Testen van gebruikerservaring op websites: een complete gids

Tools zoals UserTesting.com of UserZoom helpen je om niet-gemodereerde tests op schaal uit te voeren, terwijl gemodereerde sessies diepgaandere inzichten op het moment zelf bieden.

Het doel van het testen van de UX van websites

Vind knelpunten, begrijp gebruikersgedrag en zet je observaties om in actiepunten. Of je nu een e-commercewebsite beheert of content publiceert, testen moet een voortdurende cyclus zijn om bruikbaarheid, tevredenheid en conversie te verbeteren. Verschillende typen webbrowsers kunnen je website verschillend weergeven, wat de testresultaten kan beïnvloeden.

Hoe is het testen van de UX van websites van toepassing op jouw website?

Inzicht in de UX van je website is belangrijk, omdat het laat zien hoe een bezoeker aan je website deze waarneemt en ermee interacteert. 

Zodra je tests hebt uitgevoerd en de ervaring begrijpt, kun je een concrete lijst met actiepunten opstellen voor het aanbrengen van aanpassingen aan je website die je doelen ondersteunen.

Nu ben je helemaal klaar voor een diepere duik in de werking van gebruikerstests.

Wat zijn gebruikerstests en hoe voer je deze uit voor je website?

Gebruikstests, die soms ook gebruikerstests worden genoemd, vormen over het algemeen een cruciaal onderdeel van elk ontwerpproces en zijn ook de aangewezen methode voor professionals in UX-onderzoek. Of je nu wel of niet een achtergrond in ontwerp of onderzoek hebt, gebruikstests zijn de belangrijkste methode die wordt gebruikt bij het testen van een website.

Gebruiksvriendelijkheid verwijst naar de vraag of gebruikers (bezoekers, klanten—hoe je de mensen die je website bezoeken ook wilt noemen) de taken die ze op je website moeten of willen uitvoeren op de eenvoudigste en meest intuïtieve manier mogelijk kunnen volbrengen. 

Wanneer je gebruikstests uitvoert, doe je dat om te begrijpen waar de probleemgebieden zich bevinden: waar raken gebruikers de weg kwijt of raken ze in de war? Wat maakt het moeilijk om specifieke taken op je website uit te voeren? Met deze inzichten kun je een concrete lijst met noodzakelijke verbeteringen aan je website opstellen. 

Definieer voordat je begint met testen de belangrijkste taken die gebruikers moeten voltooien 

Alle websites hebben belangrijke taken en gebruikersreizen, afhankelijk van de functionaliteit van je website en je bedrijfs- of organisatiedoelen. Voordat je begint met testen, moet je definiëren wat de belangrijkste taken van je website zijn. 

Als je website bijvoorbeeld artikelen bevat die je wilt dat gebruikers lezen, kan een van je belangrijkste taken bestaan uit het succesvol zoeken naar de content waarin ze geïnteresseerd zijn. Of misschien is je website een e-commercewebsite en is een van je belangrijkste taken het toevoegen van een betaalmethode. 

Ongeacht wat voor website je hebt, is de eerste en belangrijkste stap om na te denken over je doelen en het algemene doel van je website: wat wil je dat mensen doen wanneer ze op je website komen? Waarvoor gebruiken gebruikers je website? Maak een lijst van al deze zaken in volgorde van prioriteit—en dan ben je klaar om verder te gaan.

Definieer de doelgroep voor je gebruikstests

Wie je kiest als deelnemers aan je gebruikstests heeft grote invloed op wat je ontdekt—en als je de verkeerde deelnemers kiest, kunnen je testresultaten echt onnauwkeurig zijn. 

Stel bijvoorbeeld dat mijn website een platform is waarop mensen breipatronen kunnen maken en deze met anderen kunnen delen. Ik moet ervoor zorgen dat ik tests uitvoer met mensen die over het algemeen geïnteresseerd zijn in breien en begrijpen waaruit een patroon bestaat. Als ik dat niet doe, kan ik uiteindelijk denken dat er een miljoen problemen zijn met de gebruiksvriendelijkheid van mijn website, omdat gebruikers taken niet succesvol kunnen voltooien, terwijl ik in werkelijkheid gewoon gebruikers heb gekozen die niet representatief zijn voor de echte gebruikers die mijn website bezoeken.

Wanneer je kijkt naar je lijst met websitetaken die je wilt testen, denk dan kritisch na over wie je testers moeten zijn. Hier is een lijst met vragen die je jezelf kunt stellen om je te helpen beslissen:

• Richt mijn website zich over het algemeen op mensen met specifieke vaardigheden of interesses?
• Hoe horen mensen over het algemeen over mijn website? Wat brengt hen hierheen?
• Hebben de meeste van mijn gebruikers specifieke demografische kenmerken, zoals leeftijd of inkomensniveau?
• Wil ik kijken naar gebruikers die mijn site voor het eerst bezoeken? Of naar mensen die al enige ervaring hebben met het gebruik van de site? Of naar beide?

Maak een lijst met criteria voor je testers, want je hebt die nodig wanneer je doorgaat met het werven van je testers. 

Met hoeveel gebruikers moet je je test uitvoeren?

Op dit punt vraag je je misschien af hoe groot je teststeekproef moet zijn. Er bestaan veel verschillende opvattingen hierover, maar ik raad altijd de aanpak van Neilsen Norman aan, waarover je hier kunt lezen. 

Het exacte aantal deelnemers hangt af van je eigen beslissing over hoe nauwkeurig je inzichten moeten zijn en met welke foutmarge je je comfortabel voelt. Als dit je eerste poging tot gebruikersonderzoek is, vind je het misschien prima om met je eerste inzichten minder nauwkeurig te zijn en een grotere foutmarge te hanteren, zodat je een beeld krijgt van de gebruikerservaring. 

Aan de andere kant: als je een zeer cruciale gebruikersstroom of specifieke functionaliteit hebt waarvan je weet dat je die zo nauwkeurig mogelijk wilt optimaliseren, wil je misschien voor een grotere steekproef kiezen.

Op basis van de aanpak van Neilsen Norman bieden ongeveer 40 onderzoeksdeelnemers een relatief kleine foutmarge in combinatie met een hoge nauwkeurigheid. 

Gemodereerd testen versus niet-gemodereerd testen

Misschien werd je een beetje nerveus over de tijdsinvestering toen je las over de mogelijkheid om je website met een steekproef van 40 mensen te testen—moet je echt tijd inplannen met 40 mensen en toekijken terwijl zij je website gebruiken? Niet noodzakelijkerwijs!

Het overgrote deel van websitetests kan niet-gemodereerd worden uitgevoerd. Dat betekent dat je een platform zoals usertesting.com gebruikt om testdeelnemers te werven, die vervolgens op hun eigen tijd je gebruikerstest uitvoeren. Je ontvangt de opnames en kunt deze in je eigen tijd bekijken en analyseren.

Voor het overgrote deel van websitetests voldoet niet-gemodereerd testen prima—en het bespaart jou en je teamleden bovendien enorm veel tijd en logistieke rompslomp.

Wanneer is niet-gemodereerd testen dan ontoereikend? Het belangrijkste voordeel van gemodereerd testen, waarbij je aanwezig bent terwijl de gebruiker de test uitvoert, persoonlijk of via een videogesprek, is dat je mensen in realtime vragen kunt stellen. Als je bijvoorbeeld ziet dat een gebruiker moeite heeft om een taak uit te voeren, kun je tijdens het proces vervolgvragen stellen over hun ervaringen. Bij niet-gemodereerd testen stel je alle gebruikers dezelfde vragen en mis je mogelijk de kans om tijdens een sessie meer genuanceerde vragen te stellen.

Toch werkt niet-gemodereerd testen over het algemeen goed genoeg voor de meeste mensen die enig soort gebruikersonderzoek uitvoeren dat op bruikbaarheid is gericht, zolang je een goed geschreven test en de juiste deelnemers hebt.

Welke tools moet ik gebruiken voor niet-gemodereerde bruikbaarheidsstudies?

Mijn favoriete tool voor gebruikersonderzoek is usertesting.com. Ik vind het een bijzonder gebruiksvriendelijk platform om snel deelnemers te werven en opnames te ontvangen van gebruikers die aan mijn criteria voldoen. 

Dat gezegd hebbende, zijn er talloze andere UX-testplatforms die voor jou kunnen werken. UserZoom.com is een vergelijkbaar platform als UserTesting, maar soms betaalbaarder. Een ander populair—en bovendien grappig—platform voor bruikbaarheidstests is The User is My Mom.

Welk platform je uiteindelijk precies kiest, hangt vooral af van wat voor jou het meest intuïtief aanvoelt op het gebied van functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid, en van je budget. Zolang je hebt bepaald welke taken je wilt testen en wie je ideale testdeelnemers zijn, kunnen al deze platforms aan je behoeften voldoen.

Hoe schrijf je een effectieve gebruikerstest?

Hoewel je al weet wat je wilt testen, moet je, als je een zelfbedieningsplatform zoals usertesting.com gebruikt, een test schrijven die gebruikers begrijpen en die voldoet aan de beste werkwijzen. Gelukkig kun je, als je net begint aan je reis op het gebied van gebruikersonderzoek en niet volledig zeker bent van je vermogen om zelf een test te schrijven, een van de vele sjablonen voor bruikbaarheidstests gebruiken die online beschikbaar zijn als uitgangspunt.

Of je nu wel of geen sjabloon gebruikt, je doet er goed aan je test te bekijken en te controleren of deze voldoet aan enkele belangrijke beste werkwijzen. Hier zijn twee belangrijke punten om in gedachten te houden:

1. Gebruik de taal van de gebruiker. Als je een e-commercesite hebt, kun je verwijzen naar dingen als ‘een aankoop starten’ of ‘winkelwagenverlating’—maar doen je gebruikers dat ook? Waarschijnlijk niet. Zorg ervoor dat je test taal gebruikt die de mensen die de test uitvoeren vertrouwd voorkomt, zodat ze weten wat je wilt dat ze tijdens de test doen.
2. Elke taak mag maar één actie bevatten. Vraag een gebruiker niet om twee dingen tegelijk te doen. Dit kan verwarring veroorzaken, waardoor je je afvraagt wat de gebruiker precies probeerde te doen en wanneer. Een goede taak ziet er bijvoorbeeld zo uit: Zoek een T-shirt in jouw maat. Een verwarrende taak ziet er bijvoorbeeld zo uit: Zoek een T-shirt in jouw maat en ook in een kleur die je mooi vindt. Probeer het te kopen en vergeet niet je betaalmethode toe te voegen. De vuistregel is dat elke taak slechts één specifieke actie bevat. 

Dit is ook een geweldige handleiding voor het schrijven van een gebruiksvriendelijkheidstest volgens de beste praktijken. In het begin kan het overweldigend lijken, maar met behulp van sjablonen en wat leeswerk kun je zeker een kwalitatieve test voor je website schrijven.

Hoe interpreteer ik wat ik zie?

Oké, je hebt je map met gebruikerstests—wat nu?! Door de gegevens uit je tests te analyseren, krijg je inzicht in wat je volgende actiepunten zijn. Jij en je team moeten de sessies bekijken en notities maken van waar gebruikers problemen ondervonden en waarom.

Het is ontzettend belangrijk om dit voor elke sessie te doen en deze op een systematische manier te analyseren. Ik gebruik graag Miro—of zelfs echte, fysieke Post-It-notities—om inzicht te krijgen in welke problemen het vaakst bij gebruikers opduiken. Stel bijvoorbeeld dat je een receptensite hebt en dat een van de taken in je test is om de boodschappenlijst voor een specifiek recept te vinden. Als je 40 tests hebt uitgevoerd en na je analyse ziet dat er 19 post-itnotities zijn, die elk een gebruiker vertegenwoordigen die de boodschappenlijst niet succesvol kon vinden, weet je dat uitzoeken hoe je de vindbaarheid van die lijst kunt vergroten een vrij hoge prioriteit heeft voor het vervolg.

Of je nu liever online hulpmiddelen of echt papier gebruikt, zorg ervoor dat je je analyse grondig en systematisch genoeg uitvoert om na afloop een beeld van het geheel te krijgen. 

Tip: Ik ben dol op de handleiding van HotJar voor het analyseren van gebruikerstests. Je vindt deze hier.

Ik heb inzichten en breng wijzigingen aan op mijn website! Ben ik klaar?

Nog niet helemaal! Dit is het punt van alle methoden voor gebruiksvriendelijkheidstests: het idee is dat het proces eigenlijk nooit eindigt. Zodra je je eerste testronde hebt uitgevoerd, je gegevens hebt geanalyseerd en op basis van je bevindingen wijzigingen aan je website hebt aangebracht, wil je je website waarschijnlijk opnieuw testen met de wijzigingen die je hebt doorgevoerd.

Wanneer je UX-tests voor websites uitvoert, breng je iteratieve wijzigingen aan de site aan om de problemen op te lossen die je hebt waargenomen. Een extra testronde van tijd tot tijd kan je, naast statistieken over gebruikersgedrag, helpen begrijpen of de wijzigingen die je hebt aangebracht de problemen die je hebt waargenomen daadwerkelijk hebben opgelost.

Andere methoden voor het testen van de gebruikerservaring van websites

We hebben veel gesproken over gebruiksvriendelijkheidstests, omdat dit echt de belangrijkste testmethode voor websites is. Als je echter momenteel helemaal opgaat in methoden voor gebruiksvriendelijkheidstests en de mogelijke voordelen van gebruikersonderzoek in het algemeen, wil je misschien ook enkele andere methoden bekijken.

Oogbewegingsonderzoek is bijvoorbeeld een onderzoeksmethode die erg nuttig kan zijn bij webdesign, omdat je door te letten op waar de ogen van echte gebruikers als eerste naartoe gaan, beter kunt begrijpen wat daadwerkelijk de aandacht van je websitebezoekers trekt.

Enquêtes maken voor je huidige gebruikers kan ook een nuttig hulpmiddel zijn om de gebruikerservaring te begrijpen en bruikbare inzichten te verkrijgen voor het webdesignproces. 

A/B-testen is een geweldige methode om verschillende versies van je website uit te proberen en te zien hoe gebruikers reageren. De methode werkt door twee verschillende versies van je website aan te bieden en vervolgens je belangrijkste statistieken, zoals aankopen of tijd op de site, te monitoren om te zien welke versie je het beste hielp je doelen te bereiken.

We raden je ook aan ons overzicht van methoden voor gebruikersonderzoek hier te bekijken. Dit bevat meer details over verschillende methodologieën die nuttig kunnen zijn voor jou en je bedrijf of organisatie.

Geen enkele website is echt compleet als deze nooit is getest

Hopelijk voel je je na het lezen van deze handleiding gesterkt om aan de slag te gaan met het testen van websites, zodat je kwalitatieve gegevens kunt verzamelen die problemen met de gebruiksvriendelijkheid aan het licht brengen, naast de gebruikersstatistieken die je al monitort. Al deze informatie samen is je belangrijkste hulpmiddel voor het creëren van een geweldige gebruikerservaring.

Of je website nu een platform met complexe functionaliteit of een eenvoudige e-commercesite is, door deze zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken, bied je eindgebruikers een geweldige klantervaring. Uiteindelijk vereist het bereiken van je doelen tevreden gebruikers, en met allerlei soorten UX-tests kom je te weten hoe dicht je bij het creëren van die ideale ervaring bent.

Als je op de hoogte wilt blijven van de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van ontwerp en gebruikersonderzoek, abonneer je dan op de CX Lead-nieuwsbrief, die talloze relevante gidsen bevat.

Veel testplezier!