De ultieme gids voor klantbehoud bij SaaS
Bedrijven verliezen alleen al in de Verenigde Staten $1.6 trillion per year door klantverloop. Het ligt dan ook voor de hand dat bedrijven aanzienlijke waarde kunnen creëren door klantverloop te verminderen. En hoewel de weg naar minder klantverloop serieuze inspanningen vereist, is deze niet moeilijk te begrijpen: bedrijven kunnen 67% van het klantverloop voorkomen door de verwachtingen van klanten te beheren en het percentage oplossingen bij het eerste contact te verbeteren. Ondanks deze enorme kans heeft slechts 32% van de SaaS-bedrijven een laag klantverloop (minder dan 5%).
Voor SaaS-bedrijven kan klantbehoud het verschil betekenen tussen succes en mislukking. Maar zelfs nadat je hebt besloten om meer op behoud dan op acquisitie te focussen, blijven er vragen over:
Wat kan sterker klantbehoud voor je bedrijf betekenen? Wat is een "goed" klantbehoudpercentage voor SaaS? Welke klantbehoudstrategieën zijn het meest geschikt voor SaaS-merken?
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
In deze gids over klantbehoud voor SaaS onderzoeken we al deze vragen en meer. Door unieke uitdagingen op het gebied van SaaS-klantbehoud te bekijken en voorbeelden van succesvolle SaaS-merken te analyseren, krijg je bruikbare strategieën aangereikt om het klantbehoud te verhogen, de klantloyaliteit te verbeteren en je klantervaring ten goede te transformeren.
Waarom is klantbehoud voor SaaS belangrijk?
Je hoeft nog niet lang in de zakenwereld actief te zijn om deze bewering te horen:
"Het kost 5 keer meer om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden."
In tegenstelling tot veel statistieken die tot de populaire cultuur zijn gaan behoren, is deze daadwerkelijk waar. De meest betrouwbare bron voor deze stelregel is een onderzoek van Bain & Company naar een financiële dienstverlener die het klantbehoud met 5% verhoogde en een winststijging van 25% zag.
Maar zelfs dit onderschat mogelijk de voordelen van klantbehoud: uit een onderzoek uit 2023 onder meer dan 2.100 bedrijven bleek dat SaaS-bedrijven met behoudpercentages van meer dan 85% 1,5 tot 3 keer sneller groeiden dan andere bedrijven.
De invloed van klantbehoud op winst en groei is te danken aan de kracht van terugkerende klanten: zij besteden na verloop van tijd meer en zijn door hun loyaliteit eerder bereid prijsverhogingen te accepteren. Tegelijkertijd dalen de operationele kosten, omdat het bedienen van dezelfde loyale klanten goedkoper is dan het vinden, onboarden en vervangen van klanten die snel vertrekken. En klantbehoud bevordert groei, omdat bestaande klanten na verloop van tijd nieuwe klanten naar je doorverwijzen.
Klantenwerving is natuurlijk ook noodzakelijk: zonder nieuwe klanten kun je niet groeien. Maar acquisitie is duur. SaaS-bedrijven die veel geld besteden aan acquisitie—om nieuw geworven klanten vervolgens naar een productervaring met een "lekkende emmer" te sturen die klantverloop in de hand werkt—hebben moeite om winstgevend te blijven.
9 strategieën voor klantbehoud bij SaaS
Het is belangrijk om vanaf dag één een plan voor klantbehoud te hebben: SaaS-bedrijven in een vroeg stadium hebben vaak moeite met klantbehoud terwijl ze hun product-marktfit verfijnen, waarbij de jaarlijkse klantbehoudpercentages rond de 55-72% liggen. Naarmate je bedrijf volwassener wordt, moet je streven naar een behoudpercentage van 85% of hoger.
Gelukkig zijn er volop strategieën die je kunt inzetten om dat doel te bereiken.
1. Gebruik tools voor het beheer van klantervaringen
Software voor het beheer van klantervaringen helpt bedrijven klantinteracties te volgen, knelpunten te identificeren en betrokkenheid te personaliseren om klantbehoud en loyaliteit te vergroten. Door klantbehoudstatistieken te analyseren en opvolgingen te automatiseren, zorgt deze software ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen en langer blijven.
Hier zijn enkele tools die ik aanbeveel:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
2. De juiste klanten aantrekken
Niet elke klant is jouw klant.
Dit kan een ontnuchterende realiteit zijn om onder ogen te zien, vooral nadat je zorgvuldig een SaaS-product hebt ontwikkeld dat mogelijk veel verschillende soorten klanten zou kunnen helpen. Maar niet elke klant is gelijk: in de wereld van e-commerce zijn bijvoorbeeld de beste 1% van de klanten 18 keer meer waard dan de gemiddelde klant.
Om je bedrijf op een gezonde manier te laten groeien, moet je eerst bepalen wie je ideale klanten zijn. Positioneer je product en je boodschap vervolgens rechtstreeks op hen, en gebruik prijsstelling tegelijkertijd als hulpmiddel om je doelgroep te filteren. Als je een B2B SaaS-team hebt met een intensief verkoopproces, moedig je team dan aan om potentiële klanten zorgvuldig te beoordelen door een incentivestructuur aan te bieden met prestatiegerichte bonussen die gekoppeld zijn aan upselling en retentie.
Voorbeeld: Vidmob
Vidmob, software voor marketeers waarmee ze hun ROI kunnen volgen, maakt vanaf het moment dat je de landingspagina ziet duidelijk dat dit geen product voor consumenten is en ook niet bedoeld is voor freelancers of kleine bedrijven. Performance marketeers die hun ROI tegenover hun leidinggevenden moeten rechtvaardigen, voelen zich er daarentegen direct toe aangetrokken.
3. Zorg voor een uitstekende onboardingervaring
Onboarding brengt veel risico’s met zich mee: 25% van de gebruikers verlaat een app al na één keer gebruiken.
Om dit risico tegen te gaan, moeten je klanten snel waarde ervaren. Je hebt niet alleen een snelle overwinning nodig tijdens het onboardingproces — je moet ervoor zorgen dat klanten een “Aha!-moment” ervaren dat hen enthousiast maakt en hen eraan herinnert waarom ze je product in eerste instantie hebben gekocht.
Om sneller bij dat “Aha!-moment” te komen, moet je direct zijn: gebruik interactieve rondleidingen om klanten te vragen wat ze hopen te bereiken en stuur ze vervolgens naar de relevante functies. Uit een onderzoek dat is gepubliceerd in Harvard Business Review bleek dat klanten een korte uitleg over productfuncties geven het klantverloop met 6% kan verlagen; en Sitemate, een SaaS-platform, verdubbelde zijn klantbetrokkenheid door aanwijzingen in de app te gebruiken om gebruikers te informeren.
Omdat klanten geen onbeperkte tijd en geduld hebben voor lange onboardingprocessen, moet je dit snel voor elkaar krijgen. Uit een onderzoek van Visa bleek dat 70% van de klanten afhaakt bij een onboardingproces dat langer dan 20 minuten duurt.
Voorbeeld: Beehiiv
Beehiiv, een platform voor nieuwsbrieven, stroomlijnt onboarding door gebruikers rechtstreeks in het platform naar een korte overzichtsvideo met de titel “Beehiiv 101” te leiden. Het bevat ook een onboardingchecklist in 5 stappen en een reeks welkomstmails met uitleg om gebruikers betrokken te houden terwijl ze de verschillende functies van het platform leren kennen.
4. Verminder frictie gedurende de hele klantreis
Het belang van de klantervaring kan nauwelijks worden overschat:
- 94% van de consumenten die de klantervaring van een bedrijf als “zeer goed” beoordeelden, zullen waarschijnlijk opnieuw kopen.
- Aan de andere kant heeft 80% van de gebruikers een app verwijderd omdat ze niet wisten hoe ze deze moesten gebruiken.
Analyses in de app, heatmaps, schermopnamen, tools voor klantensucces en software voor het beheren van de klantervaring zijn beproefde manieren om frictiepunten te vinden die je klantervaring schaden. Houd ook het aantal supporttickets in de gaten en kijk welke zorgen gebruikers uiten.
Je kunt ook voor de ouderwetse aanpak kiezen en zelf “de klant zijn” door ervoor te zorgen dat je de volledige onboarding en de klantervaring met de klantenondersteuning zelf doorloopt; of werf anderen om deze stap voor je uit te voeren. Zodra je de frictiepunten begrijpt, optimaliseer je die gebieden, verwijder je onnodige stappen en pas je je klantervaring aan zodat deze aansluit bij de feedback van je klanten.
Voorbeeld: Bannersnack
Bannersnack (nu Creatopy) gebruikte heatmaps en sessieopnamen om te begrijpen waar gebruikers moeite hadden met het gebruik van zijn SaaS-product voor het maken van banners. Door enkele UX-wijzigingen door te voeren, konden ze het gebruik van een eerder verborgen productfunctie met 12% verhogen.
5. Bouw een klantgerichte cultuur op
Als je tevreden klanten wilt, begin dan met tevreden medewerkers.
96% van de klanten zegt dat klantenservice een belangrijke drijfveer is voor hun loyaliteit aan een merk. Het omgekeerde geldt ook: 74% van de consumenten denkt dat ontevreden medewerkers de klantervaring negatief beïnvloeden.
De impact van een klantgerichte cultuur is misschien moeilijker te meten dan factoren zoals onboarding en UX, maar daarom niet minder belangrijk. Een diep gevoel van empathie voor de klant binnen je teams betekent dat iedereen, van engineering tot support, zijn werk waarschijnlijker uitvoert met klanttevredenheid—en klantbehoud—in gedachten.
Om een klantgerichte cultuur op te bouwen, deel je inspirerende klantverhalen, neem je medewerkers aan die “het begrijpen” en zoek je manieren waarop teamleden rechtstreeks contact kunnen hebben met je klantenbestand. Om deze klantgerichte focus te verdiepen, creëer je prikkels voor medewerkers die gekoppeld zijn aan op klantbehoud gerichte statistieken.
Voorbeeld: Rize
Naarmate SaaS-bedrijven groter worden, verliezen klanten vaak de rechtstreekse toegang die ze ooit hadden tot de oprichters en ontwikkelaars van het bedrijf. Hoewel deze schaalvergroting noodzakelijk is voor groei, kun je proberen een “kleine SaaS”-mentaliteit te behouden als het gaat om je klantinteracties.
Rize, een SaaS-productiviteitsapplicatie, biedt nieuwe gebruikers bijvoorbeeld toegang tot een wekelijkse live training en rechtstreeks contact met de oprichter via e-mail.
6. Investeer in omnichannel-ondersteuning
Het was ooit gebruikelijk dat bedrijven ondersteuning aanboden via telefoon, e-mail—en niets anders. Maar in de SaaS-wereld is dat slechts het begin: er zijn ook livechat, chatbots, kennisbanken, sociale media en communityforums.
Livechat is, als de populairste ondersteuningsoptie onder klanten, van cruciaal belang om goed in te richten. En door ervoor te zorgen dat je op elk aangeboden kanaal even snel reageert, heeft dat een positieve impact op klanttevredenheid en omzet. Klanten besteden bijvoorbeeld 20-40% meer bij merken die hun verzoek snel oplossen via sociale media, volgens een onderzoek van McKinsey.
Het gebruik van klantenservicesoftware helpt je al deze omnichannel-ondersteuningsactiviteiten te coördineren. Alles wordt samengebracht in één inbox en klanten kunnen tussen communicatiemethoden wisselen zonder context of chatgeschiedenis te verliezen.
Houd er ook rekening mee dat de meeste klanten de voorkeur geven aan zelfbediening: 81% van de klanten probeert problemen zelf op te lossen voordat ze ooit contact opnemen met je supportteams. Maak hun taak eenvoudiger (en verminder de belasting van je supportteam) met een uitgebreide kennisbank of trainingshulpmiddelen voor klanten.
Voorbeeld: Acodei
Acodei, een SaaS-product dat Stripe synchroniseert met Quickbooks, heeft een kennisbank met tientallen artikelen waarmee klanten gemakkelijk zelf antwoorden kunnen vinden, evenals ondersteuning via livechat en e-mail.
7. Identificeer klanten die dreigen op te zeggen
11% van het klantverloop had kunnen worden voorkomen als het bedrijf contact had opgenomen met de klant.
Maar omdat je niet voortdurend met al je klanten contact kunt opnemen (en je klanten ook niet op dat niveau van communicatie zitten te wachten), is het de kunst om de klanten te identificeren die het waarschijnlijkst zullen opzeggen—en vervolgens proactief contact met hen op te nemen om ze een reden te geven om te blijven.
Je beste statistiek voor deze taak is de klantgezondheidsscore (CHS), die de gezondheid van je klantrelaties beoordeelt. CHS is een samengestelde maatstaf op basis van statistieken zoals productgebruik, het aantal supporttickets, de frequentie van inloggen, het percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost en de Net Promoter Score.
Kies de statistieken die relevant zijn voor je bedrijf en ken aan elke statistiek een gewicht toe. Bereken vervolgens de score voor elke klant en deel ze dienovereenkomstig in segmenten in. Neem contact op met klanten die als risicovol zijn aangemerkt en ga met hen in gesprek; of laat, als je een groot aantal klanten hebt, de automatiseringsfuncties in je CRM het werk voor je doen. Vraag klanten hoe je kunt helpen en bied prikkels aan om hen opnieuw te betrekken.
Houd er rekening mee dat niet al het klantverloop opzettelijk is. Zorg ervoor dat je ook onvrijwillig klantverloop aanpakt: mislukte betalingen kunnen je retentie aanzienlijk schaden en 20-40% van het klantverloop veroorzaken.
Voorbeeld: Buffer
Als klanten een tijdje niet met je SaaS-product hebben gewerkt, zorg er dan voor dat ze iets ontvangen zoals de onderstaande e-mail die ik van Buffer, de tool voor het plannen van berichten op sociale media, kreeg. Daarin werd ik aangemoedigd om terug te komen en nieuwe producten en functies te bekijken.
8. Stimuleer loyaliteit met een beloningsprogramma
Je beste klanten zijn dol op je product vanwege de intrinsieke waarde die het hun biedt: 74% van de klanten zegt dat productkwaliteit de belangrijkste reden is waarom ze loyaal zijn aan een merk. Klantenservice is een andere belangrijke drijfveer voor loyaliteit.
Maar om klantloyaliteit naar een hoger niveau te tillen, moet je extra voordelen aanbieden. 48% van de consumenten verwacht een speciale behandeling omdat ze goede klanten zijn, terwijl 53% van de consumenten zegt dat kortingen en loyaliteitspunten ervoor zorgen dat ze langer klant blijven van een merk.
Met andere woorden: loyaliteit werkt twee kanten op.
Gelukkig kun je een klantloyaliteitsprogramma zo ontwerpen dat het voor jou werkt. Gratis upgrades, vroegtijdige toegang tot nieuwe functies, kortingen en een VIP-behandeling zijn allemaal eenvoudige manieren om te beginnen. Je kunt ook overwegen een loyaliteitsprogramma met verschillende niveaus te ontwerpen, waarbij klanten meer voordelen krijgen naarmate ze langer klant bij je zijn.
Voorbeeld: ManageWP
Ik ben al een half decennium klant van ManageWP, een SaaS-product voor de WordPress-sector. Elke keer dat ik mijn facturatieoverzicht bekijk, word ik herinnerd aan mijn loyaliteitskorting van 30%. Slim genoeg past ManageWP dit jaarlijks toe met verschillende niveaus: voor elk jaar dat je klant bent, krijg je 10% loyaliteitskorting, tot maximaal 30%.
9. Geef klanten een reden om te blijven
Toen ik als klantensuccespecialist werkte, moedigde het management van mijn team ons aan om te proberen klanten te laten upgraden, omdat dit de retentie verbeterde. Ik dacht dat het vooral om de hogere omzet ging, maar uiteindelijk hadden ze gelijk: upselling helpt echt bij retentie. Uit een onderzoek van Vendasta onder meer dan 100.000 bedrijven bleek dat 62% van de klanten aan wie geen upgrade was aangeboden binnen de eerste 90 dagen, binnen twee jaar vertrok.
Het is ook aangetoond dat het stimuleren van klanten om voor jaarabonnementen in plaats van maandabonnementen te kiezen, het klantverloop vermindert. Uit een onderzoek van ProfitWell onder 941 SaaS-bedrijven bleek dat bedrijven met maandcontracten (en zonder jaarcontracten) een klantverloop van 9% hadden; bedrijven met voornamelijk jaarcontracten hadden daarentegen gemiddeld 3-5% maandelijks klantverloop.
Als klanten eenmaal hebben besloten op te zeggen, heb je met uitstapaanbiedingen nog steeds een kans om van gedachten te veranderen. Als je ooit hebt geprobeerd Amazon Prime op te zeggen, weet je wat ik bedoel: eerst krijg je alle voordelen te zien die je verliest; vervolgens krijg je de mogelijkheid om je abonnement te pauzeren in plaats van op te zeggen, waardoor hervatten gemakkelijker wordt. Een andere strategie die je kunt overwegen, is een gratis upgrade of een jaarabonnement met korting aanbieden.
Voorbeeld: VEED
Als gratis gebruiker van VEED, een platform voor het maken en bewerken van video's, ontving ik een reeks introductie-e-mails die me hielpen de functies van het platform te begrijpen, een persoonlijke e-mail van een salesmedewerker en een opvolgende e-mail waarin ik werd aangemoedigd om te upgraden naar het jaarlijkse Pro-abonnement in ruil voor korting.
10. Verzamel feedback en leer ervan
Het gemiddelde responspercentage van bedrijven die feedback van klanten verzamelen, is slechts 6%.
Maar laat je niet ontmoedigen door het lage responspercentage—in werkelijkheid vinden klanten het prettig wanneer je om hun mening vraagt. 77% van de consumenten heeft een positiever beeld van merken die om hun feedback vragen (en die accepteren).
En dat is een goede zaak, want inzicht in feedback van klanten is essentieel om gebruikers te behouden. Door feedback te verzamelen met enquêtes zoals NPS en CSAT, kunnen bedrijven begrijpen wat ze goed doen—en vroegtijdig signalen opvangen wanneer er iets misgaat. Gebruik software voor klantfeedback om feedback uit verschillende kanalen, zoals sociale media, beoordelingen en online communities, te monitoren, naast je eigen enquêtesoftware (er zijn ook veel andere voordelen van enquêtesoftware).
Zorg ervoor dat je pijnpunten, klachten van klanten en suggesties voor verbetering opneemt in je productontwikkelingsproces.
Voorbeeld: Otter.ai
Zorg ervoor dat je feedback van klanten verzamelt voordat klanten afhaken, zoals Otter.ai doet. Om meer klanten ertoe te bewegen op je enquête te reageren, houd je de e-mail kort en maak je duidelijk dat het invullen ervan maar weinig tijd kost.
Als je merkt dat je niet zoveel feedback van klanten krijgt als je had gehoopt, wees dan niet bang om stimulansen aan te bieden. VEED biedt bijvoorbeeld producttegoed of Amazon-cadeaubonnen van $20 aan gebruikers die bereid zijn productfeedback te geven aan hun UX-onderzoeker.
11. Omgaan met negatieve feedback
Negatieve feedback is geen slechte zaak—het is een kans om te verbeteren. Wanneer klanten hun frustraties uiten, krijgen bedrijven de kans om te luisteren, de problemen te erkennen en ze op te lossen. In plaats van klachten te negeren of af te wimpelen, kan snel reageren en een oplossing bieden een ontevreden klant in een loyale klant veranderen. Door actief op feedback in te gaan, laten bedrijven zien dat ze om de ervaringen van hun gebruikers geven en zich inzetten om dingen te verbeteren.
Retentie verbetert wanneer klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. Uit onderzoek blijkt dat 70% van de klanten terugkomt als een klacht in hun voordeel wordt opgelost. Een bedrijf dat goed met negatieve feedback omgaat, bouwt vertrouwen op, versterkt zijn reputatie en vermindert klantverloop door effectieve klantenservice. Bovendien brengt feedback vaak verborgen problemen aan het licht die, eenmaal opgelost, het product voor alle gebruikers kunnen verbeteren.
Voorbeeld: Starbucks
Starbucks gebruikt feedback van klanten om innovatie te stimuleren via het platform "My Starbucks Idea", waar klanten verbeteringen kunnen voorstellen en op ideeën kunnen stemmen. Er zijn meer dan 300 suggesties—zoals gratis wifi en verbeteringen aan het loyaliteitsprogramma—geïmplementeerd. Dit bewijst dat luisteren naar klanten leidt tot loyaliteit en langdurige retentie.
12. Personalisatie in de klantervaring
Klanten blijven wanneer ze zich begrepen voelen. Personalisatie—of het nu gaat om e-mails op maat, gepersonaliseerde introductie of aanbevelingen op basis van AI—maakt interacties relevanter en boeiender. Door gegevens te gebruiken om klanten te segmenteren en individuele ervaringen te bieden, kunnen bedrijven diepere verbindingen opbouwen. Of het nu gaat om het onthouden van eerdere aankopen, het voorstellen van relevante inhoud of het aanpassen van communicatie: personalisatie zorgt ervoor dat gebruikers zich meer dan alleen een nummer voelen.
Een gepersonaliseerde ervaring verbetert retentie door betrokkenheid en tevredenheid te vergroten. Uit onderzoek blijkt dat 80% van de consumenten eerder geneigd is te kopen bij een merk dat gepersonaliseerde ervaringen biedt. Het vermindert wrijving, maakt besluitvorming gemakkelijker voor klanten en versterkt de emotionele band met het merk. Wanneer bedrijven waarde bieden op een manier die specifiek op de klant is afgestemd, is de kans groter dat klanten loyaal blijven.
Voorbeeld: Spotify
Spotify stelt gepersonaliseerde afspeellijsten samen, zoals "Discover Weekly" en "Release Radar", op basis van het luistergedrag van een gebruiker. Door consequent muziek aan te bieden die aansluit bij individuele voorkeuren, houdt Spotify gebruikers betrokken en stimuleert het langdurige abonnementen.
13. Klantgemeenschappen opbouwen
Een sterke klantgemeenschap verandert gebruikers in merkambassadeurs. Door forums, socialemediagroepen of evenementen op locatie te creëren, kunnen bedrijven betrokkenheid bevorderen, ondersteuning tussen gebruikers stimuleren en klanten een reden geven om verbonden te blijven, los van het gebruik van het product. Wanneer klanten een plek hebben om met elkaar in contact te komen, ervaringen te delen en van elkaar te leren, voelen ze zich sterker verbonden met het merk en zijn ze er meer bij betrokken.
Het opbouwen van een gemeenschap verhoogt het behoud van klanten, omdat betrokken gebruikers minder snel vertrekken. Uit een onderzoek van Harvard Business Review bleek dat klanten die deelnemen aan de online community van een merk 19% meer uitgeven dan klanten die dat niet doen. Het vermindert ook het klantverloop door gebruikers hulpmiddelen, beste werkwijzen en voortdurende ondersteuning te bieden. Wanneer klanten zien dat anderen profiteren van het product, is de kans groter dat ze het zelf blijven gebruiken.
Voorbeeld: Notion
Notion heeft een bloeiende online community opgebouwd waarin gebruikers sjablonen uitwisselen, productiviteitstips delen en hulp bieden bij het oplossen van problemen. Dit gedeelde gevoel van verbondenheid versterkt het behoud van klanten, doordat gebruikers zich onderdeel voelen van een bredere beweging in plaats van alleen abonnees van software te zijn.
14. Waardering en wederkerigheid tonen
Loyale klanten verdienen erkenning. Of het nu gaat om handgeschreven bedankbriefjes, exclusieve kortingen of vroege toegang tot nieuwe functies, kleine blijken van waardering maken een groot verschil. Klanten die zich gewaardeerd voelen, blijven waarschijnlijk langer en bevelen je merk vaker aan. Zelfs iets eenvoudigs als het erkennen van de jubileumdatum van een klant bij een bedrijf kan de loyaliteit versterken.
Wederkerigheid is een krachtige drijfveer voor klantbehoud. Uit onderzoek blijkt dat 53% van de klanten loyaal blijft aan merken die hun betrokkenheid belonen. Waardering versterkt emotionele verbindingen, vermindert klantverloop en stimuleert mond-tot-mondreclame. Wanneer klanten onverwachte extraatjes ontvangen, beantwoorden ze dit vaak met blijvende klandizie en aanbevelingen.
Voorbeeld: Duolingo
Duolingo beloont gebruikers met streakbonussen, spelelementen en gepersonaliseerde berichten waarin leerprestaties worden gevierd. Deze kleine maar betekenisvolle gebaren houden gebruikers betrokken en motiveren hen om steeds terug te komen.
Metingen voor klantbehoud: hoe je succes meet
Klanten laten terugkomen is de sleutel tot zakelijk succes op lange termijn. Maar hoe weet je of je het goed doet?
Deze cijfers laten zien hoe goed je klanten betrokken, tevreden en loyaal houdt. Als je ze niet bijhoudt, tast je in het duister. Dit zijn de belangrijkste metingen voor klantbehoud die je moet volgen om succes te meten—en waarom ze ertoe doen.
Klantbehoudpercentage (CRR)
Wat het is: Het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode bij je blijft.
Waarom het belangrijk is: Een hoog klantbehoudpercentage betekent dat je klanten tevreden zijn en waarde zien in je product of dienst. Een laag percentage? Dat is een waarschuwingssignaal dat er iets niet klopt—mogelijk met de prijsstelling, dienstverlening of concurrentie.
Klantverlooppercentage
Wat het is: Het percentage klanten dat binnen een bepaalde periode vertrekt.
Waarom het belangrijk is: Als het klantverloop hoog is, verlies je klanten sneller dan je nieuwe kunt aantrekken. Inzicht in wanneer en waarom klanten vertrekken helpt je probleemgebieden aan te pakken.
Percentage herhaalaankopen
Wat het is: Het percentage klanten dat meer dan één keer bij je koopt.
Waarom het belangrijk is: Klanten die opnieuw kopen vormen de ruggengraat van een sterk bedrijf. Als dit cijfer laag is, kan dat wijzen op geringe loyaliteit of een gebrek aan stimulansen voor klanten om terug te keren.
Totale klantwaarde (CLV)
Wat het is: De totale omzet die een bedrijf gedurende de relatie met één klant kan verwachten.
Waarom dit belangrijk is: Het helpt je te begrijpen hoeveel een klant waard is, zodat je je budget voor inspanningen op het gebied van klantbehoud kunt bepalen. Als CLV laag is, kan investeren in loyaliteitsprogramma's of een betere klantenservice de oplossing zijn.
Klantbehoud: casestudy's
Je SaaS-bedrijf streeft misschien wel of niet naar die ongrijpbare status van een “unicorn” met een waardering van $1B. Maar hoe dan ook, onthoud dit: SaaS-unicorns en beursgenoteerde SaaS-giganten zoals Twilio en Zoom zijn volledig gericht op hoge retentiepercentages.
Twilio heeft een benijdenswaardig netto-omzetretentiepercentage van meer dan 140%. Zoom heeft een toonaangevende NPS-score van meer dan 70, hoger dan die van de meeste bedrijven in de SaaS-sector en vergelijkbaar met die van geliefde merken zoals Amazon en Apple. Ondertussen hebben de 40 grootste beursgenoteerde SaaS-bedrijven een mediaan netto-retentiepercentage van 112%, en de vijf grootste gemiddeld 144%.
Om in de voetsporen van deze succesvolle SaaS-merken te treden, maak je van klantbehoud een strategische prioriteit binnen je hele organisatie.
Wat nu?
Lees voor meer informatie over klantbehoud ons artikel over het voorspellen van klantverloop. En vergeet niet je op onze nieuwsbrief te abonneren om onze nieuwste tips voor CX-leiderschap, marketingstrategieën, inzichten en trends in de sector te ontvangen.
