoftware voor kleine bedrijven vinden
Als je de klantenondersteuning die je kleine bedrijf kan bieden wilt verbeteren, is het vinden van de juiste helpdesksoftware een goede eerste stap. Maar met talloze opties die momenteel op de markt zijn, kan het lastig zijn om de beste tool voor jouw behoeften te vinden.
Daarom heeft ons team een handige lijst samengesteld met de beste helpdesksoftware voor kleine bedrijven, inclusief prijzen, schermafbeeldingen van de tools, functies en integraties. Je kunt de lijst hier bekijken:
- 10 beste helpdesksoftware voor kleine bedrijven
- 10 beste eenvoudige helpdesksoftware voor gebruiksgemak
- 19 beste AI-helpdesksoftware
Als je meer hulp kunt gebruiken bij je keuzeproces, is deze uitgebreide uitleg over hoe je helpdesksoftware kiest een goed startpunt.
Vergeet je niet te abonneren op onze nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en inzichten op het gebied van klantervaring en helpdeskondersteuning.
