Uma entrevista com a especialista em experiência do cliente Yanique Grant

Conte-nos a história de como se envolveu na experiência do cliente. Como é que a sua carreira o trouxe até aqui?

Sempre tive uma grande paixão pela Experiência do Cliente. Gosto de ter experiências excelentes e detesto absolutamente ter experiências negativas.

O meu antigo chefe apresentou-me um livro chamado “O Segredo”, de Rhonda Byrne, e foi a partir da minha leitura e profunda paixão pela mensagem que este livro transmitia que conceptualizei o meu negócio e comecei a trabalhar nessa área.

Tive também o maior privilégio da minha vida ao trabalhar com a nossa companhia aérea nacional, a Air Jamaica, e esta experiência foi o expoente máximo do que é a Experiência do Cliente. O tempo que passei a trabalhar na Air Jamaica, juntamente com o meu desejo de melhorar o panorama da experiência do cliente na Jamaica e no mundo, levou-me a tornar-me Consultora de Experiência do Cliente e uma profissional dedicada, algo que acabou por evoluir para um podcast que apresento há 7 anos, intitulado – “Navegar pela Experiência do Cliente”.

Em que indústrias, áreas ou setores se tem focado a sua carreira na área da CX? 

A minha empresa, Professional Training and Occupational Services Inc., trabalha com todos os setores; contudo, a maior parte da nossa experiência concentra-se nos setores financeiro, retalhista e das telecomunicações. Oferecemos programas de formação na área da CX em todas as indústrias e para todos os níveis de colaboradores, e também disponibilizamos serviços de estudos de mercado.

Porque é que tantas empresas têm dificuldade em tornar a CX uma prioridade? Quais são alguns dos erros comuns cometidos pelas empresas?

Com base na minha experiência como proprietária de uma empresa e consultora de CX, acredito que as empresas têm dificuldade em tornar a CX uma prioridade porque não conseguem estabelecer a relação entre os ganhos ou perdas financeiras que a CX pode gerar. Veem-na como uma função empresarial; contudo, como os ganhos não são imediatos e não podem ser observados tão facilmente, concentram-se noutras áreas do negócio que conseguem apresentar resultados mais imediatos.

Perspetiva do especialista

A lama corre do topo do riacho

Acredito firmemente que, se uma organização proporciona continuamente experiências negativas aos clientes, isso é um sintoma do que está a acontecer no seu interior.

Foi selecionada para fazer uma apresentação principal numa importante conferência de CX. Que tema irá abordar e quais serão os principais pontos que irá tratar?

Se fosse selecionada para fazer uma apresentação principal numa importante conferência de CX, abordaria “A ligação entre a experiência dos colaboradores e a CX” – explicaria de que forma a experiência dos colaboradores influencia a experiência do cliente e apresentaria estratégias para alinhar ambas. Uma das minhas analogias preferidas é “A lama corre do topo do riacho” e acredito firmemente que, se uma organização proporciona continuamente experiências negativas aos clientes, isso é um sintoma do que está a acontecer no seu interior.

Já observou diretamente algum impacto da IA na prática da CX? Que impactos prevê para os próximos anos?

Com base na minha experiência e observação da IA e da CX, tenho observado a personalização das interações com os clientes, um apoio ao cliente melhorado, que permite tempos de resposta mais rápidos, e análises preditivas para uma melhor prestação de serviços. Por exemplo, uma empresa pode antecipar a necessidade de um cliente substituir um produto e contactá-lo com uma solução antes de o cliente sequer identificar o problema. Tenho, contudo, de salientar que, embora a IA esteja aqui para ajudar e apoiar, nunca substituirá a interação humana. Uma interação com uma pessoa real, com sentimentos e emoções, nunca poderá ser substituída.

Que competências lhe foram mais úteis na sua carreira na área da CX?

A competência que mais me tem servido na minha carreira na área da CX é a minha capacidade de estabelecer ligações e ouvir aquilo que os meus clientes procuram melhorar ou aperfeiçoar. Esta competência ajudou-me a desenvolver e conceber workshops, programas e conteúdos que podem contribuir para reforçar a prestação de serviços e a cultura geral das suas empresas. 

Qual é o melhor conselho que daria a alguém que está a iniciar a sua carreira na área da CX ou a começar a transitar de uma área relacionada, como a gestão de centros de atendimento ou a gestão do serviço ao cliente?

Ao iniciar uma carreira na área da Experiência do Cliente (CX), é fundamental compreender os princípios essenciais da CX e tirar partido das competências que já possui em áreas relacionadas, como a gestão de centros de atendimento ou a gestão do serviço ao cliente. Deve também:

• Desenvolva uma mentalidade centrada no cliente, dando prioridade às necessidades dos clientes na tomada de decisões.
• Mantenha-se atualizado sobre as tecnologias e tendências de CX e utilize estratégias baseadas em dados para fundamentar as suas decisões.
• Estabeleça contactos com profissionais do setor que possam fornecer informações valiosas e partilhar experiências.
• Dê ênfase à empatia e à inteligência emocional para se relacionar melhor com os clientes.
• Pratique uma comunicação eficaz entre equipas e demonstre vontade de experimentar e aprender com os fracassos.
• Acima de tudo, mantenha o compromisso com a aprendizagem contínua e a adaptabilidade, uma vez que a CX é uma área muito dinâmica.

Quando é que a CX, enquanto disciplina, surgiu no seu radar? Como a viu evoluir ou mudar ao longo desse período?

A CX, enquanto disciplina, surgiu no meu radar na universidade, quando estava a concluir uma licenciatura em Gestão de Hotelaria e Turismo. Tive de realizar um projeto final de curso centrado numa agência de viagens e na forma de tornar a marcação de viagens mais fácil e orientada para o cliente. Evoluiu definitivamente desde 2002, porque grande parte do que observei na minha investigação nessa altura tornou-se realidade e superou as nossas expectativas mais ousadas. Atualmente, os clientes têm muito mais controlo e, com o acesso à informação na ponta dos dedos, as decisões podem ser tomadas muito rapidamente e os processos concluídos com o clique de um botão.

Que tendência pensa que terá maior impacto no seu nicho da área de CX nos próximos três anos?

Acredito que um nível mais elevado de personalização será uma tendência importante que as organizações irão realmente aproveitar para garantir que cada cliente sinta que cada experiência foi concebida especificamente para si. Também acredito que apenas começámos a explorar até que ponto os nossos serviços podem ser personalizados para os clientes e, à medida que a tecnologia continua a ser um veículo de acessibilidade, processamento e mudança, veremos surgir ainda mais opções e implementações para tornar as experiências personalizadas.

Se houver mais alguma coisa que gostaria de partilhar com os nossos leitores, diga-nos! Pode partilhar quaisquer “opiniões fortes” que tenha sobre a prática da CX ou qualquer aspeto que considere distingui-lo na área da CX. 

Adoro absolutamente o facto de a CX se ter tornado tão importante e de mais organizações em todo o mundo, tanto no setor público como no privado, reconhecerem o valor que a CX representa. Acredito que todos os profissionais de CX, consultores, autores de podcasts, estrategas e, na realidade, qualquer pessoa que trabalhe nesta área acrescentam valor à sua maneira; somos todos diferentes e, embora as mensagens que partilhamos possam ser as mesmas, o mensageiro é diferente, o que pode afetar o valor que a mensagem tem para o destinatário. Adoro absolutamente falar, escrever, orientar, fazer podcasts e tudo o que está relacionado com a CX, e aspiro a aprender e a crescer com cada interação, com o objetivo de “Criar um Mundo Mais Atencioso.”