Potrzebujesz usprawnić proces wdrażania klientów? Ta dziewięcioetapowa lista kontrolna wdrażania klientów, którą przygotowałem, pomoże Twojemu zespołowi osiągać spójne rezultaty o dużym wpływie — od zgrania zespołów wewnętrznych po automatyzację szkoleń i śledzenie postępów.
Czym jest wdrażanie klientów?
W zależności od modelu biznesowego oraz oferowanych produktów lub usług proces wdrażania klientów może wyglądać inaczej. Wdrażanie klientów jest zwykle pierwszym krokiem podejmowanym po zakupie przez nich produktów lub usług. Sposób, w jaki witasz nowych klientów i zapewniasz im najwyższej jakości obsługę, pozwoli wywrzeć świetne pierwsze wrażenie. Jeśli Twój biznes opiera się na sprzedaży, proces ten może obejmować bezpośrednią lub internetową interakcję, podczas której Ty i Twój zespół poznajecie produkt. Jeśli jest to produkt samoobsługowy, pierwszym krokiem może być wspomagane zapoznanie z produktem za pomocą wirtualnego oprowadzania, które zachęca do wypróbowania produktu, wraz z filmem objaśniającym. Jeśli oferujesz produkt SaaS z wyższej półki, możesz również stworzyć możliwość wykonania pierwszego zadania lub osiągnięcia wspólnie z członkiem zespołu ds. sukcesu klienta, który pomoże Ci rozpocząć korzystanie z nowego produktu lub przenieść do niego dotychczasowe systemy.
Dlaczego wdrażanie klientów jest ważne dla Twojej firmy?
Zgodnie z ankietą Wyzowl dotyczącą wdrażania klientów ponad 90% klientów uważa, że firmy, od których kupują, mogłyby lepiej ich wdrażać. Oto kilka powodów, dla których warto dopracować proces wdrażania klientów:
1. Spraw, by klienci chcieli więcej
Przede wszystkim dlatego, że pozyskanie nowych klientów jest znacznie droższe niż ich utrzymanie. Kluczem do zatrzymania obecnych klientów jest zapewnienie im doskonałego doświadczenia podczas pierwszego wdrożenia. Gdy przygotujesz ich do sukcesu na początkowym etapie i zapewnisz im świetny proces aktywacji, znacznie chętniej pozostaną przy produkcie na dłużej. Ponadto szkolenia klientów mogą pomóc im w pełni wykorzystać możliwości produktu, zwiększając ich satysfakcję.
Have an account? Log In
2. Ograniczaj odpływ klientów.
Gdy klienci odniosą sukces dzięki Twojemu produktowi w ramach procesu wdrażania, prawdopodobnie wykonają podstawowe zadania związane z pracą podczas tej podróży. Wiedza o tym, w jaki sposób Twój produkt może zwiększyć ich produktywność lub przyspieszyć wykonywanie konkretnych czynności, zachęci ich do częstszego korzystania z produktu, poprawiając utrzymanie klientów.
3. Zwiększaj wartość klienta w całym okresie jego życia
Zadowoleni klienci zawsze chętnie doświadczają kolejnych momentów „aha!” — a każdy taki moment motywuje ich do kontynuowania procesu wdrażania. Gdy już zaintrygujesz ich tym olśnieniem, z chęcią rozważą dodatkowe produkty powiązane lub ulepszenia usług, które zechcesz im zaoferować. Wynika z tego, że warto świadomie wykorzystywać te możliwości na całej ścieżce klienta, aby promować rozwiązania i zapewniać zachęty wspierające Twój model biznesowy.
Aby zrozumieć korzyści płynące z doskonałego wdrażania klientów, polecam przeczytać więcej o najlepszych praktykach tworzenia świetnego procesu wdrażania. Jednak samo marzenie o świetnym doświadczeniu klienta nie wystarczy. Jeśli chcesz je zapewnić, musisz zaangażować całą organizację w budowanie najwyższej jakości doświadczenia.
Częścią realizacji tego celu jest zadbanie o to, aby wszystkie zespoły mające kontakt z klientami konsekwentnie zapewniały takie samo doświadczenie wdrożeniowe. Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu jest stworzenie listy kontrolnej wdrażania klientów, która poprowadzi każdy zespół i zagwarantuje każdemu klientowi traktowanie jak gościa honorowego — za każdym razem.
Brzmi niemal zbyt łatwo, prawda? Cóż, jeszcze bardziej Ci to ułatwię! Oto lista kontrolna wdrażania klientów, którą możesz łatwo dostosować już dziś do swoich nowych użytkowników.
Skorzystaj z tej listy kontrolnej wdrażania klientów!
Twoi klienci mogą pochodzić z różnych segmentów rynku, sektorów i regionów geograficznych. Jak zapewnić każdemu z nich spójne doświadczenie wdrożeniowe? Kompleksowa lista kontrolna, taka jak ta, może pomóc wszystkim zespołom dostarczać dobrze zrealizowane, spójne i zachwycające doświadczenia. Przyjrzyjmy się, jak każdy element listy kontrolnej może służyć jako szablon pomagający zespołowi realizować poszczególne części procesu wdrażania. Zastanów się również, jak możesz wykorzystać sztuczną inteligencję podczas wdrażania klientów w połączeniu z tą listą kontrolną.
1. Usprawnij przepływ pracy między sprzedażą a zespołem ds. sukcesu klienta
Powiedz, czy brzmi to znajomo: Twoi klienci przeszli od potencjalnego klienta do klienta po zapoznaniu się z Twoją propozycją wartości przedstawioną w kilku białych księgach, artykułach na blogu, prezentacjach produktu i materiałach typu weryfikacja koncepcji (POC). Byli przekonani, że Twój produkt lub usługa najlepiej odpowiada na rozwiązanie ich unikalnych problemów. Jednak z jakiegoś powodu, po tym jak podpisano umowę i zakończono proces sprzedaży, zauważyli, że Twój zespół ds. sukcesu klienta nie zna kontekstu ich wymagań i udziela standardowych odpowiedzi na ich pytania.
Jeśli brzmi to znajomo, dzieje się tak dlatego, że brak przekazania informacji między zespołami sprzedaży i sukcesu klienta stanowi realny problem, szczególnie w dużych przedsiębiorstwach.
Działanie:
Najlepszym sposobem na przezwyciężenie tego problemu byłoby bezproblemowe udostępnianie notatek dotyczących klienta na poziomie CRM zespołom sprzedaży, opiekunom klientów i zespołom ds. sukcesu klienta przez cały proces sprzedaży, tak aby wszyscy mieli te same informacje. Dzięki temu zespoły witające klienta w Twoim produkcie będą od początku jasno wiedzieć, na jakie obszary problemowe należy zwrócić uwagę, aby wywrzeć świetne pierwsze wrażenie.
2. Utwórz podsumowanie profilu klienta dla swojego zespołu
Zrozumienie problemów klienta może być jednym z elementów szeroko zakrojonej układanki związanej z wdrażaniem klienta. Pomocne może być również zebranie informacji pozwalających określić pozycję klienta na rynku, wraz ze wskazówkami dotyczącymi tego, w jaki sposób Twój produkt może otworzyć przed nim nowe możliwości.
Działanie:
Zleć zespołowi ds. wdrażania przygotowanie kwestionariusza, aby szczegółowo poznać problemy klientów. Te informacje powinny być dostępne dla kluczowych interesariuszy po stronie klienta i obejmować role klienta, najważniejsze cechy jego osobowości, dane kontaktowe oraz profile w mediach społecznościowych. Takie podsumowanie klienta może pomóc Twojemu zespołowi personalizować rozmowy w procesie wdrażania, budując dobre relacje od samego początku współpracy związanej z wdrażaniem klienta.
3. Zorganizuj wszystkie dokumenty i kontakty w jednym miejscu
To niesamowite, jak bardzo możesz wpłynąć na doświadczenia klienta, po prostu wprowadzając porządek. Gdy materiały związane z wdrażaniem są rozproszone między czyjąś skrzynką odbiorczą, współdzielonymi folderami i CRM-em, ważne rzeczy z pewnością zostaną pominięte.
Działanie:
Zorganizuj wszystkie materiały przeznaczone dla klientów, w tym dokumenty prawne, materiały szkoleniowe, artykuły z bazy wiedzy oraz filmy prezentujące produkt, w jednej lokalizacji dostępnej dla zespołu ds. wdrażania. Upewnij się, że właściwe zespoły mają uprawnienia do edycji tych materiałów, i zapewnij im możliwość ich aktualizowania, jeśli liczne zmiany w produkcie lub usłudze mogą sprawić, że dokumenty te staną się nieaktualne.
4. Przygotuj pakiet powitalny dla klienta w wielu kanałach
Pakiet powitalny nie musi być dużym przedsięwzięciem — nawet podstawowa, zautomatyzowana wysyłka przydatnych materiałów tworzy przyjazne i porządkujące doświadczenie dla nowych użytkowników.
Działanie:
Upewnij się, że masz przygotowane i spersonalizowane dla klienta powitalne wiadomości e-mail oraz sekwencje wiadomości uzupełniających w wielu kanałach, takich jak Slack, z uwzględnieniem jego logo i preferencji. Sekwencje powitalne mogą również obejmować spotkania inauguracyjne z klientami oraz wyznaczony zespół kontaktów po Twojej stronie, który będzie ich prowadzić przez proces poznawania Twojej firmy i produktu.
5. Zautomatyzuj przyznawanie klientowi dostępu
Zautomatyzowanie dostępu do kanałów obsługi klienta w pierwszym tygodniu może umożliwić zespołowi ds. wdrażania klienta stworzenie bezproblemowego doświadczenia podczas rozwiązywania początkowych problemów z produktem. Na przykład w pierwszym tygodniu klienci mogą napotkać problemy z kontem lub konfiguracją.
Działanie:
Rozwiązuj te problemy proaktywnie dzięki automatyzacji połączonej z łatwym dostępem do kanałów obsługi klienta. Może to pomóc klientom pokonać przeszkody w okresie wdrażania i sprawić, że ich pierwsze doświadczenia z produktem będą niezapomniane.
6. Zapewnij uporządkowaną ścieżkę szkoleniową
Twoja platforma może być atrakcyjna i zdolna do rozwiązywania złożonych problemów w intuicyjny sposób, ale Twoi klienci mogą nie być w pełni świadomi jej możliwości.
Działanie:
Upewnij się, że Twój zespół w pełni zna problemy klienta, aby pomóc mu stworzyć spersonalizowane doświadczenie szkoleniowe, które przedstawia funkcje produktu najlepiej sprzyjające jego adopcji. Sesje szkoleniowe mogą być połączeniem webinarów z interakcją na żywo oraz nagranych materiałów do nauki we własnym tempie, dzięki czemu interesariusze klienta mogą poznać możliwości produktu w tempie i stylu nauki dostosowanym do własnych potrzeb.
7. Zorganizuj spotkania dotyczące postępów w ciągu pierwszych 90 dni
Załóżmy, że interakcje z klientem w pierwszym tygodniu przebiegły pomyślnie, ale w kolejnych tygodniach interesariusze klienta nagle przestają się odzywać. Znaczny spadek adopcji i wykorzystania produktu w ciągu pierwszych 30 dni jest standardem w branży — ale to nie znaczy, że nie możesz nic z tym zrobić!
Działanie:
Uważnie śledź kamienie milowe postępów klienta we wszystkich kanałach komunikacji. Twój zespół może korzystać z połączenia oprogramowania i kanałów komunikacji, aby śledzić oraz monitorować kluczowe wskaźniki sukcesu procesu wdrażania klienta w ramach planu działań obejmującego pierwsze siedem, trzydzieści, sześćdziesiąt i dziewięćdziesiąt dni. Możesz wypróbować jedno z narzędzi z tej listy doskonałych platform do wdrażania klientów, aby pomóc zespołowi obserwować postępy, a następnie wykorzystać te spostrzeżenia do organizowania cotygodniowych spotkań kontrolnych z zespołem klienta i delikatnego kierowania go we właściwą stronę.
More Articles
- Proces wdrażania klientów: 9 kroków, aby ograniczyć odpływ klientów
- Przewodnik po procesie sukcesu klienta: zwiększ adopcję & ogranicz odpływ klientów
- Poznaj autorów Podręcznika wdrażania klientów: Chris How
- Odpływ klientów: definicja, wartości porównawcze & 10 wskazówek
- Jak radzić sobie z każdą skargą klienta
8. Informuj zespół o postępach klienta
Pierwsze 30 dni cyklu wdrażania klienta może mieć kluczowe znaczenie dla zrozumienia, czy zespół klienta miał możliwość skorzystania ze wszystkich przypadków użycia i rozwiązania problemów za pomocą Twojego produktu. Jest to jednak również czas, gdy kluczowe informacje o kliencie mogą łatwo umknąć — a jeśli tak się stanie, łatwo stracić firmę klienta bez odpowiedniej strategii sukcesu klienta.
Działanie:
Upewnij się, że wszystkie komunikaty i spostrzeżenia dotyczące klienta są dokumentowane w centralnej lokalizacji, którą łatwo przeszukiwać i filtrować. Dlaczego jest to ważne? Załóżmy, że Twój klient napotyka kilka problemów i zgłasza swoje obawy za pośrednictwem wielu kanałów. Niektóre z tych obaw mogą być zarejestrowane w dziale obsługi klienta, a inne mogły zostać wyrażone podczas internetowego instruktażu produktu — możesz jednak mieć pewność, że klient będzie oczekiwać od Twojego zespołu znajomości wszystkich tych kwestii. W takich sytuacjach Twój zespół musi całościowo rozumieć historię klienta, aby wiedzieć, jak skutecznie identyfikować źródła trudności, rozwiązywać problemy i zapobiegać erozji zaufania.
9. Iteruj i ulepszaj obsługę klienta
Interesariusze klienta mogą różnić się preferencjami dotyczącymi uzyskiwania pomocy w skutecznym korzystaniu z Twojego produktu. Na przykład niektórzy mogą z zadowoleniem korzystać z bazy wiedzy o produkcie zawierającej artykuły. Z kolei kadra kierownicza klienta może oczekiwać bardziej bezpośredniego podejścia do przekazywania opinii, dlatego osobiste spotkanie konsultacyjne z zespołem ds. sukcesu klienta może zapewnić ją, że jej potrzeby są uwzględniane.
Działanie:
Gdy Twój zespół zrozumie problemy zgłaszane przez klienta, dostosuj kanały wsparcia, aby na nie odpowiedzieć, tworząc materiały pomocnicze (takie jak artykuły pomocy, webinary lub moduły szkoleniowe) służące ich rozwiązaniu. Istnieje duża szansa, że te nowo utworzone materiały i dokumentacja przyniosą korzyści nie tylko obecnemu klientowi, lecz także innym klientom przechodzącym przez ten sam proces wdrażania, dzięki czemu będzie można je ponownie wykorzystywać na dużą skalę.
Przypływ podnosi wszystkie łodzie
Stworzenie listy kontrolnej, za pomocą której cały zespół będzie postępować zgodnie z uporządkowanym procesem wdrażania klienta, to jedno. Wykorzystanie tej listy do stworzenia wyjątkowego doświadczenia dla interesariuszy klienta — to zupełnie inna kwestia. Upewnienie się, że wszystkie zespoły działają w tym samym kierunku w zakresie wdrażania klienta, jest niezbędne, aby urzeczywistnić to doświadczenie. Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu jest uzyskanie poparcia kadry kierowniczej oraz zgodności działań zespołów obsługi klienta, ds. sukcesu klienta, produktu, inżynierii i marketingu. Wspólnie możecie zbudować doskonały proces wdrażania, z którego Wasz zespół będzie dumny. Gdy wszystkie zespoły połączą siły, aby urzeczywistnić to doświadczenie, lista kontrolna wdrażania klienta stanie się nowym standardem współpracy Twojej firmy z klientami.
Jeśli spodobał Ci się ten artykuł i uznałeś go za pomocny, nie zapomnij zasubskrybować newslettera The CX Lead.
