O que é uma boa pontuação NPS? Referências do setor e dicas para 2026

Se trabalha na área da experiência do cliente, é quase certo que já tenha ouvido falar da Pontuação Líquida de Promotores ou NPS. É uma métrica poderosa que procura substituir muitas outras métricas, proporcionando uma visão geral perfeita da CX da sua empresa.

NPS é uma métrica poderosa, mas também está repleta de nuances. As pontuações de NPS variam bastante consoante o setor, a região geográfica e o momento e a colocação das perguntas do inquérito. Embora o NPS possa ser uma ferramenta poderosa, se for utilizado sem uma análise crítica, pode desviar as empresas do caminho certo.

De facto, num inquérito recente da CX Lead a profissionais de topo da área da CX, 30% dos inquiridos afirmaram que a dependência excessiva do NPS é um dos erros mais comuns nas estratégias de CX.

Então, qual é a verdadeira importância do NPS? Que papel deve ou não desempenhar na sua estratégia de CX? Continue a ler para descobrir!

Principais conclusões

• O NPS (ou Pontuação Líquida de Promotores) mede a satisfação perguntando aos clientes qual a probabilidade de recomendarem a empresa a outras pessoas. Classifica os clientes como Promotores, Passivos ou Detratores.
• As boas pontuações de NPS são relativas e variam consoante os setores, sendo os valores de referência influenciados pela dinâmica do setor, pela concorrência no mercado e pelas normas culturais.
• Melhorar o NPS implica adotar uma abordagem centrada no cliente, utilizar o feedback para definir estratégias de melhoria e aplicar as melhores práticas do serviço e do setor. A escolha do software de feedback de NPS pode contribuir significativamente para os processos de gestão, análise e melhoria das respostas.

Compreender as pontuações da Pontuação Líquida de Promotores

O NPS não é apenas um número; é um reflexo da satisfação dos seus clientes em relação à sua marca. Uma pontuação de NPS é um reflexo (ainda que imperfeito) do potencial de crescimento da sua empresa, uma vez que mede a probabilidade de os seus clientes recomendarem os seus serviços a outras pessoas. No âmbito da CX, é provavelmente a métrica mais significativa. Milhões de empresas em todo o mundo incorporaram-no nos seus programas de experiência do cliente desde a sua criação pela Bain & Company em 2003.

Mas o que torna o NPS tão especial? É a simplicidade da sua abordagem e a profundidade dos conhecimentos que proporciona. Ao contrário de outras métricas de satisfação do cliente, o NPS não bombardeia os clientes com uma longa lista de perguntas. Centra-se numa questão fundamental e classifica os clientes em três grandes categorias.

Como é que as pontuações de NPS classificam os clientes?

As respostas ao NPS classificam os clientes num de três grupos: Promotores, Passivos ou Detratores. Cada uma destas categorias sugere um nível diferente de lealdade do cliente e de satisfação geral.

Os Promotores são os embaixadores da sua marca. São entusiastas leais que não só continuarão a comprar-lhe, como também recomendarão a sua empresa a outras pessoas, impulsionando o crescimento do seu negócio. São estes os clientes que obtêm uma pontuação de 9 ou 10 no seu inquérito de NPS. Os agentes de atendimento ao cliente desempenham um papel fundamental na fidelização destes promotores.

Por outro lado, os Detratores são clientes insatisfeitos que tiveram experiências insatisfatórias com a sua marca. É provável que afastem potenciais clientes da sua marca através do passa-palavra negativo. São estes os clientes que obtêm uma pontuação entre 0 e 6 no seu inquérito de NPS.

Entre os Promotores e os Detratores encontram-se os Passivos, que estão satisfeitos, mas não entusiasmados com a sua marca. São suscetíveis a ofertas da concorrência e são normalmente os clientes que obtêm uma pontuação entre 7 e 8 no seu inquérito de NPS.

Calcular a sua Pontuação Líquida de Promotores

O NPS é valorizado pela sua simplicidade, e até o seu cálculo é muito simples. Veja como calcular o seu NPS:

Pegue na percentagem de Promotores da sua empresa e subtraia-lhe a percentagem de Detratores. O resultado, que pode ser positivo ou negativo, é a sua pontuação líquida de promotores.

Lembre-se de que uma boa pontuação líquida de promotores é um valor absoluto, não uma percentagem.

Mas o que significam estas pontuações NPS positivas e negativas?

• Um NPS positivo indica que tem mais promotores do que detratores entre os seus clientes, o que é um sinal positivo para a CX da sua empresa e para o seu potencial de crescimento.
• Um NPS negativo significa que tem mais detratores do que promotores, sinalizando possíveis desafios na retenção e fidelização dos clientes.
• A escala do NPS varia entre -100, indicando que todos os clientes são detratores, e +100, indicando que todos os clientes são promotores.

Referenciais de NPS específicos por setor

Agora que compreende o que é o NPS e como é calculado, poderá estar a perguntar-se: «Qual é uma boa pontuação NPS para o meu setor?» A resposta a esta pergunta não é simples, uma vez que os referenciais de NPS podem variar significativamente entre diferentes setores. Estes referenciais podem ser significativamente influenciados por fatores como:

• Maturidade do setor
• Eventos económicos
• Dinâmica da oferta e da procura
• Intensidade da concorrência
• Enquadramento regulamentar

Por exemplo, a pontuação NPS média do setor da Saúde é 27. Por outro lado, no setor das Comunicações & Media, varia entre -6 e 19. A pontuação NPS média do setor SaaS é 36.

Setores com melhor desempenho

Alguns setores têm sido extraordinariamente bem-sucedidos na obtenção de pontuações NPS elevadas. O setor dos Seguros, por exemplo, lidera com uma impressionante pontuação NPS média de 80, superando largamente os restantes setores. Seguem-se de perto os setores da Consultoria e dos Serviços Financeiros, com pontuações NPS na casa dos 70 e de 73, respetivamente.

Os fatores que contribuem para pontuações NPS elevadas incluem a CX global, a capacidade de resposta da marca e as expectativas dos consumidores.

Setores com pior desempenho

Por outro lado, alguns setores têm dificuldade em alcançar pontuações NPS elevadas. O setor da construção registou uma queda significativa do seu NPS nos últimos anos, situando-se em 37 em 2024.

Vários desafios contribuem para estas pontuações NPS mais baixas, incluindo a elevada concorrência no mercado, as reduzidas barreiras à entrada e à saída e as dificuldades em reter clientes e fomentar a fidelização. Estes mesmos fatores são comuns ao setor SaaS.

Avaliar a sua pontuação NPS

Independentemente do seu setor, avaliar a sua pontuação NPS é crucial para compreender a fidelização dos seus clientes e o potencial de crescimento da sua empresa. Normalmente, são definidas da seguinte forma:

Estas são orientações gerais, por isso, lembre-se: uma boa pontuação NPS é sempre relativa aos referenciais do setor.

Como pode garantir que a sua pontuação NPS está no caminho certo? Vejamos...

Comparar o NPS com as médias do setor

Uma forma eficaz de avaliar a sua pontuação NPS consiste em compará-la com as médias do setor. Este método relativo de avaliação do NPS, conhecido como NPS relativo, é crucial para aferir o desempenho da sua empresa face às médias do setor. Com esta avaliação, torna-se mais fácil compreender a posição da sua empresa no setor e quais os passos necessários para superar a concorrência.

Avaliar as diferenças regionais do NPS

Outro fator essencial a considerar ao avaliar a sua pontuação NPS são as diferenças regionais. As normas e práticas culturais podem ter um impacto significativo nas pontuações NPS. Por exemplo, os clientes no Japão tendem a atribuir classificações mais baixas devido a normas culturais que consideram inadequado avaliar qualquer empresa de forma demasiado elevada ou demasiado baixa.

Estas práticas regionais e crenças culturais podem ter um impacto significativo na forma como os clientes respondem aos inquéritos NPS, dando origem a variações nas pontuações. Assim, é essencial estabelecer referenciais de NPS a nível regional para avaliar com precisão o desempenho do NPS e responder às disparidades regionais.

Estratégias para melhorar a pontuação NPS da sua empresa SaaS

Compreender e avaliar a sua pontuação NPS é o primeiro passo. Mas o que fazer a seguir? Como pode melhorar a sua pontuação NPS? A chave para melhorar o seu NPS consiste em concentrar-se na experiência do cliente, tirar partido do feedback dos clientes e implementar boas práticas de NPS.

Adotar uma abordagem centrada no cliente é fundamental para melhorar o seu NPS. Conceber inquéritos concisos e distribuí-los através dos canais preferidos pelos clientes pode melhorar significativamente a sua pontuação NPS.

Foco na experiência do cliente

Uma experiência positiva do cliente é a base de uma pontuação NPS elevada. Isto implica analisar cada aspeto da jornada do cliente com a sua marca, desde a primeira interação até ao apoio após a compra. Ferramentas como a navegação conjunta e o chat de vídeo, juntamente com o apoio imediato através de chat em direto, podem melhorar a experiência de apoio ao cliente e resultar em pontuações NPS mais elevadas.

Satisfazer as expectativas dos clientes e alinhar-se com os padrões de referência do setor é outra estratégia fundamental para melhorar a sua pontuação NPS. Isto implica tomar decisões informadas sobre alterações às políticas organizacionais e à experiência do produto, tendo em consideração tudo, desde as implicações nas receitas até ao mapeamento da jornada do cliente.

Aproveitar as opiniões dos clientes

Recolher eficazmente as opiniões dos clientes é frequentemente o primeiro passo para melhorar a sua pontuação NPS. As opiniões qualitativas obtidas através dos inquéritos e as ações tomadas em consequência são mais importantes do que a pontuação numérica por si só.

Melhorar o serviço ao cliente e aumentar a sua pontuação NPS pode ser conseguido através da recolha de opiniões dos clientes, da realização de uma análise aprofundada e da identificação das causas principais de um serviço ao cliente deficiente. O software NPS pode melhorar este processo ao fornecer informações detalhadas, permitindo às empresas uniformizar a medição e agir prontamente com base nas opiniões recebidas.

Além disso, analisar as respostas aos inquéritos NPS pode ajudar a prever a perda de clientes, permitindo às empresas abordar proativamente os riscos de perda de clientes e melhorar a retenção de clientes.

Implementar as melhores práticas de NPS

Para além de se centrar na experiência do cliente e de aproveitar as opiniões recebidas, implementar as melhores práticas de NPS é crucial para melhorar a sua pontuação. Para maximizar as taxas de resposta ao NPS, os inquéritos devem ser concisos, centrar-se nos sentimentos gerais dos clientes em relação à sua empresa e evitar quaisquer perguntas demográficas irrelevantes.

Uma solicitação eficaz de respostas NPS implica contactar o cliente através do seu canal preferido e num momento oportuno, sem causar perturbações com perguntas relacionadas com transações. A análise NPS envolve a utilização de inquéritos sobre a experiência do cliente e de software NPS para fornecer informações detalhadas, permitindo às empresas agir prontamente com base nas opiniões recebidas e uniformizar a medição.

A implementação bem-sucedida das melhores práticas de NPS exige o compromisso da organização, garantindo que as iniciativas de melhoria recebem apoio de todos os níveis da empresa.

Escolher o software NPS adequado

Na sua jornada para melhorar a sua pontuação NPS, escolher o software NPS adequado é uma decisão crucial. Porquê? Porque o software NPS automatiza a criação, distribuição, recolha e análise dos inquéritos NPS, aumentando a eficiência da gestão das opiniões dos clientes.

O software NPS não só ajuda a recolher as opiniões dos clientes relativamente ao NPS, como também ajuda a:

• Acompanhar a jornada do cliente
• Analisar os dados NPS para obter informações acionáveis
• Monitorizar a lealdade e a satisfação dos clientes
• Melhorar as práticas de serviço ao cliente
• Aperfeiçoar produtos, serviços e estratégias de preços

Estudos de caso: empresas com pontuações NPS excecionais

Embora seja importante compreender o NPS e as estratégias para o melhorar, nada supera a aprendizagem através de exemplos reais. As empresas com pontuações NPS excecionais constituem excelentes estudos de caso. Estas empresas não só dominaram a arte de medir a lealdade dos clientes, como também a transformaram em crescimento e sucesso concretos.

Empresas de um conjunto diversificado de setores, desde os serviços financeiros à tecnologia e ao comércio a retalho, alcançaram pontuações NPS excecionais. Alguns exemplos incluem:

• Princeton Mortgage, com o NPS mais elevado alguma vez registado, de 98, no setor dos serviços financeiros
• Metro Bank, com um NPS de 82
• T-Mobile, com um NPS de 82
• Warby Parker, com um NPS de 80
• Starbucks, com um NPS de 77

Estes estudos de caso confirmam que é possível alcançar pontuações NPS excecionais e fornecem referências para as empresas que se esforçam por alcançar elevados níveis de satisfação e lealdade dos clientes.

Tesla

Entre as empresas com pontuações NPS excecionais, a Tesla destaca-se com uma pontuação NPS de 97 em 2022. A forte lealdade dos clientes da Tesla é evidente pelo facto de 97% dos seus clientes estarem dispostos a recomendar a marca aos amigos.

Desde os seus produtos inovadores até à sua dedicação à sustentabilidade ambiental, a Tesla conquistou consumidores em todo o mundo. A classificação de segurança do Tesla Model S, a rápida expansão da sua rede global de supercarregadores e a sua prometida tecnologia de condução autónoma contribuíram para a sua elevada pontuação NPS.

A abordagem centrada no cliente da Tesla, que inclui encomendas personalizadas, opções de entrega e a possibilidade de realizar atualizações remotas de software, reforça ainda mais a fidelidade dos seus clientes. Tudo isto se reflete na elevada pontuação NPS da Tesla.

Amazon

A Amazon é outra empresa com uma pontuação NPS impressionante. O compromisso da Amazon em proporcionar um serviço de apoio ao cliente excecional e conveniência reflete-se na sua elevada pontuação NPS de 73.

Graças ao seu site e aplicação móvel fáceis de utilizar, à vasta seleção de produtos e às entregas fiáveis, a abordagem centrada no cliente da Amazon conquistou milhões de clientes em todo o mundo. Os serviços inovadores da empresa, como o Amazon Prime e o Kindle, também contribuíram para a sua elevada pontuação NPS, demonstrando o esforço contínuo da empresa para proporcionar valor aos clientes.

Como é que o NPS é utilizado indevidamente?

Com toda esta conversa sobre os benefícios do NPS como indicador simples do sentimento e da experiência dos clientes, vale a pena recordar: o NPS NÃO é uma solução milagrosa! Tal como acontece com todas as métricas de CX, existe o risco de as empresas passarem a depender excessivamente do NPS.

Melissa Henley é uma das principais especialistas em CX no setor de SaaS. Conversámos com ela sobre as potenciais desvantagens de depender do NPS.

"O NPS pode ser uma métrica perigosa na qual concentrar-se, uma vez que representa um público específico num momento específico. Imagine que a sua empresa alterou a sua estratégia de preços para atrair mais clientes empresariais e ajudar o seu produto a subir no mercado. É ótimo, mas se estiver a enviar inquéritos NPS ao seu grande público de clientes existentes individuais, é provável que obtenha opiniões negativas sobre as alterações que fez."

"Se estiver a seguir cegamente os resultados e comentários do seu inquérito NPS, é provável que presuma que a sua estratégia de preços é um fracasso. Não é um fracasso — simplesmente não é adequada para este público. E não deveria ser, porque não foi concebida para ele!"

O nosso objetivo não é desencorajá-lo de implementar um programa de NPS, mas sim recordar-lhe que este deve fazer parte de um sistema equilibrado de opiniões dos clientes. Por isso, lembre-se:

O NPS é apenas um dos indicadores a considerar nas suas métricas gerais de saúde dos clientes. Se analisar as suas pontuações NPS juntamente com o CSAT, a taxa de abandono e o NRR, é provável que obtenha uma imagem muito mais realista da satisfação dos clientes.

Melissa Henley

Metodologia e enviesamento dos inquéritos NPS

Embora o NPS seja uma métrica simples, a metodologia dos inquéritos e os enviesamentos podem afetar a sua precisão. As empresas devem estar atentas aos problemas comuns ao conceber e interpretar inquéritos NPS.

• Enviesamento das respostas: Os clientes com experiências extremas — muito positivas ou muito negativas — têm maior probabilidade de responder aos inquéritos. Isto pode conduzir a resultados distorcidos que não representam corretamente o sentimento médio dos clientes.
• Localização e formulação do inquérito: O local e a forma como o inquérito NPS é apresentado podem influenciar os resultados. Um inquérito apresentado imediatamente após uma interação com o apoio ao cliente pode gerar pontuações mais baixas do que um apresentado após uma compra bem-sucedida ou a integração de um produto.
• Diferenças culturais: As pontuações NPS podem variar consoante as normas culturais e as preferências regionais. Algumas culturas tendem a atribuir classificações mais moderadas, enquanto outras podem ser mais generosas na atribuição de pontuações elevadas. As empresas que operam em mercados globais devem ter estas variações em conta ao comparar dados NPS.
• Dimensão e representatividade da amostra: Para obter uma verdadeira representação do sentimento dos clientes, as organizações devem garantir que a dimensão da amostra é estatisticamente significativa e representativa de toda a sua base de clientes. Recorrer a uma amostra demasiado pequena pode conduzir a conclusões enganadoras.

4 fatores que afetam as pontuações NPS

Embora o NPS seja uma métrica valiosa, é influenciado por uma variedade de fatores internos e externos. Compreender estes fatores é essencial para interpretar corretamente as suas pontuações e tomar decisões baseadas em dados.

1. Tipo de setor e maturidade do mercado

Os diferentes setores registam naturalmente níveis variáveis de fidelidade e satisfação dos clientes. Os setores altamente competitivos, com baixos custos de mudança, como as telecomunicações, registam frequentemente pontuações NPS mais baixas do que os setores com elevadas barreiras à entrada, como os serviços financeiros ou as marcas de luxo.

2. Expectativas e experiência dos clientes

As expectativas dos clientes desempenham um papel significativo na determinação das pontuações NPS. As empresas que excedem consistentemente as expectativas têm maior probabilidade de receber pontuações mais elevadas. Por outro lado, as empresas que prometem demasiado e entregam menos do que o esperado podem assistir a um declínio acentuado no sentimento dos clientes.

3. Momento e frequência dos inquéritos

Quando e com que frequência pede opiniões sobre o NPS pode influenciar os seus resultados. Os inquéritos realizados imediatamente após uma interação positiva podem gerar pontuações mais elevadas, enquanto os enviados após um problema no serviço podem distorcer os resultados para valores mais baixos. As empresas precisam de definir estrategicamente o momento dos seus inquéritos NPS para obter a representação mais precisa possível do sentimento geral dos clientes.

4. Fatores económicos e sociais

Influências externas, como recessões económicas, a perceção pública ou acontecimentos globais importantes, podem ter um impacto significativo nas pontuações NPS. Durante períodos de incerteza económica, os clientes podem estar menos dispostos a recomendar empresas devido a preocupações financeiras ou à instabilidade do mercado.

Sugestões para utilizar o NPS na melhoria organizacional

O NPS não é apenas um número; é uma ferramenta para o crescimento organizacional. As empresas que utilizam o NPS de forma eficaz não se limitam a medir o sentimento dos clientes — agem com base nele.

Identificar pontos problemáticos

Os inquéritos NPS fornecem opiniões qualitativas valiosas que destacam pontos problemáticos específicos na jornada do cliente. As empresas devem analisar as respostas abertas para compreender o que está a motivar as pontuações dos Detratores e tomar medidas direcionadas para melhorar a CX.

Alinhar as equipas em torno das opiniões dos clientes

Um programa NPS eficaz envolve a colaboração entre vários departamentos, incluindo o desenvolvimento de produtos, o apoio ao cliente e o marketing. Partilhar os conhecimentos obtidos através do NPS entre as equipas garante que todos estão alinhados em relação aos objetivos de satisfação dos clientes e às estratégias de melhoria.

Fechar o ciclo com os clientes

Fazer um acompanhamento junto dos clientes que fornecem comentários demonstra que as suas opiniões são ouvidas e valorizadas. Responder às preocupações dos Detratores, envolver os Passivos e incentivar os Promotores a deixarem avaliações ou recomendações pode aumentar significativamente a lealdade e a retenção dos clientes.

Impulsionar melhorias nos produtos e serviços

As empresas que analisam constantemente os dados do NPS podem tomar decisões informadas sobre melhorias nos produtos e serviços. Ao tirar partido dos conhecimentos obtidos através do NPS, as organizações podem dar prioridade às funcionalidades mais importantes para os clientes e melhorar a satisfação geral.

Alterações nas tendências do NPS ao longo do tempo

À medida que as expectativas dos clientes evoluem e os setores se transformam, as tendências do NPS também se alteram. As empresas que acompanham estas tendências ao longo do tempo conseguem antecipar melhor os movimentos do mercado e ajustar as suas estratégias em conformidade.

A mudança para métricas holísticas de CX

Embora o NPS continue a ser uma métrica fundamental, as empresas combinam-no cada vez mais com outros indicadores da experiência do cliente (CX), como a Satisfação do Cliente (CSAT) e a Pontuação de Esforço do Cliente (CES), para obter uma visão mais abrangente do sentimento dos clientes.

O papel da IA e da automatização no acompanhamento do NPS

Os avanços nas ferramentas de análise baseadas em IA e de análise de sentimentos melhoraram a forma como as empresas recolhem e analisam as opiniões sobre o NPS. Os conhecimentos automatizados ajudam agora as empresas a identificar mais rapidamente as preocupações dos clientes e a tomar medidas proativas para melhorar a satisfação.

Alterações do NPS em todo o setor

Os setores que estão a passar por uma transformação digital rápida, como o SaaS e o retalho, registaram flutuações significativas nas pontuações NPS. As empresas que inovam e se adaptam às mudanças nas expectativas dos clientes tendem a observar melhorias nas suas pontuações, enquanto aquelas que ficam para trás podem ter dificuldades em manter classificações NPS elevadas.

Evolução do comportamento dos consumidores

Os clientes modernos atribuem mais valor a fatores como a personalização, a sustentabilidade e as práticas empresariais éticas. As empresas que alinham os valores da sua marca com as expectativas dos clientes podem observar um aumento do NPS ao longo do tempo.

Ao acompanhar estas tendências em evolução, as empresas podem manter-se na vanguarda e garantir que a sua estratégia de NPS continua relevante num mercado dinâmico.

Resumo

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica poderosa para medir a lealdade e a satisfação dos clientes. Compreender o que constitui um bom NPS, compará-lo com os valores de referência do setor e aplicar estratégias para o melhorar são aspetos cruciais para qualquer empresa que pretenda melhorar a experiência e a lealdade dos clientes.

Embora o software de NPS facilite este processo, aprender com empresas que apresentam pontuações NPS excecionais fornece conhecimentos inestimáveis. No entanto, como aprendemos, o percurso para melhorar a sua pontuação NPS não termina quando se alcança uma pontuação elevada. É um processo contínuo de ouvir os seus clientes, aprender com as suas opiniões e procurar proporcionar uma experiência excecional ao cliente em todos os pontos de contacto.