Pod wieloma względami centrum obsługi połączeń przychodzących jest dla Twojej firmy ważniejsze niż centrum obsługi połączeń wychodzących. Dzieje się tak, ponieważ połączenia przychodzące odgrywają kluczową rolę w satysfakcji klienta i jego doświadczeniach. Dlatego wybór odpowiedniego rozwiązania dla centrum obsługi połączeń przychodzących ma kluczowe znaczenie dla przyszłości i sukcesu Twojej firmy.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak wybrać najlepsze rozwiązanie dla centrum obsługi połączeń przychodzących dla swojej firmy.
Czym jest centrum obsługi połączeń przychodzących?
Centrum obsługi połączeń przychodzących jest zwykle integralną częścią większej infrastruktury centrum kontaktowego firmy. Ważne jest to, że agenci centrum obsługi połączeń przychodzących są odpowiedzialni wyłącznie za odbieranie połączeń przychodzących i odpowiadanie na zapytania. To główna różnica między centrum obsługi połączeń przychodzących a centrum obsługi połączeń wychodzących, które służy głównie celom sprzedażowym i marketingowym (np. rozmowom telefonicznym z potencjalnymi klientami).
Usługi centrum obsługi połączeń przychodzących zwykle dotyczą pięciu głównych kwestii związanych z działalnością Twojej firmy:
Przekierowywanie i kierowanie dzwoniących do właściwej osoby lub działu
Przede wszystkim centrum obsługi połączeń przychodzących odpowiada za kierowanie dzwoniących do właściwych agentów lub działów. Obecnie ta część pracy jest zautomatyzowana za pomocą funkcji IVR (interaktywnej odpowiedzi głosowej), która zazwyczaj opiera się na wyborze określonej opcji w menu powitalnym.
Punkt pomocy (i pomoc techniczna)
Ten aspekt ma kluczowe znaczenie w firmach informatycznych. Centra obsługi połączeń przychodzących oferują pełną obsługę klienta, w tym pomoc w kwestiach technicznych związanych z usługą lub produktem. Gdy klient dzwoni z konkretnym problemem, punkt pomocy uzyskuje dostęp do informacji o tej osobie oraz używanej przez nią usłudze. Dzięki temu znacznie łatwiej jest pomóc dzwoniącemu szybko rozwiązać problem. Nie trzeba dodawać, że dobra pomoc techniczna jest niezbędna do budowania satysfakcji klienta.
Zespół punktu pomocy może również odpowiadać za inne interakcje z klientami, np. związane z reklamacjami lub ogólnymi pytaniami dotyczącymi produktu.
Płatności i zamówienia
Jeśli Twoja firma sprzedaje produkty online lub telefonicznie, pracownicy obsługujący połączenia przychodzące odpowiadają za:
- Przyjmowanie zamówień od dzwoniących
- Kierowanie potencjalnych klientów do właściwego produktu na stronie internetowej
- Przetwarzanie płatności
- Udzielanie informacji o statusie zamówienia
- Rozwiązywanie potencjalnych problemów z rozliczeniami
Odnowienia i ulepszenia usług
Oczywiście czasami sprzedaż zajmuje się tą częścią działalności, ale gdy klient dzwoni do firmy z zamiarem odnowienia lub przedłużenia usługi, takie połączenie zwykle obsługują przedstawiciele centrum obsługi połączeń przychodzących. W tym momencie masz dwie możliwości — możesz przekierować połączenie do zespołu sprzedaży lub obsłużyć je w ramach zespołu obsługującego połączenia przychodzące. Wszystko zależy od profilu i strategii Twojej firmy. Kluczowe jest szybkie udzielenie pomocy takiej osobie.
Have an account? Log In
Czy centrum obsługi połączeń przychodzących to mądra inwestycja dla Twojej firmy?
Odpowiedź na to pytanie zależy przede wszystkim od profilu Twojej firmy. Jeśli klienci wolą kontaktować się z Twoją firmą telefonicznie, a liczba połączeń przychodzących jest wysoka (co najmniej kilkaset połączeń miesięcznie) i stabilna każdego miesiąca, odpowiedź jest oczywista — potrzebujesz centrum obsługi połączeń przychodzących ze skutecznym systemem telefonicznym, aby sprawnie obsługiwać wszystkie te połączenia.
Masz tutaj dwie możliwości. Po pierwsze, możesz utworzyć takie centrum obsługi połączeń w ramach struktury swojej firmy i wykorzystać wewnętrznych przedstawicieli obsługi klienta do obsługi połączeń przychodzących w czasie rzeczywistym. Centrum obsługi połączeń przychodzących powinno również oferować inne formy kontaktu, w tym:
- Wiadomości tekstowe (SMS)
- Czat
- Opcje samoobsługi (np. baza wiedzy lub portal klienta)
Jest to szczególnie ważne, jeśli chcesz wdrożyć w swojej firmie model wielokanałowy, ale nawet jeśli tego nie planujesz, oferowanie więcej niż jednego kanału komunikacji przynosi korzyści Twoim klientom — i właśnie o to chodzi, prawda?
Jeśli zdecydujesz się na tę opcję, musisz wybrać najlepsze oprogramowanie do centrum obsługi telefonicznej, zintegrowane z innymi narzędziami używanymi w Twojej firmie (np. CRM-em lub platformą e-commerce). Aby pomóc Ci w podjęciu tej decyzji, przygotowałem listę dziesięciu najlepszych rozwiązań programowych do centrum obsługi telefonicznej dla Twojej firmy.
Druga opcja opiera się na outsourcingu (BPO). Zbadaj rynek i sprawdź, czy w Twoim regionie lub kraju działają firmy oferujące wsparcie w obsłudze połączeń przychodzących od klientów. Outsourcing obsługi połączeń przychodzących to złożona kwestia, którą szczegółowo omówiłem w artykule na temat zalet i wad outsourcingu obsługi klienta. Zachęcam Cię do przeczytania go przed podjęciem jakichkolwiek decyzji.
Kiedy nie warto inwestować w centrum obsługi połączeń przychodzących?
Nie wpadnij w pułapkę myślenia, że centrum obsługi połączeń przychodzących centrum obsługi telefonicznej jest warunkiem koniecznym zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. Nie zawsze tak jest. Wszystko zależy od profilu Twojej firmy i oczekiwań klientów. Niektóre firmy po prostu nie potrzebują takiej opcji, ponieważ ich klienci preferują inne formy kontaktu.
Jeśli na przykład prowadzisz niewielką platformę SaaS skierowaną do młodszych odbiorców, Twoi klienci mogą być przyzwyczajeni do komunikowania się z firmą za pośrednictwem czatu i poczty elektronicznej. W takiej sytuacji tworzenie od podstaw centrum kontaktu obsługującego połączenia przychodzące byłoby stratą czasu i zasobów. To samo dotyczy wielu firm B2B — nie mają centrum obsługi telefonicznej, ponieważ go nie potrzebują.
Jeśli Twoje codzienne działania przebiegają sprawnie, klienci są zadowoleni, a firma rozwija się bez większych problemów, być może nie potrzebujesz w pełni rozbudowanego centrum kontaktu.
Tak czy inaczej:
Nie przepłacaj!
Porozmawiajmy o cenach. Każde rozwiązanie do obsługi połączeń przychodzących ma określoną cenę, dlatego upewnij się, że wybierasz odpowiedni plan cenowy dostosowany do potrzeb Twojej firmy. Liczba połączeń miesięcznie, liczba agentów centrum obsługi telefonicznej pracujących jednocześnie, liczba dodatkowych funkcji i kanałów komunikacji... wszystkie te czynniki wpływają na to, ile zapłacisz za usługę. Oczywiście jeśli zdecydujesz się na outsourcing, koszt będzie jeszcze wyższy. W końcu płacisz wtedy za cały pakiet, w tym za konsultantów odbierających połączenia.
Wybierz rozwiązanie, które rzeczywiście odzwierciedla potrzeby Twoich klientów, potrzeby firmy oraz realistyczne miesięczne obciążenie pracą. Nie wybieraj niepotrzebnie wysokiego planu „na wszelki wypadek”. W tym przypadku chmura jest oczywistym wyborem — technologia ta pozwala elastycznie dostosowywać plan do bieżącej sytuacji, dzięki czemu nie musisz płacić za rozwiązania i wydajność, których nie potrzebujesz.
Niezależnie od wybranej opcji niezwykle ważne jest znalezienie rozwiązania do obsługi połączeń przychodzących, które spełnia wszystkie najważniejsze wymagania. Tylko w pełni funkcjonalna platforma pozwoli zespołowi obsługi klienta skutecznie pomagać klientom dzwoniącym do firmy.
Funkcje centrów obsługi połączeń przychodzących (i wartość, jaką zapewniają)
Z mojego doświadczenia wynika, że istnieje co najmniej 12 niezbędnych funkcji dobrego centrum obsługi połączeń przychodzących. Na szczęście obecnie są one dość standardowe i można je znaleźć na większości dostępnych platform centrów obsługi telefonicznej, ale mimo to warto wiedzieć, czego oczekiwać od dostawcy centrum obsługi telefonicznej.
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
Wspominałem już o tej funkcji. IVR zajmuje się dzwoniącym od pierwszej sekundy. Najpierw odtwarza powitanie i przedstawia dostępne opcje menu powitalnego. Po wybraniu konkretnej opcji system IVR przekierowuje połączenie do określonego agenta lub działu. Systemy IVR mogą również udostępniać opcje samoobsługowe, np. podawać saldo konta na podstawie numeru telefonu lub numeru konta dzwoniącego.
IVR pomaga firmie zaoszczędzić dużo czasu i skierować każdą rozmowę na właściwe tory.
VoIP
Ten skrót oznacza telefonię przez protokół internetowy. Jest to zaawansowany system telefoniczny, który umożliwia użytkownikom wykonywanie i odbieranie połączeń telefonicznych za pośrednictwem połączenia internetowego (a nie tradycyjnej linii stacjonarnej). Dzięki technologii VoIP nie potrzebujesz pracowników na miejscu — wszyscy mogą pracować zdalnie z dowolnego miejsca na świecie (oczywiście pod warunkiem dostępu do szerokopasmowego połączenia internetowego). W rezultacie oprogramowanie VoIP stało się kluczowym elementem rosnącej popularności wirtualnych centrów obsługi telefonicznej.
Automatyczne wybieranie numerów i funkcja kliknij, aby zadzwonić
Jak wspomniałem, centrum obsługi połączeń przychodzących zazwyczaj nie obsługuje połączeń wychodzących. Czasami jednak zachodzi konieczność oddzwonienia do kogoś. W takiej sytuacji system automatycznego wybierania numerów pomaga przedstawicielom automatycznie wybierać numery połączeń wychodzących, dzięki czemu nie muszą prosić klienta o ponowne telefonowanie (co z perspektywy CX byłoby niekorzystne). Systemy automatycznego wybierania numerów są zazwyczaj wyposażone w funkcję kliknij, aby zadzwonić, która pozwala agentom nawiązać połączenie wychodzące jednym kliknięciem (dzięki czemu nie muszą ręcznie wybierać numeru).
Oddzwonienie
„Jeśli nie chcesz czekać, naciśnij 9, a oddzwonimy do Ciebie!” Prawdopodobnie przynajmniej raz usłyszałeś tę formułę podczas próby skontaktowania się z daną firmą. Nazywa się ją funkcją oddzwonienia. W połączeniu z systemem automatycznego wybierania numerów jest to bardzo pomocne narzędzie, które umożliwia zespołowi centrum obsługi połączeń oddzwonienie do każdej osoby, która poprosi o tę usługę. Ta funkcja jest dużą korzyścią z perspektywy CX, ponieważ oszczędza klientom udręki związanej z niekończącą się muzyką odtwarzaną podczas oczekiwania.
System zgłoszeń
To rozwiązanie umożliwia utworzenie zgłoszenia (lub prośby) za każdym razem, gdy ktoś dzwoni z pytaniem, problemem lub skargą. Dzięki systemowi zgłoszeń możesz kontrolować wszystkie interakcje z klientami i mieć pełną kontrolę nad sytuacją, nawet gdy liczba połączeń przychodzących jest bardzo duża. System zgłoszeń umożliwia również przedstawicielom szybki wgląd w bieżącą sytuację danego rozmówcy.
Obsługa wielokanałowa
W jednym z moich wcześniejszych artykułów pokazałem Ci badanie Zendesk potwierdzające rosnącą liczbę zgłoszeń w siedmiu różnych kanałach komunikacji:
Na tym właśnie polega obsługa wielokanałowa — zapewnianiu klientom różnych sposobów kontaktu z firmą, w tym za pośrednictwem mediów społecznościowych i kanałów mobilnych (np. WhatsApp). Dzięki obsłudze wielokanałowej możesz zapewnić najwyższej jakości obsługę klienta i zdobyć jego satysfakcję.
Obsługa AI
Coraz częściej platformy centrów obsługi połączeń są wyposażone w rozwiązania oparte na AI. Wykorzystują one sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do automatyzacji powtarzalnych zadań, analizowania danych pochodzących z centrum kontaktowego, a nawet przekierowywania połączeń. I tak, nie jest to jeszcze standardowa opcja, ale jeśli Twoja platforma wykorzystuje AI, aby działać skuteczniej, z pewnością jest to jej duży atut!
Funkcje analityczne i raportowanie
W centrum obsługi połączeń przychodzących można śledzić wiele wskaźników. Upewnij się, że przyszła platforma centrum obsługi połączeń będzie wyposażona w rozbudowany moduł analityczny, aby móc śledzić wydajność centrum obsługi połączeń, identyfikować potencjalne słabe punkty i wyciągać wnioski na potrzeby przyszłych usprawnień.
Nagrywanie i monitorowanie połączeń
Każda rozmowa z klientem może być przydatna do celów przyszłych szkoleń i wdrażania nowych pracowników. Dlatego większość centrów obsługi połączeń nagrywa rozmowy. Nagrane połączenia mogą pomóc nowym pracownikom szybko wdrożyć się w obowiązki i pokazać im, jak w praktyce działa dobrze zrealizowany skrypt. Jeśli z jakiegokolwiek powodu chcesz monitorować połączenia, musisz upewnić się, że Twoja platforma oferuje taką opcję. Nie zapomnij również sprawdzić jej ograniczeń dotyczących nagrywania połączeń (być może nagrane rozmowy telefoniczne są automatycznie usuwane po upływie określonego czasu).
More Articles
Przekierowywanie połączeń na podstawie umiejętności
To rozwiązanie umożliwiające przypisywanie konkretnych rozmówców agentom posiadającym najbardziej odpowiednie umiejętności. Oto przykład: prowadzisz międzynarodową firmę, a Twoja oferta różni się w zależności od kraju. Jeśli dzwoni do Ciebie osoba z Wielkiej Brytanii, możesz skorzystać z przekierowywania na podstawie umiejętności, aby skierować ją do agenta wyspecjalizowanego na tym konkretnym rynku. Przekierowywanie połączeń na podstawie umiejętności ma kluczowe znaczenie, jeśli chcesz zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie w dużej organizacji.
System kolejkowania
Jeśli centrum obsługi połączeń przychodzących nie jest w stanie natychmiast odebrać wszystkich połączeń, niektóre osoby próbujące skontaktować się z firmą muszą zostać poproszone o oczekiwanie. Właśnie tego dotyczy system kolejkowania. Jest to miejsce, w którym klienci mogą czekać na obsłużenie przez kolejnego dostępnego agenta.
Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)
ACD pomaga kontrolować przepływ pracy w firmie. Jest to system dystrybucji, który kieruje rozmówców do różnych agentów w zależności od ich obciążenia. Dzięki ACD nie ma ryzyka, że jeden agent będzie musiał odebrać 50 połączeń w ciągu jednego dnia, a drugi — zaledwie pięć lub dziesięć.
Podsumowanie: podejmuj rozsądne decyzje dotyczące centrów obsługi połączeń przychodzących
Podsumowując, zacznij od podstawowego pytania: Czy naprawdę muszę utworzyć oddzielne centrum obsługi połączeń przychodzących? Przeanalizuj wszystkie zalety i wady, a następnie podejmij świadomą decyzję. Jeśli uznasz, że jest Ci ono potrzebne, zdobądź informacje i przeanalizuj dostępne opcje.
Jeśli interesuje Cię obsługa klienta i ogólnie doświadczenia klientów (CX), nie przegap żadnego z nadchodzących artykułów! Zapisz się już dziś do naszego bezpłatnego (i świetnego!) biuletynu.
