Vad är helpdeskprogramvara? Det är ett kraftfullt affärsverktyg som kan förbättra kundservicen, vilket leder till ökade intäkter, högre tillväxt och förbättrad kundlojalitet.
Vi vet alla att det är avgörande att ha en bra kundservice, men effekten av bra kundsupport kan fortfarande överraska dig. Enligt en Forbes-rapport kommer 86 % av kunderna att betala mer för en enastående kundupplevelse.
Detta stöds av statistik från SuperOffice, som också tillägger att priset sällan är ett problem. Så länge kundupplevelsen är utmärkt kommer konsumenterna att betala så mycket som krävs.
Siffror och statistik är bra, men hur kan helpdeskprogramvara hjälpa dig?
Vi har samlat all information du behöver för att lära dig mer om helpdeskprogramvara. Från viktiga fördelar och funktioner till hur du väljer en lösning som bäst passar dina behov får du lära dig grunderna i vad helpdeskprogramvara är.
Vad är helpdeskprogramvara?
Helpdeskprogramvara är en specialiserad applikation som organiserar och hanterar en organisations serviceärenden – i praktiken en virtuell servicedesk för din organisation. Enkelt uttryckt samlar helpdeskprogramvara alla dina kundserviceärenden på ett ställe och gör dem lättillgängliga. Dessa ärenden kan vara externa frågor, till exempel försäljningsförfrågningar och kundserviceärenden, eller interna incidenter, inklusive IT-problem och HR-förfrågningar.
Olika typer av helpdeskprogramvara, till exempel helpdeskprogramvara för e-post, fungerar som ett centralt arkiv där all kommunikation relaterad till serviceärenden, till exempel e-posttrådar och chattloggar, kan följas upp på ett och samma ställe. Den kan också tillhandahålla en kunskapsbas med relevant information och automatisera arbetsflödet för alla nödvändiga uppgifter.
Med helpdeskprogramvara kan ditt team sänka servicekostnaderna och förbättra supportmedarbetarnas effektivitet, vilket leder till snabbare lösningar på ärenden och högre kundnöjdhet.
Hur kan helpdeskprogramvara gynna ditt företag?
Helpdeskprogramvara har många fördelar för ditt företag:
Lös kundärenden snabbare och bättre
Kunder förväntar sig en snabb och tillfredsställande lösning på sina problem. Helpdeskprogramvara är utformad just för detta ändamål.
Helpdeskprogramvara skapar ett supportärende för varje kundsupportproblem och följer det från början till slut. Den tillhandahåller också den information som behövs, till exempel teknisk kunskap eller uppgifter om produktgarantin, för att lösa kundernas problem.
Med helpdeskprogramvara har kundsupportmedarbetarna alla resurser de behöver nära till hands för att utföra sitt arbete. Dessutom kan kundserviceteamets chefer få en realtidsbild av statusen för alla kundärenden och eskalera frågor när det är lämpligt, för att säkerställa att alla problem löses inom en acceptabel tidsram.
Have an account? Log In
Samla alla kanaler för kundinteraktion
Dina kunder kan kontakta dig via olika kanaler angående samma problem. De kan till exempel ringa din avgiftsfria linje för att rapportera ett problem innan de skickar ett e-postmeddelande till ditt kundsupportteam för att ge mer information. Därefter kan de använda livechattverktyget på din webbplats för att be om uppdateringar.
Helpdeskprogramvara samlar in dessa kundfrågor från flera kanaler tillsammans med alla ditt företags kontaktpunkter och centraliserar dem i en databas som är lätt att komma åt. Ett praktiskt exempel är att detta gör det mycket enklare för din kundsupportmedarbetare att ta fram tidigare kommunikation med kunden. Det hjälper till att förhindra att information faller mellan stolarna, och problem löses snabbt, vilket leder till ökad kundnöjdhet.
Hantera kundservicens resultat
Genom effektiv uppföljning av mätvärden låter helpdeskprogramvara dig mäta och granska resultatet för ditt kundsupportteam. Du kan se resultatmätvärden för enskilda supportagenter, till exempel supportförfrågningar per timme och genomsnittlig tid till första svar.
Detta hjälper dig att identifiera möjligheter till förbättringar och uppfylla servicenivåavtalet för kundsupport. Det är också ett bra sätt att upptäcka högpresterande medarbetare och belöna dem för deras arbete.
Olika typer av helpdeskprogramvara
Det finns tre typer av onlinebaserad helpdeskprogramvara, var och en med sina egna för- och nackdelar.
Grundläggande
Den här typen av enkelt helpdesksystem erbjuder de vanligaste och mest grundläggande funktionerna, till exempel skapande och vidarebefordran av ärenden, livechatt, gemensam inkorg och spårning av status för kundförfrågningar. Vissa inkluderar även en kunskapsbas och en självbetjäningsportal som gör det möjligt för kunder att lösa problem på egen hand utan att kontakta någon supportagent. Funktioner på grundläggande nivå är vanligtvis vad du kan förvänta dig av kostnadsfri helpdeskprogramvara.
Snabb att implementera: Kräver inte ett långvarigt och komplext implementeringsprojekt för att anpassas till en organisation.
Enkel att lära sig: Den här typen av programvara är relativt enkel, och dina medarbetare kan lära sig att använda den utan omfattande utbildning.
Låg kostnad: Licens-, implementerings- och underhållskostnaderna är vanligtvis låga.
Begränsad funktionslista: Även om den har de grundläggande funktioner som de flesta kundserviceteam behöver, kanske denna nivå inte har de mer specialiserade helpdeskfunktioner som din organisation kräver.
Oflexibel: Den här typen av helpdeskprogramvara saknar vanligtvis anpassningsförmåga. Om du vill anpassa helpdeskprogramvaran efter ditt kundserviceteams unika processer kan du behöva leta någon annanstans.
Begränsad skalbarhet: Grundläggande helpdeskprogramvara är inriktad på små kundserviceteam och kanske inte kan stödja din organisation om du har ett stort team av agenter.
Företagsnivå
Den här typen av helpdeskprogramvara erbjuder en omfattande uppsättning funktioner för att stödja även de mest krävande behoven. Den är också betydligt mer flexibel och kan anpassas för att stödja en mängd olika arbetsflöden för kundservice.
Avancerad funktionsuppsättning: Om du behöver specialiserad och avancerad funktionalitet som inte är vanligt förekommande på andra håll, är helpdeskprogramvara för företag det bästa alternativet.
Mycket skalbar: En helpdesklösning för företag har kapacitet att stödja stora organisationer med många kundtjänstmedarbetare.
Flexibel: Helpdeskprogramvara för företag är utformad för anpassning och kan skräddarsys efter de kundtjänstprocesser som organisationen faktiskt använder.
Dyr: De initiala kostnaderna, implementeringskostnaderna och de löpande kostnaderna för ett helpdeskverktyg för företag kan vara mycket höga och potentiellt uppgå till miljontals dollar för organisationen.
Komplicerad: Helpdeskprogramvara för företag kräver en lång implementeringsprocess för att konfigureras, och era handläggare behöver sannolikt omfattande utbildning för att behärska programvaran.
Öppen källkod
Helpdeskprogramvara med öppen källkod är fritt tillgänglig utan licenskostnad. Den erbjuder vanligtvis en grundläggande funktionsuppsättning och riktar sig till mindre kundtjänstteam.
Låg kostnad: Det finns ingen licenskostnad. Underhålls- och driftskostnaderna är i allmänhet lägre än för andra typer av helpdeskprogramvara.
Enkel och snabb implementering: Tack vare den begränsade funktionsuppsättningen kan implementeringen av en helpdeskplattform med öppen källkod gå snabbt. Ingen komplex projektledning för anpassning krävs.
Lätt att lära sig: I de flesta fall behöver era handläggare inte mycket utbildning för att börja använda helpdeskprogramvara med öppen källkod.
Begränsade funktionsuppsättningar: Det är mindre sannolikt att ni hittar banbrytande funktioner i helpdeskprogramvara med öppen källkod.
Tekniskt krävande: Ni behöver ett IT-team med specialiserad teknisk kunskap för att implementera och underhålla programvaran.
Support riskerar att upphöra: Programvara med öppen källkod kan överges av sina frivilliga utvecklare. Om det händer blir ni fast med en helpdeskprogramvara som inte längre stöds, vilket lämnar er utan annat val än att byta plattform och utbilda teamet på nytt från grunden.
Viktiga funktioner i helpdeskprogramvara
När du utvärderar helpdeskprogramvara bör du titta på vanligt förekommande grundläggande och avancerade funktioner som kan kräva dyrare uppgraderingar.
Grundläggande funktioner
- Ärendehantering: Kärnan i all helpdeskprogramvara är att använda ett ärendehanteringssystem som svar på kundförfrågningar. När helpdeskpersonalen arbetar med problemen uppdaterar systemet statusen för varje ärende och dirigerar det till rätt handläggare baserat på ett fördefinierat arbetsflöde.
- Anpassningsbara ärende-mallar: Även om detta är nära kopplat till den föregående funktionen finns det en viktig skillnad. Alla problem är inte likadana, och det kan finnas situationer där du behöver ett anpassat ärende för att bättre återspegla problemet och lösa det effektivt.
- Delad inkorg: Detta samarbetsverktyg gör det möjligt för flera handläggare att arbeta tillsammans med serviceärenden genom att dela samma inkorg. På så sätt kan olika handläggare på olika skift hålla sig uppdaterade när de hjälper samma kund.
- Anpassning: Du kanske inte har övervägt den här funktionen eftersom den verkar så självklar. Att kunna anpassa din kundhelpdeskprogramvara med företagets logotyp och färger kan göra mycket för att få din helpdesk att se professionell och pålitlig ut.
More Articles
Avancerade funktioner
- Artificiell intelligens (AI): AI-helpdeskprogramvara kan tolka kunders e-postmeddelanden eller livechattmeddelanden och automatiskt generera lämpliga svar. AI kan till exempel avgöra utifrån användarens språk om de söker information om hur man returnerar produkter eller om deras fråga kan leda till en eskalering. Detta kan påskynda problemlösningen och minska kostnaderna för kundsupport.
- Analys: Detta ger dig en instrumentpanel där du kan visualisera och följa ditt kundserviceteams resultat. Du kan hitta viktig information, till exempel antalet aktiva ärenden och kundnöjdhetsbetyget, på ett och samma ställe.
- Livechatt: Integrerad livechatt i alternativ som fjärrbaserad helpdeskprogramvara är avgörande för helpdesklösningar eftersom allt fler kunder föredrar bekvämligheten i att interagera via internet. För många företag har livechattprogramvara blivit ett viktigt komplement, eller till och med en fullständig ersättning, för deras callcenter – livechattprogramvara erbjuder många fördelar.
- Hantering av servicenivåavtal (SLA): Avancerade helpdeskfunktioner gör det möjligt för dig att hantera ditt SLA och enkelt navigera bland förväntade servicenivåer.
- Automatisering: Automatisering av din helpdeskprogramvara kan bidra till att hålla åtgärder och processer i gång samtidigt som en handläggares tid frigörs för andra uppgifter.
Så väljer du rätt helpdeskprogramvara för dig
För att hitta den helpdeskprogramvara som passar dina behov bör du fokusera på följande kriterier:
- Användargränssnitt: Leta efter ett intuitivt användargränssnitt som är lätt att lära sig och använda. Detta kan minska behovet av utbildning och effektivisera dina handläggares arbete.
- Kostnad: Även om licenskostnaden är en viktig faktor kan kostnaderna för implementering, utbildning och underhåll utgöra merparten av budgeten för din helpdesklösning. Genom att fokusera på den totala ägandekostnaden under hela produktens livscykel får du en mer informativ bild.
- Support: Du vill ha en programvaruleverantör som står bakom sin produkt. Underhålls helpdeskprogramvaran aktivt? Kommer programvaruutvecklaren fortfarande att finnas kvar om fem år? Du vill inte stå utan IT-support med en helpdesklösning som inte får något stöd.
Om du är redo att ge dig ut på den här resan kan du läsa vår artikel om tips som hjälper dig att välja den bästa helpdeskprogramvaran härnäst!
Vad händer härnäst?
Om du vill lära dig mer kan du läsa följande artiklar:
Kommentera nedan och berätta vad du tycker!
