Kundsupportprogramvara: Komplett guide + så väljer du
Om du har varit en del av ett kundsupportteam vet du hur överväldigande det kan vara att hålla koll på alla dessa serviceförfrågningar. Särskilt när du har flera kommunikationskanaler – livechatt, SMS, e-post, sociala medier och telefon.
Att hantera alla dessa kanaler utan ett robust kundsupportverktyg kan kännas som, tja…
Det är där kundsupportprogramvara kommer in i bilden.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Den här guiden förklarar:
- Vad kundsupportprogramvara är
- Fördelarna
- Typer
- Hur du kan välja kundsupportprogramvara för ditt företag.
Nu går vi igenom det.
Vad är kundsupportprogramvara?
Kundsupportprogramvara är ett verktyg som samlar kundkommunikation från flera kanaler och hjälper till att följa utvecklingen av supportärenden, ofta från en enda instrumentpanel. Det hjälper supportteam att arbeta mer effektivt genom att förena alla kommunikationskanaler och även integrera med externa verktyg som ett VoIP-telefonsystem eller konton på sociala medier.
En robust kundsupportlösning hjälper dig att svara på kundfrågor snabbare och mer effektivt samt bygga en bättre kundupplevelse över tid.
Fördelar med kundsupportprogramvara
Det är inte omöjligt att erbjuda kundservice utan en specialiserad lösning. Många små företag använder fortfarande fasta telefoner och ett Gmail-konto för kundsupport.
Men när du skalar upp företaget och kundserviceteamet växer blir det allt svårare att erbjuda snabb support. Misstag kan kosta dig affärer och skada ditt anseende.
40 % av kunderna slutade göra affärer med ett företag på grund av dålig kundservice, och det är därför du behöver kundserviceprogramvara.
Att införa en robust kundsupportlösning ger följande fördelar:
- Förbättrar kommunikationen: Kundsupportprogramvara ger alla teammedlemmar och avdelningar gemensam insyn i olika delar av försäljning och support. Det håller alla uppdaterade och eliminerar dubbelarbete.
- Gör det möjligt att dra insikter från kundinteraktioner: Den bästa kundserviceprogramvaran samlar in och organiserar data visuellt för varje kundinteraktion, inklusive feedback, efterfrågade funktioner och återkommande problem, så att du kan förbättra kundupplevelsen av din produkt eller tjänst.
- Ger snabbare svar och en sömlös upplevelse: Har du någon gång fått vänta i flera minuter medan supportmedarbetaren hämtar dina uppgifter? Minns du också hur irriterad du blev för varje minut som gick? Det skulle inte hända när supportmedarbetaren har tillgång till all information som behövs i kundsupportprogramvaran.
- Förbättrar kundlojaliteten genom personliga svar: När supportteamet har tillgång till all information som behövs för att ge personliga svar på supportförfrågningar kan de skapa en mer genomarbetad kundupplevelse. Resultatet? Lojala kunder som säger positiva saker om ditt varumärke till andra och därmed genererar fler affärer.
- Gör supporten skalbar: Hur många supportärenden kan du hantera i ett kalkylblad? Förr eller senare kommer du att göra ett misstag och riskera att förlora en kund på grund av dålig support. Kundsupportprogramvara gör dig mer flexibel och hjälper dig att anpassa dig till företagets växande behov.
I slutändan leder kundsupportprogramvara till högre nivåer av medarbetar- och kundnöjdhet.
Dina kundserviceagenter/ditt kundframgångsteam får bättre möjligheter att arbeta smartare och mer effektivt. Kunderna får en mer effektiv och personlig upplevelse.
Övertygad?
Låt oss gå igenom de olika typerna av kundsupportprogramvara innan du väljer en för ditt företag.
Typer av programvara för kundsupport
Du måste analysera företagets behov när du bygger en teknisk lösningsstack för kundsupport. Att investera i alla slags verktyg kommer att överväldiga ditt team och leder inte till bästa möjliga avkastning på investeringen.
Tänk i stället på att bygga den tekniska lösningsstacken för kundsupport som att beställa en Subway-smörgås. Du väljer verktyg (ingredienser) som passar dina kundsupportinsatser (och tillfredsställer dina smaklökar).
Nedan går vi igenom fem typer av programvara för kundsupport, med början i de som erbjuder den mest omfattande uppsättningen funktioner.
1. Kundrelationshantering (CRM)
CRM-programvara är en centraliserad databas där behöriga medarbetare kan slå upp kundinformation – inklusive kundernas uppgifter och kommunikationshistorik.
Ett CRM blir snabbt din kunskapsbas om kunderna och lagrar detaljer på granulär nivå, till exempel när ett supportärende skapades, hur en kollega löste ärendet och kundens feedback om det.
Det hämtar information från alla dina företagsappar, inklusive kundsupportverktyg som livechatt och helpdeskprogramvara.
2. Helpdeskprogramvara
Helpdeskprogramvara hämtar data om kundinteraktioner från alla supportkanaler, inklusive livechatt, e-post, telefon och sociala medier.
Alla verktyg kan dock inte hämta data från alla kanaler, så du bör kontrollera kanalerna en extra gång innan du investerar i helpdeskprogramvara.
Den ger ditt kundsupportteam en överblick över öppna ärenden i alla kanaler. Du kan också låta helpdeskprogramvaran dirigera ärenden till rätt person så att de snabbt kan lösa kundens problem.
Om detta känns relevant kan du ta en titt på: 10 bästa helpdeskprogramvarorna.
3. Delade inkorgar
Delade inkorgar kan användas för e-post eller en VoIP-tjänst med funktioner för textmeddelanden. Många CRM-system som HubSpot erbjuder en inbyggd delad inkorg för e-post, men du kan också köpa programvara för delade inkorgar separat.
”90 % av konsumenterna anser att ett ”omedelbart” svar är viktigt eller mycket viktigt när de har en fråga till kundtjänsten.” visar en HubSpot-undersökning.
Men vad händer om du får ett e-postmeddelande från en kund som skriver att Adam från försäljningsavdelningen tidigare mejlade dem och erbjöd ett presentkort på $50 tillsammans med deras abonnemang, men att de inte fick något presentkort?
Bör du mejla Adam för att bekräfta detta? Bör du ringa Adam under hans lunchrast?
Du behöver faktiskt inte göra det om du använder programvara för delade inkorgar, eftersom du får tillgång till Adams e-postmeddelanden.
4. Telefonsystem med VoIP
Fasta telefoner är föråldrade. Moderna företag använder telefonsystem med VoIP för att ge kunderna möjlighet att ringa ett avgiftsfritt supportnummer.
Ett telefonsystem med VoIP erbjuder även obegränsade samtal och textmeddelanden (även om VoIP för internationella samtal i allmänhet kostar extra) samt en rad andra funktioner, som samtalsinspelning och vidarekoppling.
Team som vill hålla kostnaderna nere kan börja med kostnadsfria VoIP-verktyg.
Du kan också integrera ett telefonsystem med VoIP med verktyg som ett CRM för att sömlöst uppdatera kunddata, eller med plattformar som Gong för att få användbara insikter från inspelningar av kundsamtal.
5. Support via livechatt
Du har förmodligen använt support via livechatt någon gång. Det är vanligtvis kundens förstahandsval för support eftersom det är det mest lättillgängliga alternativet i stunden.
Livechattprogramvara, särskilt chatbotar som drivs av AI på nivå 3, gör det möjligt för dig att ge dina kunder snabba svar. En intelligent chatbot kan hjälpa kunder att navigera i ett problem även när en supportrepresentant inte är tillgänglig – detta är en av de främsta fördelarna med livechattprogramvara.
Vanligtvis ber chatboten om kundens kontaktuppgifter och vidarebefordrar dem till supportteamet. Någon från teamet kan sedan kontakta kunden med ett svar på frågan.
Viktiga funktioner i kundsupportprogramvara
Kundsupportprogramvara finns i olika former, men du bör leta efter vissa viktiga funktioner innan du investerar pengar i ett verktyg. Här är funktionerna du bör leta efter:
- Omnikanal-support: Ju fler kanaler kundsupportprogramvaran stöder, desto bättre. Som minimum bör den åtminstone integreras med dina befintliga supportkanaler.
- Samlad vy över kunddata: Om du har ett CRM-system behöver du inte oroa dig för kunddata. Om du däremot förlitar dig på en annan typ av kundsupportprogramvara bör du se till att den ger dig en enhetlig vy över kundhistorik och aktuella interaktioner från alla supportkanaler.
- Automatiserad ärendehantering: Automatiserade ärenden är en viktig funktion som kan effektivisera kundsupporten avsevärt. Funktionen dirigerar automatiskt supportärenden till rätt teammedlem baserat på ärendets ämnesrad, datum eller namnet på personen som begär support.
- Uppgiftshantering: Funktionen för uppgiftshantering hjälper dig att följa framstegen för åtgärdspunkter och gör det möjligt för teammedlemmar från flera avdelningar att samarbeta. Chefer kan följa statusen för varje supportärende och få en avisering när det har lösts. Beroende på programvaran kan du även använda arbetsflödesautomation för att hjälpa arbetet att gå framåt.
- Produktspårning: Den här funktionen är särskilt viktig för programvaruföretag. Olika programvaruversioner stöter på olika problem. Du bör kunna spåra dessa problem och tillhandahålla lämpliga lösningar utan att upprepade gånger fråga kunden vilken version de använder.
Exempel på kundsupportprogramvara
Här är några av de mest populära exemplen på kundsupportprogramvara som du kanske har hört talas om:
1. HubSpot Service Hub
HubSpot är ett CRM-system som samlar all kunddata på en enda instrumentpanel. Det har också en särskild sektion som kallas HubSpot Service Hub, där du kan få tillgång till kunddata för alla supportkanaler.
Medan HubSpot ger ditt team full insyn i försäljningspipelinen och gör det möjligt att automatisera rutinmässiga delar av processen, ger Service Hub dig detaljerade insikter specifikt om kundinteraktioner.
Observera att en heltäckande lösning som HubSpot kan kännas lite överväldigande om du aldrig har använt en teknisk lösning för kundsupport. Om så är fallet kan det vara bra att börja med ett enklare supportverktyg.
2. RingCentral
RingCentral är ett VoIP-system med fokus på företagsanvändare.
Även om det finns mer kostnadseffektiva alternativ erbjuder RingCentral ett bredare utbud av funktioner, till exempel samtalsinspelning, flexibla arbetsplatser och avgiftsfria nummer.
Ditt team kan erbjuda sömlösa kundupplevelser även när de inte är på kontoret, utan att behöva investera i dyr hårdvara.
3. LiveChat
LiveChat är en populär chattprogramvara. Du kan konfigurera ett arbetsflöde i LiveChat när ingen supportagent är tillgänglig för att hjälpa kunder att navigera i ett problem, eller skapa ett supportärende direkt i livechattfönstret.
Plattformen integreras också med populära företagsappar som HubSpot, Zendesk och Google Analytics. Om du redan använder HubSpot får du dock även tillgång till deras eget inbyggda verktyg för chatsupport.
4. Zendesk
Zendesk är ett ledande ärendehanteringssystem som hjälper dig att hantera kundinteraktioner.
Du kan hantera kanaler som e-post och sociala medier i alla deras abonnemang. Men du behöver uppgradera till ett abonnemang på en högre nivå om du även vill hantera telefon- och chatsupport via Zendesk.
I de flesta fall är Zendesk ett bra val för större team med tanke på dess komplexitet och kostnad. Men om du driver ett mindre företag med ett växande team kan det vara en god idé att börja med grundplanen för att testa tjänsten och införa den stegvis.
5. Zoho Desk
Zohos helpdeskprogramvara, Zoho Desk, erbjuder ett utmärkt urval av funktioner, inklusive integrationer för telefon och chatt samt en gemensam inkorg. Många av funktionerna är endast tillgängliga i de dyrare planerna.
Den dyraste planen ger även tillgång till Zohos AI-drivna funktioner för självbetjäning. Om det står på din checklista att bygga en AI-portal för kundsjälvservice kan du tycka att självbetjäningsalternativen är intressanta.
Du får också gott om integrationer som möjliggör ett smidigt datautbyte mellan dina befintliga affärsappar.
Så väljer du programvara för kundsupport för din organisation
Eftersom det finns alldeles för många alternativ, från livechattbotar för webbplatser till verktyg för kundfeedback, behöver du en struktur som kan hjälpa dig att välja rätt programvara för kundsupport.
Nedan ger vi dig en översikt över processen för att välja programvara för kundsupport för ditt företag:
- Fastställ potentiella kundsupportkanaler: Gör en lista över alla supportkanaler som du för närvarande erbjuder och förväntar dig att erbjuda i framtiden.
- Hitta några programvaror för kundsupport som erbjuder dessa supportkanaler: Skapa en kortlista med programvaror för kundsupport som erbjuder de kanaler du använder eller förväntar dig att använda för kundinteraktioner.
- Jämför deras funktioner: Använd listan över viktiga funktioner som anges i ett tidigare avsnitt. Prioritera också funktionerna utifrån dina specifika affärsbehov. Begränsa listan ytterligare baserat på funktionerna.
- Välj utifrån priset: När du har några verktyg som erbjuder de supportkanaler och funktioner du behöver jämför du dem utifrån priset. Du bör inte välja det billigaste alternativet. Välj i stället det verktyg som passar bäst. Om det verkar dyrt kan du prova att börja med grundplanen.
Vad händer härnäst?
Programvara för kundsupport kan avsevärt förbättra kundupplevelserna och hjälpa dig att bygga långvariga relationer med kunderna.
Utöver bättre kundlojalitet kommer du också att se ett ökat varumärkesvärde över tid. Om du behöver hjälp med att hitta rätt supportverktyg kan du läsa vår guide om den bästa programvaran för kundsupport.
Kundupplevelser är dock inte begränsade till support. Hur är det med kunder som aldrig har bett om support? Läs mer om hur du förbättrar kundupplevelsen och bygger en lojal kundkrets som gärna talar väl om dig inför vänner och familj.
