As empresas perdem 1,6 biliões de dólares por ano devido à perda de clientes só nos Estados Unidos. É lógico, então, que as empresas possam obter um valor significativo reduzindo a perda de clientes. E, embora o caminho para uma menor perda de clientes exija um esforço considerável, não é difícil de compreender: as empresas podem evitar 67% da perda de clientes gerindo as expectativas dos clientes e melhorando as taxas de resolução no primeiro contacto. Apesar desta enorme oportunidade, apenas 32% das empresas SaaS têm taxas de perda de clientes baixas (inferiores a 5%).
Para as empresas SaaS, a retenção de clientes pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso. Mas, mesmo depois de tomar a decisão de se concentrar na retenção em vez da aquisição, continuam a existir questões:
O que pode uma retenção mais forte fazer pela sua empresa? Qual é uma taxa de retenção SaaS «boa»? Que estratégias de retenção fazem mais sentido para as marcas SaaS?
Neste guia de retenção de clientes SaaS, vamos explorar todas estas questões e muito mais. Ao analisar os desafios únicos da retenção SaaS e ao observar exemplos de marcas SaaS bem-sucedidas, ficará com estratégias práticas para aumentar a retenção, melhorar a fidelização dos clientes e transformar a experiência dos seus clientes para melhor.
Porque é importante a retenção de clientes SaaS?
Não é preciso passar muito tempo no mundo empresarial para ouvir esta afirmação:
«Custa 5 vezes mais adquirir um novo cliente do que reter um cliente existente.»
Ao contrário de muitas estatísticas conhecidas pelo grande público, esta é realmente verdadeira. A fonte mais fiável para esta máxima é um estudo da Bain & Company sobre uma empresa de serviços financeiros que aumentou a retenção de clientes em 5% e registou um aumento de 25% nos lucros.
Mas isto pode até subestimar o argumento a favor da retenção: um estudo de 2023 realizado junto de mais de 2 100 empresas concluiu que as empresas SaaS com taxas de retenção superiores a 85% cresceram 1,5-3 vezes mais depressa do que as restantes.
A influência da retenção nos lucros e no crescimento deve-se à magia dos clientes recorrentes: gastam mais ao longo do tempo e, devido à sua lealdade, estão mais dispostos a aceitar aumentos de preços. Entretanto, os custos operacionais diminuem, uma vez que servir os mesmos clientes fiéis é mais barato do que encontrar, integrar e substituir clientes que abandonam rapidamente. E a retenção beneficia o crescimento porque os clientes existentes recomendam novos clientes ao longo do tempo.
A aquisição de clientes, naturalmente, também é necessária: não é possível crescer sem novos clientes. Mas a aquisição é dispendiosa. As empresas SaaS que gastam muito na aquisição — apenas para encaminhar os clientes recém-adquiridos para uma experiência de produto que provoca perda de clientes, semelhante a um «balde furado» — têm dificuldade em manter a rentabilidade.
9 estratégias de retenção de clientes SaaS
É importante ter um plano de retenção desde o primeiro dia: as empresas SaaS em fase inicial enfrentam frequentemente dificuldades com a retenção enquanto aperfeiçoam a adequação do produto ao mercado, com taxas de retenção de clientes de um ano para o outro a situarem-se entre 55% e 72%. À medida que a sua empresa amadurece, procure alcançar uma taxa de retenção de 85% ou superior.
Felizmente, existem muitas estratégias que pode utilizar para lá chegar.
1. Utilize ferramentas de gestão da experiência do cliente
O software de gestão da experiência do cliente ajuda as empresas a acompanhar as interações com os clientes, identificar pontos problemáticos e personalizar o envolvimento para aumentar a retenção e a fidelização. Ao analisar as métricas de retenção e automatizar os acompanhamentos, garante que os clientes se sentem valorizados e permanecem durante mais tempo.
Eis algumas ferramentas que recomendo:
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2. Atraia os clientes certos
Nem todos os clientes são os seus clientes.
Esta pode ser uma realidade difícil de aceitar, especialmente depois de criar cuidadosamente um produto SaaS que poderia potencialmente beneficiar muitos tipos de clientes. Mas nem todos os clientes são iguais: no mundo do comércio eletrónico, por exemplo, os 1% de clientes no topo valem 18 vezes mais do que o cliente médio.
Para fazer crescer o seu negócio de forma saudável, comece por identificar quem são os seus clientes ideais. Depois, posicione o seu produto e a sua mensagem diretamente para eles, utilizando também o preço como ferramenta para filtrar o seu público. Se tem uma equipa SaaS B2B com um processo de vendas de elevado envolvimento, incentive a sua equipa a avaliar cuidadosamente os potenciais clientes, oferecendo uma estrutura de incentivos com bónus baseados no desempenho, associados a vendas adicionais e à retenção.
Exemplo: Vidmob
Vidmob, um software de acompanhamento do ROI para profissionais de marketing, deixa claro desde o momento em que vê a sua página de destino que este não é um produto destinado a consumidores, nem a freelancers ou pequenas empresas. No entanto, os profissionais de marketing orientados para o desempenho que precisam de justificar o ROI aos seus superiores sentir-se-ão imediatamente atraídos.
3. Aperfeiçoe a experiência de integração
A integração está repleta de riscos: 25% dos utilizadores abandonam uma aplicação depois de a utilizarem apenas uma vez.
Para contrariar este risco, os seus clientes precisam de obter valor rapidamente. Não precisa apenas de uma vitória rápida durante o processo de integração — precisa que os clientes vivenciem um “momento Eureka!” que os entusiasme, recordando-lhes por que motivo compraram o seu produto em primeiro lugar.
Para chegar mais rapidamente a esse “momento Eureka!”, seja direto: utilize percursos interativos para perguntar aos clientes o que esperam alcançar e, em seguida, encaminhe-os para as funcionalidades relevantes. Um estudo publicado na Harvard Business Review concluiu que fornecer aos clientes um tutorial rápido sobre as funcionalidades do produto pode reduzir a perda de clientes em 6%; e a Sitemate, uma plataforma SaaS, duplicou a sua taxa de envolvimento dos clientes ao utilizar indicações na aplicação para ensinar os utilizadores.
Como os clientes não têm tempo nem paciência ilimitados para processos de integração longos, tem de fazer isto rapidamente. Um estudo da Visa concluiu que 70% dos clientes abandonarão um processo de integração se este demorar mais de 20 minutos.
Exemplo: Beehiiv
Beehiiv, uma plataforma de boletins informativos, simplifica a integração encaminhando os utilizadores para um breve vídeo de apresentação “Beehiiv 101” diretamente na plataforma. Inclui também uma lista de verificação de integração com 5 passos e uma série de tutoriais por e-mail de boas-vindas para manter os utilizadores envolvidos enquanto aprendem as diferentes funcionalidades da plataforma.
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4. Reduza os obstáculos ao longo da jornada do cliente
É difícil exagerar a importância da experiência do cliente:
- 94% dos consumidores que classificaram a experiência do cliente de uma empresa como “muito boa” têm probabilidade de voltar a comprar.
- Por outro lado, 80% dos utilizadores eliminaram uma aplicação porque não tinham a certeza de como a utilizar.
A análise na aplicação, os mapas de calor, as gravações de ecrã, as ferramentas de sucesso do cliente e o software de gestão da experiência do cliente são formas comprovadas de encontrar pontos de fricção que estão a prejudicar a sua experiência do cliente. Esteja também atento ao volume de pedidos de suporte e verifique que preocupações os utilizadores estão a manifestar.
Também pode adotar uma abordagem mais tradicional e “ser o cliente” por si próprio, garantindo que experiencia pessoalmente todo o fluxo de integração e a experiência de suporte ao cliente; ou recrutar outras pessoas para realizar esta etapa por si. Assim que compreender os pontos de fricção, otimize essas áreas, elimine etapas desnecessárias e ajuste a sua experiência do cliente para a adaptar ao feedback dos seus clientes.
Exemplo: Bannersnack
A Bannersnack (atualmente Creatopy) utilizou mapas de calor e gravações de sessões para compreender onde os utilizadores estavam a ter dificuldades em utilizar o seu produto SaaS de criação de banners. Ao efetuar algumas alterações de UX, conseguiu aumentar a utilização de uma funcionalidade do produto que estava anteriormente oculta em 12%.
5. Criar uma cultura centrada no cliente
Se quer clientes satisfeitos, comece por colaboradores satisfeitos.
96% dos clientes afirmam que o serviço de apoio ao cliente é um fator fundamental para a sua lealdade a uma marca. O inverso também é verdade: 74% dos consumidores consideram que colaboradores insatisfeitos afetam negativamente a experiência do cliente.
O impacto de uma cultura centrada no cliente pode ser mais difícil de medir do que fatores como a integração e a UX, mas não é menos importante. Um profundo sentido de empatia pelo cliente em todas as suas equipas significa que todos, desde a engenharia ao apoio, têm maior probabilidade de realizar o seu trabalho tendo em mente a satisfação — e a retenção — do cliente.
Para criar uma cultura centrada no cliente, partilhe histórias inspiradoras de clientes, contrate colaboradores que “compreendam” e encontre formas de levar os membros da equipa a interagir diretamente com a sua base de clientes. Para aprofundar este foco no cliente, crie incentivos para os colaboradores associados a métricas centradas na retenção.
Exemplo: Rize
À medida que as empresas SaaS crescem, os clientes tendem a perder o acesso direto que outrora tinham aos fundadores e programadores da empresa. Embora esta expansão seja necessária para o crescimento, tente manter um espírito de “SaaS pequena” quando se trata das interações com os clientes.
Por exemplo, a Rize, uma empresa SaaS de produtividade, oferece aos novos utilizadores acesso a uma sessão semanal de formação em direto e acesso direto ao fundador por e-mail.
6. Investir no apoio omnicanal
Antigamente, era comum as empresas oferecerem apoio por telefone, e-mail — e nada mais. Mas isso é apenas o início no mundo do SaaS: existem também chat em direto, chatbots, bases de conhecimento, redes sociais e fóruns da comunidade.
O chat em direto, enquanto opção de apoio mais popular entre os clientes, é fundamental fazê-lo bem. E, ao garantir que responde com a mesma rapidez em todos os canais que disponibiliza, terá um impacto positivo na satisfação dos clientes e nas receitas. Por exemplo, os clientes gastam mais 20-40% com marcas que resolvem rapidamente os seus pedidos nas redes sociais, de acordo com um estudo da McKinsey.
Utilizar software de apoio ao cliente irá ajudá-lo a coordenar toda esta atividade de apoio omnicanal, reunindo tudo numa única caixa de entrada e garantindo que os clientes podem alternar entre métodos de comunicação sem perder o contexto ou o histórico da conversa.
Tenha também em conta que a maioria dos clientes prefere o autoatendimento: 81% dos clientes tentam resolver os problemas por conta própria antes de contactarem as suas equipas de apoio. Facilite-lhes o trabalho (e reduza a carga sobre a sua equipa de apoio) com uma base de conhecimento abrangente ou ferramentas de formação para clientes.
Exemplo: Acodei
A Acodei, um produto SaaS que sincroniza o Stripe com o Quickbooks, dispõe de uma base de conhecimento com dezenas de artigos que facilita o autoatendimento dos clientes, bem como de apoio por chat em direto e e-mail.
7. Identificar os clientes em risco de abandono
11% do abandono poderiam ser evitados se a empresa contactasse o cliente.
Mas, uma vez que não pode contactar todos os seus clientes a toda a hora (nem os seus clientes desejariam esse nível de comunicação), o segredo é identificar os clientes com maior probabilidade de abandonar o serviço — e depois contactá-los proativamente para lhes dar uma razão para permanecerem.
A sua melhor métrica para esta tarefa é a Pontuação de saúde do cliente (CHS), que avalia a saúde das suas relações com os clientes. A CHS é uma combinação personalizada de métricas como a utilização do produto, o volume de pedidos de suporte, a frequência de início de sessão, a taxa de resolução no primeiro contacto e a Pontuação líquida de recomendação.
Escolha as métricas que fazem sentido para a sua empresa e atribua um peso a cada métrica. Em seguida, calcule a pontuação de cada cliente e segmente-os em conformidade. Contacte e envolva os clientes assinalados como de alto risco; ou, se tiver um grande número de clientes, deixe que as funcionalidades de automação do seu CRM façam esse trabalho por si. Pergunte aos clientes como pode ajudar e ofereça incentivos para os voltar a envolver.
Lembre-se de que nem todo o abandono é intencional. Certifique-se também de que aborda o abandono involuntário: os pagamentos falhados podem prejudicar significativamente os seus números de retenção, causando 20-40% do abandono.
Exemplo: Buffer
Quando os clientes passam algum tempo sem interagir com o seu produto SaaS, certifique-se de que recebem algo semelhante ao e-mail abaixo, que recebi da Buffer, a ferramenta de agendamento para redes sociais, que me incentiva a voltar para conhecer novos produtos e funcionalidades.
8. Incentive a lealdade com um programa de recompensas
Os seus melhores clientes adoram o seu produto pelo valor intrínseco que este lhes oferece: 74% dos clientes afirmam que a qualidade do produto é o principal motivo pelo qual são leais a uma marca. O apoio ao cliente é outro importante fator de lealdade.
Mas, para levar a lealdade dos clientes ao nível seguinte, precisa de oferecer benefícios. 48% dos consumidores esperam um tratamento especial por serem bons clientes, enquanto 53% dos consumidores afirmam que os descontos e os pontos de fidelização fazem com que continuem a ser clientes de uma marca durante mais tempo.
Por outras palavras, a lealdade funciona nos dois sentidos.
Felizmente, pode conceber um programa de lealdade do cliente de uma forma que funcione para si. Atualizações gratuitas, acesso antecipado a novas funcionalidades, descontos e tratamento VIP são formas simples de começar. Também deverá considerar a criação de um programa de lealdade por níveis, que ofereça mais benefícios aos clientes quanto mais tempo permanecerem consigo.
Exemplo: ManageWP
Sou cliente da ManageWP, um produto SaaS direcionado para o universo WordPress, há meia década. Sempre que consulto o meu painel de faturação, sou lembrado do meu desconto de lealdade de 30%. De forma inteligente, a ManageWP gere isto numa base anual por níveis: por cada ano em que foi cliente, recebe um desconto de lealdade de 10%, até ao máximo de 30%.
9. Dê aos clientes um motivo para permanecerem
Quando trabalhava como especialista de sucesso do cliente, os gestores da minha equipa incentivavam-nos a tentar fazer os clientes passar para um plano superior, porque isso ajudava na retenção. Pensei que a questão estivesse mais relacionada com o aumento das receitas, mas afinal tinham razão — as vendas adicionais ajudam realmente na retenção. Um estudo da Vendasta, realizado com mais de 100 000 empresas, concluiu que 62% dos clientes a quem não foi feita uma venda adicional nos primeiros 90 dias abandonaram o serviço no prazo de dois anos.
Também se demonstrou que incentivar os clientes a escolher planos anuais em vez de planos mensais reduz o abandono. Um estudo da ProfitWell realizado junto de 941 empresas SaaS concluiu que as empresas com contratos mensais (e sem contratos anuais) tinham uma taxa de abandono de 9%; entretanto, as empresas com contratos maioritariamente anuais apresentavam uma média de 3-5% de abandono mensal.
Depois de os clientes decidirem cancelar, ainda tem uma oportunidade de os fazer mudar de ideias através de ofertas de saída. Se alguma vez tentou cancelar o Amazon Prime, sabe do que estou a falar — primeiro, são-lhe apresentados todos os benefícios que irá perder; depois, é-lhe dada a opção de colocar a subscrição em pausa em vez de a cancelar, o que facilita a retoma. Outra estratégia que pode considerar é oferecer uma mudança gratuita para um plano superior ou um plano anual com desconto.
Exemplo: VEED
Enquanto utilizador gratuito da VEED, uma plataforma de criação e edição de vídeo, recebi uma série de e-mails de integração que me ajudaram a compreender as funcionalidades da plataforma, um e-mail personalizado de um representante comercial e um e-mail de acompanhamento a incentivar-me a mudar para o plano Pro anual em troca de um desconto.
10. Recolher feedback e aprender com ele
A taxa média de resposta das empresas que solicitam feedback aos clientes é de apenas 6%.
Mas não deixe que a baixa taxa de resposta o desencoraje — na realidade, os clientes gostam que lhes peça a sua opinião. 77% dos consumidores têm uma opinião mais positiva sobre as marcas que solicitam (e aceitam) o seu feedback.
E isso é algo positivo, porque compreender o feedback dos clientes é essencial para os manter. Ao recolher feedback através de inquéritos como o NPS e o CSAT, as empresas conseguem perceber o que estão a fazer bem — e identificar atempadamente sinais de alerta quando as coisas começam a correr mal. Utilize software de feedback dos clientes para monitorizar o feedback de diversos canais, como as redes sociais, as avaliações e as comunidades online, bem como o seu próprio software de inquéritos (existem também muitas outras vantagens do software de inquéritos).
Certifique-se de que incorpora os pontos problemáticos, as reclamações dos clientes e as sugestões de melhoria no seu processo de desenvolvimento de produtos.
Exemplo: Otter.ai
Certifique-se de que recolhe o feedback dos clientes antes de estes abandonarem o serviço, tal como faz a Otter.ai. Para conseguir que mais clientes respondam ao seu inquérito, mantenha o e-mail curto e deixe claro que demorará muito pouco tempo a concluí-lo.
Se verificar que não está a obter tantos contributos dos clientes como esperava, não tenha receio de recorrer a incentivos. Por exemplo, a VEED oferece créditos de produto ou cartões-presente da Amazon no valor de $20 aos utilizadores que estejam dispostos a dar feedback sobre o produto ao seu investigador de UX.
11. Lidar com feedback negativo
O feedback negativo não é algo mau — é uma oportunidade de melhorar. Quando os clientes expressam as suas frustrações, as empresas têm a oportunidade de ouvir, reconhecer e resolver o problema. Em vez de ignorar ou desvalorizar as reclamações, responder rapidamente e oferecer uma solução pode transformar um cliente insatisfeito num cliente leal. Ao envolverem-se ativamente com o feedback, as empresas demonstram que se preocupam com as experiências dos seus utilizadores e que estão empenhadas em melhorar.
A retenção melhora quando os clientes sentem que são ouvidos e valorizados. A investigação mostra que 70% dos clientes voltarão se uma reclamação for resolvida a seu favor. Uma empresa que lida bem com o feedback negativo cria confiança, reforça a sua reputação e reduz o abandono através de um serviço eficaz de apoio ao cliente. Além disso, o feedback revela frequentemente problemas ocultos que, depois de resolvidos, podem melhorar o produto para todos os utilizadores.
Exemplo: Starbucks
A Starbucks utiliza o feedback dos clientes para promover a inovação através da sua plataforma "My Starbucks Idea", onde os clientes sugerem melhorias e votam em ideias. Mais de 300 sugestões — como Wi-Fi gratuito e melhorias no programa de recompensas — foram implementadas, demonstrando que ouvir os clientes conduz à lealdade e à retenção a longo prazo.
12. Personalização na experiência do cliente
Os clientes permanecem quando sentem que são compreendidos. A personalização — seja através de e-mails adaptados, de um processo de integração personalizado ou de recomendações baseadas em IA — torna as interações mais relevantes e envolventes. Utilizar dados para segmentar os clientes e proporcionar experiências individualizadas ajuda as empresas a estabelecer ligações mais profundas. Quer se trate de recordar compras anteriores, sugerir conteúdo relevante ou personalizar a comunicação, a personalização faz com que os utilizadores sintam que são mais do que apenas um número.
Uma experiência personalizada aumenta a retenção ao promover o envolvimento e a satisfação. Os estudos mostram que 80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar a uma marca que oferece experiências personalizadas. Reduz o atrito, facilita a tomada de decisões por parte dos clientes e fortalece os laços emocionais com a marca. Quando as empresas proporcionam valor de uma forma que parece específica para o cliente, é mais provável que este se mantenha leal.
Exemplo: Spotify
O Spotify cria listas de reprodução personalizadas, como "Discover Weekly" e "Release Radar", com base nos hábitos de audição dos utilizadores. Ao disponibilizar consistentemente música alinhada com as preferências individuais, o Spotify mantém os utilizadores envolvidos e incentiva subscrições de longo prazo.
13. Criar comunidades de clientes
Uma comunidade forte de clientes transforma os utilizadores em defensores da marca. Ao criar fóruns, grupos nas redes sociais ou eventos presenciais, as empresas podem promover o envolvimento, incentivar o apoio entre pares e dar aos clientes uma razão para se manterem ligados para além da simples utilização do produto. Quando os clientes têm um espaço para interagir, partilhar experiências e aprender uns com os outros, desenvolvem um maior sentimento de pertença e de investimento na marca.
A criação de comunidades aumenta a retenção porque os utilizadores envolvidos têm menor probabilidade de abandonar o serviço. Um estudo da Harvard Business Review concluiu que os clientes que participam na comunidade online de uma marca gastam mais 19% do que aqueles que não participam. Também reduz o abandono ao disponibilizar aos utilizadores recursos, boas práticas e apoio contínuo. Quando os clientes veem outras pessoas a beneficiar do produto, têm maior probabilidade de continuar a utilizá-lo.
Exemplo: Notion
O Notion criou uma comunidade online próspera onde os utilizadores trocam modelos, partilham dicas de produtividade e oferecem ajuda para resolver problemas. Este sentimento de experiência partilhada reforça a retenção de clientes, fazendo com que os utilizadores se sintam parte de um movimento mais amplo, em vez de serem apenas subscritores de software.
14. Demonstrar apreço e reciprocidade
Os clientes leais merecem ser reconhecidos. Quer seja através de notas de agradecimento manuscritas, descontos exclusivos ou acesso antecipado a novas funcionalidades, pequenos gestos de apreço fazem uma grande diferença. Os clientes que se sentem valorizados têm maior probabilidade de permanecer e de defender a sua marca. Até algo tão simples como reconhecer o aniversário de um cliente na empresa pode reforçar a lealdade.
A reciprocidade é um poderoso impulsionador da retenção. A investigação mostra que 53% dos clientes permanecem leais às marcas que recompensam o seu compromisso. O apreço fortalece as ligações emocionais, reduz o abandono e incentiva as recomendações pessoais. Quando os clientes recebem benefícios inesperados, retribuem frequentemente com a continuidade dos negócios e com a defesa da marca.
Exemplo: Duolingo
O Duolingo recompensa os utilizadores com bónus por sequências, conquistas gamificadas e mensagens personalizadas que celebram marcos de aprendizagem. Estes gestos pequenos, mas significativos, mantêm os utilizadores envolvidos e motivam-nos a continuar a voltar.
Métricas de retenção de clientes: como medir o sucesso
Manter os clientes a voltar é fundamental para o sucesso empresarial a longo prazo. Mas como sabe se está a fazê-lo corretamente?
Estes números indicam até que ponto está a manter os clientes envolvidos, satisfeitos e leais. Se não os acompanhar, estará a agir às cegas. Eis as principais métricas de retenção que precisa de medir para avaliar o sucesso — e porque são importantes.
Taxa de retenção de clientes (CRR)
O que é: A percentagem de clientes que permanece consigo durante um determinado período.
Porque é importante: Uma taxa de retenção elevada significa que os seus clientes estão satisfeitos e reconhecem o valor do seu produto ou serviço. Uma taxa baixa? É um sinal de alerta de que algo não está bem — talvez relacionado com o preço, o serviço ou a concorrência.
Taxa de abandono de clientes
O que é: A percentagem de clientes que abandona o serviço durante um determinado período.
Porque é importante: Se o abandono for elevado, está a perder clientes mais rapidamente do que consegue angariar novos. Compreender quando e por que razão os clientes abandonam ajuda a corrigir as áreas problemáticas.
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Taxa de recompra
O que é: A percentagem de clientes que compram novamente.
Porque é importante: Os clientes que compram novamente são a base de uma empresa sólida. Se este número for baixo, poderá indicar uma fidelização fraca ou a falta de incentivos para que os clientes regressem.
Valor do cliente ao longo da vida (CLV)
O que é: A receita total que uma empresa pode esperar de um único cliente ao longo da sua relação.
Porque é importante: Ajuda a compreender quanto vale um cliente, orientando o orçamento destinado aos esforços de retenção. Se o CLV for baixo, investir em programas de fidelização ou num melhor serviço ao cliente poderá ser a solução.
Retenção de clientes: estudos de caso
A sua empresa SaaS pode ou não estar a tentar alcançar o indescritível estatuto de “unicórnio”, com uma avaliação de 1 000 milhões de dólares. Mas, de qualquer forma, tenha isto em mente: os unicórnios SaaS, bem como gigantes SaaS cotados em bolsa, como a Twilio e a Zoom, estão extremamente focados em obter taxas de retenção elevadas.
A Twilio tem uma taxa de retenção líquida de receita superior a 140%, invejável. A Zoom orgulha-se de ter uma pontuação NPS superior a 70, líder no setor, mais elevada do que a da maioria das empresas do setor SaaS e ao nível de marcas adoradas como a Amazon e a Apple. Entretanto, as 40 principais empresas SaaS cotadas em bolsa têm uma taxa mediana de retenção líquida de 112%, e as cinco principais têm uma média de 144%.
Para seguir os passos destas marcas SaaS bem-sucedidas, faça da retenção uma prioridade estratégica em toda a sua organização.
E agora?
Para saber mais sobre a retenção de clientes, consulte o nosso artigo sobre previsão da perda de clientes. E não se esqueça de subscrever a nossa newsletter para receber as nossas dicas mais recentes sobre liderança de CX, estratégias de marketing, conhecimentos e tendências do setor.
