Oprogramowanie do obsługi klienta: kompletny przewodnik + jak je wybrać

Jeśli pracujesz w zespole obsługi klienta, wiesz, jak przytłaczające może być monitorowanie wszystkich tych zgłoszeń. Zwłaszcza gdy korzystasz z wielu kanałów komunikacji — czatu na żywo, SMS-ów, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych i telefonu.

Zarządzanie wszystkimi tymi kanałami bez solidnego narzędzia do obsługi klienta może przypominać… no cóż:

Właśnie tutaj pomaga oprogramowanie do obsługi klienta. 

Ten przewodnik wyjaśnia:

• Czym jest oprogramowanie do obsługi klienta
• Jakie są jego zalety
• Rodzaje
• Jak wybrać oprogramowanie do obsługi klienta dla swojej firmy.

Przejdźmy do szczegółów.

Czym jest oprogramowanie do obsługi klienta?

Oprogramowanie do obsługi klienta to narzędzie, które konsoliduje komunikację z klientami z wielu kanałów i pomaga śledzić postępy w obsłudze zgłoszeń do pomocy technicznej, często z poziomu jednego pulpitu. Pomaga zespołom wsparcia pracować wydajniej, łącząc wszystkie kanały komunikacji, a nawet integrując się z zewnętrznymi narzędziami, takimi jak system telefoniczny VoIP czy konta w mediach społecznościowych.

Solidne rozwiązanie do obsługi klienta pomoże szybciej i skuteczniej odpowiadać na pytania klientów oraz z czasem zapewnić lepszą jakość obsługi klienta.

Zalety oprogramowania do obsługi klienta

Zapewnianie obsługi klienta bez specjalistycznego rozwiązania nie jest niemożliwe. Wiele małych firm nadal korzysta z telefonów stacjonarnych i konta Gmail do obsługi klienta. 

Jednak wraz z rozwojem firmy i powiększaniem się zespołu obsługi klienta zapewnianie szybkiego wsparcia staje się coraz trudniejsze. Błędy mogą kosztować Cię utratę klientów i nadszarpnąć reputację.

40% klientów przestało korzystać z usług firmy z powodu złej obsługi klienta — właśnie dlatego potrzebujesz oprogramowania do obsługi klienta.

Wdrożenie solidnego rozwiązania do obsługi klienta oferuje następujące korzyści:

• Poprawia komunikację: Oprogramowanie do obsługi klienta zapewnia wszystkim członkom zespołu i działom wspólny wgląd w różne aspekty sprzedaży i wsparcia. Dzięki temu wszyscy mają dostęp do tych samych informacji, a powielanie działań zostaje wyeliminowane.
• Umożliwia wyciąganie wniosków z interakcji z klientami: Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta gromadzi i wizualnie porządkuje dane dotyczące każdej interakcji z klientem, w tym opinie, zgłaszane funkcje i często występujące problemy, dzięki czemu możesz poprawiać jakość obsługi swojego produktu lub usługi.
• Zapewnia szybsze odpowiedzi i bezproblemową obsługę: Czy zdarzyło Ci się czekać przez kilka minut, aż przedstawiciel wsparcia znajdzie Twoje informacje? Czy pamiętasz, jak irytująca była każda kolejna minuta? Taka sytuacja nie miałaby miejsca, gdyby przedstawiciel wsparcia miał dostęp do wszystkich potrzebnych informacji w oprogramowaniu do obsługi klienta.
• Zwiększa lojalność klientów dzięki spersonalizowanym odpowiedziom: Gdy zespół wsparcia ma dostęp do wszystkich informacji potrzebnych do udzielania spersonalizowanych odpowiedzi na zgłoszenia, może zapewnić bardziej dopracowaną obsługę klienta. Jaki jest rezultat? Lojalni klienci, którzy będą pozytywnie wypowiadać się o Twojej marce innym osobom, przyciągając kolejnych klientów.
• Umożliwia skalowanie wsparcia: Ile zgłoszeń do pomocy technicznej możesz obsłużyć w arkuszu kalkulacyjnym? W pewnym momencie popełnisz błąd i potencjalnie stracisz klienta z powodu niskiej jakości wsparcia. Oprogramowanie do obsługi klienta pozwala działać sprawniej i dostosowywać się do rosnących potrzeb firmy.

Ostatecznie oprogramowanie do obsługi klienta doprowadzi do wyższego poziomu satysfakcji pracowników i klientów.

Twoi pracownicy obsługi klienta i zespół ds. sukcesu klienta zyskają możliwości mądrzejszej i wydajniejszej pracy. Klienci otrzymają bardziej sprawną i spersonalizowaną obsługę.

Przekonany? 

Zanim wybierzesz rozwiązanie dla swojej firmy, omówmy rodzaje oprogramowania do obsługi klienta.

Rodzaje oprogramowania do obsługi klienta

Podczas tworzenia stosu technologicznego do obsługi klienta musisz przeanalizować potrzeby swojej firmy. Inwestowanie we wszystkie rodzaje narzędzi przeciąży Twój zespół i nie przyniesie możliwie najlepszego zwrotu z inwestycji.

Zamiast tego pomyśl o tworzeniu stosu technologicznego do obsługi klienta jak o zamawianiu kanapki w Subwayu. Wybierasz narzędzia (składniki), które będą odpowiadać Twoim działaniom związanym z obsługą klienta (zadowolą Twoje kubki smakowe).

Poniżej omawiamy pięć rodzajów oprogramowania do obsługi klienta, zaczynając od tych, które oferują najbardziej kompleksowy zestaw funkcji.

1. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)

Oprogramowanie CRM to scentralizowana baza danych, w której upoważnieni pracownicy mogą wyszukiwać informacje o klientach — w tym ich dane i historię komunikacji. 

CRM szybko stanie się bazą wiedzy o klientach, przechowując szczegółowe informacje, takie jak data utworzenia zgłoszenia do działu wsparcia, sposób rozwiązania zgłoszenia przez członka zespołu oraz opinie klienta na temat tego zgłoszenia.

Pobierają informacje ze wszystkich aplikacji biznesowych, w tym z narzędzi do obsługi klienta, takich jak czat na żywo i oprogramowanie centrum pomocy.

2. Oprogramowanie centrum pomocy

Oprogramowanie centrum pomocy pobiera dane dotyczące interakcji z klientami ze wszystkich kanałów wsparcia, w tym z czatu na żywo, poczty e-mail, telefonu i mediów społecznościowych. 

Jednak nie wszystkie narzędzia mogą pobierać dane ze wszystkich kanałów, dlatego przed zainwestowaniem w oprogramowanie centrum pomocy warto dokładnie sprawdzić obsługiwane kanały.

Zapewnia ono zespołowi obsługi klienta przegląd otwartych zgłoszeń we wszystkich kanałach. Możesz również skonfigurować oprogramowanie centrum pomocy tak, aby kierowało zgłoszenia do odpowiedniej osoby, która będzie mogła szybko rozwiązać problem klienta.

Jeśli brzmi to znajomo, sprawdź: 10 najlepszych narzędzi do obsługi zgłoszeń.

3. Współdzielone skrzynki odbiorcze

Współdzielone skrzynki odbiorcze mogą być używane do obsługi poczty e-mail lub usługi VoIP z funkcją wysyłania wiadomości tekstowych. Wiele systemów CRM, takich jak HubSpot, oferuje wbudowaną współdzieloną skrzynkę odbiorczą do obsługi wiadomości e-mail, ale możesz również kupić oprogramowanie do współdzielonych skrzynek odbiorczych oddzielnie.

„90% konsumentów uważa natychmiastową odpowiedź za ważną lub bardzo ważną, gdy mają pytanie dotyczące obsługi klienta”. wynika z badania HubSpot.

A co, jeśli otrzymasz wiadomość e-mail od klienta, który poinformuje Cię, że Adam z działu sprzedaży wysłał mu wcześniej wiadomość z ofertą karty podarunkowej o wartości $50 w ramach subskrypcji, ale klient jej nie otrzymał? 

Czy powinieneś wysłać Adamowi wiadomość e-mail, aby to potwierdzić? Czy powinieneś zadzwonić do Adama podczas jego przerwy na lunch?

Cóż, nie musisz tego robić, jeśli korzystasz z oprogramowania do współdzielonych skrzynek odbiorczych, ponieważ będziesz mieć dostęp do wiadomości e-mail Adama.

4. System telefoniczny VoIP

Telefony stacjonarne są przestarzałe. Nowoczesne firmy korzystają z systemów telefonicznych VoIP, aby oferować klientom możliwość dzwonienia na bezpłatny numer wsparcia.

System telefoniczny VoIP oferuje również nielimitowane połączenia i wiadomości tekstowe (choć VoIP do połączeń międzynarodowych zazwyczaj wiąże się z dodatkową opłatą), a także szereg innych funkcji, takich jak nagrywanie i przekierowywanie połączeń.

Zespoły, które chcą ograniczyć koszty, mogą zacząć od bezpłatnych narzędzi VoIP.

Możesz również zintegrować system telefoniczny VoIP z narzędziami takimi jak CRM, aby płynnie aktualizować dane klientów, lub z platformami takimi jak Gong, aby uzyskać praktyczne informacje z nagrań rozmów z klientami.

5. Obsługa klienta przez czat na żywo

Prawdopodobnie w pewnym momencie korzystałeś już z obsługi klienta przez czat na żywo. Zwykle jest to podstawowy wybór klienta w zakresie wsparcia, ponieważ w danym momencie jest to najbardziej dostępna opcja.

Oprogramowanie do czatu na żywo, zwłaszcza chatboty oparte na sztucznej inteligencji poziomu 3, pozwala udzielać klientom szybkich odpowiedzi. Inteligentny chatbot może pomóc klientom w rozwiązaniu problemu nawet wtedy, gdy przedstawiciel działu wsparcia jest niedostępny — jest to jedna z głównych zalet oprogramowania do czatu na żywo.

Zazwyczaj chatbot poprosi klienta o dane kontaktowe i przekaże je zespołowi wsparcia. Następnie ktoś z zespołu może skontaktować się z klientem i udzielić odpowiedzi na jego pytanie.

Najważniejsze funkcje oprogramowania do obsługi klienta

Oprogramowanie do obsługi klienta występuje w różnych formach, ale przed zainwestowaniem pieniędzy w dane narzędzie należy zwrócić uwagę na kilka istotnych funkcji. Oto funkcje, których warto szukać:

• Wsparcie wielokanałowe: Im więcej kanałów obsługuje oprogramowanie do obsługi klienta, tym lepiej. Co najmniej powinno ono integrować się z obecnie używanymi kanałami wsparcia.
• Skonsolidowany widok danych klienta: Jeśli korzystasz z systemu CRM, nie powinieneś martwić się o dane klientów. Jeśli jednak polegasz na innym rodzaju oprogramowania do obsługi klienta, upewnij się, że zapewnia ono ujednolicony widok historii klienta i bieżących interakcji ze wszystkich kanałów wsparcia.
• Zautomatyzowane zgłoszenia: Zautomatyzowane zgłoszenia to kluczowa funkcja, która może znacznie usprawnić obsługę klienta. Ta funkcja automatycznie kieruje zgłoszenia do właściwego członka zespołu na podstawie tematu zgłoszenia, daty lub nazwiska osoby proszącej o wsparcie.
• Zarządzanie zadaniami: Funkcja zarządzania zadaniami pomaga śledzić postęp prac i umożliwia współpracę członków zespołów z wielu działów. Menedżerowie mogą monitorować status każdego zgłoszenia i otrzymywać powiadomienia o jego rozwiązaniu. W zależności od oprogramowania możesz również korzystać z automatyzacji przepływu pracy, aby usprawnić realizację zadań.
• Śledzenie produktów: Ta funkcja jest szczególnie ważna dla firm programistycznych. Różne wersje oprogramowania napotykają różne problemy. Powinieneś móc śledzić te problemy i zapewniać odpowiednie rozwiązania bez konieczności wielokrotnego pytania klienta, z której wersji korzysta.

Przykłady oprogramowania do obsługi klienta

Oto niektóre z najpopularniejszych przykładów oprogramowania do obsługi klienta, o których mogłeś słyszeć:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot to system CRM, który gromadzi wszystkie dane klientów na jednym pulpicie. Oferuje również specjalną sekcję o nazwie HubSpot Service Hub, w której można uzyskać dostęp do danych klientów ze wszystkich kanałów wsparcia.

HubSpot zapewnia zespołowi pełny wgląd w lejek sprzedażowy i umożliwia automatyzację monotonnych elementów procesu, natomiast Service Hub oferuje szczegółowe informacje konkretnie na temat interakcji z klientami.

Pamiętaj, że kompleksowe rozwiązanie, takie jak HubSpot, może wydawać się nieco przytłaczające, jeśli nigdy wcześniej nie korzystałeś z technologicznego rozwiązania do obsługi klienta. W takim przypadku warto zacząć od prostszego narzędzia wsparcia.

2. RingCentral

RingCentral to hostowany system VoIP przeznaczony dla użytkowników biznesowych. 

Chociaż dostępne są bardziej opłacalne alternatywy, RingCentral oferuje szerszy zakres funkcji, takich jak nagrywanie rozmów, współdzielenie stanowisk pracy i bezpłatne numery telefoniczne.

Twój zespół może zapewniać płynną obsługę klienta nawet poza biurem, bez konieczności inwestowania w drogi sprzęt. 

3. LiveChat

LiveChat to popularne oprogramowanie do czatu. W LiveChat możesz skonfigurować przepływ pracy na wypadek, gdy żaden agent wsparcia nie jest dostępny, aby pomóc klientom w rozwiązaniu problemu, lub utworzyć zgłoszenie bezpośrednio w oknie czatu na żywo.

Platforma integruje się również z popularnymi aplikacjami biznesowymi, takimi jak HubSpot, Zendesk i Google Analytics. Jeśli jednak już korzystasz z HubSpot, będziesz mieć także dostęp do jego własnego natywnego narzędzia wsparcia czatu.

4. Zendesk

Zendesk to wiodący system obsługi zgłoszeń, który pomaga zarządzać interakcjami z klientami. 

We wszystkich planach możesz zarządzać kanałami takimi jak poczta e-mail i media społecznościowe. Jeśli jednak chcesz zarządzać również wsparciem telefonicznym i czatowym za pośrednictwem Zendesk, musisz przejść na plan wyższego poziomu.

W większości przypadków Zendesk ma sens w przypadku większych zespołów ze względu na swoją złożoność i koszt. Jeśli jednak prowadzisz małą firmę z rozwijającym się zespołem, możesz zdecydować się na podstawowy plan, aby zacząć testować rozwiązanie i stopniowo je wdrażać.

5. Zoho Desk

Oprogramowanie Zoho do obsługi zgłoszeń, Zoho Desk, oferuje doskonały zestaw funkcji, w tym integracje z telefonem i czatem oraz współdzieloną skrzynkę odbiorczą. Wiele jego funkcji jest dostępnych dopiero w ramach wyższych planów.

Najwyższy plan odblokowuje również dostęp do funkcji samoobsługi Zoho opartych na sztucznej inteligencji. Jeśli utworzenie portalu samoobsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji znajduje się na Twojej liście zadań, opcje samoobsługi mogą Cię zainteresować. 

Otrzymujesz również wiele integracji, które umożliwiają płynną wymianę danych między używanymi już aplikacjami biznesowymi.

Jak wybrać oprogramowanie do obsługi klienta dla swojej organizacji

Ponieważ dostępnych jest zdecydowanie zbyt wiele opcji, od oprogramowania do czatu na żywo dla stron internetowych po narzędzia do zbierania opinii klientów, potrzebujesz metody, która pomoże Ci wybrać odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta.

Poniżej przedstawiamy przegląd procesu wyboru oprogramowania do obsługi klienta dla Twojej firmy:

• Określ potencjalne kanały obsługi klienta: Sporządź listę wszystkich kanałów obsługi, które obecnie oferujesz i planujesz oferować w przyszłości.
• Znajdź kilka programów do obsługi klienta, które oferują te kanały: Utwórz krótką listę nazw programów do obsługi klienta oferujących kanały, których używasz lub zamierzasz używać w kontaktach z klientami.
• Porównaj ich funkcje: Skorzystaj z listy kluczowych funkcji wymienionych w poprzedniej sekcji. Ponadto ustal priorytety funkcji na podstawie konkretnych potrzeb swojej firmy. Dalsze zawężenie listy oprzyj na dostępnych funkcjach.
• Dokonaj wyboru na podstawie ceny: Gdy masz już kilka narzędzi oferujących potrzebne kanały obsługi i funkcje, porównaj je pod względem cen. Nie powinieneś wybierać najtańszego rozwiązania. Zamiast tego wybierz narzędzie najlepiej dopasowane do Twoich potrzeb. Jeśli wydaje się drogie, spróbuj najpierw wybrać podstawowy plan.

Co dalej

Oprogramowanie do obsługi klienta może znacznie poprawić doświadczenia klientów i pomóc Ci budować długotrwałe relacje z klientami.

Oprócz lepszego utrzymania klientów z czasem zauważysz również wzrost wartości swojej marki. Jeśli potrzebujesz pomocy w znalezieniu odpowiedniego narzędzia do obsługi, przeczytaj nasz przewodnik po najlepszym oprogramowaniu do obsługi klienta.

Doświadczenia klientów nie ograniczają się jednak do obsługi. Co z klientami, którzy nigdy nie prosili o pomoc? Dowiedz się więcej o tym, jak poprawić doświadczenia klientów, i zbuduj lojalną bazę klientów, którzy z przyjemnością polecą Cię znajomym i rodzinie.