Wat is monitoring van digitale ervaring?

Het beoordelen van gebruikersgedrag en gebruikerservaring met als doel de problemen van elke individuele gebruiker op te lossen, is het belangrijkste doel van monitoring van de digitale ervaring (DEM).

Wat is monitoring van de digitale ervaring?

Een duidelijke definitie is afkomstig van Dynatrace, een van de toonaangevende softwarebedrijven.

“DEM-oplossingen breiden monitoring van applicatieprestaties (APM) uit door het perspectief van buiten naar binnen toe te voegen, zodat applicaties en diensten in realtime beschikbaar, functioneel en performant zijn via alle kanalen van de digitale klantervaring. Monitoringtools combineren gegevens over applicatieprestaties, gedrag van echte gebruikers, synthetische monitoring en diepgaandere inzichten in de ervaring, zoals sessieopnamen, om problemen met de digitale ervaring aan te wijzen en de precieze impact op belangrijke bedrijfs-KPI's te begrijpen.”

Gartner heeft ook een duidelijke definitie:

“Monitoring van de digitale ervaring (DEM) is een discipline voor prestatieanalyse die de optimalisatie ondersteunt van de operationele ervaring en het gedrag van een digitale actor, mens of machine, met het applicatie- en dienstenportfolio van ondernemingen… Deze discipline streeft er ook naar het gedrag van gebruikers te observeren en te modelleren als een stroom van interacties in de vorm van een klantreis.”

Het implementeren van een DEM-strategie of monitoringstrategie biedt bedrijven de volgende inzichten:

• Applicatieprestatieproblemen bekijken vanuit het perspectief van de gebruiker
• Dieper ingaan op problemen met de dienstverlening gedurende het gehele leveringsproces
• Ervoor zorgen dat je doelen voor klantenservice afgestemd blijven op de bedrijfsdoelen
• Het begrijpen en oplossen van de onderliggende oorzaken van problemen versnellen
• De waarde van elke zakelijke transactie verhogen
• De klantreis beoordelen en optimaliseren
• Klantgegevens analyseren vanuit een 360°-perspectief

Het lijkt erop dat naarmate de digitale wereld en IT-omgevingen zich blijven ontwikkelen, ook nieuwe termen, afkortingen, acroniemen en modewoorden exponentieel toenemen.

Hoewel veel van deze woorden en de bijbehorende inhoud nuttig zijn, zijn ze niet essentieel. DEM kan dat wel zijn. Het is niet zomaar een nieuw modewoord. Het is een manier van werken die een aanzienlijke invloed kan hebben op een bedrijf. 

7 belangrijke voordelen van DEM voor je bedrijf

DEM biedt bedrijven aanzienlijke voordelen als het gaat om het verkrijgen van inzichten in de gebruikerservaring en de digitale ervaring in het algemeen.

1. Blijf actueel met een actieve monitoringtool voor de ervaring

Tools zoals APM-tools kunnen solide inzichten bieden, maar ze kunnen niet zorgen voor de actuele, actuele en actieve monitoring van de eindgebruikerservaring die DEM wel kan bieden. APM-tools en andere vergelijkbare tools raken snel verouderd. DEM-tools kunnen een concurrentievoordeel bieden doordat ze directe en realtime inzichten in de klantervaring mogelijk maken. 

Een manier waarop DEM dit doet, is via synthetische transactiemonitoring (STM) — dit is een type DEM-tactiek. Hierbij worden scripts gemaakt die zo zijn ingesteld dat ze periodiek worden uitgevoerd. Deze scripts simuleren gebruikersactiviteiten en testen of gebruikers die activiteiten nog steeds succesvol kunnen uitvoeren. 

Via monitoring van de eindgebruikerservaring (EUEM) stellen DEM-tools bedrijven ook in staat hun strategie voor klantervaring aan te passen om gelijke tred te houden met veranderende behoeften naarmate het digitale landschap verandert. 

2. Aanpassen aan de decentralisatie van ervaringen 

De afgelopen jaren, en vooral door COVID-19, zijn kantoren, bedrijven en gebruikers meer gedecentraliseerd geraakt. Steeds meer werknemers werken vanuit huis en gebruikers kunnen nu vrijwel overal ervaringen hebben, zoals thuis, in hotels, gedeelde werkruimten, koffiebars of tijdens het woon-werkverkeer. Gebruikers en werknemers kunnen digitale ervaringen ook op verschillende apparaten hebben, waaronder desktops, laptops, telefoons, tablets en meer. 

DEM biedt een raamwerk om alle gebruikerservaringen samen te brengen en op één plek te beoordelen, of het nu gaat om een werknemer die probeert in te loggen op zijn e-mail via zijn telefoon, of om een klant die een artikel probeert te kopen op zijn tablet. 

Mensen die buiten kantoor werken, gebruiken mogelijk Mac- of Windows-besturingssystemen en verwachten bij het werken met apps dat de reactietijd en laadtijd vergelijkbaar zijn met die op hun desktop wanneer ze op kantoor werken. Dat is niet altijd het geval. Daarom kan DEM deze reactietijden monitoren en beoordelen om de uitgebreide kantooromgeving te helpen verbeteren.

3. Rekening houden met niet-menselijke gebruikers

Een ander probleem waarbij DEM kan helpen, is het feit dat gebruikers mensen of machines kunnen zijn. Het Internet of Things betekent dat tools en eindpunten ook gebruikers van diensten kunnen zijn.

Veel cloudgebaseerde apps die door DevOps-teams worden gemaakt, gebruiken nu een microservicearchitectuur, zodat ze complexe applicaties snel en herhaaldelijk kunnen opleveren. DEM zorgt ervoor dat u rekening houdt met deze niet-menselijke gebruikers, zodat hun gebruik van uw dienst of bedrijfsapplicatie zonder problemen verloopt en het gewenste resultaat oplevert. 

4. Afhankelijkheden in de serviceketen aanpakken

Het aantal afhankelijkheden waarmee in de serviceketen rekening moet worden gehouden, is aanzienlijk toegenomen — apparaten zijn afhankelijk van netwerken en internetverbindingen, en de mogelijkheid van een gebruiker om toegang te krijgen tot uw webapplicatie kan ook afhankelijk zijn van de cloud of de infrastructuur waarop de applicatie is gebouwd. 

Sommige van deze specifieke afhankelijkheden vallen buiten de controle van elk IT-team. Er bevinden zich nu punten in een leveringsketen die niet zichtbaar zijn voor IT. Dit kan het vermogen van het IT-team beperken om problemen met uitvaltijd, storingen, problemen met het laden van pagina's en andere problemen volledig te begrijpen en op te lossen. 

Er moet worden vastgesteld of problemen afkomstig zijn van het apparaat van de eindgebruiker, wifi, de internetverbinding, de prestaties van de applicatie of een bedrijf dat een externe dienst levert. DEM kan hierbij helpen. 

5. Bestaande tools aanvullen

DEM vormt een aanvulling op tools die u mogelijk al gebruikt, zoals APM (bewaking van applicatieprestaties), NPMD (bewaking en diagnostiek van netwerkprestaties) of AIOps-tools. Door de beste tools te combineren, krijgt een bedrijf het volledige beeld in plaats van slechts één segment.

Zo krijgen ze diepgaand inzicht in de gebruikerservaring van klanten, waardoor ze de klanttevredenheid kunnen verbeteren en positieve bedrijfsresultaten kunnen behalen.

6. Gegevens samenvoegen

Bedrijven die al een DEM-strategie hebben, gebruiken vaak een platform voor digitale ervaringen dat een combinatie van tools biedt om dit te doen. Beheer van digitale ervaringen is complex, maar monitoring van de voorkant tot de achterkant van de reis van werknemers en klanten kan aanzienlijke voordelen voor het bedrijf opleveren. 

Elke tool verzamelt verschillende gegevens uit diverse digitale kanalen, klantportalen en alle andere digitale contactpunten. Door DEM te gebruiken om deze meerdere gegevenskanalen te beheren via beheer van digitale middelen, komen nieuwe vindbare gegevens beschikbaar en ontstaat een alomvattend beeld van de ervaring. Het bedrijf kan vervolgens zijn digitale klantervaring verbeteren.

DEM is belangrijk voor een betere toegang tot gegevens in realtime. Het gebruik van DEM biedt beter inzicht in de digitale ervaringen van een werknemer of klant dan wanneer uitsluitend wordt gewerkt met gegevens die via een helpdesk zijn verzameld. 

Het uitsluitend gebruiken van één proces om de digitale ervaring te beoordelen, kan kostbaar worden. Beperkte gegevens kunnen de betrokkenheid of productiviteit van werknemers beïnvloeden en ook van invloed zijn op klantbeslissingen rond een e-commerceaankoop. DEM kan de gegevensstroom en inhoud verbeteren om de digitale ervaring te optimaliseren.

7. Beter inzicht in de klantreis

Om alle voordelen van DEM te benutten, moet je de complexiteit ervan beheren en de mogelijkheden ten volle gebruiken. Met een strategie voor DEM en de tools die worden gebruikt om ervaringen te monitoren, krijgt het bedrijf een solide, gebruikersgericht inzicht in de ervaringen die plaatsvinden gedurende het volledige spectrum van hun klant- en medewerkerreizen. 

DEM zal een probleem isoleren dat de prestaties vertraagt en helpen prioriteiten te stellen op basis van bruikbare inzichten, wat het bedrijf ten goede komt en een verbeterde gebruikerservaring mogelijk maakt. 

Wat vind je ervan?

Is jouw bedrijf klaar om monitoring van digitale ervaringen te implementeren? Heb je al oplossingen voor monitoring van digitale ervaringen geïmplementeerd? Hoe ging dat? Laat het ons weten in de reacties!

Voor meer inzichten in digitale ervaringen en alles wat met CX te maken heeft, kun je je abonneren op onze nieuwsbrief. Je kunt je ook inschrijven op onze wachtlijst voor de CX-community — binnenkort beschikbaar!

Gerelateerd artikel: 6 manieren om klantgegevens te verzamelen