De ultieme gids voor klantbehoud in SaaS

Bedrijven verliezen alleen al in de Verenigde Staten $1.6 trillion per year door klantverloop. Het ligt dan ook voor de hand dat bedrijven aanzienlijke waarde kunnen creëren door klantverloop terug te dringen. En hoewel de weg naar minder klantverloop serieuze inspanningen vereist, is deze niet moeilijk te begrijpen: bedrijven kunnen 67% van het klantverloop voorkomen door de verwachtingen van klanten te managen en het percentage oplossingen bij het eerste contact te verbeteren. Ondanks deze enorme kans heeft slechts 32% van de SaaS-bedrijven een laag klantverlooppercentage (minder dan 5%).

Voor SaaS-bedrijven kan klantbehoud het verschil betekenen tussen succes en mislukking. Maar zelfs wanneer je eenmaal hebt besloten om je op behoud in plaats van acquisitie te richten, blijven er vragen:

Wat kan sterker klantbehoud voor je bedrijf betekenen? Wat is een "goed" SaaS-klantbehoudpercentage? Welke klantbehoudstrategieën zijn het meest zinvol voor SaaS-merken?

In deze gids voor klantbehoud bij SaaS gaan we al deze vragen en meer onderzoeken. Door unieke uitdagingen rond SaaS-klantbehoud te bekijken en voorbeelden van succesvolle SaaS-merken te bestuderen, houd je bruikbare strategieën over om klantbehoud te stimuleren, klantloyaliteit te verbeteren en je klantervaring te verbeteren.

Waarom is klantbehoud bij SaaS belangrijk?

Je hoeft niet lang in de zakenwereld actief te zijn om deze bewering te horen:

“Het kost 5 keer meer om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden.”

In tegenstelling tot veel statistieken die algemeen bekend zijn, is deze daadwerkelijk waar. De meest betrouwbare bron voor deze stelregel is een onderzoek van Bain & Company naar een financiële dienstverlener die het klantbehoud met 5% verhoogde en een winststijging van 25% zag.

Maar dit doet de waarde van klantbehoud mogelijk nog tekort: uit een onderzoek uit 2023 onder meer dan 2.100 bedrijven bleek dat SaaS-bedrijven met klantbehoudpercentages boven de 85% 1,5-3x sneller groeiden dan andere bedrijven.

De invloed van klantbehoud op winst en groei is te danken aan de magie van terugkerende klanten: na verloop van tijd geven zij meer uit en door hun loyaliteit zijn ze eerder bereid prijsverhogingen te accepteren. Tegelijkertijd dalen de operationele kosten, omdat het bedienen van dezelfde loyale klanten goedkoper is dan het vinden, onboarden en vervangen van klanten die snel vertrekken. En klantbehoud bevordert groei omdat bestaande klanten na verloop van tijd nieuwe klanten naar je doorverwijzen.

Klantenwerving is natuurlijk ook noodzakelijk: zonder nieuwe klanten kun je niet groeien. Maar acquisitie is duur. SaaS-bedrijven die veel uitgeven aan acquisitie en vervolgens pas verworven klanten naar een productervaring sturen die klantverloop veroorzaakt — een "lekkende emmer" — hebben moeite om winstgevend te blijven.

9 strategieën voor klantbehoud bij SaaS

Het is belangrijk om vanaf dag één een plan voor klantbehoud te hebben: SaaS-bedrijven in een vroeg stadium hebben vaak moeite met klantbehoud terwijl ze hun product-marktfit verfijnen, waarbij de jaarlijkse klantbehoudpercentages rond de 55-72% liggen. Naarmate je bedrijf volwassener wordt, moet je streven naar een klantbehoudpercentage van 85% of hoger.

Gelukkig zijn er tal van strategieën die je kunt inzetten om dat te bereiken.

1. Gebruik tools voor klantbelevingsmanagement

Software voor klantbelevingsmanagement helpt bedrijven klantinteracties te volgen, knelpunten te identificeren en betrokkenheid te personaliseren om klantbehoud en loyaliteit te stimuleren. Door klantbehoudstatistieken te analyseren en opvolgingen te automatiseren, zorgt deze software ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen en langer blijven.

Hier zijn enkele tools die ik aanbeveel:

2. De juiste klanten aantrekken

Niet elke klant is jouw klant.

Dit kan een ontnuchterende realiteit zijn, vooral nadat je zorgvuldig een SaaS-product hebt ontwikkeld dat mogelijk veel verschillende soorten klanten kan helpen. Maar niet elke klant is gelijk: in de wereld van e-commerce zijn de beste 1% van de klanten bijvoorbeeld 18 keer zoveel waard als de gemiddelde klant.

Om je bedrijf op een gezonde manier te laten groeien, moet je eerst bepalen wie je ideale klanten zijn. Positioneer je product en boodschap vervolgens rechtstreeks op hen, en gebruik prijsstelling ook als middel om je doelgroep te filteren. Als je een B2B SaaS-team hebt met een intensief verkoopproces, moedig je team dan aan om potentiële klanten zorgvuldig te beoordelen door een beloningsstructuur aan te bieden met prestatiegerichte bonussen die gekoppeld zijn aan upselling en retentie.

Voorbeeld: Vidmob

Vidmob, software waarmee marketeers hun ROI kunnen bijhouden, maakt vanaf het moment dat je de landingspagina ziet duidelijk dat dit geen product voor consumenten is en ook niet bedoeld is voor freelancers of kleine bedrijven. Marketeers die hun ROI aan hun leidinggevenden moeten kunnen verantwoorden, voelen zich er daarentegen meteen toe aangetrokken.

3. Zorg voor een uitstekende introductie-ervaring

Een introductieproces brengt veel risico's met zich mee: 25% van de gebruikers verlaat een app al na één keer gebruiken.

Om dit risico tegen te gaan, moeten je klanten snel waarde ervaren. Je hebt niet alleen een snelle overwinning nodig tijdens het introductieproces—je moet ervoor zorgen dat klanten een “Aha!-moment” beleven dat hen enthousiast maakt en hen eraan herinnert waarom ze je product in eerste instantie hebben gekocht.

Om sneller bij dat “Aha!-moment” te komen, moet je direct zijn: gebruik interactieve rondleidingen om klanten te vragen wat ze hopen te bereiken en wijs ze vervolgens naar de relevante functies. Uit een onderzoek dat in Harvard Business Review werd gepubliceerd, bleek dat het geven van een korte uitleg over productfuncties aan klanten klantverloop met 6% kan verlagen; en Sitemate, een SaaS-platform, verdubbelde zijn klantbetrokkenheid door aanwijzingen in de app te gebruiken om gebruikers wegwijs te maken.

Omdat klanten geen onbeperkte tijd en geduld hebben voor lange introductieprocessen, moet je dit snel voor elkaar krijgen. Uit een onderzoek van Visa bleek dat 70% van de klanten afhaakt bij een introductieproces dat langer dan 20 minuten duurt.

Voorbeeld: Beehiiv

Beehiiv, een platform voor nieuwsbrieven, stroomlijnt de introductie door gebruikers rechtstreeks in het platform naar een korte overzichtsvideo “Beehiiv 101” te leiden. Het bevat ook een introductiechecklist in 5 stappen en een reeks instructievideo's in welkomstmails om gebruikers betrokken te houden terwijl ze de verschillende functies van het platform leren kennen.

4. Verminder wrijving gedurende de hele klantreis

Het belang van klantervaring kan nauwelijks worden overschat:

• 94% van de consumenten die de CX van een bedrijf als “zeer goed” beoordeelden, zullen waarschijnlijk opnieuw kopen.
• Aan de andere kant heeft 80% van de gebruikers een app verwijderd omdat ze niet wisten hoe ze die moesten gebruiken.

Analyses in de app, warmtekaarten, schermopnamen, tools voor klantensucces en software voor klantbelevingsbeheer zijn beproefde manieren om wrijvingspunten te vinden die je CX schaden. Houd ook het aantal ondersteuningstickets in de gaten en kijk welke zorgen gebruikers uiten.

Je kunt ook teruggaan naar de basis en zelf “de klant zijn” door ervoor te zorgen dat je het volledige introductietraject en de klantenservice-ervaring zelf doorloopt; of werf anderen om deze stap voor je uit te voeren. Zodra je de wrijvingspunten begrijpt, optimaliseer je die gebieden, verwijder je onnodige stappen en pas je je CX aan op basis van de feedback van je klanten.

Voorbeeld: Bannersnack

Bannersnack (nu Creatopy) gebruikte warmtekaarten en sessieopnamen om te begrijpen waar gebruikers moeite hadden met het gebruik van zijn SaaS-product voor het maken van banners. Door enkele UX-wijzigingen door te voeren, konden ze het gebruik van een voorheen verborgen productfunctie met 12% verhogen.

5. Bouw een klantgerichte cultuur

Als je tevreden klanten wilt, begin dan met tevreden medewerkers.

96% van de klanten zegt dat klantenservice een belangrijke drijfveer is voor hun loyaliteit aan een merk. Het omgekeerde geldt ook: 74% van de consumenten denkt dat ontevreden medewerkers de klantervaring negatief beïnvloeden.

De impact van een klantgerichte cultuur is moeilijker te meten dan factoren zoals onboarding en UX, maar daarom niet minder belangrijk. Een diep gevoel van empathie voor de klant binnen je teams betekent dat iedereen, van engineering tot ondersteuning, zijn werk waarschijnlijker uitvoert met klanttevredenheid — en klantbehoud — in gedachten.

Om een klantgerichte cultuur op te bouwen, deel je inspirerende klantverhalen, neem je medewerkers aan die het begrijpen en zoek je manieren waarop teamleden rechtstreeks met je klantenbestand kunnen communiceren. Om deze klantgerichte focus te verdiepen, creëer je incentives voor medewerkers die gekoppeld zijn aan statistieken die gericht zijn op klantbehoud.

Voorbeeld: Rize

Naarmate SaaS-bedrijven groter worden, verliezen klanten vaak de rechtstreekse toegang die ze ooit hadden tot de oprichters en ontwikkelaars van het bedrijf. Hoewel deze schaalvergroting noodzakelijk is voor groei, moet je proberen een sfeer van “kleine SaaS” te behouden in je klantinteracties.

Rize, een SaaS-productiviteitsplatform, biedt nieuwe gebruikers bijvoorbeeld toegang tot een wekelijkse live training en rechtstreeks contact met de oprichter via e-mail.

6. Investeer in ondersteuning via alle kanalen

Vroeger was het gebruikelijk dat bedrijven ondersteuning boden via telefoon, e-mail — anders niets. Maar in de wereld van SaaS is dat nog maar het begin: er zijn ook livechat, chatbots, kennisbanken, sociale media en communityforums.

Livechat, als de populairste ondersteuningsoptie onder klanten, moet goed worden uitgevoerd. Door er bovendien voor te zorgen dat je op elk aangeboden kanaal even snel reageert, heb je een positieve impact op klanttevredenheid en omzet. Zo besteden klanten volgens een onderzoek van McKinsey 20-40% meer bij merken die hun verzoek op sociale media snel oplossen.

Met klantenservicesoftware kun je al deze ondersteuningsactiviteiten via verschillende kanalen coördineren. Zo breng je alles samen in één inbox en zorg je ervoor dat klanten tussen communicatiemethoden kunnen wisselen zonder context of chatgeschiedenis te verliezen.

Houd er ook rekening mee dat de meeste klanten de voorkeur geven aan zelfservice: 81% van de klanten probeert problemen zelf op te lossen voordat ze ooit contact opnemen met je ondersteuningsteams. Maak hun werk eenvoudiger (en verminder de belasting van je ondersteuningsteam) met een uitgebreide kennisbank of tools voor klanttraining.

Voorbeeld: Acodei

Acodei, een SaaS-product dat Stripe synchroniseert met Quickbooks, heeft een kennisbank met tientallen artikelen waarmee klanten eenvoudig zelf antwoorden kunnen vinden, evenals ondersteuning via livechat en e-mail.

7. Identificeer klanten die dreigen af te haken

11% van de opzeggingen had kunnen worden voorkomen als het bedrijf contact had opgenomen met de klant.

Maar omdat je niet voortdurend contact kunt opnemen met al je klanten (en je klanten ook niet op dat niveau van communicatie zitten te wachten), is het de kunst om de klanten te identificeren die waarschijnlijk zullen afhaken — en vervolgens proactief contact met hen op te nemen om ze een reden te geven om te blijven.

Je beste metriek voor deze taak is de Klantgezondheidsscore (CHS), die de gezondheid van je klantrelaties beoordeelt. CHS is een aangepaste combinatie van metrieke gegevens zoals productgebruik, het aantal supporttickets, de inlogfrequentie, het oplossingspercentage bij het eerste contact en de Net Promoter Score.

Kies de metrieke gegevens die relevant zijn voor je bedrijf en ken aan elke metriek een gewicht toe. Bereken vervolgens de score voor elke klant en segmenteer ze dienovereenkomstig. Neem contact op met klanten die als een hoog risico zijn aangemerkt en ga met hen in gesprek; of laat, als je een groot aantal klanten hebt, de automatiseringsfuncties in je CRM het werk voor je doen. Vraag klanten hoe je kunt helpen en bied incentives aan om hen opnieuw te betrekken.

Houd er rekening mee dat niet alle klantverloop opzettelijk is. Zorg er ook voor dat je onvrijwillig klantverloop aanpakt: mislukte betalingen kunnen een grote negatieve invloed hebben op je retentie, en 20-40% van het klantverloop veroorzaken.

Voorbeeld: Buffer

Als klanten een tijdje geen interactie hebben gehad met je SaaS-product, zorg er dan voor dat ze iets ontvangen zoals de onderstaande e-mail die ik kreeg van Buffer, de tool voor het plannen van berichten op sociale media, waarin ik werd aangemoedigd om nieuwe producten en functies te bekijken.

8. Stimuleer loyaliteit met een beloningsprogramma

Je beste klanten zijn dol op je product vanwege de intrinsieke waarde die het hun biedt: 74% van de klanten zegt dat productkwaliteit de belangrijkste reden is waarom ze loyaal zijn aan een merk. Klantenondersteuning is een andere belangrijke drijfveer voor loyaliteit.

Maar om klantloyaliteit naar een hoger niveau te tillen, moet je extra voordelen bieden. 48% van de consumenten verwacht een speciale behandeling omdat ze goede klanten zijn, terwijl 53% van de consumenten zegt dat kortingen en loyaliteitspunten ervoor zorgen dat ze langer klant blijven van een merk.

Met andere woorden: loyaliteit werkt twee kanten op.

Gelukkig kun je een klantloyaliteitsprogramma ontwerpen op een manier die voor jou werkt. Gratis upgrades, vroegtijdige toegang tot nieuwe functies, kortingen en een VIP-behandeling zijn allemaal eenvoudige manieren om te beginnen. Je kunt ook overwegen een loyaliteitsprogramma met verschillende niveaus te ontwerpen, waarbij klanten meer voordelen krijgen naarmate ze langer klant bij je zijn.

Voorbeeld: ManageWP

Ik ben al een half decennium klant van ManageWP, een SaaS-product voor de WordPress-wereld. Elke keer dat ik mijn factureringsdashboard bekijk, word ik herinnerd aan mijn loyaliteitskorting van 30%. Slim genoeg beheert ManageWP dit op jaarbasis met verschillende niveaus: voor elk jaar dat je klant bent, krijg je 10% loyaliteitskorting, tot een maximum van 30%.

9. Geef klanten een reden om te blijven

Toen ik als specialist in klantensucces werkte, moedigden de managers van mijn team ons aan om te proberen klanten te laten upgraden, omdat dit hielp bij retentie. Ik dacht dat het vooral om de hogere omzet ging, maar het bleek dat ze gelijk hadden: bijverkoop helpt echt bij retentie. Uit een onderzoek van Vendasta onder meer dan 100.000 bedrijven bleek dat 62% van de klanten aan wie geen upgrade was aangeboden binnen de eerste 90 dagen binnen twee jaar afhaakte.

Het is ook aangetoond dat het stimuleren van klanten om voor jaarabonnementen in plaats van maandabonnementen te kiezen, klantverloop vermindert. Uit een onderzoek van ProfitWell onder 941 SaaS-bedrijven bleek dat bedrijven met maandcontracten (en zonder jaarcontracten) een klantverlooppercentage van 9% hadden; bedrijven met voornamelijk jaarcontracten hadden daarentegen gemiddeld 3-5% maandelijks klantverloop.

Ook nadat klanten hebben besloten om op te zeggen, krijg je nog een kans om van gedachten te veranderen met aanbiedingen bij het opzeggen. Als je ooit hebt geprobeerd Amazon Prime op te zeggen, weet je wat ik bedoel: eerst krijg je alle voordelen te zien die je zult verliezen; vervolgens krijg je de optie om je abonnement te pauzeren in plaats van op te zeggen, waardoor hervatten eenvoudiger wordt. Een andere strategie die je kunt overwegen, is een gratis upgrade of een jaarabonnement met korting aanbieden.

Voorbeeld: VEED

Als gratis gebruiker van VEED, een platform voor het maken en bewerken van video's, ontving ik een reeks introductiemails die me hielpen de functies van het platform te begrijpen, een gepersonaliseerde e-mail van een verkoopmedewerker en een opvolgmail die me aanspoorde om te upgraden naar het jaarlijkse Pro-abonnement in ruil voor een korting.

10. Verzamel feedback en leer ervan

Het gemiddelde responspercentage van bedrijven die feedback van klanten verzamelen is slechts 6%.

Maar laat je niet ontmoedigen door het lage responspercentage—klanten vinden het in werkelijkheid prettig wanneer je om hun mening vraagt. 77% van de consumenten heeft een positiever beeld van merken die om hun feedback vragen (en die accepteren).

En dat is maar goed ook, want inzicht in feedback van klanten is essentieel om gebruikers te behouden. Door feedback te verzamelen met enquêtes zoals NPS en CSAT kunnen bedrijven begrijpen wat ze goed doen—en vroegtijdig signalen opvangen wanneer zaken misgaan. Gebruik software voor klantfeedback om feedback uit diverse kanalen te monitoren, zoals sociale media, beoordelingen en onlinegemeenschappen, evenals je eigen enquêtesoftware (er zijn ook veel andere voordelen van enquêtesoftware).

Zorg ervoor dat pijnpunten, klachten van klanten en suggesties voor verbetering worden opgenomen in je productontwikkelingsproces.

Voorbeeld: Otter.ai

Zorg ervoor dat je feedback van klanten verzamelt voordat klanten afhaken, zoals Otter.ai doet. Om meer klanten op je enquête te laten reageren, houd je de e-mail kort en maak je duidelijk dat het invullen ervan zeer weinig tijd kost.

Als je merkt dat je niet zoveel input van klanten krijgt als je had gehoopt, wees dan niet bang om prikkels in te zetten. VEED biedt bijvoorbeeld producttegoeden of Amazon-cadeaubonnen van $20 aan gebruikers die bereid zijn productfeedback te geven aan hun UX-onderzoeker.

11. Negatieve feedback afhandelen

Negatieve feedback is niet iets slechts—het is een kans om te verbeteren. Wanneer klanten hun frustraties uiten, krijgen bedrijven de gelegenheid om te luisteren, de situatie te erkennen en het probleem op te lossen. In plaats van klachten te negeren of af te doen, kan snel reageren en een oplossing bieden een ontevreden klant veranderen in een loyale klant. Door actief op feedback in te gaan, laten bedrijven zien dat ze om de ervaringen van hun gebruikers geven en zich inzetten om zaken te verbeteren.

Klanten blijven langer wanneer ze zich gehoord en gewaardeerd voelen. Uit onderzoek blijkt dat 70% van de klanten terugkomt als een klacht in hun voordeel wordt opgelost. Een bedrijf dat goed met negatieve feedback omgaat, bouwt vertrouwen op, versterkt zijn reputatie en vermindert klantverloop door middel van effectieve klantenservice. Bovendien brengt feedback vaak verborgen problemen aan het licht die, wanneer ze worden aangepakt, het product voor alle gebruikers kunnen verbeteren.

Voorbeeld: Starbucks

Starbucks gebruikt feedback van klanten om innovatie te stimuleren via het platform "My Starbucks Idea", waar klanten verbeteringen voorstellen en over ideeën stemmen. Er zijn meer dan 300 suggesties—zoals gratis wifi en verbeteringen aan het loyaliteitsprogramma—geïmplementeerd, wat bewijst dat luisteren naar klanten leidt tot loyaliteit en langdurig behoud.

12. Personalisatie in de klantervaring

Klanten blijven wanneer ze zich begrepen voelen. Personalisatie—of het nu gaat om e-mails op maat, gepersonaliseerde introductie of aanbevelingen op basis van AI—maakt interacties relevanter en boeiender. Door gegevens te gebruiken om klanten te segmenteren en individuele ervaringen te bieden, kunnen bedrijven diepere verbindingen opbouwen. Of het nu gaat om het onthouden van eerdere aankopen, het voorstellen van relevante inhoud of het aanpassen van communicatie, personalisatie zorgt ervoor dat gebruikers zich meer voelen dan alleen een nummer.

Een gepersonaliseerde ervaring verhoogt de retentie door betrokkenheid en tevredenheid te vergroten. Uit onderzoek blijkt dat 80% van de consumenten eerder geneigd is iets te kopen van een merk dat gepersonaliseerde ervaringen biedt. Het vermindert frictie, maakt besluitvorming eenvoudiger voor klanten en versterkt de emotionele band met het merk. Wanneer bedrijven waarde bieden op een manier die specifiek aanvoelt voor de klant, is de kans groter dat klanten loyaal blijven.

Voorbeeld: Spotify
Spotify stelt gepersonaliseerde afspeellijsten samen, zoals "Discover Weekly" en "Release Radar", op basis van het luistergedrag van een gebruiker. Door voortdurend muziek aan te bieden die aansluit bij individuele voorkeuren, houdt Spotify gebruikers betrokken en stimuleert het langdurige abonnementen.

13. Klantengemeenschappen opbouwen 

Een sterke klantengemeenschap verandert gebruikers in ambassadeurs van het merk. Door forums, socialemediagroepen of evenementen op locatie te creëren, kunnen bedrijven betrokkenheid stimuleren, ondersteuning tussen gebruikers aanmoedigen en klanten een reden geven om verbonden te blijven die verder gaat dan alleen het gebruik van het product. Wanneer klanten een plek hebben om met elkaar in contact te komen, ervaringen te delen en van elkaar te leren, ervaren ze een sterker gevoel van verbondenheid met en betrokkenheid bij het merk.

Het opbouwen van een gemeenschap verhoogt de retentie, omdat betrokken gebruikers minder snel vertrekken. Uit een onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat klanten die deelnemen aan de onlinegemeenschap van een merk 19% meer uitgeven dan klanten die dat niet doen. Het vermindert ook het klantverloop door gebruikers middelen, beste werkwijzen en voortdurende ondersteuning te bieden. Wanneer klanten zien dat anderen baat hebben bij het product, is de kans groter dat ze het zelf blijven gebruiken.

Voorbeeld: Notion
Notion heeft een bloeiende onlinegemeenschap opgebouwd waarin gebruikers sjablonen uitwisselen, productiviteitstips delen en hulp bieden bij het oplossen van problemen. Dit gedeelde gevoel van ervaring versterkt de klantretentie doordat gebruikers zich onderdeel voelen van een bredere beweging in plaats van alleen abonnees van software te zijn.

14. Waardering en wederkerigheid tonen

Loyale klanten verdienen erkenning. Of het nu gaat om handgeschreven bedankbriefjes, exclusieve kortingen of vroege toegang tot nieuwe functies, kleine blijken van waardering maken een groot verschil. Klanten die zich gewaardeerd voelen, blijven waarschijnlijk langer en bevelen je merk eerder aan. Zelfs iets eenvoudigs als het erkennen van het jubileum van een klant bij een bedrijf kan loyaliteit versterken.

Wederkerigheid is een krachtige drijfveer voor retentie. Uit onderzoek blijkt dat 53% van de klanten loyaal blijft aan merken die hun inzet belonen. Waardering versterkt emotionele verbindingen, vermindert klantverloop en stimuleert mond-tot-mondreclame. Wanneer klanten onverwachte extra's ontvangen, beantwoorden ze dit vaak met voortgezette klandizie en aanbevelingen.

Voorbeeld: Duolingo
Duolingo beloont gebruikers met reeksbonussen, speelse prestaties en gepersonaliseerde berichten waarin mijlpalen tijdens het leren worden gevierd. Deze kleine maar betekenisvolle gebaren houden gebruikers betrokken en motiveren hen om steeds terug te komen.

Klantenretentiemetingen: hoe je succes meet

Klanten laten terugkomen is de sleutel tot zakelijk succes op de lange termijn. Maar hoe weet je of je dit goed doet?

Deze cijfers laten zien hoe goed je klanten betrokken, tevreden en loyaal houdt. Als je ze niet bijhoudt, opereer je in het duister. Hier zijn de belangrijkste retentiemetingen die je nodig hebt om succes te meten — en waarom ze belangrijk zijn.

Klantenretentiepercentage (CRR)

Wat het is: Het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode bij je blijft.

Waarom het belangrijk is: Een hoog retentiepercentage betekent dat je klanten tevreden zijn en waarde zien in je product of dienst. Een laag percentage? Dat is een waarschuwingssignaal dat er iets niet klopt — mogelijk met de prijsstelling, service of concurrentie.

Klantverlooppercentage

Wat het is: Het percentage klanten dat binnen een bepaalde periode vertrekt.

Waarom het belangrijk is: Als het klantverloop hoog is, verlies je klanten sneller dan je nieuwe kunt aantrekken. Inzicht in wanneer en waarom klanten vertrekken helpt je probleemgebieden aan te pakken.

Herhaalaankooppercentage

Wat het is: Het percentage klanten dat meer dan één keer bij je koopt.

Waarom het belangrijk is: Herhaalkopers vormen de ruggengraat van een sterk bedrijf. Als dit getal laag is, kan dat wijzen op een zwakke loyaliteit of een gebrek aan stimulansen voor klanten om terug te keren.

Levenslange klantwaarde (CLV)

Wat het is: De totale omzet die een bedrijf gedurende de relatie met één klant kan verwachten.

Waarom het belangrijk is: Het helpt je te begrijpen hoeveel een klant waard is en geeft richting aan je budget voor inspanningen om klanten te behouden. Als de CLV laag is, kan investeren in loyaliteitsprogramma's of een betere klantenservice de oplossing zijn.

Klantbehoud: casestudy's

Je SaaS-bedrijf streeft misschien wel of niet naar die ongrijpbare waardering van $1B en de status van “eenhoorn”. Maar hoe dan ook, onthoud dit: SaaS-eenhoorns, evenals beursgenoteerde SaaS-giganten zoals Twilio en Zoom, richten zich uiterst sterk op hoge retentiepercentages.

Twilio heeft een benijdenswaardige netto-omzetretentie van meer dan 140%. Zoom heeft een toonaangevende NPS-score van meer dan 70, hoger dan die van de meeste bedrijven in de SaaS-sector en vergelijkbaar met geliefde merken zoals Amazon en Apple. Ondertussen hebben de 40 grootste beursgenoteerde SaaS-bedrijven een mediane nettoretentie van 112%, en bedraagt het gemiddelde van de vijf grootste 144%.

Om in de voetsporen van deze succesvolle SaaS-merken te treden, maak je van retentie een strategische prioriteit binnen je hele organisatie.

Hoe nu verder?

Wil je meer weten over klantbehoud? Bekijk dan ons artikel over het voorspellen van klantverloop. En vergeet niet je te abonneren op onze nieuwsbrief om onze nieuwste tips voor CX-leiderschap, marketingstrategieën, inzichten en trends in de sector te ontvangen.