Klantverloop: definitie, vergelijkingscijfers & 10 tips
Forbes vertelt ons dat 85% van het klantverloop te voorkomen is. De bal ligt bij jou!
Klantenbehoud zou voor elk bedrijf de hoogste prioriteit moeten hebben. Hoewel klantverloop een natuurlijk verschijnsel is dat niet volledig kan worden geëlimineerd, kan het worden beperkt met een proactieve aanpak van klantenservice en door goed voor je bestaande klanten te zorgen.
Hieronder bespreken we klantverloop—wat het is, hoe je het kunt voorspellen, hoe je het kunt analyseren en uiteindelijk hoe je het kunt verminderen. Maar laten we klantverloop eerst onder de loep nemen, de vraag stellen die iedereen bezighoudt ("Wat is een goed verlooppercentage?") en samen bepalen wat onze volgende stappen moeten zijn.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Wat is klantverloop (ook wel klantattritie genoemd)?
Kort gezegd: het is een situatie waarin klanten stoppen met het kopen van je producten of het afnemen van je diensten. Anders gezegd: ze zijn niet langer je klanten. Natuurlijk is het je doel om het klantverloop zo laag mogelijk te houden, omdat het rechtstreeks van invloed is op je omzet, bedrijfsstabiliteit en cashflow. Stabiele en winstgevende bedrijven hebben doorgaans relatief lage verlooppercentages. (Daar komen we zo op terug, maar je kunt ook meteen verdergaan.)
Waardoor ontstaat klantverloop?
De waarheid is dat er honderden redenen kunnen zijn voor klantverloop. In zijn presentatie uit 2015 legt Esteban Kolsky zelfs uit dat bij 50% van je klanten klantverloop op natuurlijke wijze plaatsvindt gedurende een periode van vijf jaar. Sommige klanten vertrekken omdat ze de diensten van een bepaald bedrijf niet langer nodig hebben (denk aan ongediertebestrijding of babywinkels). Anderen doen dit omdat ze een beter alternatief hebben gevonden voor wat jij aanbiedt.
Vaker wel dan niet is klantverloop echter een rechtstreeks gevolg van slechte klantervaringen. Volgens Zendesk is slechts één slechte klantervaring voldoende voor de meerderheid van je klanten om over te stappen naar een van je concurrenten:
Daarentegen is een goede klantervaring een geldige reden voor de overgrote meerderheid van de klanten om langere tijd bij je bedrijf te blijven en meer producten te kopen.
Laten we nu eens kijken hoe je het klantverlooppercentage in een handomdraai berekent.
Wat is het klantverlooppercentage?
Het is een percentage dat aangeeft hoeveel klanten bij je bedrijf vertrekken. Meestal wordt het berekend voor een bepaalde periode, zoals een maand of een jaar. Je kunt dit percentage zelf berekenen met deze eenvoudige formule:
Als je bedrijf bijvoorbeeld aan het begin van de maand 500 klanten had en je 50 klanten verloor, bedraagt het verlooppercentage 10%. Maar wat betekent dit eigenlijk en waarom zou je je zorgen moeten maken over je verlooppercentage?
Waarom is het klantverlooppercentage belangrijk?
Kort gezegd laat het verlooppercentage zien hoe stabiel je bedrijf is. Het geeft ook informatie over de vraag of klanten tevreden zijn met het aanbod en de klantenservice van je bedrijf. Lage klanttevredenheid vertaalt zich rechtstreeks in hoog klantverloop, maar wanneer je aandacht besteedt aan het succes van je klanten en goed voor hun ervaringen zorgt, neemt de merkloyaliteit toe en verlies je minder klanten.
Het is ook belangrijk om twee soorten klantverloop te onderscheiden:
- Vrijwillig klantverloop: Dit gebeurt wanneer een klant bewust besluit je dienst niet langer te gebruiken.
- Onvrijwillig klantverloop: Dit gebeurt wanneer een klant per ongeluk stopt met het gebruik van je dienst, bijvoorbeeld omdat hij is vergeten een rekening te betalen of de volgende afspraak te plannen.
Al met al is je voor de hand liggende doelstelling om klantverloop zo laag mogelijk te houden. Laten we nu eens kijken naar verschillende klantverlooppercentages en bepalen hoe jouw organisatie ervoor staat.
Wat is een goed klantverlooppercentage?
Hoewel er geen universele drempelwaarden voor klantverlooppercentages bestaan en deze per sector verschillen, kunnen we over het algemeen stellen dat:
- Elk resultaat onder de 5% goed is (let op: B2B-klantverloop ligt meestal lager, omdat het aankoopproces in deze sector veel complexer is dan bij B2C).
- Een resultaat van 5-7% gemiddeld is.
- Alles boven de 7% een slecht resultaat is en voor jou aanleiding zou moeten zijn om je bedrijf nader onder de loep te nemen.
In 2022 publiceerde Recurly.com benchmarks voor klantverloop. Volgens hun bevindingen zijn de gemiddelde klantverlooppercentages als volgt:
- B2B: 4.91%
- B2C: 6.77%
- Vrijwillig klantverloop: 3.95%
- Onvrijwillig klantverloop: 1.38%
Maar nogmaals: je moet er rekening mee houden dat dit algemene resultaten zijn. De softwaresector heeft bijvoorbeeld een lager klantverloop dan consumentengoederen, omdat overstappen naar een ander bedrijf voor deze klanten behoorlijk ingewikkeld en tijdrovend is in vergelijking met aankoopbeslissingen voor kleding of ontbijtgranen.
Laten we eens kijken naar de geschatte klantverlooppercentages voor zes belangrijke marktsectoren:
Ook de ARPC-index (gemiddelde omzet per klant) is van belang. Dezelfde bron geeft aan dat voor 71% van de respondenten een prijsverhoging de belangrijkste reden voor het opzeggen van een abonnement is. De vaste regel is dat het klantverlooppercentage hoger is naarmate de ARPC hoger is:
Een analyse van klantverloop moet altijd worden uitgevoerd in de context van LTV (levenslange klantwaarde). Als je LTV hoog is, kan het verlies van één klant je omzet echt schaden, omdat elke klant veel geld in je bedrijf binnenbrengt. Aan de andere kant is het verliezen van een klant een iets kleiner probleem als je een bedrijf met een lage LTV runt (denk aan streamingdiensten). En als je een groot klantenbestand hebt, merk je het waarschijnlijk niet eens.
Wat de situatie ook is, je moet ernaar streven het klantverloop te verlagen om je winstgevendheid te beschermen. Hier zijn 10 praktische tips om dat te doen.
10 tips om je klantverlooppercentage te beschermen
Stop nooit met zoeken naar nieuwe klanten!
Ik weet hoe dit klinkt, maar de waarheid is dat de beste manier om voor eens en altijd met klantverloop om te gaan, draait om het voortdurend werven van nieuwe klanten. Rust nooit op je lauweren en implementeer prestatiemarketingtechnieken waarmee je nieuwe klantensegmenten en doelgroepen kunt bereiken. Op deze manier blijft je algehele balans tussen winst en verlies goed, zelfs als sommige klanten je bedrijf verlaten.
1. Zorg dat je je klanten echt begrijpt
Zowel klantenwerving als het behouden van bestaande klanten draait om het begrijpen van hun behoeften en daarop inspelen. Er zijn veel hulpmiddelen die je kunt gebruiken om je klanten beter te begrijpen, van klantonderzoeken en webanalyse tot het bestuderen van marktrapporten en whitepapers. Je kunt deze kennis gebruiken om realistische klantpersona's te creëren.
2. Breng de klantreis in kaart en analyseer deze
Verplaats je in je klanten door het volledige aankoopproces binnen je bedrijf in kaart te brengen en een klantreisoverzicht te maken waarin wordt weergegeven wat er in elke fase gebeurt, van de onboarding of het eerste contact tot de fase van ambassadeurschap en behoud. Het in kaart brengen van de klantreis helpt je te begrijpen hoe specifieke communicatiekanalen binnen je bedrijf werken en welke contactmomenten invloed hebben op de klanttevredenheid.
3. Bekijk wat je concurrenten doen om hun klanten te behouden
Een concurrentieanalyse is altijd een goed idee. Bekijk het aanbod van je concurrenten. Wat doen zij om mensen aan te moedigen bij hen te blijven? Misschien kun je enkele van deze ideeën in je eigen bedrijf toepassen. Webanalyses en tools voor monitoring van sociale media kunnen je helpen de benodigde kennis te verzamelen. Bekijk waarvoor mensen je concurrenten waarderen en welke elementen van hun aanbod hen onderscheiden.
4. Train je team
Goede klantenservice kun je aanleren. Als je team moeite heeft om aan de behoeften van je klanten of abonnees te voldoen, moet je waarschijnlijk meer aandacht besteden aan de training van je CS-adviseurs en andere medewerkers die rechtstreeks met klanten werken. Een trainingsprogramma op maat kan wonderen doen, mits het gebaseerd is op de werkelijke behoeften en verwachtingen van klanten.
5. Analyseer het sentiment van je klanten
Weet je echt wat klanten over je merk zeggen? Weet je wat ze wel en niet prettig vinden aan je dienstverlening? Als je klantverloop wilt beperken, is dit absoluut fundamentele kennis! Je kunt dit achterhalen door een van de vele uitstekende tools voor sentimentanalyse op de markt te gebruiken.
6. Gebruik beschikbare statistieken en KPI's om een klantgerichte cultuur op te bouwen
Een klantgericht bedrijf opbouwen doe je niet van de ene op de andere dag. Het kost werk en inspanning, evenals een grondige meting van de verwachtingen en behoeften van je klanten. Er zijn veel tools waarmee je klanttevredenheid kunt meten (bijv. NPS en CES)—gebruik ze en je ontdekt snel waardoor klanten je bedrijf verlaten.
7. Gebruik klantenservicesoftware waarmee je medewerkers effectief kunnen werken
Elke klant en elk ticket in de gaten houden kan een uitdaging zijn, vooral als het totale aantal klanten binnen je bedrijf groter is dan 500. In zo'n situatie heb je gebruiksvriendelijke klantenservicesoftware nodig waarmee je al je klantrelaties kunt beheren. Idealiter heb je een tool nodig met zowel CRM- als berichtgevingsfunctionaliteiten, die ook beschikbaar zijn in sommige platforms voor klantbetrokkenheid, zodat je snel kunt reageren op ontstane problemen.
8. Zorg goed voor je huidige klanten
Feedback van klanten verzamelen en ernaar handelen is belangrijk, maar er komt meer bij kijken. Je moet zinvolle manieren vinden om contact te maken met je klanten en echt goed voor hen te zorgen. Wat doe je om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn over de samenwerking met je bedrijf? Gebruik je stimulansen om hen aan te moedigen meer producten te kopen? Heb je een loyaliteitsprogramma of een VIP-club waaraan ze kunnen deelnemen (met voordelen die echt voordelig zijn)? Vraag je hun ten slotte weleens gewoon wat ze van je organisatie zouden willen zien? Deze eenvoudige stappen kunnen het verschil maken, want iedereen wil zich opgemerkt en gewaardeerd voelen—vooral als ze je betalen.
10. Verfijn je klantintroductieproces
Toegegeven, de laatste tip is vooral bedoeld voor SaaS-bedrijven, maar als je klantintroductie onderdeel kunt maken van het opbouwen van goede relaties met je klanten, moet je dat zeker doen! In ons e-book over klantintroductie vind je veel waardevolle informatie over slimme werkwijzen voor klantintroductie.
Bewaar het karnen voor boter & ijs
Hoewel je klantverloop niet volledig kunt uitsluiten, kun je het tot een klein probleem binnen je bedrijf maken. Kom regelmatig terug voor meer informatie over klantverloop en schrijf je in voor onze geweldige nieuwsbrief zodat je geen enkel extraatje mist. Hij staat vol praktische kennis waarmee je je CX-aanpak naar een heel nieuw niveau kunt tillen, meer tevreden klanten kunt krijgen en klantverloop de deur kunt wijzen!
