Het beheren van de klantervaring, door Market Business News gedefinieerd als "de manier waarop klanten zich voelen of de hele reeks contactmomenten ervaren wanneer ze goederen of diensten kopen of interactie hebben met een bedrijf”, is een essentieel aspect van het begrijpen en runnen van een bedrijf. Maar het kan ook een behoorlijke uitdaging zijn.
Gelukkig is software voor het beheren van de klantervaring ontworpen om dit proces iets eenvoudiger te maken. Het is een krachtig hulpmiddel om te begrijpen hoe je een beter bedrijf kunt opbouwen dat meer klanten aantrekt en meer verkopen genereert.
In de afgelopen decennia is software voor het beheren van de klantervaring (CEM) uitgegroeid tot een van de beste hulpmiddelen voor bedrijven die de klantervaring proberen te verbeteren. Er zijn verschillende typen beheersoftware:
- A/B-testsoftware
- Software voor klantgedragsanalyse
- Helpdesksoftware
- Software voor het monitoren van klantinteracties
- Contentbeheersoftware
- Financiële beheersoftware
- Webanalysesoftware
- Enquêtesoftware
Het beheren van de klantervaring kent vele vormen en je hebt misschien niet al deze hulpmiddelen nodig (in ieder geval niet allemaal tegelijk). Doe deze interactieve quiz om te begrijpen welke typen software je kunnen helpen je bedrijfsprioriteiten te bereiken.
Belangrijkste typen software voor het beheren van de klantervaring
Volgens Microsoft is CEM-software elk programma dat bedrijven kunnen gebruiken om zich te “richten op klantbetrokkenheid, tevredenheid en ervaring.” Het is software die je bedrijf helpt verbonden te blijven met klanten door analyses te gebruiken om klantbetrokkenheid en reacties te volgen. De software gebruikt ook technologie om problemen aan te pakken die door de analyses worden geïdentificeerd.
Er zijn verschillende typen CEM-software die voorzien in de basisbehoeften van bedrijven. Zo zijn er opties voor klantbeheersoftware die speciaal zijn gericht op klantanalyses. Er zijn softwareopties die gericht zijn op klantenondersteuning en er zijn softwareopties die gericht zijn op het creëren en verspreiden van content.
Hoewel de meeste CEM-software enkele of al deze categorieën omvat, richten sommige opties zich op specifieke taken. Laten we bekijken hoe de verschillende typen beheersoftware binnen deze bredere categorieën passen.
Klantanalyses
Met A/B-testsoftware kunnen bedrijven meerdere versies van een webpagina testen. Zo krijgt de versie met blauwe knoppen bijvoorbeeld meer klikken dan die met groene knoppen.
Met software voor klantgedragsanalyse kunnen bedrijven volgen hoe klanten zich gedragen op hun website, hoe vaak ze de website bezoeken en er winkelen en hoe ze op problemen reageren.
Met financiële beheersoftware kunnen bedrijven gegevens uit financiële resultaten en de klantervaring gebruiken om vast te stellen hoe de gevoelens van klanten van invloed zijn op financiële winsten of verliezen.
Met webanalysesoftware kunnen marketeers het gedrag van bezoekers op websites bestuderen om de prestaties van hun onlinecampagnes te verbeteren. De software biedt bruikbare inzichten in trends in het websiteverkeer in de loop der tijd, waarmee de effectiviteit van contentmarketing kan worden gemeten.
Klantenondersteuning
Helpdesksoftware is ideaal voor klantgerichte teams om binnenkomende verzoeken te beheren en klantenservice te bieden.
Met software voor het monitoren van klantinteracties kunnen bedrijven volgen hoe hun klanten omgaan met hun websites en klantenserviceteams.
Een van de belangrijkste voordelen van enquêtesoftware is dat bedrijven een klanttevredenheidsonderzoek kunnen uitvoeren en feedback van klanten over producten of diensten kunnen verzamelen.
Have an account? Log In
Contentbeheer en distributie
Contentbeheersoftware stelt bedrijven in staat om content, zoals e-mails of blogposts, te publiceren en te verspreiden.
Alle typen klantbelevingsstrategieën zijn van invloed op klanttevredenheid en het beheer van klantfeedback. Bij correct gebruik biedt elke optie een geweldige klantbeleving door bedrijven te ondersteunen met de analyses en tools voor feedbackbeheer die nodig zijn om prestaties te verbeteren.
Gebruik en toepassingen van software voor klantbelevingsbeheer per type
Je kunt CEM-software gebruiken om de klantenservice te verbeteren, marketingcampagnes uit te voeren en andere initiatieven te ondersteunen.
Bedrijfsleiders en marketeers moeten echter begrijpen dat hun bedrijven niet alle beschikbare functies nodig hebben alleen omdat ze op een platform beschikbaar zijn. Een opensourceoplossing kan beter werken dan een duurdere betaalde versie als je behoeften eenvoudiger zijn.
Welk type CEM-software is het beste voor analyses van klantgedrag?
Een van de beste manieren om klantgedrag te begrijpen, is door te kijken naar statistieken zoals het aantal paginaweergaven, de tijd die op de site wordt doorgebracht en het bouncepercentage.
Stel echter dat je op zoek bent naar gedetailleerdere informatie over elke klantinteractie of conversie in je marketingtrechter (van prospectbenadering tot uiteindelijke verkoop). In dat geval kan het voordelig zijn om te investeren in een oplossing met tools voor het soepel in kaart brengen van de klantreis en analyses.
Welk type CEM-software is het beste voor het personaliseren van klantbelevingen?
Personalisatie is belangrijk voor bedrijven die klantloyaliteit willen stimuleren. Daarom moet CEM-software functies bevatten zoals aanpasbare workflows, voorspellende analyses en bijbehorende communicatie.
Hier zijn voorbeelden van platforms die de nadruk leggen op het personaliseren van klantbelevingen:
- Zendesk, dat alles wat je over een klant weet op één plek verzamelt.
- Salesforce, waarmee je e-mailcampagnes en workflows voor marketingautomatisering kunt instellen.
- Desk.com, een open platform dat je kunt gebruiken voor chatbots en dat andere functies biedt, zoals aanpassing van het ontwerp en geavanceerde analyses.
Welk type CEM-software heeft de beste helpdeskfuncties?
Helpdeskfuncties zijn handig voor bedrijven die veel klantverzoeken en klachten behandelen. Enkele van de beste CEM-platforms met deze functie zijn:
- Desk.com, met zijn open platform en aanpasbare mobiele apps.
- Freshdesk, met zijn flexibele workflowsysteem met een intuïtieve gebruikersinterface.
- Zendesk, met zijn geavanceerde rapportagefuncties en aanpasbare widgets.
We kunnen software voor klantbelevingsbeheer ook indelen op basis van de technische werking. Er zijn enkele opties:
- Cloudgebaseerd en webgebaseerd
- Applicatiegebaseerd
- Opensource
Cloud- en webgebaseerde software
Het is belangrijk om te begrijpen dat cloud- en webgebaseerde opties voor klantbelevingsbeheer uitstekend zijn voor het verzamelen van feedback van klanten en daarmee het verbeteren van klanttevredenheid.
De meest effectieve CEM-platforms
- klanten zelfservice bieden via chatbots en mobiele apps (ze werken overal en altijd);
- gebruikers zich laten aanmelden voor accounts waarmee ze betalingen uitvoeren via terugkerende abonnementen;
- gebruikers toegang geven tot de software op elk apparaat met een webbrowser of mobiele app, zonder installatie; en
- gebruikers rechtstreeks vanaf de website van het bedrijf toegang geven tot hun accounts en functies, zonder downloads.
Applicatiegebaseerde software
Dit soort software werkt het best voor groepen met grote aantallen binnenkomende verzoeken, zoals technische ondersteuning of verkoopteams. Kies dit CEM-platform als je klantgegevens en interacties via meerdere kanalen wilt bijhouden en beheren, zoals chat, telefoongesprekken, e-mails, berichten op sociale media en sms-berichten.
Applicatiegebaseerde software
- wordt geleverd als een app die gebruikers op hun apparaten kunnen downloaden en installeren; en
- staat bekend als software voor persoonlijke klantbenadering—hiermee kun je op persoonlijk niveau contact maken met klanten via een accountmanager die kan helpen met vragen of problemen.
Opensourcesoftware
Opensourcesoftware voor klantervaringen is gratis te gebruiken en je kunt deze met hulp van externe ontwikkelaars aanpassen.
Opensourcesoftware
- is ontworpen voor middelgrote tot grote bedrijven die over de middelen beschikken om hun CEM-platforms aan te passen aan hun specifieke behoeften en vereisten; en
- biedt geavanceerde functies, zoals rapportagetools of integraties met andere systemen, waaronder apps van derden.
Je vindt opensourcesoftware voor klantervaringen via de Google Workspace Marketplace en Microsoft Azure. Je kunt de software ook zelf downloaden en installeren zonder vooraf kosten te hoeven betalen.
Functies van software voor beheer van klantervaringen
Waarom is het belangrijk om deze functies te begrijpen? Omdat ze je kunnen helpen bepalen welke optie het beste is voor je bedrijf. De software die je kiest heeft rechtstreeks invloed op hoe goed je je feedback van klanten kunt bijhouden.
Je moet CEM-software overwegen die minimaal de volgende functies bevat.
Rapportagetools: deze bieden je gedetailleerde analyses van het gedrag van je klanten, zoals hun locaties, de apparaten die ze gebruiken om toegang te krijgen tot je website of app en op welk moment van de dag ze online het actiefst zijn.
Je kunt deze klantgegevens vergelijken met benchmarks binnen de sector en gegevens van andere toonaangevende bedrijven om de prestaties in de loop van de tijd te volgen.
Rapportagetools moeten ook heatmaps bevatten. Deze laten zien welke gebieden van je website het populairst zijn en welke secties of pagina's het meeste verkeer genereren.
Integraties: veel CEM-oplossingen bieden integraties met software van derden (waaronder systemen voor klantrelatiebeheer) waarmee marketeers een volledig beeld kunnen krijgen van de klantreis van begin tot eind.
Video- en spraakgesprekken: een van de effectiefste manieren waarop technische ondersteuningsteams met klanten kunnen communiceren is via video- of telefoongesprekken.
Daarom moet software geïntegreerde tools bevatten waarmee bedrijven in realtime kunnen reageren—ongeacht waar medewerkers zich bevinden of welke apparaten ze gebruiken.
Zelfservicemogelijkheden: rekening houdend met de digitale klantervaring moet je beseffen dat klanttevredenheid wordt beïnvloed door het vermogen van een gebruiker om problemen op te lossen of antwoorden te vinden op de website van een bedrijf.
Daarom moet klantenservicesoftware chatbots bevatten waarmee gebruikers met je bedrijf kunnen communiceren zonder op hulp van medewerkers te hoeven wachten.
Mobiele apps: een aspect van het voldoen aan klantverwachtingen is dat je via mobiele apps en sociale media met klanten kunt communiceren op hun voorwaarden.
Dit geeft bedrijven een voordeel, omdat ze hierdoor rechtstreeks kunnen reageren op bijvoorbeeld beoordelingen op Yelp of Facebook en snel kunnen reageren wanneer klanten nieuwe vragen of zorgen hebben.
Hoe bepaal je welke functies je nodig hebt in je software voor beheer van klantervaringen?
Begrijp eerst je klantreis: het pad dat de klant aflegt naar een aankoop. Met andere woorden: de interacties die klanten zowel online als offline met je bedrijf hebben. Een succesvolle strategie voor klantbeleving begint met een solide visie op klantbeleving.
Breng vervolgens je klantreis in kaart en bepaal welke stappen in elke fase nodig zijn. Zodra je voldoende klantgegevens hebt verzameld, bepaal je welke functies van software voor klantbeleving het meest geschikt zijn.
Als je bijvoorbeeld een helpdeskexpert bent die technische supportkwesties van begin tot eind beheert, wil je misschien kiezen voor tools met chatbots. Marketingmanagers zijn daarentegen mogelijk meer geïnteresseerd in rapportage- of integratiefuncties.
Bekijk de verschillende functies en geef vervolgens prioriteit aan je vereisten op basis van de mate waarin ze aansluiten bij de cultuur van je bedrijf, je strategie voor klantbeleving en andere bedrijfsdoelstellingen.
Gerelateerd artikel: Voorbeelden en sjablonen voor klantreiskaarten
More Articles
Hoe kies je het beste type software voor klantbeleving voor je bedrijf?
Wees zorgvuldig bij het kiezen van software voor je bedrijf. Als je de verkeerde software kiest, verspil je geld en tijd die je voor iets anders had kunnen gebruiken.
Als je bedrijf bijvoorbeeld groeit, maar je nog niet klaar bent om uit te breiden naar nieuwe markten of meer medewerkers aan te nemen, kan het voor jou een goede keuze zijn om te investeren in een eenvoudigere oplossing voor het beheren van klantbeleving. Als je echter de beste beschikbare tools voor klantbetrokkenheid en gedragsanalyse wilt, kun je beter beginnen met geavanceerdere software waarmee je bedrijf kan meegroeien.
Als je klantbeleving daarentegen verbonden is aan een fysieke locatie, zoals een winkel, of een specifiek digitaal pad heeft, kun je in plaats daarvan software voor klantstroombeheer overwegen.
Waar moet je op letten bij het kiezen van software voor je bedrijf?
Het is belangrijk om regelmatig te overleggen met belangrijke belanghebbenden binnen je bedrijf, zoals marketeers en leidinggevenden, wanneer je bepaalt welke functies je nodig hebt in een oplossing voor klantbeleving. Zo zorg je ervoor dat iedereen die betrokken is bij het creëren of overbrengen van je merkboodschap op één lijn zit.
Houd bij het kiezen van een CEM-platform ook rekening met het volgende:
- Ben je bereid te betalen voor extra functies? Of wordt je oplossing beperkt?
- Hoeveel medewerkers hebben toegang nodig? Hebben zij voldoende bandbreedte? Werkt het op de apparaten van hun voorkeur?
- Hoe communiceer je je visie op klantbeleving aan je klanten? Welke communicatienormen gelden voor inkomende telefoongesprekken, e-mails en chats?
Welke invloed hebben je bestaande systemen op je keuze van software voor je bedrijf?
Je moet er zeker van zijn dat het systeem dat je kiest goed kan integreren met wat je al gebruikt, omdat integratie tijd en middelen kan besparen.
Als je momenteel bijvoorbeeld een helpdesksysteem gebruikt, moet dit kunnen integreren met je software voor het beheren van klantbeleving. Als dat niet het geval is, kan het voor medewerkers tijdrovend en ingewikkeld zijn om supportverzoeken uit twee systemen tegelijkertijd te beheren.
Een ander voorbeeld is chatbotsoftware. Als je al een eenvoudige chatbot op je website hebt, is het misschien niet nodig om te investeren in een geavanceerder platform voor klantbeleving dat chatbots aanbiedt.
Bekijk voor meer informatie onze selectie van de beste software voor het beheren van klantbeleving die momenteel op de markt is.
Gerelateerde tooloverzichten:
