Zalety i wady automatyzacji obsługi klienta

Automatyzacja obsługi klienta zapewnia krótszy czas reakcji, niższe koszty wsparcia i dostępność przez całą dobę — ale nie jest panaceum. Wdrożona prawidłowo usprawnia powtarzalne zadania i pozwala agentom skupić się na złożonych problemach. Wdrożona nieprawidłowo prowadzi do komplikacji związanych z integracją danych, przekierowywania zapytań do niewłaściwych osób, braku zaufania do technologii i frustracji klientów.

W tym artykule omawiam najważniejsze zalety i wady automatyzacji obsługi klienta, pomagając zrozumieć, gdzie automatyzacja przynosi wartość, gdzie powoduje trudności oraz jak znaleźć odpowiednią równowagę.

Zalety automatyzacji obsługi klienta

Jakie są zalety integracji automatyzacji z procesami obsługi klienta? Niższe koszty, wyższy poziom zadowolenia klientów i większa produktywność to tylko niektóre korzyści. 

1. Niższe koszty operacyjne

Automatyzacja znacząco obniża koszty. Ograniczając potrzebę zatrudniania dużego zespołu obsługi klienta, firmy mogą osiągnąć znaczne oszczędności. Firma IBM wykorzystała automatyczne podsumowywanie rozmów i wyodrębnianie tematów do aktualizacji swojego systemu CRM, co przełożyło się na 30% redukcję czynności wykonywanych przed rozmowami i po nich, a także przyniosło ponad $5 milionów dodatkowych rocznych przychodów.

Co możesz zrobić: Oceń obecny przepływ pracy związany z obsługą klienta i zidentyfikuj obszary, w których automatyzacja może zastąpić lub wspomóc pracę ludzi, ograniczając tym samym zapotrzebowanie na personel.

2. Większa wygoda dla klientów

Klienci cenią szybką obsługę dostępną przez całą dobę. Zautomatyzowane systemy, takie jak chatboty, eliminują konieczność długiego oczekiwania na połączenie telefoniczne.

64% konsumentów oczekuje od firm odpowiedzi w czasie rzeczywistym.

Salesforce, 2019

Rozważ wdrożenie chatbotów na swojej stronie internetowej i platformach obsługi klienta, aby udzielać natychmiastowych odpowiedzi na często zadawane pytania.

3. Mniej stresu dla agentów obsługi klienta

Automatyzacja odciąża agentów. Pomaga sortować i ustalać priorytety zgłoszeń, ograniczając przeciążenie pracowników.

Wykorzystaj platformę do automatyzacji obsługi klienta do wstępnego sortowania zapytań klientów i ustalania ich priorytetów, aby zmniejszyć obciążenie agentów. 70% liderów CX uważa, że generatywna sztuczna inteligencja zwiększa skuteczność każdej cyfrowej interakcji z klientem.

4. Lepsze interakcje klientów z pracownikami obsługi

Agenci, którzy nie są przeciążeni dużą liczbą obowiązków, mogą zapewniać lepszą obsługę klienta, charakteryzującą się:

• Spersonalizowanymi rozwiązaniami unikalnych problemów.
• Empatycznymi, wartościowymi rozmowami.
• Cierpliwością w trudnych sytuacjach.
• Kreatywnymi rozwiązaniami nietypowych próśb.
• Silniejszymi relacjami z klientami dzięki uważnym interakcjom.

Przeszkol swój zespół obsługi klienta w zakresie rozwiązywania złożonych i emocjonalnych problemów, pozostawiając prostsze zadania automatyzacji.

5. Mniej niejasności dotyczących odpowiedzialności za zgłoszenia

Automatyzacja zapewnia przejrzystość zarządzania zgłoszeniami. Zautomatyzowane systemy obsługi zgłoszeń jasno określają odpowiedzialność, zwiększając wydajność zespołu. Według firmy Gartner sieci wykorzystujące sztuczną inteligencję mogą zwiększyć oszczędności w zarządzaniu operacyjnym nawet o 25% dzięki ograniczeniu liczby połączeń do działu wsparcia, usprawnieniu rozwiązywania problemów i optymalizacji doświadczeń użytkowników końcowych.

6. Wydajniejsze wsparcie

Automatyzacja obsługuje rutynowe zgłoszenia, uwalniając agentów i pozwalając im zajmować się złożonymi problemami. Firma Microsoft podaje, że 77% klientów ma bardziej pozytywny stosunek do marek oferujących proaktywną obsługę klienta.

Wdrażaj narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, takie jak chatboty do obsługi rutynowych zapytań, pozwalając agentom skupić się na bardziej złożonych potrzebach klientów.

7. Większa wartość wsparcia

Synergia automatyzacji i pracy agentów zwiększa ogólny poziom zadowolenia klientów. Oto kilka przykładów, które pokazują korzyści wynikające z wykorzystania narzędzi automatyzacji w celu zwiększenia wartości wsparcia:

• Chatboty obsługują proste zapytania, pozwalając agentom skupić się na złożonych przypadkach.
• Natychmiastowe automatyczne odpowiedzi, przy czym agenci przejmują obsługę szczegółowego wsparcia.
• Automatyczne dane pomagają agentom świadczyć usługi w oparciu o rzetelne informacje.
• Automatyzacja porządkuje problemy, umożliwiając agentom zajęcie się najpierw sprawami krytycznymi.
• Płynne przejście od automatycznej obsługi do wsparcia człowieka w przypadku specjalistycznych potrzeb.

Zachowaj równowagę między wykorzystaniem automatyzacji a kontaktem z człowiekiem, aby zwiększyć ogólny poziom satysfakcji klientów, dostosowując to podejście do konkretnej grupy klientów.

8. Skalowalność usług

Automatyzacja umożliwia firmom skuteczne skalowanie ich operacji związanych z obsługą klienta. Dzięki automatyzacji obsługa rosnącej liczby zapytań staje się możliwa bez proporcjonalnego zwiększania liczby pracowników.

Firmy odnotowują średni zwrot z inwestycji na poziomie 250% w przypadku inwestycji w sztuczną inteligencję

IDC, 2023

Wykorzystuj rozwiązania oparte na chmurze: wybieraj oparte na chmurze narzędzia do automatyzacji obsługi klienta. Rozwiązania te zapewniają elastyczność i można je łatwo skalować w górę lub w dół w zależności od zapotrzebowania. Platformy oparte na chmurze zazwyczaj obsługują zwiększony ruch i ilość danych bez konieczności stosowania dodatkowej infrastruktury fizycznej.

9. Spójność odpowiedzi

Automatyzacja zapewnia jednolitość odpowiedzi w obsłudze klienta, prowadząc do bardziej przewidywalnych i niezawodnych doświadczeń klientów.

Opracuj kompleksową bazę wiedzy dla systemów automatycznych, aby zapewnić spójne i dokładne odpowiedzi we wszystkich kanałach obsługi klienta.

Przykład: automatyczne odpowiedzi e-mail, uruchamiane przez określone zapytania klientów, dostarczają jednolitych i wiarygodnych informacji, zapewniając spójną komunikację podczas wszystkich interakcji z klientami

10. Usprawnione gromadzenie danych i wnioski

Zautomatyzowane narzędzia obsługi klienta dostarczają cennych analiz danych, oferując wgląd w zachowania klientów i efektywność obsługi.

56% firm odnotowuje wzrost liczby potencjalnych klientów sprzedażowych dzięki wykorzystaniu analiz z narzędzi automatyzacji

MCKINSEY, 2021

Wykorzystuj funkcję analizy danych w narzędziach do automatyzacji obsługi klienta, aby uzyskiwać informacje, udoskonalać strategie i poprawiać interakcje z klientami.

Wady zautomatyzowanej obsługi klienta

Wdrożenie automatyzacji wsparcia jest trudne, a sukces zależy zarówno od rodzajów narzędzi automatyzacji, jak i od ogólnych możliwości technicznych. 

1. Złożoność integracji danych

Sprawna obsługa klienta wymaga szybkiego dostępu do odpowiednich danych klientów. Jednak integrowanie danych z systemów zewnętrznych, takich jak analityczne systemy CRM, z platformami automatyzacji może być trudne. 62% liderów CX odczuwa stres i presję, aby dołączyć do fali generatywnej sztucznej inteligencji.

Pomimo potencjału zwiększenia efektywności taka integracja wymaga znacznego planowania i wiedzy technicznej, często wiążąc się z wysokimi kosztami początkowymi. Właśnie napisałem ten post o tym, jak Deutsche Bank miał trudności z integracją IT oraz co musiał zrobić, aby ograniczyć to wyzwanie.

2. Projektowanie i realizacja przepływu pracy

Stworzenie skutecznego zautomatyzowanego zespołu obsługi klienta i systemu w dużej mierze zależy od zaprojektowania i realizacji jego przepływów pracy. Najważniejsze czynniki obejmują:

• Staranne programowanie: chatboty i agenci wirtualni muszą być wyposażeni w dobrze przemyślane przepływy pracy i dialogi.
• Dostosowane odpowiedzi: dostosowanie tych programów do obsługi konkretnych zapytań klientów zapewnia trafność i efektywność.
• Logika leżąca u podstaw: sedno skuteczności chatbota tkwi w solidności i inteligencji jego programowania.

Według Invesp 67% konsumentów na całym świecie korzystało w ubiegłym roku z chatbota w celu uzyskania wsparcia klienta. To większość konsumentów i odsetek ten będzie tylko rosnąć — jak zapewnisz, że Twój proces CX za tym nadąży?

3. Integracja wielokanałowego przepływu pracy

W czasach, gdy klienci kontaktują się za pośrednictwem różnych kanałów — poczty elektronicznej, wiadomości tekstowych, czatu lub telefonu — zapewnienie płynnego przepływu pracy w tych kanałach ma nadrzędne znaczenie.

Twój zautomatyzowany system powinien sprawnie obsługiwać niuanse każdego kanału, zapewniając płynny przepływ danych klientów podczas przełączania się między kanałami, na przykład z czatu na telefon.

Oto, co możesz zrobić: Wdrożyć scentralizowany system zarządzania danymi. Zapewni to stałą aktualność danych klientów i ich dostępność we wszystkich kanałach. Regularnie testuj i aktualizuj punkty integracji, aby zapewnić płynne przełączanie między kanałami. Proste, prawda?

4. Strategiczne komunikaty wsparcia

Umiejscowienie i czas wyświetlania zapytań dotyczących wsparcia mają kluczowe znaczenie.

Na przykład: chatboty AI na stronach produktów powinny koncentrować się na zapytaniach dotyczących cen, w przeciwieństwie do chatbotów na stronach kontaktowych.

Jak za tym nadążać: Regularnie analizuj wzorce interakcji z klientami i ich opinie. Wykorzystuj te informacje do dostrajania zapytań i odpowiedzi chatbotów na różnych stronach internetowych, aby zapewnić ich odpowiednie kontekstowo i skuteczne działanie.

5. Efektywne przekierowywanie do pracowników obsługi:

Automatyzacja nie powinna być barierą, lecz pomostem do kontaktu z człowiekiem, gdy jest to konieczne. Zaawansowane narzędzia powinny skutecznie kierować klientów, szczególnie tych niezadowolonych, do właściwego pracownika obsługi.

Jak zapewnić zadowolenie klientów: Zintegruj protokół eskalacji ze swoim zautomatyzowanym systemem. Wykorzystuj AI do wykrywania frustracji klientów lub określonych słów kluczowych i automatycznie przekierowuj takie przypadki do pracowników obsługi. Zapewnia to szybką i odpowiednią interwencję człowieka dokładnie wtedy, gdy jest ona potrzebna.

6. Przezwyciężanie nieufności wobec technologii

Znaczna część klientów pozostaje sceptyczna wobec zautomatyzowanych agentów obsługi lub całkowicie odrzuca takie rozwiązania. Ta nieufność często wynika z negatywnych wcześniejszych doświadczeń z systemami automatycznymi lub z preferowania kontaktu z człowiekiem.

Zwłaszcza starsi klienci mogą uważać korzystanie z narzędzi AI za trudne. Dlatego tak ważne jest stworzenie przyjaznego dla użytkownika i inteligentnego zautomatyzowanego agenta obsługi.

Zaoferuj klientom natychmiastową możliwość rozmowy z pracownikiem obsługi. We wszystkich zautomatyzowanych interfejsach udostępnij wyraźną i łatwą do znalezienia opcję uzyskania pomocy człowieka, z myślą o osobach, które preferują kontakt z człowiekiem lub go potrzebują.

Kiedy pracownicy obsługi klienta są skuteczniejsi niż rozwiązania zautomatyzowane?

W następujących sytuacjach czat na żywo lub rozmowa z pracownikiem obsługi lepiej zaspokoją potrzeby klienta: 

• Silne emocje: Gdy klienci są zdenerwowani lub rozgniewani, dobrze przeszkolony pracownik obsługi może ich uspokoić, podczas gdy narzędzie automatyzacji może jedynie zwiększyć ich frustrację. 
• Złożone prośby: Czasami klienci mają trudne problemy, które wymagają rozwiązania, i w takich przypadkach zazwyczaj lepszym wyborem jest kontakt z pracownikiem obsługi.

Lista kontrolna: Dopasuj wdrożenie automatyzacji do potrzeb klientów

Najlepiej, aby oprogramowanie do automatyzacji obsługi klienta wiedziało, kiedy przekierować klienta do pracownika obsługi. Wdrażając narzędzia automatyzacji, uwzględnij wyjątkowe potrzeby związane z obsługą klienta w swojej firmie:

• Oceń częstotliwość zgłoszeń
  • Zidentyfikuj typowe i powtarzalne zgłoszenia (np. resetowanie haseł, pomoc w nawigacji).
  • Ustal, czy automatyzacja może skutecznie obsługiwać te często pojawiające się pytania.
• Zarządzanie danymi i integracja
  • Skataloguj rodzaje danych klientów, którymi zarządza Twoja firma.
  • W razie potrzeby zaplanuj integrację z innymi systemami.
  • Zapewnij zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności podczas zautomatyzowanego przetwarzania danych.
• Poznaj profil demograficzny swoich klientów
  • Oceń, jak różne segmenty klientów reagują na automatyzację.
  • Zidentyfikuj grupy demograficzne, które mogą preferować kontakt z człowiekiem (np. starsi klienci, osoby początkujące w korzystaniu z technologii).
• Uwzględnij specyfikę produktu lub usługi
  • Zastanów się nad potrzebą ludzkiej wrażliwości w Twojej branży.
  • Ustal, czy określone sytuacje (np. rozmowa o ubezpieczeniu na życie z pogrążonym w żałobie małżonkiem) wymagają udziału pracowników.
• Wdróż integrację wielokanałową
  • Skonfiguruj scentralizowany system zarządzania danymi, aby zapewnić spójność we wszystkich kanałach.
  • Regularnie testuj i aktualizuj punkty integracji, aby zapewnić płynne przejścia.
• Zoptymalizuj interakcje z chatbotem
  • Analizuj wzorce interakcji z klientami i ich opinie.
  • Nieustannie aktualizuj zapytania i odpowiedzi chatbota, aby zachować ich adekwatność kontekstową.
• Ustal procedury eskalacji do pracowników
  • Zintegruj AI w automatyzacji obsługi klienta, aby wykrywać frustrację klienta i uruchamiać interwencję pracownika.
  • Zapewnij płynne przejście od zautomatyzowanej obsługi do wsparcia pracownika.
• Rozwiąż problem braku zaufania do technologii
  • Zapewnij wyraźną i natychmiast dostępną opcję uzyskania pomocy pracownika.
  • Uczyń opcję kontaktu z człowiekiem łatwo dostępną we wszystkich zautomatyzowanych interfejsach.

Jak najlepiej wykorzystać zautomatyzowaną obsługę klienta wraz z pracownikami?

Aby jak najlepiej wykorzystać zautomatyzowaną obsługę klienta wraz z pracownikami, kluczowe jest strategiczne zintegrowanie obu tych elementów. Oto jak to zrobić:

1. Rozsądnie przydzielaj zadania: Wykorzystuj automatyzację do obsługi rutynowych pytań, a złożone problemy przekazuj pracownikom.
2. Płynne przekazywanie spraw: Upewnij się, że oprogramowanie do automatyzacji obsługi klienta może płynnie przekazywać klientów do wsparcia pracownika, gdy jest to konieczne.
3. Ciągłe doskonalenie: Regularnie aktualizuj oba systemy na podstawie opinii i nowych informacji.
4. Mechanizm zbierania opinii: Wdróż system regularnego zbierania opinii klientów, aby udoskonalać zarówno zautomatyzowane interakcje, jak i te prowadzone przez pracowników.
5. Połącz efektywność z empatią: Wykorzystuj automatyzację dla większej efektywności, a pracowników do udzielania spersonalizowanych i empatycznych odpowiedzi.
6. Monitoruj i analizuj: Śledź wyniki za pomocą narzędzi analitycznych, aby optymalizować zarówno zautomatyzowane, jak i realizowane przez pracowników elementy obsługi.

Jakie typowe błędy popełnia się podczas automatyzacji obsługi klienta?

Jednym z typowych błędów jest próba całkowitego zastąpienia zespołu obsługi klienta zautomatyzowanymi narzędziami do obsługi klienta. W takiej sytuacji inni pracownicy mają tendencję do przejmowania roli zespołu obsługi klienta. Zdeterminowani klienci znajdą sposób na skontaktowanie się z prawdziwym człowiekiem, często za pośrednictwem mediów społecznościowych. Dlatego zawsze powinien być dostępny wyznaczony pracownik lub zespół wsparcia.

Inne typowe błędy podczas automatyzacji obsługi klienta obejmują:

1. Niewystarczająca integracja zautomatyzowanych systemów ze wsparciem człowieka.
2. Brak personalizacji w zautomatyzowanych odpowiedziach.
3. Brak regularnego aktualizowania i udoskonalania zautomatyzowanych systemów na podstawie opinii i potrzeb klientów.
4. Niewystarczające szkolenie pracowników obsługi klienta w zakresie skutecznego korzystania ze zautomatyzowanych narzędzi i uzupełniania ich działania.

Jakie rozwiązania do automatyzacji obsługi klienta możesz wybrać?

1. Chatboty: Zautomatyzowane systemy czatu zapewniające natychmiastowe odpowiedzi na pytania klientów.
2. Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR): Telefoniczny system menu służący do przekierowywania połączeń i udzielania informacji.
3. Automatyzacja poczty elektronicznej: Narzędzia wysyłające zautomatyzowane, wstępnie napisane odpowiedzi na często zadawane pytania.
4. Automatyzacja mediów społecznościowych: Narzędzia do zarządzania interakcjami z klientami na platformach mediów społecznościowych i odpowiadania na nie.
5. Portale samoobsługowe: Platformy internetowe, na których klienci mogą znaleźć odpowiedzi i samodzielnie rozwiązywać problemy.
6. Asystenci wykorzystujący sztuczną inteligencję: Zaawansowane systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję do obsługi bardziej złożonych interakcji z klientami.
7. Systemy obsługi zgłoszeń: Zautomatyzowane systemy do zarządzania zgłoszeniami do działu obsługi klienta, ich kategoryzowania i udzielania na nie odpowiedzi.

Na co należy zwrócić uwagę w rozwiązaniu do automatyzacji obsługi klienta?

Właściwe narzędzie do automatyzacji obsługi klienta różni się w zależności od firmy. Aby zidentyfikować najlepsze rozwiązanie dla swojej firmy, weź pod uwagę następujące czynniki: 

• Możliwość realizacji transakcji: Wybierz narzędzia automatyzacji zdolne do obsługi transakcji finansowych i ułatwiania interakcji z człowiekiem w firmach o dużej liczbie transakcji, takich jak sklepy internetowe lub usługi współdzielenia przejazdów.
• Zaangażowanie i personalizacja obsługi klienta: Wybieraj rozwiązania, które zwiększają zaangażowanie klientów. Unikaj bezosobowych odpowiedzi, wybierając systemy oferujące spersonalizowane interakcje i przyjazne elementy, takie jak ciekawe, niestandardowe nazwy chatbotów oraz serdeczne wiadomości wyrażające uznanie. Życzliwość, przystępność i empatia mają ogromne znaczenie dla doświadczenia klienta.
• Dostosowywanie i projektowanie przepływów pracy: Upewnij się, że oprogramowanie do automatyzacji umożliwia tworzenie niestandardowych przepływów pracy dostosowanych do wyjątkowych potrzeb Twojej firmy i klientów. Takie dopasowanie ma kluczowe znaczenie dla skutecznej automatyzacji obsługi klienta.

Jak porównywać rozwiązania do automatyzacji obsługi klienta?

Oto 10 czynników, na które moim zdaniem należy zwrócić uwagę, próbując wybrać kolejne rozwiązanie do automatyzacji obsługi klienta:

1. Funkcjonalność i funkcje: Oceń, czy rozwiązanie ma funkcje niezbędne dla konkretnych potrzeb Twojej firmy, takie jak chatboty, IVR, automatyzacja poczty e-mail lub możliwości AI. To najważniejszy krok. Upewnij się, że rozwiązanie oferuje wszystko, czego potrzebujesz.
2. Możliwości integracji: Sprawdź, jak łatwo rozwiązanie integruje się z istniejącym systemem CRM, systemami zarządzania danymi i innymi narzędziami. Zintegrowanie wszystkiego na początku znacznie usprawni ścieżkę klienta
3. Opcje dostosowywania: Określ poziom dostępnego dostosowania. Obejmuje to możliwość dopasowania przepływów pracy, odpowiedzi i interfejsów użytkownika. Większość rozwiązań ma zespoły ds. dostosowywania, które mogą w tym pomóc.
4. Doświadczenie użytkownika: Oceń łatwość obsługi zarówno dla klientów, jak i pracowników. Dobre rozwiązanie powinno być intuicyjne i poprawiać ogólne doświadczenie klienta.
5. Skalowalność: Upewnij się, że rozwiązanie może rozwijać się wraz z Twoją firmą, obsługując zwiększony popyt lub dodatkowe funkcje w razie potrzeby. Planuj z myślą o przyszłości.
6. Koszt i ROI: Porównaj koszty z potencjalnym zwrotem z inwestycji. Obejmuje to koszty wdrożenia, opłaty abonamentowe oraz wszelkie dodatkowe wydatki na aktualizacje lub utrzymanie.
7. Wsparcie i szkolenia: Weź pod uwagę jakość obsługi klienta i szkoleń zapewnianych przez dostawcę rozwiązania.
8. Zgodność i bezpieczeństwo: Zweryfikuj, czy rozwiązanie jest zgodne z odpowiednimi przepisami, szczególnie w zakresie prywatności i bezpieczeństwa danych.
9. Opinie i referencje: Poszukaj opinii obecnych użytkowników, aby ocenić poziom ich zadowolenia i rzeczywistą wydajność rozwiązania.
10. Okresy próbne i wersje demonstracyjne: Jeśli są dostępne, skorzystaj z okresów próbnych lub wersji demonstracyjnych, aby przetestować rozwiązanie w swoim środowisku.

Spójrzmy w przyszłość: przyszły wpływ automatyzacji obsługi klienta

80% konsumentów oczekuje, że agenci czatu pomogą im we wszystkim, czego potrzebują. Granica między sprzedażą a wsparciem jest niewyraźna. Handel konwersacyjny zyskuje na popularności — dopilnujmy, aby Twój zespół CX był odpowiednio przygotowany. Bądź na bieżąco ze wszystkim, co dotyczy AI i automatyzacji, zapisując się do newslettera CXLead. Otrzymasz więcej wpisów tego typu, a także analizy, wskazówki i porady, które pomogą Ci wyprzedzać konkurencję.

Źródła:

• https://www.ibm.com/blog/transforming-customer-service-how-generative-ai-is-changing-the-game/
• http://answers.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html
• https://cxtrends.zendesk.com/
• https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2EKOX80J&ct=230728&st=sb
• https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
• https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-10-03-gartner-survey-finds-85-percent-of-infrastructure-and-operations-leaders-without-full-automation-expect-to-increase-automation-within-three-years
• https://news.microsoft.com/source/wp-content/uploads/2023/11/US51315823-IG-ADA.pdf
• https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/