Proces wdrażania klientów: 9 kroków, aby ograniczyć odpływ klientów

Niedawno wykupiłem subskrypcję produktu z nadzieją, że ułatwi mi życie. Niestety moje nadzieje legły w gruzach. W ciągu dwóch tygodni zrezygnowałem z subskrypcji. Moje konto stało się statystyką, która napawa strachem firmy oparte na subskrypcjach na całym świecie. Zgadza się — odszedłem. (WESTCHNIENIE!)

Słaby proces wdrażania klienta jest główną przyczyną rezygnacji klientów. A ponieważ utrzymanie klientów jest 5–25 razy tańsze niż pozyskiwanie nowych, mniejsza liczba rezygnacji oznacza większy zysk. Dlatego firmy tak bardzo skupiają się na zapewnieniu właściwego doświadczenia wdrożeniowego. Niewielkie usprawnienia we wdrażaniu klientów mogą bezpośrednio przełożyć się na większe zyski. Narzędzie pamięci AI Heyday zmniejszyło liczbę rezygnacji klientów niemal trzykrotnie, wprowadzając zmiany w procesie wdrażania klientów.

Wróćmy do mojej historii rezygnacji i złamanego serca. Oto co się wydarzyło — po pierwszym zalogowaniu do produktu zostałem bezceremonialnie wrzucony do jego interfejsu. Nie mogłem znaleźć tego, czego szukałem. Automatyczne powitalne wiadomości e-mail pytały mnie, czy napotkałem jakieś problemy („Naprawdę czyta je prawdziwa osoba?! Po prostu odpowiedz!”). Odpowiedziałem, ale nigdy nie otrzymałem odpowiedzi. Ponownie przejrzałem produkt, ale tylko jeszcze bardziej się pogubiłem. Dlatego zrezygnowałem.

Jak mówi stare powiedzenie, tylko raz można zrobić pierwsze wrażenie. Zbudowanie idealnej strategii wdrażania klienta oznacza dopracowanie pierwszego wrażenia — nie tylko po to, aby ograniczyć liczbę rezygnacji i zwiększyć rentowność, ale także po to, by zmienić klientów w zagorzałych fanów, którzy przyspieszają rozwój firmy.

Dlaczego wdrażanie klienta jest ważne?

Jak mówi konsultant ds. sukcesu klienta Lincoln Murphy, „ziarna rezygnacji klientów są wysiewane na samym początku”. Doświadczenie klienta zaczyna się w chwili, gdy po raz pierwszy styka się on z Twoją marką, i nabiera tempa podczas procesu sprzedaży. Jednak być może najbardziej przełomowym momentem jest wdrażanie klienta.

Dopracowanie procesu wdrażania może przesądzić o poziomie rezygnacji klientów i reputacji firmy, a tym samym o jej rozwoju i rentowności. Badanie przeprowadzone przez Bain & Company pokazuje, że zwiększenie retencji klientów zaledwie o 5% może prowadzić do wzrostu zysków o 25%–95%.

Pomimo ścisłego związku między wdrażaniem klienta a jego rezygnacją wiele firm ma procesy wdrożeniowe, które są po prostu „w porządku”. Jedna z ankiet wykazała, że 90% klientów uważa, że firmy mogłyby usprawnić proces wdrażania. Tymczasem 8 na 10 użytkowników usunęło aplikację, ponieważ nie było pewnych, jak z niej korzystać. (Wszyscy przez to przechodziliśmy).

Korzyści z doskonałego doświadczenia wdrażania klienta

Wdrażanie klienta tworzy zadowolonych, lojalnych klientów, którzy rozpowszechniają informacje o Twojej firmie.

• Zmniejsza liczbę rezygnacji i zwiększa wartość klienta w całym okresie jego relacji z firmą (LTV). Klienci, którzy dzięki pozytywnemu wdrożeniu i doświadczeniom z produktem stają się promotorami NPS, mają wartość LTV wyższą o 600%–1400% niż klienci krytycznie oceniający firmę. Lepsze procesy wdrażania prowadzą do mniejszej liczby rezygnacji i większej rentowności.
• Buduje pozytywny marketing szeptany i przyspiesza rozwój. Kiedy masz złe doświadczenia z produktem, opowiadasz o nich. Kiedy masz negatywne doświadczenia, opowiadasz o nich jeszcze więcej. Budowanie pozytywnych doświadczeń klientów to jeden z najpotężniejszych mnożników, jakie możesz wykorzystać do rozwoju.
• Przyspiesza ścieżkę klienta. Klienci potrzebują szybkich sukcesów, aby poczuć, że produkt przynosi im wartość. Kreatywny proces wdrażania pomaga klientom czerpać wartość z pierwszego użycia produktu, a jednocześnie zapewnia im narzędzia pozwalające samodzielnie nadal czerpać z niego korzyści. Bardziej zadowoleni i lepiej wyedukowani klienci są również bardziej skłonni do przejścia na wyższy plan.

Decyzja o inwestycji we wdrażanie klienta sprowadza się do prostego wyboru. Czy chcesz mieć sfrustrowanych klientów, którzy rezygnują i wystawiają złe opinie? Czy może chcesz mieć zadowolonych klientów, którzy pozostają z Tobą i mówią o Tobie dobre rzeczy? Taka właśnie jest siła wdrażania klienta.

Wyznaczanie celów procesu wdrażania klienta

Wiele firm podchodzi do wdrażania klientów jako do jednorazowego spotkania. Ma ono pomóc klientowi nabrać pewności siebie i oswoić się z produktem. Jeśli wskaźnik rezygnacji staje się zbyt wysoki, firma wraca do oceny procesu wdrażania.

Jeśli jednak czekasz, aż wysoki wskaźnik rezygnacji powie Ci, że coś jest nie tak z wdrażaniem klientów, może być już za późno. Zamiast tego możesz wykorzystać szereg wskaźników jako kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), aby ocenić, jak dobrze przebiega proces wdrażania klientów:

• Czas do uzyskania wartości (TTV): Czas do uzyskania wartości mierzy, ile czasu zajmuje klientowi dostrzeżenie wartości produktu. Celem jest doprowadzenie klienta do momentu „aha” na wczesnym etapie, aby utrzymać jego zaangażowanie i ograniczyć rezygnacje. TTV to najpopularniejszy wskaźnik wdrażania klientów do monitorowania. Możesz posunąć się o krok dalej i zmierzyć odsetek użytkowników, którzy docierają do momentu uzyskania wartości.
• Zaangażowanie klienta: Jeśli klient kupił produkt, ale nie angażuje się w korzystanie z niego, rezygnacja jest tylko kwestią czasu. Pomiar zaangażowania klienta pozwala zobaczyć, kiedy zaangażowanie spada, dzięki czemu możesz podjąć odpowiednie działania.
• Konwersja z bezpłatnego okresu próbnego na płatny produkt: Dla wielu firm SaaS jest to najważniejszy wskaźnik. Jeśli klienci nie przechodzą z bezpłatnego okresu próbnego na płatny produkt, oznacza to, że nie uzyskali z okresu próbnego wystarczającej wartości, aby uzasadnić cenę zakupu. Skuteczne wdrażanie klientów może zwiększyć tę wartość.
• Ukończenie wdrażania klienta: 63,1% firm programistycznych oferuje wdrażanie w modelu samoobsługowym lub z ograniczonym wsparciem. Jeśli nie masz procesu wdrażania wymagającego intensywnego wsparcia, klienci pozostają sami sobie i mogą nie ukończyć wdrażania. Monitoruj odsetek ukończeń wdrażania klientów i szukaj sposobów na utrzymanie ich zaangażowania.
• Wskaźnik zadowolenia klienta: Większość firm opiera się na długoterminowych wskaźnikach zadowolenia klientów, takich jak wskaźnik rekomendacji netto, ale możesz także oceniać zadowolenie klienta w trakcie samego procesu wdrażania.

Kilka lat temu pracowałem w zespole ds. sukcesu klienta w agencji reklamowej. Ważną częścią naszej strategii utrzymania klientów podczas wdrażania było zapoznanie ich z panelem raportowania, do którego mogli zalogować się w dowolnym momencie. Jedyny problem? Większość osób nigdy nie korzystała z panelu. Zamiast tego polegały na sporadycznych rozmowach telefonicznych z zespołem ds. sukcesu klienta, aby uzyskać aktualizacje.

Choć był to poprawny proces wdrażania klientów, każdego miesiąca i tak prowadził do rezygnacji kilku klientów. Z czasem tracili zaufanie do naszych działań i rezygnowali.

Gdybyśmy mierzyli sukces wdrażania za pomocą zaangażowania klienta, a nie tylko wskaźnika rezygnacji, wynik mógłby być inny.

Pobierz nasz bezpłatny e-book Podręcznik wdrażania klientów, aby poznać opinie ekspertów i opracować strategię wdrażania.

Proces wdrażania klienta

1. Rejestracja

Wdrażanie klienta rozpoczyna się od procesu rejestracji. Zaprojektuj skomplikowany proces rejestracji, a nie tylko zagwarantujesz sobie mniej rejestracji — również sfrustrujesz i rozczarujesz klientów, którzy mimo wszystko się zarejestrują.

Większość klientów nigdy nie przechodzi przez cały proces rejestracji. Badanie firm SaaS wykazało, że średni współczynnik konwersji rejestracji wynosi nieco ponad 36%. Oznacza to, że niemal dwie trzecie osób, które zaczynają rejestrować się w Twoim produkcie, nigdy tego procesu nie kończy.

Jeśli obserwujesz wysoki wskaźnik rezygnacji na tym etapie, możesz:

• Skrócić proces. Nie używaj zbyt wielu pól. Na początku poproś o jak najmniej informacji, a o dodatkowe dane zapytaj później, w trakcie procesu wdrażania.
• Korzystać z jednokrotnego logowania (SSO). Czy kiedykolwiek rejestrowałeś się w produkcie, używając tylko swojego adresu Gmail? To właśnie SSO. Zmniejsza ono liczbę przeszkód, umożliwiając logowanie jednym kliknięciem za pośrednictwem zaufanej usługi, takiej jak Google lub Facebook.
• Używać formularzy wieloetapowych. Jeśli potrzebujesz więcej informacji, formularze wieloetapowe są niezbędne. Eksperymenty marketingowe wykazały, że formularze wieloetapowe generują nawet o 300% więcej konwersji w porównaniu z długimi formularzami jednostronicowymi.

Przykład: strona rejestracji w Notion

Notion poprawnie realizuje wszystkie podstawowe założenia:

• Prosi tylko o adres e-mail — o nic więcej.
• Oferuje opcję SSO umożliwiającą logowanie za pomocą Google lub Apple, co ogranicza liczbę przeszkód.
• Strona jest minimalistyczna. Nic nie odciąga uwagi od procesu rejestracji.

Przykład: strona rejestracji w Miro

Miro czyni wszystko jeszcze bardziej przyjaznym dla użytkownika:

• Umieszczając pole adresu e-mail na stronie głównej, rozpoczynają proces jednym kliknięciem
• Po kliknięciu przycisku rejestracji użytkownik przechodzi do wieloetapowego formularza, który zbiera więcej informacji
• Poświęcają elastyczność (SSO) na rzecz prostoty (szybszej rejestracji)

2. Wiadomość powitalna

Gdy tylko nowi użytkownicy zarejestrują się w Twoim produkcie, rozpoczyna się walka o szybkie wdrożenie ich, póki entuzjazm po rejestracji wciąż jest wysoki. Chcesz również serdecznie powitać ich jako klientów, aby od początku zbudować relację na właściwych zasadach.

Wiadomość powitalna doskonale sprawdza się w realizacji obu tych celów.

W ciągu kilku sekund od zarejestrowania się w Twoim produkcie klient powinien otrzymać automatyczną wiadomość e-mail z podziękowaniem i sugestiami dotyczącymi kolejnych kroków. W tym może pomóc Ci sztuczna inteligencja we wdrażaniu klientów.

Nie wahaj się nadać wiadomości osobistego charakteru. Pamiętaj, że konkurujesz o uwagę klienta z tysiącem innych spraw. Dodanie osobowości do wiadomości powitalnej — niezależnie od tego, co oznacza to dla Twojej marki — to dobry sposób na wyróżnienie się w morzu generycznych wiadomości.

Oto, co powinna zawierać skuteczna wiadomość powitalna:

• Serdecznie ich powitaj! Jeśli nie wynika to jasno z tytułu (”Wiadomość powitalna”), właśnie to powinieneś zrobić. Skrzynka odbiorcza klienta jest bardziej osobistym i skoncentrowanym miejscem niż otwarta przestrzeń Internetu. To Twoja szansa, aby powiedzieć klientom, co naprawdę czujesz. (Wskazówka: cieszysz się, że się zarejestrowali, i jesteś przekonany, że to początek pięknej relacji).
• Zapewnij im łatwy sukces. Jeśli do rozpoczęcia korzystania z produktu potrzebne są jakieś kluczowe działania (na przykład integracje), poproś klienta, aby wykonał je teraz. Jeśli nie, to idealny moment, aby podzielić się krótkimi, łatwymi do zrozumienia pomysłami na rozpoczęcie eksperymentowania z Twoim produktem.
• Zachęć ich do zalogowania się lub zaplanowania wdrożenia. Jeśli Twoja firma oferuje samodzielne wdrożenie, głównym celem wiadomości powitalnej jest nakłonienie klienta do zalogowania się i rozpoczęcia tego procesu. Jeśli masz proces wdrożenia wymagający większego zaangażowania, spróbuj nakłonić go do zaplanowania rozmowy wdrożeniowej.

Przykład: wiadomość powitalna Frase.io

Frase ma stosunkowo przystępną cenę, ale mimo to oferuje indywidualne prezentacje platformy. Oznacza to, że muszą uznawać je za skuteczne w zwiększaniu liczby bezpłatnych okresów próbnych, które przekształcają się w płatne konta.

Co mi się w tym podoba:

• Osobisty charakter (prawdziwa osoba, a nie bezosobowa firma)
• Serdeczne powitanie i poczucie, że mam osobę kontaktową, która jest do mojej dyspozycji
• Oferta indywidualnej rozmowy (jako introwertyk — dziękuję, nie skorzystam, ale niektórym osobom może się to spodobać)

3. Pierwsze logowanie

Gdy klienci otrzymają już wiadomość powitalną, nadchodzi czas na pierwsze logowanie. To bardzo ważny moment — właśnie wtedy oczekiwania zderzają się z rzeczywistością.

Jeśli przez jakiś czas będą klikać w różne miejsca i nie będą w stanie zorientować się, jak korzystać z produktu, mogą już być na drodze do rezygnacji.

Jeśli podczas pierwszej sesji szybko osiągną sukces i doświadczą momentu „aha”, możesz zyskać klienta na całe życie.

Podczas pierwszego logowania zapewnij możliwie dużo wsparcia. Nigdy nie pozostawiaj klienta z pytaniem, co zrobić dalej. Powitaj go komunikatem, zadaj wszelkie niezbędne pytania i przeprowadź przez proces konfiguracji za pomocą wskaźników wyświetlanych na ekranie. Wykonaj wszystkie niezbędne kroki konfiguracji tak szybko, jak to możliwe, a następnie przejdź do łatwego sukcesu.

Oto jak zaprojektować skuteczne pierwsze logowanie:

• Użyj komunikatu powitalnego. Komunikat powitalny to wyskakujące okno, które pojawia się po zalogowaniu. Rozpoczyna ono proces właściwej konfiguracji dla klientów. Nadaj komunikatowi powitalnemu osobisty charakter, a proces konfiguracji uczyń tak szybkim i bezproblemowym, jak to możliwe.
• Nie zmuszaj klientów do zgadywania. Klienci nigdy nie powinni logować się i zastanawiać, co zrobić dalej. Ustal oczekiwania i zawsze jasno komunikuj, jaki jest kolejny krok.
• Dąż do momentu „aha”. Pierwsze logowanie nie powinno ograniczać się wyłącznie do nudnych kroków konfiguracji. Co możesz zrobić, aby pomóc klientom odkryć wartość już podczas tego pierwszego doświadczenia? Skieruj ich do obszaru produktu, który oferuje szybkie sukcesy.

Przykład: pierwsze logowanie w ClickUp

ClickUp używa formatu powitalnego komunikatu wyskakującego i zaczyna od prostego pytania. Zamiast wymagać od Ciebie dostosowania każdego aspektu konfiguracji, pozwala Ci wybrać, czy chcesz korzystać z funkcji prostych, średnio zaawansowanych czy zaawansowanych.

Co mi się w tym podoba:

• Przyjazne powitanie w wyskakującym oknie
• Łatwa konfiguracja jednym kliknięciem, która ogranicza komplikacje

Przykład: pierwsze logowanie do Loom

Po zadaniu kilku podstawowych pytań dotyczących konfiguracji w formularzu wieloetapowym Loom zapewnia szybki sukces, ułatwiając zaproszenie członków zespołu już przy pierwszym logowaniu. W przypadku Loom sprawia to, że produkt staje się bardziej angażujący. Użytkownikom ułatwia szybkie dokończenie rejestracji i rozpoczęcie pracy przez inne osoby z zespołu.

Co mi się w tym podoba:

• Formularz wieloetapowy
• Możliwość natychmiastowego zaproszenia członków zespołu

4. Importy i integracje

Importy i integracje natychmiast zwiększają wartość produktu. Za pomocą kilku kliknięć użytkownicy mogą połączyć Twój produkt z usługami, z których już korzystają, i wypełnić go odpowiednimi danymi.

Etap importu i integracji wiąże się jednak również z ryzykiem. Im więcej czasu użytkownicy spędzają na tym etapie, tym mniej czasu mają na poznanie produktu i osiągnięcie swojego „momentu aha”, czyli chwili, w której dostrzegają jego wartość. Jeśli proces trwa zbyt długo, mogą porzucić konfigurację.

Oto jak zaprojektować lepszy proces importu i integracji:

• Nie zmuszaj do integracji. Jeśli integracja nie ma kluczowego znaczenia dla działania produktu, uczyń ją opcjonalną podczas procesu wdrażania. Możesz przypomnieć o niej później.
• Zautomatyzuj ten proces. W miarę możliwości dąż do integracji uruchamianych jednym kliknięciem. Korzystaj z automatyzacji, aby ułatwić proces i uniknąć frustracji użytkowników.
• Oferuj pomoc. Integracje mogą być skomplikowane. Upewnij się, że Twoja baza wiedzy zawiera wiele artykułów na temat tej części procesu, a jeśli możesz, zaoferuj klientom bezpośrednie wsparcie.

Przykład: proces importu i integracji w Shield

Jako firma zajmująca się analizą danych LinkedIn Shield wymaga integracji z LinkedIn, aby działać. Potrzebę integracji podkreśla już w pierwszej wiadomości powitalnej.

Co mi się w tym podoba:

• Przedstawia jasny proces krok po kroku
• Wystarczy zalogować się do produktu, który ma zostać zintegrowany
• Łatwo uzyskać pomoc, odpowiadając bezpośrednio na wiadomość e-mail

5. Interaktywny przewodnik

Najlepszym sposobem na zapoznanie klientów z produktem jest umożliwienie im samodzielnego korzystania z niego. Interaktywne przewodniki są skutecznym sposobem na osiągnięcie tego celu. Platforma do automatyzacji czatów Rocketbots podwoiła wskaźnik aktywacji z 15% do 30% dzięki dodaniu interaktywnych samouczków, takich jak listy kontrolne i podpowiedzi.

Oto kilka sprawdzonych praktyk:

• Poprowadź użytkowników do ich „momentu aha”. Ostatecznym celem interaktywnego przewodnika jest pomoc klientom w szybkim osiągnięciu wartości, dzięki czemu będą bardziej skłonni korzystać z produktu przez długi czas. Mając to na uwadze, wykorzystaj interaktywny przewodnik, aby kierować użytkowników do funkcji, które mogą zapewnić im szybkie sukcesy i wartość już na wczesnym etapie.
• Pozwól użytkownikom pomijać części przewodnika. Nie każdy ma czas, aby przejść przez cały przewodnik po zalogowaniu. Ułatw pomijanie poszczególnych kroków. Pozwól użytkownikom szybko przejrzeć treść, aż znajdą coś dla siebie przydatnego.
• Ułatw klientom powrót do przewodnika. Niektórzy wolą samodzielnie poznawać produkt niż czytać instrukcje. W przyszłości mogą jednak potrzebować ponownie zajrzeć do przewodnika. Ułatw im powrót do niego.

Przykład: interaktywny przewodnik Grammarly

Grammarly świetnie łączy prezentację produktu z dokumentem demonstracyjnym, z którym można poeksperymentować, dzięki czemu od razu można zobaczyć, jak działa produkt.

Co mi się w tym podoba:

• Łatwo można przejść dalej
• Szybki przewodnik pokazujący najważniejsze funkcje
• Dokument demonstracyjny pozwala użytkownikom samodzielnie wypróbować funkcje

6. Prezentacja funkcji

Prezentacja funkcji usprawnia przewodniki, zwracając uwagę użytkownika na każdy kluczowy element produktu i zachęcając go do interakcji z nim.

Osobiście jako użytkownik najbardziej lubię tę formę przewodnika. To niemal tak, jakby ktoś stał za twoim ramieniem i mówił, gdzie kliknąć dalej — ale nie musisz zapisywać się na rozmowę na żywo i możesz przejść dalej, kiedy tylko chcesz.

Oto kilka najlepszych praktyk dotyczących prezentacji funkcji:

• Pozwól przejść dalej. Podobnie jak w przypadku innych form przewodników, nie każda funkcja będzie interesująca dla każdego użytkownika. Pozwól użytkownikom przejść dalej, aby mogli dotrzeć do tego, czego naprawdę potrzebują.
• Skup się na najbardziej przydatnych funkcjach. Zachowaj zwięzłość i przedstaw tylko te funkcje, które są najbardziej użyteczne od razu. Jeśli musisz uwzględnić ich więcej, zaoferuj użytkownikom drugą serię wskazówek (”Gratulacje z okazji ukończenia naszych wskazówek dla początkujących! Gotowi na kilka wskazówek dla zaawansowanych? Kliknij tutaj.”)
• Wprowadź element grywalizacji. Najlepsze prezentacje funkcji zawierają element grywalizacji, który zachęca do ukończenia przewodnika.

Przykład: prezentacja funkcji w Waldo

Waldo to rozszerzenie do Chrome, które pomaga w prowadzeniu badań. Jego przewodnik po produkcie prowadzi użytkownika krok po kroku przez różne funkcje, zaczynając od zestawu wskazówek dla początkujących, a następnie oferując drugi przewodnik po produkcie dla osób, które chcą poznać wskazówki dla zaawansowanych.

Co mi się w tym podoba:

• Angażująca forma i skupienie na interesujących funkcjach
• Szybkie do wdrożenia wskazówki dla początkujących z możliwością przejścia do wskazówek dla zaawansowanych

7. Baza wiedzy i samodzielna pomoc

Stworzenie obszernej bazy wiedzy może znacznie zmniejszyć liczbę zapytań otrzymywanych przez zespół pomocy. Ponadto według ZenDesk 67% klientów preferuje samodzielne korzystanie z pomocy zamiast kontaktu z pracownikami działu wsparcia.

W przypadku wszystkich klientów, którzy wolą samodzielnie znaleźć rozwiązanie, upewnij się, że mają do dyspozycji każde możliwe narzędzie, które im to umożliwi. Airtable jest świetnym przykładem. Jako platforma aplikacji low-code jest to stosunkowo złożony produkt. Na szczęście firma udostępnia ponad 700 artykułów w swojej bazie wiedzy, obejmujących każdy aspekt produktu.

Rozważ użycie chatbotów, aby umożliwić użytkownikom znalezienie potrzebnych odpowiedzi bez konieczności przeszukiwania bazy wiedzy. Jest to szczególnie przydatne na urządzeniach mobilnych.

Oto kilka najlepszych praktyk dotyczących samodzielnego korzystania z pomocy:

• Zamień każde zapytanie do działu pomocy w artykuł w bazie wiedzy. Jeśli jeden klient ma pytanie, możesz mieć pewność, że inni również je mają. Jeśli nie masz jeszcze artykułu w bazie wiedzy dotyczącego danego zapytania, utwórz go przed zamknięciem zgłoszenia.
• Twórz przewodniki. Niektórzy użytkownicy trafiają do bazy wiedzy, nie wiedząc dokładnie, czego szukają. Daj im coś, w co mogą kliknąć (na przykład przewodnik „pierwsze kroki”), co może im pomóc.
• Oferuj chatboty. Chatboty mogą kierować użytkowników do artykułu, którego prawdopodobnie potrzebują, dzięki czemu nie będą musieli przedzierać się przez funkcję wyszukiwania.

Przykład: baza wiedzy Airtable

Airtable to niezwykle elastyczny produkt — nic więc dziwnego, że w jego bazie wiedzy znajduje się ponad 700 artykułów, które pomagają zapewnić klientom szybkie uzyskanie odpowiedzi.

Co mi się w tym podoba:

• Przeglądanie według kategorii
• Przewodnik „pierwsze kroki” dla nowych użytkowników
• Chatbot kieruje do odpowiednich artykułów i oferuje kontakt z konsultantami Airtable w przypadku zaawansowanej pomocy

8. Dalszy kontakt

Wdrażanie użytkownika nie kończy się wraz z pierwszym logowaniem ani rozmową wdrożeniową. Pamiętaj — twoi użytkownicy nadal są nowi i wciąż są bardziej podatni na rezygnację, dopóki w pełni nie poznają wartości twojego produktu.

Najlepszym sposobem na utrzymanie ich zaangażowania jest kontakt za pośrednictwem poczty elektronicznej. Możesz nawet zapowiedzieć w wiadomości powitalnej, że będziesz wysyłać im krótką serię wskazówek, które pomogą im w pełni wykorzystać produkt.

Dbaj o to, aby te e-maile były krótkie i praktyczne. Celem każdego z nich powinno być wzbudzenie u klientów na tyle dużego zainteresowania, aby ponownie się zalogowali.

Oto kilka najlepszych praktyk dotyczących uzupełniających wiadomości e-mail wysyłanych po wdrożeniu:

• Zwięzłość i koncentracja na działaniu. Możesz mieć wiele do powiedzenia, ale Twoi użytkownicy nie mają zbyt dużo czasu. Skup się na udostępnieniu jednej wskazówki w każdej wiadomości e-mail i pomagaj użytkownikom angażować się w miarę upływu czasu. Wiadomość powinna być na tyle przekonująca, aby chcieli od razu podjąć działanie.
• Dodawaj wartość. Jeśli przekazujesz ludziom informacje, które już znają, zrezygnują z subskrypcji. Nie udostępniaj standardowych, ogólnikowych wskazówek. Opowiadaj o wyjątkowych sposobach, w jakie ludzie korzystają z Twojego produktu, aby osiągać imponujące rezultaty. Wykorzystaj tutaj dowody społeczne, aby wzmocnić swój przekaz.

Przykład: uzupełniające wiadomości e-mail Shield wysyłane po wdrożeniu

Shield ma ośmioetapową sekwencję powitalną, która stopniowo zapoznaje użytkownika z produktem.

Co mi się w tym podoba:

• Pierwsza wiadomość e-mail zawiera link do prezentacji produktu
• Pozostałe uzupełniające wiadomości e-mail są krótkie, ale zawierają linki do szczegółowych wpisów na blogu
• Informują, że sekwencja powitalna składa się z ośmiu etapów
• Każda wskazówka jest naprawdę przydatna (”Najlepsze sposoby korzystania z Shield” i “Jak dobry jest Twój profil na LinkedIn?”)

9. Nagrody i niespodzianki

Twoi klienci muszą czuć, że podążają określoną ścieżką i robią postępy. Świętuj razem z nimi osiąganie kolejnych kamieni milowych! Oferuj nagrody i niespodzianki, aby pomóc im utrzymać zaangażowanie w korzystanie z Twojego produktu.

Wykorzystanie mechanizmów gry sprawia użytkownikom przyjemność i pomaga zatrzymać ich na dłużej (a ostatecznie skłonić do wydawania u Ciebie większych kwot). Badanie przeprowadzone przez TechValidate wykazało, że 30% firm korzystających z mechanizmów gry odnotowało znaczny wzrost współczynników konwersji.

Oto kilka najlepszych praktyk:

• Powiąż nagrody z kamieniami milowymi wdrożenia. Nie czekaj z wyrażeniem uznania do momentu, aż klienci będą korzystać z Twojego produktu przez długi czas. Doceniaj małe sukcesy osiągnięte przez nich podczas procesu wdrażania, aby pomóc im zachować motywację.
• Wykorzystaj kreatywność. Możesz pogratulować klientom za pomocą powiadomień w aplikacji, wiadomości e-mail, krótkich rozmów, nagranych wcześniej filmów, a nawet tradycyjnej korespondencji.
• Nie przestawaj zaskakiwać klientów. Aby utrzymać zaangażowanie klientów, musisz z czasem nadal ich zaskakiwać i sprawiać im przyjemność.

Przykład: wykorzystanie mechanizmów gry przez Canva

Po kilku latach korzystania z Canva, platformy do projektowania graficznego, otrzymałem od niej wiadomość e-mail z gratulacjami, w której doceniono 50 utworzonych przeze mnie projektów (i zasugerowano, że ponownie zostanę wyróżniony po osiągnięciu liczby 100).

Co mi się w tym podoba:

• Docenia osiągnięcie
• Zachęca użytkowników do logowania się i angażowania
• Pokazuje użytkownikom drogę do kolejnych wyróżnień

5 wskazówek dotyczących skutecznego wdrażania klientów

1. Nie pozostawiaj klientów bez informacji o kolejnym kroku

Jednym z powodów rezygnacji klientów jest brak pewności co do tego, co powinni zrobić dalej. Jedną z podstawowych zasad wdrażania użytkowników jest dopilnowanie, aby taka sytuacja nigdy nie miała miejsca.

Po zarejestrowaniu się przez użytkowników przedstaw im jasną sekwencję działań:

• Wiadomość e-mail informująca ich, jak rozpocząć korzystanie z produktu
• Wiadomość powitalna wyświetlana po zalogowaniu się do produktu
• Interaktywna prezentacja pokazująca najważniejsze funkcje
• Sekwencja uzupełniających komunikatów z wieloma punktami kontaktu, które pomogą utrzymać ich zaangażowanie

Monitoruj, na którym etapie procesu wdrażania klienci tracą zainteresowanie, i modyfikuj ten proces, aby ich nie tracić.

2. Dostosuj proces wdrażania do każdego użytkownika

Dostosowanie procesu wdrażania do każdego klienta zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci szybko dostrzegą wartość Twojego produktu.

Firmy, które oferują wdrażanie klientów wymagające dużego zaangażowania, zazwyczaj przeprowadzają je podczas indywidualnych rozmów. W takich sytuacjach łatwo dostosować proces wdrażania do potrzeb klienta. Pamiętaj tylko, aby zadawać wiele pytań i pokazywać klientom, jak Twój produkt rozwiązuje problemy, które najbardziej ich interesują.

Większość produktów SaaS oferuje samodzielne wdrażanie klientów, niewymagające dużego zaangażowania. W takich sytuacjach nadal można dostosować proces wdrażania. Na początku możesz pozwolić klientom samodzielnie przypisać się do kategorii (np. „początkujący” lub „zaawansowany”), a następnie dostosować pozostałą część szkolenia klientów do ich konkretnych potrzeb.

3. Nie przytłaczaj klientów

Nigdy nie przytłaczaj klientów nadmiarem informacji. Zamiast tego potraktuj proces wdrażania jako sposób na strategiczne i stopniowe przekazywanie użytkownikom informacji, gdy ich potrzebują.

• Przekazuj im tylko informacje potrzebne do rozpoczęcia pracy
• Stopniowo pokazuj wartość i dbaj o ich zaangażowanie
• Skłaniaj ich do osiągnięcia momentu „aha”

Dostosowanie procesu wdrażania do potrzeb klientów (jak we wskazówce nr 2 powyżej) to jeden ze sposobów na uniknięcie ich przytłoczenia. Innym sposobem jest skrócenie początkowego procesu wdrażania, a następnie przesyłanie serii krótkich wskazówek w ramach zautomatyzowanej sekwencji e-maili.

4. Stwórz kompleksową bazę wiedzy

Większość klientów woli znaleźć odpowiedź w dokumentacji pomocy niż kontaktować się z działem wsparcia. Jeśli jednak nie mogą znaleźć odpowiedzi w bazie wiedzy, będą sfrustrowani, a Ty będziesz musieć poradzić sobie z większą liczbą zgłoszeń do działu wsparcia.

Zadbaj jednocześnie o utrzymanie klientów i poprawę rentowności, tworząc rozbudowaną bazę wiedzy, która odpowie na wszystkie pytania klientów.

Za każdym razem, gdy otrzymasz pytanie do działu wsparcia, utwórz artykuł w bazie wiedzy zawierający odpowiedź i kieruj do niego klientów. Z czasem będziesz mieć odpowiedzi na każdy możliwy problem, z którym mogą spotkać się klienci.

5. Utrzymuj zaangażowanie klientów na przestrzeni czasu

Wdrażanie klienta nie kończy się wraz z wysłaniem ostatniego e-maila uzupełniającego proces wdrażania. W miarę pojawiania się nowych funkcji i produktów Twoim zadaniem jest nieustanne „wdrażanie” obecnych klientów poprzez informowanie ich o nowych ofertach.

Obecni klienci są bardziej skłonni niż ktokolwiek inny przejść na wyższy poziom planu lub kupić powiązany produkt. Skontaktuj się z nimi za pomocą kierowanych wiadomości e-mail, wyjaśniając, jak nowe funkcje i produkty mogą rozwiązać różne problemy oraz ułatwić im życie.

Dobre wdrażanie zapewnia zadowolonych klientów

Pozyskanie nowego klienta wymaga ogromnego nakładu pracy ze strony zespołu marketingowego, który go przyciągnął, oraz zespołu sprzedaży, który doprowadził do finalizacji transakcji. Wdrażanie stwarza możliwość nie tylko uniknięcia utraty klienta, lecz także przekształcenia go w lojalnego fana na całe życie.

Które wskazówki dotyczące wdrażania klientów sprawdziły się u Ciebie najlepiej? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach i zasubskrybuj nasz newsletter, aby otrzymywać więcej wskazówek dotyczących doświadczeń klienta.