6 Estratégias para Melhorar o Desempenho dos Agentes de Contact Center

Os centros de atendimento empregam quase três milhões de pessoas apenas nos EUA, e um centro de atendimento médio gere 4 400 chamadas por mês. Com milhões de agentes a falar com milhões de clientes, os riscos são elevados: pequenas melhorias no desempenho dos agentes podem criar efeitos significativos em cadeia em métricas essenciais como a satisfação, a lealdade e a retenção dos clientes. O nível de preparação dos seus agentes também pode ter um impacto desproporcionado na rotatividade dos funcionários.

Tendo isto em conta, melhorar o desempenho dos agentes dos centros de atendimento deve ser uma prioridade máxima para os líderes de SaaS em cargos de liderança de CX e CS. Existem muitas formas de o fazer: melhorar os processos, monitorizar as chamadas e fornecer orientação regular aos agentes, por exemplo. Mas, para os centros de atendimento atuais, talvez nada tenha mais impacto do que incorporar a tecnologia mais recente — especialmente ferramentas de IA para centros de atendimento.

Para ajudar os seus agentes a atingir o seu melhor desempenho, terá de abordar tudo, desde os procedimentos operacionais padrão até às ferramentas de software para centros de atendimento e ao ambiente de trabalho dos seus funcionários. Não há como contornar isto: é uma tarefa de grande dimensão. Mas, ao ajudar os agentes a antecipar e satisfazer melhor as necessidades dos clientes, tem a oportunidade de gerar um impacto significativo nas receitas, na rotatividade dos funcionários e na satisfação dos clientes.

A Evolução do Papel dos Agentes dos Centros de Atendimento

Numa era de IA e de autosserviço, poderá presumir que, à medida que aumenta a utilização de opções digitais de autosserviço, como chatbots e sistemas de resposta de voz interativa (IVR), a necessidade de agentes dos centros de atendimento irá diminuir. Embora seja uma suposição razoável, isso ainda não aconteceu: 61% dos gestores de centros de atendimento afirmam que o volume de chamadas aumentou, na realidade, nos anos desde 2020. A maioria dos gestores espera que o volume continue a aumentar nos próximos anos.

Por que razão existe esta discrepância? Embora os agentes virtuais baseados em IA consigam desviar mais de 60% dos pedidos dos clientes, muitas equipas de apoio ao cliente têm sido lentas a adotar as tecnologias mais recentes. Embora a adoção esteja a aumentar, apenas 50% das equipas de atendimento ao cliente fornecem aos agentes até mesmo ferramentas básicas para melhorar o desempenho, como um sistema de assistência, uma base de conhecimento e funcionalidades de correio eletrónico colaborativo. Em muitos centros de atendimento, isto significa que os agentes humanos continuam a tratar pedidos básicos de elevado volume.

Ao mesmo tempo, as expectativas dos clientes continuam a aumentar: os clientes esperam respostas cada vez mais rápidas e personalizadas por parte dos agentes. Lidar com clientes frustrados ou zangados e gerir um elevado volume de interações é stressante, conduzindo frequentemente ao esgotamento dos agentes. Entretanto, espera-se que os agentes dos centros de contacto omnicanal consigam gerir diferentes formas de comunicação de forma integrada.

Estratégias para Melhorar o Desempenho dos Agentes dos Centros de Atendimento

O desempenho dos agentes começa no processo de recrutamento. Se a pessoa certa não ocupar a função de agente, nenhuma quantidade de formação compensará a falta de adequação. Em vez disso, certifique-se de que os agentes que integram a sua equipa possuem competências naturais de atendimento ao cliente, como escuta ativa, resolução de problemas, empatia e atenção ao detalhe.

Depois de ter a certeza de que conta com os agentes certos na sua equipa, há muito que pode fazer para os ajudar a alcançar o seu melhor desempenho. Os centros de atendimento bem-sucedidos recorrem há muito à formação, aos procedimentos operacionais padrão, aos guiões de chamadas, à orientação e ao feedback dos clientes para melhorar o desempenho dos agentes. Nos últimos anos, o software transformou os centros de atendimento de muitas formas. O surgimento do software de IA para centros de atendimento, em particular, está a ter um impacto significativo: prevê-se que o mercado global de ferramentas de IA para centros de atendimento cresça de $1.6 billion a $4 billion até 2027.

As estratégias seguintes abrangem métodos comprovados para melhorar o desempenho dos agentes, bem como as ferramentas mais recentes baseadas em IA para capacitar os seus agentes a lidar com os clientes com competência e confiança.

1. Criar Processos Abrangentes

Os clientes sempre foram impacientes. Mas, atualmente, são ainda mais impacientes: um inquérito de 2019 encomendado pela Arise concluiu que quase dois terços dos consumidores só aguardam em espera durante dois minutos ou menos antes de desligarem.

A resposta? Em parte, os processos. Quando dispõe de procedimentos operacionais padrão para todas as situações, os agentes conseguem resolver os problemas dos clientes com confiança e rapidez.

Crie procedimentos operacionais padrão para tudo o que for possível:

• Fluxo geral da chamada: Como cumprimentar os interlocutores, fazer perguntas de sondagem, recolher informações, resolver a questão e concluir a chamada.
• Fluxos de trabalho padrão: Abrangem aspetos como criar uma nova conta, repor palavras-passe e reembolsar clientes,
• Resolução de problemas: Crie guias de referência rápida e folhas de consulta em que os agentes possam confiar para resolver problemas comuns e adapte-os a cada produto e funcionalidade.
• Escalonamento: Decida em que situações os agentes devem envolver um supervisor. Dê aos agentes o máximo de margem de manobra possível para resolverem os problemas por si próprios.
• Conformidade: Alguns clientes têm receio de fornecer dados sensíveis. Certifique-se de que os seus agentes compreendem as normas de conformidade relativas à proteção de dados, bem como as informações e declarações legais que têm de ser comunicadas verbalmente.

Uma vez que os seus produtos e funcionalidades mudam regularmente, os seus processos também mudarão. Reveja regularmente os seus fluxos de trabalho e processos para os atualizar e simplificar. Incorpore a automatização sempre que possível para retirar aos seus agentes tarefas repetitivas, como a introdução de dados.

2. Dê ferramentas tecnológicas aos seus agentes

Entre os muitos desafios que os agentes dos centros de atendimento enfrentam atualmente está a expectativa de um serviço personalizado. 71% dos clientes esperam personalização e não querem ficar em espera enquanto os agentes procuram reunir os dados e o histórico da sua conta. Em vez disso, esperam um serviço imediato e informado.

Felizmente, a personalização é apenas uma das muitas capacidades disponibilizadas pelo mais recente software para centros de atendimento. Em vez de iniciarem chamadas sem contexto, os painéis dos agentes podem apresentar tudo aquilo de que estes precisam para serem bem-sucedidos: dados dos clientes provenientes da sua ferramenta de CRM, interações anteriores relevantes com os clientes e guiões de chamada dinâmicos que sugerem o que dizer a seguir.

Por exemplo, a Dialpad tem uma funcionalidade chamada Assists que apresenta sugestões de respostas sensíveis ao contexto, com base na conversa entre o cliente e o agente.

Os painéis dos agentes de atendimento ao cliente também podem mostrar aos agentes a sua situação em termos de desempenho, através de métricas de desempenho dos centros de atendimento, como o tempo médio de atendimento (AHT), a taxa de resolução à primeira chamada e as pontuações de satisfação do cliente.

Eis algumas funcionalidades essenciais a procurar no software para centros de atendimento:

• Informações relevantes sobre os clientes: Apresenta automaticamente os registos e o histórico dos clientes quando as chamadas são recebidas.
• Pesquisa inteligente: Ajuda os agentes a encontrar rapidamente artigos relevantes.
• Gravação de chamadas: As ferramentas atuais de análise de sentimentos baseadas em IA conseguem acompanhar as chamadas que estão a evoluir negativamente, permitindo aos gestores dar orientação em direto ou intervir e recuperar a chamada antes de esta ser perdida.
• Assistência de IA: Fornece orientação em tempo real aos agentes durante as chamadas, desde listas de verificação a instruções dinâmicas, para que saibam sempre o que dizer.
• Ferramentas de colaboração: Permitem aos agentes consultar supervisores e colegas de equipa sem interrupções. Por exemplo, os agentes podem “levantar a mão” para sinalizar um gestor, que pode entrar facilmente na chamada para ouvir, enviar ao agente uma mensagem com informações úteis ou intervir, se necessário.
• Registo de notas com IA: Quanto mais tempo os agentes passam em tarefas administrativas após as chamadas, menos tempo conseguem dedicar ao atendimento dos clientes. A IA pode fornecer transcrições em tempo real de 100% das chamadas, incluindo elementos como o resumo da chamada e os passos seguintes.

Para os centros de atendimento de chamadas efetuadas, invista em ferramentas que minimizem o tempo gasto a marcar números, para que os agentes possam utilizar o seu tempo de forma mais produtiva. Para os centros de atendimento de chamadas recebidas, invista em software que automatize a colocação em fila e o encaminhamento das chamadas.

As soluções de baixa tecnologia também podem fazer a diferença. Certifique-se de que os agentes do seu centro de contacto têm auscultadores confortáveis, cadeiras ergonómicas e monitores duplos para aumentar a produtividade e evitar a fadiga. Para as equipas de um centro de atendimento virtual, subsidie os escritórios em casa para garantir que os agentes conseguem criar um ambiente onde possam trabalhar confortavelmente e sem interrupções.

3. Encaminhe as chamadas de forma inteligente

O encaminhamento inteligente de chamadas pode ter um impacto significativo no desempenho dos centros de atendimento. A CallHippo, um fornecedor de VoIP, encaminha automaticamente para escalamento as questões dos clientes que têm implicações negativas nas receitas. Também sinaliza essas questões à equipa de sucesso do cliente para acompanhamento. Com esta estratégia, a CallHippo conseguiu reduzir a perda de receita em 20% e melhorar em 21% as pontuações CSAT dos agentes.

O planeamento dos centros de atendimento e o software de gestão da força de trabalho permitem tomar decisões de afetação de pessoal baseadas em IA, para que os agentes não fiquem sobrecarregados durante as horas de maior afluência. Algumas destas ferramentas também incorporam funcionalidades de encaminhamento inteligente, para que as chamadas sejam direcionadas para os agentes certos no momento certo.

Ao considerar estratégias de encaminhamento de chamadas, é útil voltar aos princípios fundamentais. Em termos gerais, existem algumas categorias de chamadas de clientes:

1. Questões simples que poderiam ter sido resolvidas através do autoatendimento.
2. Chamadas que podem ser atendidas por um assistente de voz.
3. Chamadas que podem ser atendidas por qualquer agente humano.
4. Chamadas mais adequadas para agentes ou equipas específicos.

Idealmente, a maioria dos clientes consegue encontrar o que precisa através do autoatendimento — e, de facto, 62% dos millennials e 75% da Geração Z preferem este modo de atendimento. Reforçar os recursos de autoatendimento, incluindo bases de conhecimento e chatbots, deverá ajudar a libertar a sua equipa para se concentrar em chamadas mais complexas.

Mesmo depois de os clientes terem efetuado a chamada, os assistentes de voz com IA podem conseguir tratar de questões simples. Em vários estados dos EUA, os centros de atendimento do 911 utilizam agora IA para gerir chamadas não urgentes e disponibilizar mais agentes para atender emergências. Atualmente, a IA gere 40% das chamadas administrativas efetuadas para o centro de atendimento de emergência do condado de Jefferson, no Colorado.

Entretanto, o IVR pode determinar se uma questão pode ser tratada por qualquer representante do apoio ao cliente ou se precisa de ser encaminhada para uma equipa específica ou para um agente com conhecimentos técnicos. Além disso, a mais recente tecnologia de análise de sentimentos pode sinalizar clientes insatisfeitos, encaminhando-os automaticamente para agentes sénior com conhecimentos especializados relevantes.

4. Utilize guiões de chamadas de forma estratégica

Os guiões de chamadas não têm a melhor reputação. Se alguma vez contactou o apoio ao cliente e sentiu que os representantes estavam simplesmente a ler um guião — sem o ouvirem realmente —, não está sozinho.

Mas os guiões de chamadas rígidos e robóticos não são a única opção. Estratégias inteligentes de guiões de chamadas podem fornecer mais rapidamente aos clientes as respostas de que precisam, ajudando simultaneamente os agentes a prestar apoio com maior confiança. As ferramentas atuais baseadas em IA estão a tornar os guiões de chamadas mais flexíveis e conscientes do contexto.

Por exemplo, os cartões Real-Time Assist da Dialpad surgem nos ecrãs dos agentes para fornecer orientação sempre que determinadas palavras de “ativação” são pronunciadas durante uma chamada. Se o agente ou o cliente disser “exportar informações da conta”, poderá surgir uma caixa de diálogo com instruções específicas.

A funcionalidade Real-Time Guidance da Balto ajuda os responsáveis dos centros de atendimento a “expandir conversas vencedoras”, recolhendo automaticamente as expressões mais eficazes utilizadas pelos agentes e promovendo-as para utilização por todos os agentes. A Balto também disponibiliza listas de verificação inteligentes que oferecem aos agentes mais flexibilidade do que um guião de chamadas, mantendo-os no caminho certo (e detetando automaticamente quando mencionam algo que consta da lista de verificação, para garantir que nada é esquecido).

5. Monitorize as chamadas e forneça orientação em tempo real

Ainda não há muito tempo, os responsáveis dos centros de atendimento deparavam-se com uma tarefa morosa antes das avaliações de desempenho: extrair gravações de chamadas, ouvir o desempenho dos agentes e tomar notas sobre os aspetos a melhorar.

Hoje, este processo é mais fácil. Em vez de ouvirem gravações e atribuírem pontuações manualmente, os gestores podem confiar em ferramentas de monitorização e análise de chamadas baseadas em IA, aprofundando a análise ocasionalmente quando necessário para rever gravações ou transcrições. A análise de voz pode ter um impacto mensurável nas métricas fundamentais: um relatório da McKinsey de 2022 concluiu que melhora a satisfação do cliente em até 10%.

A análise de chamadas em tempo real também abre novas possibilidades de gestão do desempenho e de orientação. Utilizando análises em direto, os gestores podem identificar os agentes que precisam de orientação e ajudar a salvar a interação antes que seja demasiado tarde, através de técnicas de sussurro em chamadas. Por exemplo, o Dialpad apresenta uma visão geral das chamadas dos agentes juntamente com uma análise do sentimento em direto, facilitando a decisão sobre quais as chamadas a acompanhar.

A IA também pode fornecer orientação. A orientação em tempo real disponível em software de orientação para centros de atendimento e em algumas ferramentas gratuitas de IA para centros de atendimento pode dar feedback em direto aos agentes; por exemplo, “Disse ‘Não tenho a certeza de que isso seja possível’. Em vez disso, tente dizer ‘Permita-me analisar essa questão por si’.”

Os gestores podem destacar as melhores chamadas dos agentes e reutilizá-las para a formação dos agentes, como neste exemplo da RingCentral:

6. Dê prioridade ao envolvimento e à satisfação dos agentes

A rotatividade dos trabalhadores nos centros de atendimento é elevada, situando-se, em média, entre 30% e 45%. Pode ser um trabalho difícil: um estudo da Universidade de Cornell concluiu que 87% dos trabalhadores de centros de atendimento apresentavam níveis “elevados” ou “muito elevados” de stress no local de trabalho. 50% dos agentes sentiam-se emocionalmente esgotados, mais de 50% referiram problemas de sono e mais de 50% afirmaram que lhes tinha sido receitada medicação relacionada com a ansiedade ou o stress.

Embora não exista uma solução rápida para aumentar a satisfação dos agentes, considere concentrar-se no envolvimento dos seus colaboradores e investir em ferramentas que tornem o trabalho deles menos stressante.

Em primeiro lugar, considere ferramentas que reduzam o stress. Embora o investimento em recursos de autosserviço possa reduzir o volume de chamadas, é difícil prever o efeito que isso terá nos níveis de stress dos agentes; se as chamadas mais fáceis de tratar forem as que são desviadas, os seus agentes podem acabar por lidar com uma percentagem ainda maior de chamadas complexas. Concentre-se antes em novas ferramentas e tecnologias: utilize a IA para facilitar o trabalho dos seus agentes, com sugestões em tempo real, tomada automática de notas após as chamadas e análise de voz que permita aos gestores de centros de atendimento intervir para melhorar o serviço do centro de atendimento durante conversas difíceis.

Em segundo lugar, envolva a sua equipa através de incentivos de curto e de longo prazo. A longo prazo, reduza a rotatividade garantindo que os seus agentes compreendem o seu percurso profissional e o que precisam de fazer para progredir. A curto prazo, utilize recompensas e concursos para incentivar o desempenho dos agentes e manter a equipa envolvida. Por exemplo, a Plecto disponibiliza funcionalidades de ludificação que permitem aos colaboradores ganhar fichas que podem ser trocadas por jantares, sessões de cinema e snacks no escritório.

Ajudar os seus agentes a trabalharem no seu melhor

Os centros de atendimento estão a mudar rapidamente: um relatório da Gartner concluiu que quase uma em cada dez conversas nos centros de contacto será totalmente automatizada até 2026.

Perante essa mudança, os agentes precisam de todo o apoio possível. Felizmente, embora a IA esteja a transformar os centros de contacto, também está a disponibilizar ferramentas que podem facilitar a vida dos agentes e melhorar o seu desempenho. O desafio para os responsáveis pelo serviço de apoio ao cliente é ultrapassar a inércia organizacional e realizar o investimento necessário para ajudar os agentes a serem mais produtivos. Ao disponibilizar aos agentes as ferramentas e a orientação de que precisam para serem bem-sucedidos, pode reduzir a rotatividade, melhorar a satisfação do cliente e aumentar as principais métricas de desempenho dos centros de atendimento. Os seus clientes — e os seus agentes — agradecer-lhe-ão.

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