Digitalização da Experiência do Cliente: Guia Completo + Dicas

De acordo com o mais recente relatório da Zendesk, 80% dos líderes planeiam aumentar os seus orçamentos de atendimento ao cliente no próximo ano. E a maior parte dos aumentos será alocada à digitalização da experiência do cliente.

A maioria das interações com os clientes ocorre através de canais digitais. Partilhar opiniões, publicar avaliações, apresentar reclamações sobre produtos e serviços e comunicar com a equipa de atendimento ao cliente — tudo isso pode ser feito online. Na maioria dos casos, esta é a forma mais conveniente de contactar as empresas.

Continue a ler para descobrir por que motivo a digitalização da experiência do cliente é tão importante e como pode implementá-la na sua empresa.

O que é a digitalização da experiência do cliente?

Digitalizar a experiência do cliente significa transferir as interações offline para o ambiente online — pense em chatbots, integração automatizada e portais de autoatendimento.

A digitalização é importante porque os clientes atuais esperam interações rápidas, simples e personalizadas em todos os canais digitais. Para o conseguir, os líderes de experiência do cliente devem:

• mapear as jornadas
• adotar as ferramentas SaaS adequadas
• automatizar os pontos de contacto
• personalizar em grande escala
• melhorar continuamente utilizando dados e feedback, e
• alinhar as experiências com as necessidades reais dos clientes.

Essencialmente, a digitalização é uma parte fundamental da transformação digital — o processo holístico de transformar uma organização tradicional e offline numa entidade nativamente digital que opera principalmente online.

Eis alguns exemplos de digitalização da experiência do cliente:

• Quando uma empresa permite que os clientes enviem reclamações por email em vez de correio postal.
• Quando uma loja física abre uma loja online.
• Quando os clientes podem comunicar com a empresa através das redes sociais e de um chatbot, e não apenas por telefone.

Em que difere da experiência do cliente?

A experiência do cliente refere-se a todas as experiências que os clientes têm ao interagir com uma determinada empresa (por exemplo, comprar os seus produtos, falar com os seus funcionários, navegar no seu site, etc.) durante a chamada jornada do cliente.

A digitalização centra-se apenas num aspeto da experiência do cliente, nomeadamente — onde ocorre. A resposta é, obviamente, online. A digitalização tem um único objetivo — transformar ferramentas e canais de comunicação offline em soluções online.

Atualmente, existem várias tendências e tecnologias que estão a moldar a digitalização da experiência do cliente. Vejamos quais são.

O modelo omnicanal

Se opera no setor do comércio eletrónico, certamente já ouviu este termo. Omnicanal é uma abordagem holística às interações entre clientes/utilizadores e empresas. Em suma, trata-se de proporcionar aos clientes uma experiência integrada, independentemente do local, do momento ou do canal através do qual entram em contacto. O modelo omnicanal assenta em dois pilares:

1. Disponibilizar vários canais de comunicação e marketing (por exemplo, um site, páginas nas redes sociais, uma aplicação móvel, uma loja online e até lojas físicas)
2. Integrar as experiências disponíveis em todos estes canais, para que ofereçam a mesma qualidade de serviço e acesso aos mesmos produtos e funcionalidades.

Imagine uma cliente chamada Sue e a sua marca de retalho favorita. Sue pode ir a um centro comercial próximo e encontrará a loja desta marca. Também pode aceder à Internet e consultar os produtos da empresa através do seu site de comércio eletrónico. Ambas as lojas oferecem os mesmos produtos e os mesmos preços. Se estiver a decorrer uma promoção especial, Sue pode comprar produtos com o mesmo desconto tanto na loja física como online. Quando está fora de casa, continua a poder manter-se em contacto com a sua marca favorita, que lançou recentemente uma aplicação móvel interessante que lhe permite consultar toda a oferta e encomendar produtos.

Se quiser falar com o consultor, pode contactar a marca através de canais em tempo real, como as redes sociais ou o chat (fora do horário de funcionamento, há um chatbot pronto a responder a perguntas frequentes ou a fornecer informações básicas, por exemplo, sobre o estado da encomenda). Se Sue quiser devolver o produto, pode fazê-lo através do estafeta, de cacifos para encomendas ou, se preferir, pode dirigir-se à loja física e devolver o produto aí.

Parece conveniente, não é? É disso que trata o omnicanal: acompanhar cada cliente em todas as etapas do seu percurso, independentemente do tipo de dispositivo ou forma de comunicação que prefira.

Inteligência artificial

Já mencionei os chatbots, mas a IA é muito mais do que isso. Atualmente, a maioria das principais ferramentas e plataformas digitais utiliza alguma forma de IA na experiência do cliente. Por exemplo:

• As ferramentas de preços dinâmicos utilizam IA para definir preços ótimos em condições de mercado específicas
• As ferramentas de monitorização das redes sociais utilizam IA para analisar menções à marca e fornecer informações úteis aos responsáveis pela experiência do cliente
• As ferramentas de IA conversacional utilizam esta tecnologia para envolver os utilizadores em interações mais significativas com chatbots e IVR avançados para centros de atendimento.
• As ferramentas de dados dos clientes utilizam IA para obter informações mais aprofundadas sobre cada cliente, bem como sobre as suas necessidades e interesses
• As ferramentas de inteligência empresarial utilizam IA para prever a procura e ajudar os proprietários de empresas a tomar decisões mais informadas

A lista continua. Na verdade, é difícil imaginar uma área empresarial que não possa ser melhorada pela inteligência artificial na experiência do cliente - criação de conteúdos, otimização das receitas, gestão de armazéns, automatização de marketing, análise de dados, estratégias de vendas - e muito mais!

Automatização

No dia a dia, gerir uma empresa consiste em realizar uma lista extensa de atividades. Algumas delas, especialmente as relacionadas com o marketing e o serviço de apoio ao cliente, podem ser automatizadas. 

Isso inclui:

• Marketing por e-mail
• Comunicação por SMS e notificações push
• Recolha de dados dos clientes e de feedback dos clientes
• Integração de novos clientes/utilizadores
• Gestão de encomendas
• Faturação e muito mais!

Voltemos a Sue. Recentemente, decidiu abrir uma conta na loja online da sua marca favorita. Abriu uma conta e, pouco depois, recebeu um e-mail de boas-vindas juntamente com um código de desconto para a sua primeira encomenda. Também foi convidada a subscrever a newsletter para se manter a par das ofertas e dos descontos da empresa.

Alguns dias mais tarde, recebeu uma notificação push sobre a oferta especial mais recente. Decidiu fazer uma encomenda. Quando o fez, a empresa recebeu imediatamente a sua encomenda, que foi enviada para a equipa do armazém. Em poucos minutos, tanto o recibo como a guia de remessa para o transportador foram criados e impressos, e Sue recebeu um e-mail e uma mensagem de texto com o código de seguimento da encomenda.

E a melhor parte? Tudo isso aconteceu sem qualquer envolvimento dos funcionários da empresa. Tudo foi automatizado utilizando uma automatização básica. Essa é a beleza desta tecnologia. Permite às empresas poupar muito tempo no processamento de encomendas e na comunicação com os clientes. Como resultado, a sua equipa pode concentrar-se apenas nos problemas e questões mais importantes que precisam de ser resolvidos.

Personalização

CX digital também diz respeito à personalização das experiências dos clientes. E não me interprete mal; a personalização é mais do que simplesmente utilizar o primeiro nome do cliente no e-mail. É uma técnica de marketing e vendas baseada na recolha de todos os dados sobre clientes específicos e na utilização desses dados para os contactar com comunicações e ofertas que correspondam exatamente às suas necessidades. Como pode funcionar na vida real? Voltemos à Sue.

Há já algum tempo que faz encomendas na sua loja online favorita, e os algoritmos de personalização da loja têm vindo a recolher dados sobre a sua atividade. Como resultado, a Sue recebe agora ofertas personalizadas de produtos. E tem de admitir: gosta de muitas delas! Quando inicia sessão na sua conta, o sítio Web cumprimenta-a: “Olá, Sue! É bom voltar a vê-la. Tenha um ótimo dia e boas compras!” E, quando chega o seu aniversário, o sítio Web deseja-lhe as maiores felicidades e oferece-lhe um desconto especial ou entrega gratuita.

Certa vez, a Sue quis esclarecer uma questão sobre a sua encomenda, mas como esta estava atrasada, foi ao sítio Web da empresa e encontrou o seu chatbot. O chatbot cumprimentou-a de uma forma que ela não esperava:

“Olá, Sue! Quer esclarecer uma questão sobre a sua encomenda n.º 12345?”

O chatbot forneceu-lhe rapidamente todas as informações de que precisava.

É assim que a personalização pode funcionar. Quando é feita corretamente, pode ser uma ferramenta extraordinária, que lhe permite melhorar a experiência do utilizador (UX) e não só satisfazer, mas até superar, as expectativas dos clientes.

Porque é importante a digitalização da CX?

A resposta curta é: porque é isso que os seus clientes esperam de si. Atualmente, todas as empresas centradas no cliente são também empresas totalmente digitalizadas. Que benefícios pode esperar depois de digitalizar o seu serviço de apoio ao cliente?

• Maior lealdade e retenção dos clientes: Os clientes mostram relutância em abandonar as empresas de que gostam. Se proporcionar aos seus clientes tudo aquilo de que precisam, verá as taxas de abandono de clientes diminuir.
• Maior envolvimento dos clientes: A automatização e a personalização têm como objetivo incentivar os clientes a manterem-se em contacto com a sua empresa, a fazerem mais encomendas e a visitarem o sítio Web com maior frequência. Como resultado, a sua empresa pode crescer e tornar-se mais estável, uma vez que existe um fluxo constante de novas encomendas.
• Manter a competitividade: Hoje em dia, a maioria das empresas já passou pela transformação digital ou está a passar por ela neste momento. As empresas que não reconhecerem o momento certo para o fazer serão em breve ultrapassadas por concorrentes mais atentos à tecnologia. Até certo ponto, não tem realmente escolha; tem de digitalizar o seu negócio se quiser prosperar no mercado a longo prazo.

Como começar a digitalizar a sua CX

Suponha que está mesmo no início. Atualmente, gere uma pequena empresa e quer digitalizá-la. Por onde deve começar e que processo deve seguir?

Crie uma estratégia de experiência digital do cliente

Comece por uma estratégia. Que áreas da sua empresa devem ser digitalizadas? O que pode fazer para dar início à iniciativa? De que tipo de ferramentas precisa para ter sucesso? Sei que estas não são perguntas fáceis. Se sentir que esta tarefa é demasiado exigente, tem duas opções:

1. Pode pedir ajuda. Encontre um consultor especializado na digitalização de empresas; este deverá conseguir ajudá-lo durante todo o processo.
2. Pode fazê-lo por si próprio! Grande parte do software empresarial atual foi concebida para ajudar a digitalizar empresas, passo a passo ou de uma só vez. Por exemplo, se quiser começar por digitalizar as suas operações de serviço de apoio ao cliente, qualquer um dos fornecedores nesta página será um excelente ponto de partida!

Não tente, de forma alguma, digitalizar tudo de uma só vez. Comece apenas por um aspeto da sua empresa e, quando estiver concluído, avance para o seguinte. Comece por algo que o ajude a obter rapidamente resultados. Por exemplo, se gere uma loja física, pode começar por lançar uma loja online.

Selecione as ferramentas SaaS certas

A digitalização requer ferramentas; não pode fazê-la sozinho. Por exemplo, se quiser abrir uma loja online, precisa de uma plataforma de comércio eletrónico para o tornar possível. Se quiser acompanhar a experiência do utilizador ou do cliente nos seus canais online, precisa de ferramentas de monitorização digital. Se quiser introduzir a personalização na sua empresa, precisa de uma boa ferramenta de CRM (bem como de uma ferramenta de dados dos clientes) que recolha todas as informações sobre clientes específicos. Se quiser começar a utilizar canais de comunicação adicionais (como notificações push), precisa de uma plataforma online que o permita.

De um modo geral, precisa de criar um ecossistema informático com as ferramentas e tecnologias necessárias para digitalizar a sua empresa. Aqui, a tecnologia mais importante é a nuvem. Quase todas as estratégias e soluções digitais baseiam-se na computação em nuvem. As ferramentas modernas baseadas na nuvem são vendidas com o modelo Software como Serviço, ou SaaS. Para experiências digitais complexas, muitas empresas estão a optar por soluções DXP compostas que oferecem flexibilidade e escalabilidade.

Em suma, com a nuvem, não precisa de descarregar software e instalá-lo no seu computador. Está tudo disponível online, na nuvem. Um bom exemplo é o Google Drive. Trata-se de um ecossistema complexo de ferramentas que pode utilizar para o correio eletrónico (Gmail), publicidade (Google Ads), criação de documentos (Google Docs) e muito mais. Não precisa de instalar as ferramentas da Google no seu computador; acede às mesmas através de um navegador de Internet. Todas as outras ferramentas SaaS funcionam da mesma forma.

A maior vantagem de uma solução deste tipo é poder aceder a estas ferramentas 24 horas por dia, 7 dias por semana, a partir de qualquer lugar do mundo (desde que tenha uma ligação à Internet).

Adapte tudo o que faz ao seu público-alvo

A digitalização não é um objetivo por si só. Deve adaptar tudo o que faz ao seu público-alvo, às suas expectativas e necessidades. Se não sabe muito sobre os seus clientes, precisa de começar a recolher dados sobre a atividade dos mesmos (na sua loja online, no seu site, nos seus perfis nas redes sociais, etc.).

Em seguida, deve criar uma persona do cliente (que representará o cliente médio da sua empresa) e um mapa da jornada do cliente. Desta forma, será mais fácil garantir que as novas tecnologias e iniciativas que introduzir irão satisfazer os seus clientes. A regra geral é esta: concentre-se em tornar a vida dos seus clientes mais fácil; resolva os problemas que os afetam e dê-lhes acesso a ferramentas online convenientes que os ajudem a tirar o máximo partido dos seus pontos de contacto digitais.

Estes três passos são fundamentais para o sucesso da sua futura estratégia de digitalização. Depois de concluir estes passos, pode concentrar-se em elementos e etapas adicionais.

Leve a sua digitalização para o nível seguinte

• Continue a acompanhar o comportamento dos seus clientes: utilize ferramentas de análise e acompanhamento para monitorizar a forma como os clientes interagem com o seu site, perfis nas redes sociais e aplicações Web/móveis. Este conhecimento ajudá-lo-á a introduzir soluções de apoio ao cliente mais avançadas no futuro.
• Recolha opiniões de forma ativa: pode utilizar inquéritos aos clientes online para descobrir o que as pessoas pensam sobre a interação com a sua empresa. O meu colega abordou esta questão no seu artigo: 6 formas inteligentes de obter opiniões dos clientes.
• Ofereça apoio de autosserviço: neste caso, soluções como assistentes virtuais e portais de clientes são extremamente úteis. Permita que os clientes resolvam pelo menos alguns dos seus problemas por conta própria. É uma situação claramente vantajosa para ambas as partes: não têm de esperar numa fila para resolver os seus problemas e pode poupar bastante tempo.
• Nunca deixe de explorar novas ferramentas e tecnologias: o mundo digital está sempre em movimento. Tem de continuar a procurar novas tecnologias e soluções e nunca deixar de melhorar a sua empresa. Só assim conseguirá manter-se competitivo e relevante para os seus clientes, independentemente das condições do mercado.

Como medir o sucesso

A resposta mais curta é: através da satisfação do cliente. Esse não é o principal objetivo da transformação digital? Existem várias métricas que pode acompanhar, incluindo:

• Índice de abandono de clientes
• Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
• Índice de Recomendação Líquido (NPS)
• Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

E várias outras. Medir a satisfação dos clientes, bem como recolher as suas opiniões, proporcionar-lhe-á uma visão completa dos seus esforços e da direção que a sua empresa está a seguir. O meu colega abordou esta questão detalhadamente no seu artigo recente: Métricas de satisfação do cliente: termos-chave e exemplos.

Conclusão: digitalize a sua CX

Neste artigo, abordei apenas superficialmente a importância da experiência digital do cliente. Se quiser saber mais, explore o nosso sítio Web. Temos imensos artigos práticos sobre como digitalizar a sua empresa, que ferramentas utilizar, em que se deve concentrar e como organizar o processo.

Se quiser manter-se a par do que está a acontecer no mundo da experiência do cliente, recomendo que subscreva o nosso boletim informativo. Nele, encontrará os nossos artigos mais recentes e dicas práticas que o ajudarão a gerir a sua empresa de forma mais eficiente. Tudo o que precisamos é do seu nome e do seu e-mail!