Badania doświadczeń użytkowników (UXR) są zbyt często łączone z pokrewnymi dziedzinami, takimi jak UX i projektowanie UX, jednak jest to rozwijająca się dziedzina, która zasługuje na własną uwagę, ponieważ jej rola w tworzeniu produktów szybko zmienia się z „dodatkowego atutu” w „element kluczowy”. Krótko mówiąc, badania UX to wykorzystanie zwinnych jakościowych i ilościowych metod badawczych w celu uzyskania praktycznych informacji na temat bazy użytkowników produktu, ich zachowań i modeli mentalnych oraz sposobów, w jakie wchodzą w interakcję z produktem.
Można śmiało powiedzieć, że badania doświadczeń użytkowników napędzają dobre procesy projektowe. W najlepszym wydaniu sprawiają, że zespoły produktowe i projektowe w mniejszym stopniu polegają na założeniach, a w większym na rzeczywistości. Włączenie badań UX niemal zawsze wpływa na wskaźniki finansowe, niezależnie od tego, czy dotyczą one zaangażowania, czy przychodów, ponieważ doskonała znajomość tego, kim są użytkownicy i czego potrzebują, jest prawdziwym punktem wyjścia do tworzenia świetnych doświadczeń.
Kieruję małym zespołem zajmującym się badaniami doświadczeń użytkowników w firmie Lightricks, gdzie zbudowałem praktykę UXR od podstaw i rozwinąłem pasję (obsesję?) na punkcie postrzegania ludzi jako elementu dobrych praktyk biznesowych. W tym artykule omówimy wszystko: od tajników badań UX, przez to, czym na co dzień zajmuje się badacz doświadczeń użytkowników, aż po sposoby rozpoznania, kiedy UXR może być pomocne. Zaczynajmy.
Kiedy i dlaczego badania UX są pomocne?
Sprawa wygląda tak: nie wiem, czym jest Twój produkt, ani nie wiem, dla jakiej grupy docelowej go tworzysz — ale wiem, że Twoi użytkownicy i potencjalni użytkownicy mają problemy. Żyją w kontekście pełnego zajęć życia, złożonych emocji oraz różnego poziomu kompetencji i zaangażowania w rozwiązywanie problemów, które Twój produkt ma rozwiązać.
Alternatywą dla zrozumienia kontekstu, w którym żyją użytkownicy, oraz modeli mentalnych, jakie mają wobec kwestii istotnych dla Twojej organizacji, jest założenie, że myślą dokładnie tak jak Ty, Twój zespół produktowy albo kadra kierownicza wyznaczająca strategię organizacji. Choć pewne elementy mogą się pokrywać, niemal nigdy nie jest tak, że osoby, których codzienna praca polega na tworzeniu Twojego produktu i realizowaniu celów przychodowych firmy, myślą i zachowują się dokładnie tak jak użytkownicy. I tu pojawiają się badania UX. Oto jak i kiedy są pomocne.
Wykorzystaj badania UX, aby upewnić się, że mapa drogowa produktu rozwiązuje rzeczywiste problemy użytkowników końcowych.
Mapa drogowa produktu to plan komunikujący, co wydarzy się w procesie tworzenia produktu w ciągu najbliższych kilku miesięcy, roku i tak dalej. To moment, w którym kadra kierownicza, menedżerowie produktu i projektanci zapisują, co i kiedy zamierzają stworzyć. Podczas planowania mapy drogowej zespoły produktowe i projektowe umieszczają na liście funkcje i inicjatywy z wielu różnych powodów, w tym z powodu pasji i polityki. W rzeczywistości istnieje jednak tylko jeden naprawdę dobry powód, aby coś trafiło do mapy drogowej produktu: odpowiada to na potrzeby użytkowników końcowych i rozwiązuje rzeczywiste problemy użytkowników docelowych.
Właśnie tutaj przydają się badania UX. Badacze doświadczeń użytkowników wykorzystują zarówno metody ilościowe, jak i jakościowe — szybko i niezawodnie — aby zrozumieć potrzeby użytkowników oraz problemy, z którymi wciąż się zmagają. Zanim rozpoczniesz pracę z oprogramowaniem UX i przystąpisz do tworzenia prototypów, ważne jest, aby naprawdę zrozumieć doświadczenie użytkownika, które chcesz stworzyć.
Załóżmy na przykład, że Twoja firma oferuje platformę do planowania finansowego dla właścicieli małych firm. Mając zespół pełnych pasji profesjonalistów, prawdopodobnie można stworzyć listę interesujących i atrakcyjnych funkcji długą na kilometr, co prowadziłoby do niekończących się debat i trudności z ustaleniem priorytetów. Jeśli jednak zastosujesz metodykę UXR, możesz zacząć od listy kluczowych problemów do rozwiązania. Jakie są najtrudniejsze wyzwania i najpilniejsze kwestie, z którymi właściciele małych firm mierzą się codziennie podczas zarządzania finansami? Jakie nierozwiązane problemy napotykają podczas korzystania z Twojego produktu lub platform konkurencji, gdy próbują poradzić sobie z tymi wyzwaniami?
Badacz UX w zespole mógłby wykorzystać różnorodne metody badawcze, aby odpowiedzieć na te pytania, takie jak wywiady z użytkownikami, synteza opinii użytkowników zebranych przez zespół ds. doświadczeń klienta, grupy fokusowe, ankiety i kwestionariusze, testy użytkowników i badania użyteczności oraz inne. Po przeanalizowaniu danych badacze będą w stanie przedstawić zwięzłą listę wniosków i rekomendacji, które nie będą jedynie listą życzeń kreatywnych specjalistów ds. produktu, lecz będą zakorzenione w rzeczywistości modeli mentalnych właścicieli małych firm próbujących zarządzać swoimi finansami. Ten proces sprawdza się w przypadku każdego produktu i każdej grupy docelowej.
Have an account? Log In
Ewaluacyjne badania doświadczeń użytkowników wskazują, na czym użytkownicy napotykają trudności.
W procesie projektowym menedżerowie produktu i projektanci nieustannie starają się pomagać użytkownikom wykonywać różne zadania w ramach produktu w możliwie najprostszy i najbardziej intuicyjny sposób. Niezależnie od tego, czy użytkownicy korzystają z produktu dla przyjemności, czy z konieczności, im łatwiej mogą zrobić to, po co przyszli, tym większe prawdopodobieństwo, że wynikające z tego zachowanie użytkowników będzie zgodne ze wskaźnikami, za pomocą których mierzysz sukces. Ale skąd wiadomo, czy stworzyłeś prosty i intuicyjny interfejs dla swoich użytkowników?
Często badacze UX zaczynają od danych, analizując zachowania użytkowników. W którym miejscu użytkownicy rezygnują i poddają się? Załóżmy na przykład, że masz witrynę e-commerce — prawdopodobnie Twoim głównym celem jest dopilnowanie, aby użytkownicy przeszli od wyszukiwania do zakupu. Możesz zauważyć, że duży odsetek użytkowników porzuca koszyki z powodów, które nie są oczywiste. Badacz UX może odkryć, że użytkownicy nie mogą zapisać informacji o zakupie na potrzeby przyszłych transakcji i nie chce im się ponownie wpisywać wszystkich danych rozliczeniowych ani wstawać z kanapy, aby przynieść kartę kredytową.
Badania UX wyjaśniają dlaczego eksperyment przyniósł takie wyniki, dzięki czemu można go iterować i ulepszać.
Niezależnie od tego, czy badacz UX uczestniczy w planowaniu lub realizacji funkcji albo przepływów testów A/B, zespół badawczy często bardzo pomaga zespołowi produktowemu wyjaśnić wyniki eksperymentu za pomocą jakościowych metod badawczych oraz współpracując z zespołami zajmującymi się danymi w celu zestawienia zdobytej wiedzy ze wskaźnikami zachowań użytkowników.
Załóżmy na przykład, że Twoja firma ma platformę do edycji obrazów przeznaczoną dla specjalistów ds. marketingu. Niedawno Twój zespół dodał wyskakujące okienka z objaśnieniami, które pojawiają się, gdy użytkownicy po raz pierwszy próbują skorzystać z trudniejszych funkcji edycji, licząc na zwiększenie odsetka eksportowanych obrazów — jednego z głównych wskaźników KPI. Funkcja została udostępniona jako test A/B, w którym 50% użytkowników nadal nie otrzymywało żadnych wskazówek dotyczących złożonych funkcji, a 50% je otrzymywało. Zespół był ostatecznie rozczarowany wynikami: wśród użytkowników, którym wyświetlano wyskakujące okienka z instrukcjami, nie odnotowano znaczącego wzrostu odsetka eksportów.
W naszym przykładzie zespołowi produktowemu trudno jest działać dalej, ponieważ niełatwo stwierdzić, dlaczego funkcja nie wpłynęła na pożądany wskaźnik. Czy użytkownicy po prostu nie zauważyli wyskakujących okienek? Czy nie zrozumieli tego, co przeczytali? Czy wskazówki były niewystarczające? A może od początku nie było potrzeby udzielania wskazówek?
Możliwości jest wiele, a badacz UX może pomóc znaleźć odpowiedzi na te pytania, aby zespół produktowy mógł zdecydować, co zrobić dalej — porzucić funkcję, dalej ją iterować i tak dalej. Badacz może na przykład zdecydować się na przeprowadzenie testów użyteczności, aby sprawdzić, czy wyskakujące okienka pojawiały się we właściwym momencie lub czy użytkownicy w ogóle je widzieli. Może również zastosować podobną metodologię, aby spróbować zrozumieć, czy te złożone funkcje rzeczywiście są trudne w obsłudze dla użytkowników, czy też za spadkiem liczby eksportowanych obrazów kryje się inne wyjaśnienie.
Wszędzie tam, gdzie przeprowadza się testy produktu, można znaleźć ważne zastosowania badań użytkowników. Niezależnie od tego, jak potężna jest analiza zespołu dotycząca danych o zachowaniach użytkowników, zrozumienie, dlaczego użytkownicy zachowują się w określony sposób, jest często trudne bez zastosowania odpowiedniej metodologii badań jakościowych.
Badania użytkowników mogą pomóc w segmentacji użytkowników, zapewniając bardziej szczegółowe zrozumienie grupy docelowej
Aby rozwój produktu lub usługi był oparty na procesie projektowania zorientowanego na użytkownika, wiedza o użytkownikach i grupie docelowej musi być możliwie szczegółowa. Jeśli pracujesz w zespole projektującym aplikację do odchudzania, szybko zdasz sobie sprawę, że ludzie chcą schudnąć z różnych powodów i zmagają się z różnymi trudnościami w trakcie swojej drogi; próba znalezienia uniwersalnego rozwiązania prawdopodobnie oznacza niewykorzystaną szansę.
Badacze UX mogą korzystać zarówno z jakościowych, jak i ilościowych metod badawczych, aby segmentować odbiorców i tworzyć wewnętrzną wiedzę o różnych typach użytkowników, wraz z rezultatami takimi jak persony, dzięki czemu można tworzyć skuteczne ścieżki użytkownika dla każdego, kto próbuje schudnąć — niezależnie od tego, czy jego cele są estetyczne, czy związane ze zdrowiem.
Jeśli Twój produkt nie ma jednej, bardzo niszowej grupy docelowej, istnieje duża szansa, że zespół projektowy będzie podejmował lepsze decyzje projektowe, korzystając z metodologii badawczej do zrozumienia niuansów bazy użytkowników.
Badania użytkowników mogą przynieść wartość także zespołowi marketingowemu
Choć badania UX zazwyczaj należą do obszaru produktu, często okazuje się, że mogą być bardzo istotne i przydatne dla organizacji posiadających zespół marketingowy. Jednym z głównych obowiązków zespołów marketingowych jest tworzenie przekazów w materiałach marketingowych firmy oraz testowanie ich skuteczności. Niezależnie od tego, czy marketing w Twojej organizacji tworzy reklamy służące pozyskiwaniu użytkowników, zajmuje się marketingiem treści czy zarządza kontami w mediach społecznościowych — przekaz zawsze ma kluczowe znaczenie. W jaki sposób zespoły te przyciągają uwagę potencjalnych użytkowników?
Ponieważ badacze użytkowników stale analizują takie kwestie jak problemy grupy docelowej, niezaspokojone potrzeby, postawy i zachowania, często zdarza się, że w trakcie tego procesu pojawiają się nowe pomysły na przekaz marketingowy. Większe zespoły zajmujące się badaniami użytkowników, dysponujące większymi zasobami, mogą nawet zdecydować się na realizację konkretnych projektów badawczych, których celem jest udzielenie odpowiedzi na pytania zespołu marketingowego dotyczące jego bazy użytkowników.
Powiązany artykuł: Najlepsze platformy do komunikacji z klientami dla zespołów
Badania UX i CX mogą współpracować, pomagając firmom lepiej odpowiadać na potrzeby użytkowników
Wspaniałe w relacji między badaniami użytkowników a doświadczeniem klienta jest to, że przynosi ona obopólne korzyści i działa w obie strony.
Zespoły CX otrzymują informacje zwrotne od klientów i czasami odzwierciedlają one problemy lub kwestie, z którymi użytkownicy zmagają się podczas korzystania z produktu. Jeśli użytkownicy nie potrafią zrozumieć, jak coś zrobić, a liczba zapytań lub skarg jest znaczna, dobrą praktyką jest skontaktowanie się zespołu CX z zespołem badań użytkowników. Zespół badań użytkowników może następnie wykorzystać testy użyteczności lub inną metodologię, aby sprawdzić, czy w ścieżce użytkownika występują problemy z UX lub inne trudności, a następnie wspólnie opracować bardziej intuicyjne rozwiązania.
Podobnie badacze użytkowników często pomagają menedżerom produktu ustalać priorytety funkcji lub innych inicjatyw produktowych. Chociaż badania UX oferują wiele metod pozwalających ustalić, które problemy należy rozwiązać, dane CX dotyczące tego, które problemy lub potrzeby występują najczęściej, mogą być kluczowym elementem ich rekomendacji dla zespołu produktowego. Badacze UX często konsultują się z zespołem CX i pytają o liczbę zgłoszeń lub krytyczne problemy raportowane przez użytkowników, aby pomóc określić, jakie zmiany produktu powinni rekomendować zespołowi produktowemu.
Metody badań UX: jak badacze znajdują odpowiedzi potrzebne Twojemu zespołowi
Zakres metodologii stosowanych przez różnych badaczy UX oraz powodów ich wyboru jest zaskakująco szeroki. Niemniej większość badaczy użytkowników korzysta z różnorodnych jakościowych i ilościowych metod badań użytkowników. Przyjrzyjmy się bliżej, co to oznacza.
Ilościowe badania użytkowników obejmują metodologię opierającą się na liczbach i statystykach, aby odpowiadać na pytania dotyczące użytkowników, co zazwyczaj zapewnia wysoką wiarygodność wyników. Na przykład testy A/B są powszechną ilościową metodą badawczą stosowaną w celu ustalenia, które ścieżki użytkownika lub funkcje pomagają zespołom produktowym, marketingowym lub CX wpływać na ich kluczowe wskaźniki KPI. Inną popularną metodą ilościową są ankiety, za pomocą których badacze zdobywają więcej informacji na temat wszystkiego — od odczuć użytkowników po nierozwiązane problemy.
Jakościowe badania użytkowników to metodologia badawcza koncentrująca się na szerszych pytaniach i zazwyczaj obejmująca mniejsze, ale reprezentatywne próby użytkowników. Metody jakościowe analizują zachowania, odczucia, problemy, perspektywy użytkowników i wiele innych aspektów. Badacze użytkowników często stosują indywidualne wywiady jako podstawową metodę jakościową, ale istnieje także wiele innych metod badań UX, w tym grupy fokusowe, projektowanie partycypacyjne, badania dzienniczkowe i badania kontekstowe.
Jeśli przyjrzysz się ofertom pracy dla badaczy UX, zauważysz, że niektóre stanowiska badawcze są określane jako jakościowe albo ilościowe lub jako wykorzystujące metody mieszane. Stanowiska związane z badaniami metodami mieszanymi wymagają od badaczy wyraźnie stosowania zarówno metodologii ilościowej, jak i jakościowej. Niektóre stanowiska są jednak bardziej niejednoznaczne, na przykład moje: lider badań użytkowników. To drugie określenie rzeczywiście odzwierciedla ogólny etos profesji związanej z badaniami użytkowników — nie określamy metodologii, dopóki nie poznamy pytań, na które trzeba odpowiedzieć.
W moim przypadku interesariusze w firmie Lightricks zwracają się do mnie przez cały czas. Mój zespół korzysta zarówno z metodologii jakościowej, jak i ilościowej, w zależności od pytań badawczych, na które musimy odpowiedzieć. Jeśli musimy zrozumieć coś na dużą skalę, często sięgamy po metody takie jak ankiety. Jeśli potrzebujemy pogłębionych, skoncentrowanych na człowieku spostrzeżeń, aby odpowiedzieć na pytanie dlaczego, często stosujemy metody jakościowe, takie jak wywiady z użytkownikami.
Inne aspekty codziennej pracy badacza znacznie różnią się w zależności od stanowiska. Na przykład niektórzy badacze UX prowadzą badania osobiście, w pobliżu miejsca zamieszkania lub podczas podróży służbowych, i poświęcają dużo czasu na kontakt z użytkownikami. Istnieje jednak wiele stanowisk badawczych, na których badania są w większości prowadzone zdalnie.
Jakie są role i obowiązki badacza użytkowników?
Kiedy zaczynałem swoją przygodę jako badacz użytkowników, zakładałem, że cały dzień będę po prostu prowadzić badania. Choć wydaje się to rozsądnym założeniem, prawda jest taka, że stosowanie rzeczywistych technik badawczych i praca z prawdziwymi użytkownikami to tylko część obowiązków badacza UX.
Jednym z najważniejszych elementów pracy odnoszącego sukcesy badacza UX jest umiejętność skutecznej współpracy z interesariuszami. Z perspektywy badacza interesariuszami mogą być członkowie kadry zarządzającej, projektanci, menedżerowie produktu i inne osoby.
Badacze użytkowników spędzają znaczną ilość czasu na spotkaniach i burzach mózgów z interesariuszami, aby definiować dobre pytania badawcze, wyjaśniać cele projektów badawczych, rozumieć najpilniejsze potrzeby zespołu produktowego w zakresie badań, przedstawiać wyniki badań oraz pomagać w planowaniu i wdrażaniu wniosków i rekomendacji z badań użytkowników.
Oprócz współpracy z interesariuszami i prowadzenia właściwych badań analiza ilościowa i/lub jakościowa danych stanowi znaczącą inwestycję czasową dla badaczy użytkowników. Jeśli na przykład pracujesz nad projektem obejmującym przeprowadzenie serii 15 wywiadów, musisz zakodować i przeanalizować te dane za pomocą konkretnej metody, takiej jak mapowanie powinowactwa, aby uzyskać wnioski, które można przełożyć na konkretne działania.
Kolejnym ważnym obszarem odpowiedzialności badacza UX jest raportowanie. Raportowanie oznacza przekształcanie wniosków i rekomendacji wygenerowanych na podstawie badań w różne materiały, z których może korzystać reszta firmy lub organizacji. Materiały raportowe mogą obejmować prezentacje i raporty pisemne, a także bardziej kreatywne formy, takie jak aktualizacje na Slacku, filmy i warsztaty z interesariuszami.
Kiedy myślę o tym, jak spędzam dzień jako badacz użytkowników, bardzo wyraźnie widzę to, co nazywam pracą nad wpływem. Praca nad wpływem ma miejsce po przeprowadzeniu badań i przedstawieniu ich wyników odpowiednim interesariuszom. Badania UX są ukierunkowane na działanie, co oznacza, że wszelkie przedstawione przez Ciebie wyniki niemal na pewno będą zawierać rekomendacje dotyczące iteracji produktu lub inne sugestie, nad którymi zespoły w Twojej firmie mogą zacząć pracować albo które mogą zacząć analizować. Praca nad wpływem obejmuje kontaktowanie się ze współpracownikami w celu upewnienia się, że Twoje rekomendacje są wdrażane, lub zrozumienia, dlaczego tak się nie dzieje. Może również obejmować uczestnictwo w spotkaniach dotyczących planowania produktu lub funkcji, podczas których możesz przedstawić istotną perspektywę.
Najważniejszy wniosek jest taki, że zdecydowanie do obowiązków badacza należy śledzenie tego, co dzieje się po zakończeniu badań, oraz pomoc w przekształcaniu rekomendacji z pomysłów w działania.
Jak mogę uwzględnić więcej badań użytkowników w swojej roli?
Jeśli jesteś specjalistą CX, projektantem, marketerem lub menedżerem produktu w firmie, która nie ma dedykowanego zespołu badawczego UX, możesz świadomie rozwijać swoje umiejętności badawcze, aby lepiej wykonywać swoją pracę. Specjaliści ds. produktów zazwyczaj mają odpowiedni zestaw umiejętności i sposób myślenia odzwierciedlający myślenie projektowe, co stanowi świetny punkt wyjścia.
Aby doskonalić swoje umiejętności w zakresie konkretnych metod badawczych, możesz skorzystać z wielu kursów online, takich jak te oferowane przez Nielsen Norman Group lub Interaction Design Foundation. Zapytaj swojego menedżera, czy Twój zespół ma budżet na rozwój zawodowy, i poszerzaj swoje kompetencje!
More Articles
Jak mogę zostać badaczem UX?
Jeśli interesuje Cię kariera badacza UX, niezależnie od tego, czy masz doświadczenie w obszarze produktu lub projektowania, czy całkowicie zmieniasz dziedzinę — możesz to osiągnąć!
Na początek zalecam przejrzenie swojej sieci zawodowej, aby sprawdzić, czy możesz znaleźć lokalnych badaczy, i zaproszenie ich na kawę w zamian za możliwość dowiedzenia się więcej o tej dziedzinie. Udział we wspomnianych wcześniej kursach to również świetny sposób zarówno na rozpoczęcie doskonalenia umiejętności badawczych, jak i na sprawdzenie, czy naprawdę interesuje Cię przejście do obszaru badań UX. Poświęć też czas na naukę obsługi najlepszych narzędzi do testowania UX.
Pamiętaj, że dla mniej doświadczonych badaczy często dostępne są zarówno płatne, jak i bezpłatne staże, a dodatkową korzyścią jest to, że staż liczy się jako doświadczenie, gdy zaczynasz ubiegać się o stanowiska. Niektóre osoby, które przechodzą do obszaru badań użytkowników, wybierają ścieżkę edukacyjną i decydują się na studia magisterskie z zakresu interakcji człowiek–komputer (HCI). Dyplom HCI zdecydowanie daje przewagę w procesie rekrutacji, ale dla osób, które nie mają chęci ani środków na zdobycie takiego wykształcenia, z pewnością nie jest on koniecznością.
Jeśli chodzi o więcej porad dotyczących kariery, gorąco polecam zapisanie się na rozmowę z badaczem UX w ramach UX Coffee Hours, gdzie wielu badaczy użytkowników poświęca swój czas i dzieli się ciężko zdobytą wiedzą z nowicjuszami oraz osobami rozważającymi wejście do tej dziedziny.
Badania UX szybko się rozwijają i stają się coraz bardziej istotne.
Niezależnie od branży, w której działasz, z pewnością spotkasz się z dużą, zaciętą konkurencją. Sukces odnoszą tylko firmy, które naprawdę rozumieją swoich użytkowników, a nadzieję na przetrwanie mają tylko te, które nieustannie inwestują w to zrozumienie. Niezależnie od tego, czy osobiście chcesz stać się szwajcarskim scyzorykiem w dziedzinie doświadczenia użytkownika, czy zastanawiasz się nad dołączeniem badacza UX do swojego zespołu, pytanie nie powinno brzmieć „czy”, lecz „kiedy!”
Jeśli interesuje Cię lektura dodatkowych materiałów na temat badań UX, nie zapomnij zasubskrybować newslettera CX Lead, który zawiera spostrzeżenia ekspertów w tej dziedzinie.
Udanych badań!
Powiązany artykuł: Najlepsze oprogramowanie do analizy danych jakościowych