Interactieve spraakresponssystemen: een complete gids

De ontwikkeling van IVR-technologie

IVR-technologie werd voor het eerst ontwikkeld in de jaren 70, maar werd pas in de jaren 90 als kosteneffectief beschouwd, toen de vooruitgang op het gebied van harde schijven en verwerkingskracht het een haalbare optie voor callcenters maakte. Destijds konden IVR-systemen de gespreksstroom alleen naar specifieke afdelingen routeren, maar dat was voldoende om de wachttijden aanzienlijk te verkorten. Bellers hoefden niet langer eerst met een telefonist te praten voordat ze werden doorverbonden en konden hun gewenste afdeling sneller bereiken, waardoor de klanttevredenheid toenam.  

Begin jaren 2000 werden IVR-technologieën beter en goedkoper, waardoor grote organisaties, zoals overheidsinstanties, banken en zorgaanbieders, ze begonnen te gebruiken. De vooruitgang op het gebied van internettelefonie en cloudcomputing in de jaren 2010 betekende dat IVR-systemen niet langer oplossingen op locatie hoefden te zijn, waardoor ze betaalbaarder en eenvoudiger te implementeren werden. Hierdoor werd IVR-software aantrekkelijk voor nieuwe soorten organisaties, zoals detailhandelaren, nieuwsorganisaties, onderwijsinstellingen en zelfs kleine bedrijven.  

De recente vooruitgang op het gebied van spraakherkenning, natuurlijke taalverwerking (NLP) en kunstmatige intelligentie vormt een belangrijke stap in de ontwikkeling van IVR-technologieën. Geavanceerde IVR-tools combineren nu spraakherkenning, AI en tekst-naar-spraak om in realtime antwoorden te genereren op basis van de gegevens van een organisatie. Daardoor kunnen ze buiten kantooruren veelgestelde vragen beantwoorden zonder afhankelijk te zijn van vooraf opgenomen berichten. Deze functionaliteit is momenteel echter alleen beschikbaar in het Nederlands, waardoor de toepassing ervan voor internationale bedrijven beperkt is. 

Hoe werkt interactieve spraakrespons?

IVR-systemen bieden bellers menuopties om uit te kiezen. Wanneer een beller een optie kiest, wordt diegene doorgestuurd naar een nieuw menu, doorverbonden met een callcentermedewerker, door een eenvoudige taak geleid of voorzien van een informatief bericht. 

Het gebruik van een IVR-oplossing verhoogt de efficiëntie van callcenters die grote aantallen gesprekken verwerken, omdat slechts een deel van de bellers uiteindelijk met ondersteuningsmedewerkers wordt verbonden, terwijl de anderen hun problemen oplossen via volledig geautomatiseerde processen. 

Gebruik IVR om je klantervaring te verbeteren

IVR-technologie verbetert de klantervaring op verschillende manieren, waaronder: 

• Kortere wachttijden: Het IVR-menu leidt bellers naar de juiste medewerkers of afdelingen voor hun behoeften, waardoor hun gesprekken korter en efficiënter worden. 
• Zelfbedieningsopties: Met een IVR-toepassing kunnen bellers verschillende taken uitvoeren zonder contact te hebben met een medewerker, zoals hun rekeningsaldo controleren, rekeningen betalen, meer informatie krijgen over de prijs van een product of de nieuwste beschikbare aanbiedingen bekijken. 
• 24/7-ondersteuning: Klanten profiteren van onafgebroken ondersteuning zonder contact te hebben met een medewerker. Zelfs als sommige problemen niet zonder medewerker kunnen worden opgelost, kunnen bellers voicemailberichten achterlaten waarin ze hun problemen uitleggen, waarna iemand hen de volgende werkdag met oplossingen kan terugbellen. 

Voordelen van IVR

Als je je organisatie er nog steeds van probeert te overtuigen om in een IVR-systeem te investeren, zijn hier enkele van de belangrijkste voordelen die je voor je bedrijf en je ondersteuningsmedewerkers kunt verwachten. 

Voor bedrijven: 

• Lagere operationele kosten: IVR kan verschillende taken uitvoeren die agents normaal gesproken zouden uitvoeren, zoals het routeren van gesprekken, het verwerken van kleine transacties of het verstrekken van informatie. Dit betekent dat een callcenter geld kan besparen op het aannemen en opleiden van nieuwe serviceagents. 
• Meer ondersteuningscapaciteit zonder extra personeel aan te nemen: IVR-systemen kunnen bedrijven helpen hun ondersteuningscapaciteit te maximaliseren zonder meer mensen aan te nemen. Dit kan servicegerichte bedrijven zoals callcenters op hun beurt in staat stellen meer klanten aan hun klantenbestand toe te voegen. 
• Kortere eerste reactietijden: Liveagents kunnen tijdens pieken in de vraag gesprekken missen. De automatische receptionist van de IVR beantwoordt gesprekken direct, begeleidt bellers naar de juiste bronnen of afdelingen en houdt hen in de wacht totdat er een agent beschikbaar is. 
• Kortere afhandelingstijden van gesprekken: IVR-systemen bieden klanten zelfbedieningsopties voor veelvoorkomende taken, zodat minder bellers hoeven te wachten om met een agent te spreken. Dit kan leiden tot aanzienlijk kortere afhandelingstijden van gesprekken. 
• Efficiëntere ondersteuning: Bij het gebruik van een IVR-systeem worden bellers op basis van hun behoeften naar de juiste afdelingen geleid, zodat bedrijven hun problemen sneller kunnen oplossen.  
• Meer oplossingen bij het eerste contact: Dankzij de verscheidenheid aan opties die de IVR-tool biedt, kunnen de meeste klanten hun problemen al oplossen wanneer ze voor het eerst bellen, wat leidt tot een betere klantervaring. 
• Meer tevreden klanten: IVR-tools kunnen u helpen meer klantproblemen op te lossen, zelfs als bellers tijdens hun eerste gesprek geen oplossing krijgen. Veel tools bieden een terugbelfunctie die de telefoonnummers onthoudt van klanten die ophangen terwijl ze in de wacht staan, zodat uw agents contact kunnen opnemen met bellers zodra ze beschikbaar zijn. 
• Verbeterde klanttrajecten: IVR-oplossingen integreren met verschillende apps, zoals contactcentersoftware, tools voor automatische gespreksdistributie (ACD) of platforms voor klantrelatiebeheer (CRM), en delen gegevens via API-verbindingen. Dit helpt u uw bellers beter te begrijpen, zodat u uw klanttrajecten kunt optimaliseren. 

Voor klantenserviceagents:  

• Minder werkdruk: Met een IVR-telefoonsysteem hoeven agents bepaalde taken, zoals gespreksdistributie, het beantwoorden van veelgestelde vragen of het goedkeuren van kleine transacties, niet uit te voeren. Daardoor voeren ze dagelijks minder taken uit. 
• Meer tijd om zich te richten op complexe vragen of tickets met een hoge waarde: Het IVR-systeem beantwoordt veelgestelde vragen automatisch en routeert klantgesprekken, zodat serviceagents meer tijd kunnen besteden aan het oplossen van complexe vragen of tickets met een hoge waarde die meetellen voor hun KPI's. 
• Meer werktevredenheid: Werk in de klantenservice kan veeleisend zijn door moeilijke interacties en stress, maar automatisering kan een deel van die belasting verminderen en de werktevredenheid verhogen. 

Uitdagingen van IVR

De implementatie van nieuwe technologie brengt altijd uitdagingen met zich mee, en IVR-software vormt daarop geen uitzondering. Voor een gebalanceerd overzicht volgen hier enkele uitdagingen van IVR-software waarvan u zich ook bewust moet zijn: 

Voor bedrijven: 

• Hoge initiële kosten: Hoewel IVR-systemen nu betaalbaarder zijn dan in het vorige decennium, kunnen de kosten nog steeds hoog zijn, vooral voor kleine en middelgrote bedrijven. 
• Complex ontwerp en complexe implementatie: IVR-oplossingen zijn over het algemeen niet iets wat u zelf kunt implementeren. U moet de klanttrajecten ontwerpen voor meerdere soorten klanten die verschillende resultaten willen bereiken, waardoor de moeilijkheidsgraad van de implementatie evenredig is aan de complexiteit van uw organisatie. 
• Doorlopende onderhouds- en ondersteuningskosten: Een IVR-systeem is niet iets wat u kunt instellen en vervolgens kunt vergeten. U moet uw klanttrajecten voortdurend bijwerken naarmate u meer leert over uw bellers of uw product verandert. 

Voor klantenserviceagents:

• Risico op slechte klantinteracties: IVR-systemen die niet goed zijn geoptimaliseerd, kunnen wrijving veroorzaken, wat leidt tot geïrriteerde bellers. Daarnaast is er altijd een klein percentage bellers dat niet weet hoe het IVR-menu moet worden gebruikt, waardoor ze al geïrriteerd zijn tegen de tijd dat ze met een liveagent worden verbonden. 
• Slechte gespreksroutering: Sommige mensen kiezen een willekeurige optie in het IVR-menu om maar met een mens in contact te komen, zelfs als ze naar de verkeerde afdeling worden doorgestuurd. Het afhandelen van bellers die deze aanpak gebruiken, kan frustrerend zijn. 
• Gesprekken vervangen andere taken: Het IVR-systeem handelt enkele taken af die normaal gesproken aan serviceagents worden toegewezen. Daardoor besteden zij het grootste deel van hun werkdagen aan gesprekken in plaats van afwisselend verschillende soorten taken uit te voeren, wat hun werk saai kan maken. 

Vereenvoudig uw klantenservicegesprekken met interactieve spraakresponssystemen

Interactieve spraakresponssystemen kunnen je helpen je ondersteuningscapaciteit te maximaliseren, je operationele kosten te verlagen en de klanttevredenheid te verbeteren – en dat alles terwijl ze het leven van je team gemakkelijker maken. Hoewel het ontwerpen van IVR-paden ingewikkeld kan zijn, kunnen goed geoptimaliseerde systemen leiden tot meer loyale, tevreden klanten. 

Als je meer wilt weten over callcenteroplossingen, bekijk dan de onafhankelijke gids voor inbound-callcenteroplossingen en onze lijst met de beste callcentersoftware om de beste oplossing voor jou te vinden. 

Abonneer je op de CX Lead om op de hoogte te blijven van de nieuwste strategieën, leiderschapstips en trends in de CX-sector.