Para muitas empresas SaaS, as ofertas de produtos são complexas por natureza. Bem-vindo à tecnologia! Mas eis o problema: nem sempre é fácil reunir uma equipa de excelência de representantes do serviço de apoio ao cliente capazes de resolver os problemas dos clientes SaaS com a competência e rapidez necessárias.
Entra em cena Suumit Shah, CEO da Dukaan, uma plataforma de comércio eletrónico sediada na Índia. Shah não estava propriamente satisfeito com o desempenho abaixo do esperado da sua equipa de apoio ao cliente. Recorreu à Lina — um chatbot baseado no ChatGPT — para ver se conseguia melhorar os resultados.
A Lina não só fornecia respostas mais rápidas e precisas, com um tom alegre e conversacional, imune à pressão de atender clientes frustrados — como também era muito mais barata. Os clientes estavam mais satisfeitos e as avaliações eram excelentes. Shah percebeu que a sua equipa de 27 representantes do serviço de apoio ao cliente não conseguia competir com o cérebro robótico da Lina. Por isso, despediu-os.
"Para mim, foi uma decisão óbvia substituir toda a equipa por um bot que é cerca de 100 vezes mais inteligente, responde instantaneamente e me custa cerca de um centésimo do que costumava pagar à equipa de apoio ao cliente,", disse Shah.
Do ponto de vista de um líder de CX, podemos ver benefícios óbvios na adoção de tecnologia de IA. Há poupanças substanciais de custos e soluções mais rápidas para problemas complexos — mas valerá mesmo a pena despedir um departamento inteiro?
Os especialistas alertam: uma substituição total pela IA acarreta alguns riscos
Nas últimas duas décadas, o setor do serviço de apoio ao cliente subcontratado cresceu exponencialmente em países como a Índia, onde representa 10 por cento de todos os empregos, e as Filipinas, onde 1,6 milhões de pessoas encontraram emprego estável. À medida que a tecnologia de IA torna estas funções obsoletas, os economistas alertam que alguns países podem estar à beira de um colapso económico.
É difícil negar o impressionante funcionamento da tecnologia de IA, que consegue analisar milhões de pontos de dados no tempo que demora a adicionar Splenda ao café. No entanto, qualquer pessoa que tenha visto a IA tentar gerar uma imagem de mãos humanas sabe que o software ainda apresenta falhas em determinadas áreas.
Do ponto de vista do serviço de apoio ao cliente, a IA não possui competências particularmente fortes no que diz respeito à criatividade, empatia e sentido de comunidade — três capacidades fundamentais que surgem naturalmente nos seres humanos. Embora algumas soluções alternativas engenhosas e funções de IA consigam demonstrar estes valores, como cumprimentar os utilizadores pelo nome e recordar detalhes sobre as suas vidas, não conseguem substituir a capacidade humana de criar ligações autênticas.
Por falar em empatia — o anúncio de Shah no Twitter foi recebido com uma saudável dose de indignação na internet, e as pessoas não tardaram a manifestar a sua reprovação perante a decisão pouco empática do CEO. Embora a satisfação dos clientes e os lucros tenham aumentado (aparentemente), a opinião pública continua dividida.
Quanto à eficácia da Lina em substituição do talento humano, as avaliações online apresentam uma imagem diferente.
Hum... que horror.
Podem os gestores de CX combinar o poder dos seres humanos e da tecnologia?
Temos boas notícias para os departamentos de serviço de apoio ao cliente! Conhecem aquele velho ditado: "Se não consegues vencê-los, junta-te a eles"? Pois bem, tal como em O Exterminador Implacável II: O Dia do Juízo Final, quando os seres humanos e a IA decidem unir forças, conseguem enfrentar problemas maiores em conjunto.
Depois de investigar o impacto da IA nos centros de atendimento telefónico, Erik Brynjolfsson, professor no Instituto Stanford para a IA Centrada no Ser Humano, observou algumas tendências interessantes. Ao contrário do que acontece na Dukaan, muitas empresas estão a optar por complementar as suas equipas de apoio ao cliente existentes com tecnologia de IA, em vez de as eliminar por completo.
No seu estudo recente que analisou mais de 5 000 agentes de apoio ao cliente, Brynjolfsson descobriu que os trabalhadores com acesso a ferramentas de IA registaram um aumento médio de 14 por cento na produtividade. Os trabalhadores inexperientes parecem ter obtido mais benefícios, enquanto os representantes sénior revelaram uma melhoria insignificante. Ferramentas de transcrição, que podem analisar conversas e procurar soluções relevantes enquanto os humanos falam, têm sido extremamente bem-sucedidas.
Ferramentas como o software de chat em direto para websites também estão a ganhar popularidade, uma vez que conseguem extrair rapidamente dados históricos das interações com os clientes para ajudar os agentes de apoio a prestar um serviço ao cliente imediato e personalizado.
Os problemas simples com soluções rápidas são fáceis de resolver com IA, mas, para as questões mais complexas, a combinação dos poderes dos humanos e dos robôs pode mover montanhas.
Antes de decidir substituir toda a sua equipa de serviço ao cliente por um chatbot, Brynjolfsson sugere que procure formas de aumentar as capacidades das suas equipas atuais. Dessa forma, pode usufruir dos benefícios do conhecimento tecnológico ao nível dos robôs e da verdadeira ligação humana, sem ter de despedir toda a sua equipa.
Para Shah, a enorme poupança de custos era a prioridade absoluta, e não tem qualquer arrependimento. Qual é a sua posição? Equipa Robô, Equipa Humana ou a trabalhar em conjunto em harmonia?
Se está a considerar adotar tecnologia de chatbots de IA no centro de serviço da sua empresa SaaS, consulte os nossos 32 melhores chatbots de IA para serviço ao cliente. Ou, se preferir o toque humano, descubra que soluções existem para centros de atendimento de qualquer dimensão.
