O Guia Definitivo das Métricas de Desempenho dos Centros de Atendimento Telefónico

Como diz o velho adágio empresarial, "O que é medido é gerido." Isto não é nenhuma surpresa para os líderes de CX de SaaS, que sabem bastante sobre a medição de KPIs críticos para a missão, como NPS e CES. Mas o que acontece quando o seu objetivo é especificamente melhorar o desempenho do centro de atendimento?

É aqui que entram os KPIs de desempenho do centro de atendimento: métricas como a resolução no primeiro contacto, o tempo médio de atendimento, o nível de serviço e a taxa de ocupação (que iremos explorar neste guia). Acompanhar atentamente estas métricas tem impactos tanto a longo como a curto prazo.

O mais óbvio é o impacto a longo prazo. Os dados ajudam-no a tomar decisões estratégicas sobre como conceber os processos do seu centro de atendimento, quando contratar mais agentes e se deve investir em novas tecnologias. Mas os centros de atendimento movem-se rapidamente, o que significa que também existem benefícios a curto prazo decorrentes do acompanhamento das métricas do centro de atendimento. Por exemplo, picos ou descidas inesperados em estatísticas como o “tempo médio em fila” podem indicar um problema operacional agudo que precisa de ser resolvido imediatamente.

Todos os centros de atendimento querem superar o desempenho. Existem muitas formas de o fazer: formação abrangente, conceção cuidadosa dos sistemas, práticas de contratação inteligentes ou uma utilização engenhosa da tecnologia de sussurro em chamadas. Mas, para fazer qualquer uma destas coisas, precisa primeiro de métricas que indiquem a direção certa.

Métricas do Centro de Atendimento a Monitorizar

Os centros de atendimento têm uma tensão inerente para gerir: velocidade versus qualidade. Os clientes esperam respostas rápidas, mas também esperam respostas precisas. (E certamente não querem ter de voltar a ligar.) Ao concentrar-se nas métricas de desempenho do centro de atendimento abaixo, ajudará a manter o delicado equilíbrio entre a satisfação do cliente e a eficiência.

1. Tempo Médio de Atendimento (AHT)

Poucas coisas são mais importantes para os clientes do que obter respostas rapidamente. O tempo médio de atendimento (AHT) é um reflexo direto da necessidade de rapidez dos clientes: mede o tempo médio que os agentes passam a interagir com os clientes, desde o início até ao fim de cada chamada.

De um modo geral, o AHT médio dos centros de atendimento é ligeiramente superior a 6 minutos. Tenha, contudo, em conta que a sua empresa pode não corresponder necessariamente à média; isso depende do seu setor. As empresas com produtos de elevada complexidade tendem a receber chamadas de assistência técnica mais longas, enquanto as empresas com menor complexidade (como o comércio a retalho) lidam frequentemente com chamadas telefónicas rápidas sobre devoluções e o estado das encomendas.

2. Resolução no Primeiro Contacto (FCR)

A sua taxa de resolução no primeiro contacto (FCR) mostra a percentagem de chamadas resolvidas sem necessidade de novos contactos ou transferências. Isto é vital para a experiência do cliente: um inquérito da Microsoft concluiu que 33% dos clientes afirmam que resolver o seu problema numa única chamada é o aspeto mais importante de um bom apoio ao cliente.

O SQM Group recomenda procurar uma taxa de FCR entre 70-79%. Lembre-se de que cada aumento de 1% na FCR pode reduzir os custos operacionais em 1%, aumentar a satisfação do cliente em 1% e aumentar a satisfação dos colaboradores em 1%-5%.

3. Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

No final de contas, os centros de atendimento — tal como o resto dos seus esforços de serviço ao cliente — têm como objetivo manter os clientes satisfeitos. Os índices de satisfação do cliente (CSAT) medem a satisfação do cliente numa escala (por exemplo, de 1 a 10). Percentagens elevadas de CSAT indicam experiências positivas, enquanto métricas baixas ou em declínio sugerem frustração dos clientes.

Utilize software de satisfação do cliente para avaliar o grau de satisfação dos clientes ao longo do tempo ou utilize as ferramentas de inquérito CSAT integradas no seu software de centro de contactos. As funcionalidades de IA também podem avaliar o sentimento dos clientes em tempo real, ajudando os agentes a compreender imediatamente o seu desempenho e proporcionando aos gestores do centro de atendimento uma visão global do desempenho. Procure obter um CSAT do centro de atendimento de 80% ou superior; um CSAT excelente para agentes individuais é de 85% ou superior.

4. Taxa de Ocupação

A sua taxa de ocupação é a percentagem de tempo que os agentes passam em chamadas com clientes, em comparação com o tempo em que estão inativos. Demasiado tempo inativo é negativo, mas também não quer uma ocupação de 100%: isso não deixa margem para picos no volume de chamadas, que afetam negativamente outras métricas, como o tempo médio em fila. Os padrões do setor para a taxa de ocupação situam-se entre 80% e 85%.

5. Nível de Serviço

O nível de serviço é uma métrica do centro de atendimento que monitoriza a percentagem de chamadas atendidas dentro de um determinado período de tempo. Por exemplo, se definir como referência que os agentes devem atender as chamadas no prazo de 30 segundos — e 7 em cada 10 chamadas cumprirem esse critério — então o seu nível de serviço é de 70%. (O nível de serviço médio é cerca de 81%).

O seu nível de serviço funciona bem como um indicador da saúde do centro de atendimento, proporcionando-lhe uma visão tanto da experiência do cliente como da capacidade dos colaboradores.

6. Taxa de Rotatividade dos Agentes

Para manter os seus clientes satisfeitos, tem de manter os seus agentes satisfeitos: os colaboradores satisfeitos têm um desempenho 16% superior ao dos colaboradores insatisfeitos. No entanto, o trabalho num centro de atendimento pode ser difícil. O stress e a ansiedade são “elevados” ou “muito elevados” para 87% dos trabalhadores de centros de contacto, de acordo com um estudo da Universidade de Cornell.

Acompanhar a taxa de rotatividade dos seus agentes é uma forma de avaliar a satisfação dos colaboradores. Utilize entrevistas de saída e inquéritos para identificar problemas: formação insuficiente, um ambiente de trabalho difícil ou uma remuneração baixa podem ser fatores determinantes.

7. Velocidade Média de Atendimento

66% dos clientes afirmam que valorizar o seu tempo é o fator mais importante num bom atendimento ao cliente. Atender o telefone rapidamente é um bom começo. A velocidade média de atendimento (ASA) mede o tempo médio que os clientes aguardam antes de as suas chamadas serem atendidas. Uma boa meta para a ASA é de cerca de 30 segundos ou menos. (Note que a ASA só começa quando a chamada é transferida para um agente.)

8. Tempo Médio de Trabalho Após a Chamada (ACWT)

Os agentes podem passar até metade do seu tempo a concluir tarefas após a chamada, desde elaborar resumos até definir os próximos passos. Algum tempo de trabalho após a chamada (ACWT) é benéfico — especialmente as tarefas que ajudam os agentes a cumprir as promessas feitas durante a chamada. No entanto, grande parte do ACWT dos seus agentes pode ser automatizada com o mais recente software para centros de atendimento, que tende a incluir funcionalidades de IA capazes de tratar automaticamente de transcrições e tarefas.

9. Taxa Média de Abandono de Chamadas

A sua taxa média de abandono de chamadas é a percentagem de pessoas que desligam antes de chegarem a um agente. Normalmente, isto resulta de tempos de espera longos. Embora seja inevitável que uma percentagem de pessoas abandone as chamadas, é importante manter esta métrica baixa: 5% ou menos é uma boa taxa-alvo para chamadas abandonadas.

Embora a gestão da força de trabalho ou até a contratação de mais pessoal sejam soluções, não são as únicas. Ao ajustar o seu sistema de resposta de voz interativa (IVR), aperfeiçoar o encaminhamento de chamadas e ativar opções de retorno de chamada e outras tecnologias que poupam tempo, pode reduzir este número sem alterar o número de colaboradores.

10. Tempo Médio em Fila de Espera

Um inquérito da American Express concluiu que os clientes aguardam no máximo 13 minutos em espera, e que um em cada cinco clientes não espera mais de cinco minutos. Entretanto, 57% dos clientes afirmam que os longos tempos de espera são a parte mais frustrante de interagir com uma empresa por telefone.

O tempo médio em fila de espera mede aquela que é normalmente a parte mais longa do tempo de espera dos clientes: depois de terem navegado pelo menu IVR, mas antes de serem encaminhados para um agente. Durante este período, ficam a ouvir música de espera e a perguntar-se quando (ou se) a sua chamada será atendida — por isso, obviamente, quanto menos tempo, melhor.

Métricas Adicionais de Desempenho do Centro de Atendimento

Outras métricas frequentemente utilizadas nos centros de atendimento incluem:

• Chamadas atendidas por hora: O número de chamadas que cada agente atende num período de uma hora.
• Taxa de chegada de chamadas: O número de chamadas recebidas por unidade de tempo, geralmente por hora.
• Taxa de utilização dos agentes: A percentagem de tempo que os agentes passam a tratar chamadas ativamente, em comparação com o tempo em que estão disponíveis, mas inativos.
• Tráfego na hora de ponta: A hora do dia com o maior volume de chamadas.
• Custo por chamada: Os custos totais do centro de atendimento divididos pelo número total de chamadas.
• Taxa de transferência de chamadas: A percentagem de chamadas transferidas para outro agente ou departamento.
• Chamadas repetidas: A percentagem de chamadas feitas por clientes que voltam a ligar sobre o mesmo problema.
• Chamadas ativas em espera: O número de chamadas atualmente em espera, a aguardar por um agente.
• Duração média da chamada: O tempo médio que um agente passa a tratar uma chamada.
• Disponibilidade de chamadas: A percentagem de chamadas ligadas com sucesso a um agente, em vez de serem bloqueadas.
• Percentagem de chamadas bloqueadas: A percentagem de chamadas recebidas que não são ligadas a um agente devido ao elevado volume.

Como melhorar as métricas do seu centro de atendimento

Depois de identificar as métricas do centro de atendimento que pretende acompanhar, é altura de avançar para o segundo passo: melhorar os seus resultados. Eis como começar.

1. Implemente a tecnologia mais recente para centros de atendimento

Quando os clientes ligam para centros de contacto, a experiência do lado deles não é particularmente impressionante: são recebidos por uma mensagem de boas-vindas, orientados através de um menu IVR e ligados a um agente.

Mas, nos bastidores, os centros de atendimento modernos são potenciados por uma tecnologia impressionante, desde o encaminhamento de chamadas e o agendamento de chamadas à integração com CRM e à análise em tempo real. E, naturalmente, existe a mais recente adição, a inteligência artificial, que abriu caminho a ferramentas poderosas como a análise de sentimentos e o acompanhamento de agentes com IA.

Por exemplo, o software de centro de atendimento da Dialpad pode mostrar todas as chamadas atuais dos agentes em direto, juntamente com as pontuações de sentimentos analisadas por IA, facilitando aos gestores de centros de atendimento a compreensão de onde devem concentrar a sua atenção.

Para garantir que o seu centro de atendimento beneficia da tecnologia mais recente, concentre-se nestas áreas:

• Software para centros de atendimento: Com ferramentas completas para centros de contacto, pode centralizar as comunicações omnicanal, o encaminhamento de chamadas, o CRM e a análise. Os relatórios integrados eliminam o acompanhamento manual e os alertas automáticos são acionados quando as métricas ficam abaixo dos objetivos. O software de gestão da qualidade para centros de atendimento também pode ajudar a monitorizar e melhorar o desempenho dos agentes.
• IA e aprendizagem automática: A análise de voz e a análise de sentimentos estão entre as grandes tendências no software de centros de atendimento com IA; até 2025, quase 95% das interações com clientes serão processadas através de ferramentas de análise de sentimentos. O acompanhamento em tempo real e as pontuações CSAT em direto são outras funcionalidades possibilitadas pela IA. Entretanto, a aprendizagem automática pode tratar da monitorização da conformidade, da categorização automática e da modelação preditiva.
• Estratégias omnicanal: Com a ajuda da tecnologia, os centros de contacto atuais são cada vez mais omnicanal. Isto significa que, além das chamadas, os agentes também podem tratar pedidos de clientes através de correio eletrónico, chat e redes sociais, proporcionando um nível de serviço superior.

2. Melhoria contínua dos agentes

Eis um facto desanimador: muitas sessões de formação em centros de atendimento simplesmente não são assim tão eficazes. 58% dos agentes de centros de atendimento afirmam obter “muito poucos” benefícios das sessões de acompanhamento da empresa em que participam. O acompanhamento contínuo torna-se ainda mais desafiante com o crescimento dos centros de atendimento virtuais. A boa notícia é que técnicas mais recentes, como o acompanhamento em tempo real, podem melhorar o desempenho (até 12%).

O software pode facilitar este processo. Por exemplo, o software de centro de contacto da Aircall permite ver facilmente as chamadas ativas dos agentes e clicar num botão «Orientar» para ouvir e prestar assistência em direto aos seus agentes. Este tipo de orientação em tempo real tende a funcionar melhor do que as sessões de formação (que lidam com situações hipotéticas) ou o feedback pós-chamada (que não dá aos agentes a oportunidade de praticar de imediato).

Ao considerar como melhorar o desempenho dos agentes, comece por aqui:

• Formação dos agentes: Os agentes bem formados têm um melhor desempenho em métricas importantes, como a resolução no primeiro contacto e o CSAT. Crie planos de aprendizagem contínua que abranjam o conhecimento do produto, as competências interpessoais e a análise do feedback. Considere implementar orientação em tempo real, apoiada por tecnologia, para formar novos agentes e melhorar as competências dos agentes atuais.
• Incentivos: Utilize incentivos baseados no desempenho, como bónus ou programas de reconhecimento, para motivar os agentes — e certifique-se de que os seus incentivos estão associados a indicadores-chave de desempenho.
• Ciclos de feedback: Os seus agentes e clientes são uma fonte inesgotável de ideias para melhorar o seu serviço. Faça iterações continuamente com base no feedback dos agentes e dos clientes, utilizando métricas abrangentes, como o CSAT, para acompanhar o progresso.

3. Aperfeiçoe os processos do seu centro de contacto

Quando surgem ineficiências e estrangulamentos no centro de contacto, é difícil para os agentes proporcionarem experiências satisfatórias. A solução? Otimize os seus processos internos para que os agentes se possam concentrar em melhorar o serviço de apoio ao cliente do centro de contacto.

Eis um exemplo: a funcionalidade de encaminhamento baseado em competências da Cloudtalk permite criar fluxos de trabalho de encaminhamento avançados. Ao ligar automaticamente os interlocutores aos agentes com as melhores competências linguísticas ou técnicas para os ajudar, o encaminhamento baseado em competências reduz as ineficiências (e facilita a vida aos clientes e aos agentes).

Considere as seguintes áreas para aperfeiçoar as operações:

• Otimize o encaminhamento de chamadas: Um encaminhamento deficiente significa que mais chamadas são transferidas, os clientes ficam frustrados e as chamadas demoram mais tempo. Ao encaminhar os clientes para agentes que possuem as competências (e a disponibilidade) necessárias para resolver rapidamente as suas necessidades, pode melhorar os resultados dos clientes. Pode também querer dar prioridade aos clientes VIP através de filas de encaminhamento prioritário ou utilizar dados do CRM para encaminhar os clientes para representantes dedicados.
• Aperfeiçoe os guiões e a base de conhecimento: É fácil compreender por que razão aperfeiçoar os guiões, os modelos e os processos (como o momento de transferir ou escalar os clientes) pode melhorar os resultados do centro de contacto. Mas melhorar os artigos da sua base de conhecimento também pode desempenhar um papel fundamental em KPIs do centro de contacto, como o tempo médio de atendimento.
• Dimensione a equipa para os períodos de maior movimento: Claro que pode adicionar uma mensagem de boas-vindas que diga «Lamentamos, estamos a registar um volume de chamadas excecionalmente elevado.» Mas os clientes já ouviram isso antes; continuam a querer respostas rápidas. Analise os dados históricos para prever os picos no volume de chamadas por dia, semana e estação do ano. Planeie os níveis de pessoal em conformidade, para que os tempos de espera não aumentem quando a procura disparar.

Transformar métricas em melhores experiências para os clientes

Em média, os centros de contacto tratam 4 400 chamadas por mês. Cada uma dessas chamadas é uma oportunidade para melhorar a experiência do cliente — o que significa que o impacto de um centro de contacto de elevado desempenho no desempenho da sua empresa é enorme.

Sem orientação, no entanto, o caminho para melhorar o desempenho do centro de contacto pode ser avassalador. Mas, com métricas de desempenho como o nível de serviço e o AHT a orientá-lo, é mais fácil iniciar um projeto de melhoria contínua — e corrigir o rumo quando necessário. Ao acompanhar meticulosamente as métricas do seu centro de contacto, está a abrir caminho para um centro de contacto gerido de forma mais eficiente, agentes mais satisfeitos e melhores experiências para os clientes.

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