Se já fez parte de uma equipa de apoio ao cliente, sabe como pode ser estonteante acompanhar todos esses pedidos de assistência. Especialmente quando tem vários canais de comunicação — chat em direto, SMS, e-mail, redes sociais e telefone.
Gerir todos estes canais sem uma ferramenta robusta de apoio ao cliente pode parecer, bem…
É aqui que o software de apoio ao cliente ajuda.
Este guia explica:
- O que é o software de apoio ao cliente
- As vantagens
- Tipos
- Como escolher o software de apoio ao cliente para a sua empresa.
Vamos começar.
O que é o software de apoio ao cliente?
O software de apoio ao cliente é uma ferramenta que consolida as comunicações com os clientes provenientes de vários canais e ajuda a acompanhar o progresso dos pedidos de assistência, frequentemente a partir de um único painel. Ajuda as equipas de apoio a trabalhar de forma mais eficiente ao unificar todos os canais de comunicação, integrando inclusive ferramentas externas, como um sistema telefónico VoIP ou contas de redes sociais.
Uma solução robusta de apoio ao cliente ajudará a responder às dúvidas dos clientes de forma mais rápida e eficaz e a proporcionar uma melhor experiência ao cliente ao longo do tempo.
Vantagens do software de apoio ao cliente
Não é impossível prestar apoio ao cliente sem uma solução especializada. Muitas pequenas empresas ainda utilizam telefones fixos e uma conta do Gmail para o apoio ao cliente.
Mas, à medida que expande o seu negócio e a sua equipa de apoio ao cliente cresce, prestar assistência rápida torna-se um desafio. Os erros podem custar-lhe negócio e prejudicar a sua reputação.
40% dos clientes deixaram de fazer negócio com uma empresa devido a um mau serviço de apoio ao cliente e é por isso que precisa de software de apoio ao cliente.
A implementação de uma solução robusta de apoio ao cliente oferece as seguintes vantagens:
- Melhora a comunicação: O software de apoio ao cliente oferece visibilidade partilhada sobre todos os aspetos das vendas e do apoio a todos os membros da equipa e departamentos. Isto mantém todos alinhados e elimina a duplicação de esforços.
- Permite obter informações a partir das interações com os clientes: O melhor software de apoio ao cliente recolhe e organiza visualmente os dados de cada interação com o cliente, incluindo feedback, funcionalidades solicitadas e problemas frequentes, para que possa melhorar a experiência do cliente com o seu produto ou serviço.
- Proporciona respostas mais rápidas e uma experiência simples e integrada: Alguma vez ficou em espera durante vários minutos enquanto o agente de apoio procurava as suas informações? Também se lembra de ficar irritado a cada minuto que passava? Isso não aconteceria se o agente de apoio tivesse acesso a todas as informações de que precisa através do software de apoio ao cliente.
- Melhora a fidelização dos clientes através de respostas personalizadas: Quando a equipa de apoio tem acesso a todas as informações necessárias para fornecer respostas personalizadas aos pedidos de assistência, conseguirá proporcionar uma experiência do cliente mais aperfeiçoada. O resultado? Clientes fiéis que dirão coisas positivas sobre a sua marca a outras pessoas, gerando mais negócio.
- Torna o apoio escalável: Quantos pedidos de assistência consegue gerir numa folha de cálculo? A partir de certa altura, cometerá erros e poderá perder um cliente devido a um apoio deficiente. O software de apoio ao cliente permite-lhe tornar-se mais ágil e adaptar-se às necessidades crescentes da sua empresa.
Em última análise, o software de apoio ao cliente conduzirá a níveis mais elevados de satisfação dos colaboradores e dos clientes.
Os seus agentes de apoio ao cliente/a sua equipa de sucesso do cliente terão autonomia para trabalhar de forma mais inteligente e eficiente. Os clientes beneficiarão de uma experiência mais eficiente e personalizada.
Convencido?
Vamos abordar os tipos de software de apoio ao cliente antes de escolher um para a sua empresa.
Tipos de software de apoio ao cliente
Tem de analisar as necessidades da sua empresa ao criar uma infraestrutura tecnológica de apoio ao cliente. Investir em todo o tipo de ferramentas irá sobrecarregar a sua equipa e não resultará no melhor retorno possível do investimento.
Em vez disso, pense na criação da infraestrutura tecnológica de apoio ao cliente como encomendar uma sanduíche na Subway. Escolhe as ferramentas (ingredientes) que estarão alinhadas com os seus esforços de apoio ao cliente (e que irão agradar ao seu paladar).
De seguida, analisamos cinco tipos de software de apoio ao cliente, começando pelos que oferecem o conjunto de funcionalidades mais abrangente.
1. Gestão de Relações com Clientes (CRM)
O software de CRM é uma base de dados centralizada onde os funcionários autorizados podem consultar informações dos clientes — incluindo os seus dados e o histórico de comunicações.
Um CRM tornar-se-á rapidamente na sua base de conhecimento sobre os clientes, armazenando detalhes granulares, como quando foi criado um pedido de apoio, como um colega resolveu o pedido e o feedback do cliente sobre esse pedido.
Estas ferramentas recolhem informações de todas as aplicações da sua empresa, incluindo ferramentas de apoio ao cliente como o chat em direto e o software de assistência.
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2. Software de assistência
O software de assistência recolhe dados das interações com os clientes de todos os canais de apoio, incluindo chat em direto, e-mail, telefone e redes sociais.
No entanto, nem todas as ferramentas conseguem recolher dados de todos os canais, pelo que poderá querer verificar novamente os canais antes de investir em software de assistência.
Fornece à sua equipa de apoio ao cliente uma visão geral dos pedidos em aberto em todos os canais. Também pode fazer com que o software de assistência encaminhe os pedidos para a pessoa adequada, para que esta possa resolver rapidamente o problema do cliente.
Se isto lhe parece familiar, consulte: As 10 melhores ferramentas de software de assistência.
3. Caixas de entrada partilhadas
As caixas de entrada partilhadas podem ser utilizadas para e-mail ou para um serviço VoIP com funcionalidade de mensagens de texto. Muitos CRMs, como o HubSpot, disponibilizam uma caixa de entrada partilhada integrada para e-mails, mas também pode adquirir software de caixas de entrada partilhadas separadamente.
“90% dos consumidores consideram uma resposta “imediata” importante ou muito importante quando têm uma questão sobre o serviço de apoio ao cliente.” conclui um estudo da HubSpot.
Mas e se receber um e-mail de um cliente a informar que o Adam, da equipa de vendas, lhe enviou anteriormente um e-mail a oferecer um cartão-presente de $50 com a subscrição, mas o cliente não recebeu nenhum cartão-presente?
Deverá enviar um e-mail ao Adam para confirmar? Deverá telefonar ao Adam durante a pausa para almoço?
Bem, não precisa de o fazer se utilizar um software de caixas de entrada partilhadas, porque terá acesso aos e-mails do Adam.
4. Sistema telefónico VoIP
As linhas telefónicas fixas estão obsoletas. As empresas modernas utilizam sistemas telefónicos VoIP para oferecer aos clientes a opção de ligar para um número de apoio gratuito.
Um sistema telefónico VoIP também oferece chamadas e mensagens de texto ilimitadas (embora o VoIP para chamadas internacionais tenha geralmente um custo adicional) e várias outras funcionalidades, como gravação e reencaminhamento de chamadas.
As equipas que procuram reduzir os custos podem começar com ferramentas VoIP gratuitas.
Também pode integrar um sistema telefónico VoIP com ferramentas como um CRM para atualizar facilmente os dados dos clientes, ou com plataformas como a Gong para obter informações úteis a partir das gravações das chamadas com clientes.
5. Apoio através de chat em direto
É provável que já tenha utilizado o apoio através de chat em direto em algum momento. Normalmente, é a opção preferida dos clientes para obter apoio, porque é a opção mais acessível no momento.
Software de chat em direto, especialmente chatbots alimentados por IA de nível 3, permite-lhe fornecer respostas rápidas aos seus clientes. Um chatbot inteligente pode ajudar os clientes a resolver um problema mesmo quando não está disponível nenhum representante de apoio — esta é uma das principais vantagens do software de chat em direto.
Normalmente, o chatbot solicitará os dados de contacto do cliente e transmiti-los-á à equipa de apoio. Alguém da equipa poderá então contactar o cliente com uma resposta à sua pergunta.
Principais funcionalidades do software de apoio ao cliente
O software de apoio ao cliente existe em vários formatos, mas deve procurar algumas funcionalidades essenciais antes de investir o seu dinheiro numa ferramenta. Eis as funcionalidades que deve procurar:
- Omnicanal: Quanto mais canais forem suportados pelo software de apoio ao cliente, melhor. No mínimo, deve integrar-se com os seus canais de apoio existentes.
- Vista consolidada dos dados dos clientes: Se tiver um CRM, não deverá ter de se preocupar com os dados dos clientes. No entanto, se estiver a utilizar outro tipo de software de apoio ao cliente, certifique-se de que este lhe fornece uma visão unificada do histórico dos clientes e das interações atuais de todos os canais de apoio.
- Pedidos de suporte automatizados: Os pedidos de suporte automatizados são uma funcionalidade essencial que pode simplificar bastante o apoio ao cliente. Esta funcionalidade encaminha automaticamente os pedidos de suporte para o membro certo da equipa com base no assunto do pedido, na data ou no nome da pessoa que solicita apoio.
- Gestão de tarefas: A funcionalidade de gestão de tarefas ajuda a acompanhar o progresso dos itens de ação e permite que membros de vários departamentos colaborem. Os gestores podem acompanhar o estado de cada pedido de suporte e ser notificados quando este for resolvido. Dependendo do software, poderá também utilizar a automatização de fluxos de trabalho para ajudar a agilizar os processos.
- Acompanhamento do produto: Esta funcionalidade é especialmente importante para empresas de software. As diferentes versões de software apresentam problemas diferentes. Deve ser possível acompanhar esses problemas e fornecer soluções adequadas sem perguntar repetidamente ao cliente qual é a versão que utiliza.
Exemplo de software de apoio ao cliente
Eis alguns dos exemplos de software de apoio ao cliente mais populares de que poderá ter ouvido falar:
1. HubSpot Service Hub
O HubSpot é um CRM que reúne todos os dados dos clientes num único painel. Também dispõe de uma secção específica denominada HubSpot Service Hub, onde pode aceder aos dados dos clientes de todos os canais de apoio.
Embora o HubSpot proporcione à sua equipa uma visibilidade completa sobre o funil de vendas e permita automatizar as partes rotineiras do processo, o Service Hub fornece informações detalhadas especificamente sobre as interações com os clientes.
Tenha em atenção que uma solução abrangente como o HubSpot pode parecer um pouco complexa se nunca tiver utilizado uma solução tecnológica para apoio ao cliente. Nesse caso, poderá querer começar com uma ferramenta de apoio mais simples.
2. RingCentral
O RingCentral é um sistema VoIP alojado centrado em utilizadores empresariais.
Embora existam alternativas mais económicas, o RingCentral inclui uma gama mais ampla de funcionalidades, como gravação de chamadas, partilha de secretárias e números gratuitos.
A sua equipa pode proporcionar experiências perfeitas aos clientes mesmo quando está fora do escritório, sem precisar de investir em hardware dispendioso.
3. LiveChat
O LiveChat é um software de chat popular. Pode configurar um fluxo de trabalho no LiveChat quando não estiver disponível nenhum agente de apoio para ajudar os clientes a resolver um problema, ou criar um pedido de suporte a partir da janela de chat em direto.
A plataforma também se integra com aplicações empresariais populares, como o HubSpot, o Zendesk e o Google Analytics. No entanto, se já estiver a utilizar o HubSpot, também terá acesso à sua própria ferramenta nativa de apoio por chat.
4. Zendesk
O Zendesk é um sistema líder de gestão de pedidos que o ajuda a gerir as interações com os clientes.
Pode gerir canais como o e-mail e as redes sociais em todos os seus planos. No entanto, terá de mudar para um plano de nível superior se também quiser gerir o apoio telefónico e por chat através do Zendesk.
Na maioria dos casos, o Zendesk faz sentido para equipas maiores, tendo em conta a sua complexidade e o seu custo. No entanto, se tiver uma pequena empresa com uma equipa em crescimento, poderá querer adquirir o plano básico para começar a testá-lo e implementá-lo gradualmente.
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5. Zoho Desk
O software de assistência técnica da Zoho, o Zoho Desk, oferece um excelente conjunto de funcionalidades, incluindo integrações para telefone e chat, bem como uma caixa de entrada partilhada. Muitas das suas funcionalidades estão reservadas para planos de nível superior.
O plano de nível mais elevado também permite o acesso às funcionalidades de autosserviço da Zoho baseadas em IA. Se criar um portal de autosserviço de clientes com IA estiver na sua lista de tarefas, poderá considerar interessantes as opções de autosserviço.
Também terá acesso a muitas integrações que permitem uma troca de dados simples entre as suas aplicações empresariais existentes.
Como escolher o software de apoio ao cliente para a sua organização
Uma vez que existem opções a mais, desde chatbots para conversação em direto em sítios Web a ferramentas de feedback dos clientes, precisa de uma estrutura que o ajude a selecionar o software de apoio ao cliente certo.
De seguida, apresentamos uma visão geral do processo de seleção de software de apoio ao cliente para a sua empresa:
- Determine os potenciais canais de apoio ao cliente: Faça uma lista de todos os canais de apoio que disponibiliza atualmente e que espera disponibilizar no futuro.
- Encontre alguns softwares de apoio ao cliente que disponibilizem esses canais: Faça uma lista restrita dos softwares de apoio ao cliente que disponibilizam os canais que utiliza ou espera utilizar nas interações com os clientes.
- Compare as suas funcionalidades: Utilize a lista de funcionalidades principais apresentada numa secção anterior. Além disso, dê prioridade às funcionalidades com base nas necessidades específicas da sua empresa. Reduza ainda mais a lista com base nas funcionalidades.
- Escolha com base no preço: Depois de identificar algumas ferramentas que disponibilizam os canais de apoio e as funcionalidades de que precisa, compare-as com base no preço. Não deve escolher a mais barata. Em vez disso, escolha a ferramenta mais adequada. Se parecer dispendiosa, experimente optar primeiro pelo plano básico.
O que fazer a seguir
O software de apoio ao cliente pode melhorar significativamente as experiências dos clientes e ajudá-lo a criar relações duradouras com os clientes.
Além de uma melhor retenção de clientes, também verá um aumento do valor da sua marca ao longo do tempo. Se precisar de ajuda para encontrar a ferramenta de apoio certa, leia o nosso guia sobre o melhor software de apoio ao cliente.
As experiências dos clientes não se limitam ao apoio, no entanto. E os clientes que nunca solicitaram apoio? Leia mais sobre como melhorar a experiência dos seus clientes e criar uma base de clientes fiéis que terá todo o gosto em falar bem de si junto de amigos e familiares.