Den varumärkesoberoende guiden till lösningar för inkommande callcenter

Tjänster för inkommande samtal hanterar vanligtvis fem större frågor som rör företagets verksamhet:

Dirigera och koppla samtal till rätt person/avdelning

Först och främst ansvarar det inkommande callcentret för att koppla uppringare till rätt medarbetare eller avdelning. Numera automatiseras denna del av arbetet genom IVR-funktionen (interaktivt röstsvar), som vanligtvis bygger på att den uppringande väljer ett specifikt alternativ i välkomstmenyn.

Kundtjänst (och teknisk support)

Denna aspekt är avgörande för IT-företag. Inkommande callcenter erbjuder fullständig kundsupport, inklusive tekniska problem med tjänsten eller produkten. När en kund ringer med ett specifikt problem får kundtjänsten tillgång till information om personen i fråga och den tjänst som hen använder. På så sätt blir det mycket enklare att hjälpa den uppringande att lösa problemet snabbt. Det säger sig självt att bra teknisk support är oumbärlig för att skapa kundnöjdhet.

Kundtjänstteamet kan också ansvara för andra kundinteraktioner, till exempel sådana som rör klagomål eller allmänna produktfrågor.

Betalningar och beställningar

Om ditt företag säljer produkter online eller via telefon ansvarar medarbetarna som hanterar inkommande samtal för att:

• Ta emot beställningar från uppringare
• Vägleda potentiella kunder till rätt produkt på webbplatsen
• Behandla betalningar
• Ge information om beställningens status
• Hantera potentiella faktureringsproblem

Förnyelser och uppgraderingar av tjänster

Visserligen hanterar säljteamet ibland denna del av verksamheten, men när kunden ringer företaget med avsikten att förnya eller förlänga tjänsten brukar medarbetarna på det inkommande callcentret hantera samtalet. I detta läge har du två alternativ – du kan vidarekoppla samtalet till säljteamet eller hantera det inom det inkommande teamet. Allt beror på företagets profil och strategi. Det avgörande är att hjälpa personen så snabbt som möjligt.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Är ett inkommande callcenter en smart investering för ditt företag?

Svaret på denna fråga beror främst på företagets profil. Om dina kunder föredrar att kontakta företaget via telefon, om volymen av inkommande samtal är hög (minst flera hundra samtal per månad) och stabil varje månad, är svaret uppenbart – du behöver ett inkommande callcenter med ett effektivt telefonsystem för att hantera alla dessa samtal på ett effektivt sätt.

Här har du två alternativ. Först och främst kan du skapa ett sådant callcenter inom företagets organisation och använda dina interna kundtjänstmedarbetare för att hantera inkommande samtal i realtid. Ett inkommande callcenter bör också erbjuda andra kontaktformer, bland annat:

• Textmeddelanden (SMS)
• Chatt
• E-post
• Självbetjäningsalternativ (t.ex. en kunskapsbas eller kundportal)

Detta är särskilt viktigt om du vill använda omnikanalmodellen i ditt företag, men även om du inte vill det är det fördelaktigt för dina kunder att erbjuda mer än en kommunikationskanal – och det är ju hela poängen, eller hur?

Om du väljer det här alternativet måste du välja den bästa callcenterprogramvaran som är integrerad med andra verktyg i ditt företag (t.ex. CRM eller en e-handelsplattform). För att hjälpa dig med detta beslut har jag sammanställt en lista över tio av de bästa callcenterprogramvarulösningarna för ditt företag.

Det andra alternativet bygger på utkontraktering (BPO). Gör en marknadsundersökning och se om det finns företag i din region eller ditt land som erbjuder support för att hantera inkommande samtal från dina kunder. Utkontraktering av inkommande callcenterverksamhet är en komplex fråga som jag har diskuterat ingående i artikeln om för- och nackdelarna med utkontraktering av kundserviceverksamhet. Jag uppmuntrar dig att läsa den innan du fattar några beslut.

När bör du inte investera i ett inkommande callcenter?

Gå inte i fällan att tro att ett inkommande callcenter är en förutsättning för exceptionell kundservice. Det är det inte, åtminstone inte alltid. Allt beror på ditt företags profil och kundernas förväntningar. Vissa företag behöver helt enkelt inte ett sådant alternativ eftersom deras kunder föredrar andra kontaktformer.

Om du till exempel driver en liten SaaS-plattform för en yngre målgrupp kan dina kunder vara vana vid att kommunicera med ditt företag via chatt och e-post. I en sådan situation skulle det vara slöseri med tid och resurser att skapa ett inkommande kontaktcenter från grunden. Det är samma sak med många B2B-företag – de har inga callcenter eftersom de inte behöver dem.

Om din dagliga verksamhet fungerar smidigt, kunderna är nöjda och företaget växer utan större problem behöver du kanske inte ett fullt utrustat kontaktcenter.

Oavsett vilket:

Betala inte för mycket!

Låt oss prata om priser. Varje lösning för inkommande callcenter har ett pris, så se till att du väljer rätt prisplan anpassad efter ditt företags behov. Antalet samtal per månad, antalet callcenteragenter som arbetar samtidigt, antalet ytterligare funktioner och kommunikationskanaler ... alla dessa faktorer påverkar hur mycket du måste betala för tjänsten. Om du naturligtvis väljer utkontrakteringsalternativet blir kostnaden ännu högre. När allt kommer omkring betalar du här för hela paketet, inklusive konsulter som besvarar samtal.

Välj den lösning som verkligen återspeglar dina kunders behov, företagets behov och en realistisk arbetsbelastning per månad. Välj inte en onödigt omfattande plan ”för säkerhets skull”. Det är här molnet är det självklara valet – den här tekniken gör det möjligt för dig att flexibelt anpassa planen efter din aktuella situation, så att du inte behöver betala för lösningar och kapacitet som du inte behöver.

Oavsett vilket alternativ du väljer är det avgörande att hitta en lösning för inkommande callcenter som uppfyller alla rätt krav. Endast med en fullt fungerande plattform kommer ditt kundserviceteam att kunna hjälpa kunder som ringer på ett effektivt sätt.

Funktioner hos inkommande callcenter (och värdet de skapar)

Min erfarenhet visar att det finns minst 12 oumbärliga funktioner hos ett bra inkommande callcenter. Som tur är är de numera ganska vanliga, och du kan hitta dem i majoriteten av de callcenterplattformar som finns på marknaden, men det är ändå viktigt att veta vad du kan förvänta dig av din callcenterleverantör.

Interaktivt röststyrt svar (IVR)

Jag har redan nämnt den här funktionen. IVR tar hand om den som ringer från första sekunden. Först spelas hälsningsmeddelandet upp och tillgängliga alternativ i välkomstmenyn presenteras. När det specifika alternativet har valts vidarebefordrar IVR-systemet telefonsamtalet till en specifik agent eller avdelning. IVR-system kan också erbjuda vissa självbetjäningsalternativ, till exempel att ange ett kontosaldo baserat på den uppringandes telefonnummer eller kontonummer.

IVR hjälper ditt företag att spara mycket tid och styra varje samtal i rätt riktning.

VoIP

Den här akronymen står för röst över internetprotokoll. Det är ett avancerat telefonsystem som gör det möjligt för användare att ringa och ta emot telefonsamtal via en internetanslutning (inte en traditionell fast telefonlinje). Tack vare VoIP behöver du inte ha personal på plats; alla kan arbeta på distans var som helst i världen (förutsatt att de har tillgång till en bredbandsanslutning). Därför har VoIP-programvara varit en avgörande faktor för den växande populariteten hos virtuella callcenter.

En automatisk uppringare och funktionen klicka för att ringa

Som jag nämnde hanterar ett inkommande callcenter vanligtvis inte utgående samtal. Ibland finns det dock behov av att ringa tillbaka någon. I en sådan situation hjälper en automatisk uppringare dina medarbetare att automatiskt ringa upp nummer för utgående samtal, så att de inte behöver be kunden att ringa igen (vilket skulle vara negativt ur ett CX-perspektiv). Automatiska uppringare är vanligtvis utrustade med funktionen klicka för att ringa, vilket gör att dina agenter kan ringa ett utgående samtal med ett enda klick (så att de inte behöver slå numret manuellt).

Återuppringning

”Om du inte vill vänta, tryck på 9 så ringer vi tillbaka!” Du har troligen hört den här formuleringen minst en gång när du försökte komma i kontakt med ett visst företag. Den kallas för en återuppringningsfunktion. Tillsammans med en automatisk uppringare är den ett mycket användbart verktyg som gör det möjligt för ditt callcenterteam att ringa tillbaka till alla som begär tjänsten. Den här funktionen är en stor fördel för CX, eftersom den besparar kunderna plågan av oändligt återkommande väntemusik.

Ärendehanteringssystem

Med den här lösningen kan du skapa ett ärende (eller en förfrågan) varje gång någon ringer med en fråga, ett problem eller ett klagomål. Med ett ärendehanteringssystem kan du hålla alla kundinteraktioner under kontroll och ha koll på läget, även när volymen av inkommande samtal är mycket hög. Ett ärendehanteringssystem gör det också möjligt för dina medarbetare att snabbt se en viss uppringares aktuella situation.

Omnikanalstöd

I en av mina tidigare artiklar visade jag en Zendesk-studie som bekräftar den ökande ärendevolymen i sju olika kommunikationskanaler:

Det är det som omnikanalstöd handlar om – att ge dina kunder olika sätt att komma i kontakt med ditt företag, inklusive sociala medier och mobila kanaler (t.ex. WhatsApp). Med omnikanalstöd kan du erbjuda förstklassig kundservice och vinna deras nöjdhet.

AI-stöd

Allt oftare levereras callcenterplattformar med AI-drivna lösningar. De använder artificiell intelligens och maskininlärning för att automatisera repetitiva uppgifter, analysera data från ditt kontaktcenter och till och med dirigera samtal. Och ja, det är ännu inte ett standardalternativ, men om din plattform använder AI för att bli mer effektiv är det verkligen ett stort plus!

Funktioner för analys och rapportering

Det finns många mätvärden som du kan följa upp i ett inkommande callcenter. Se till att din framtida callcenterplattform har en omfattande analysmodul, så att du kan följa upp callcentrets resultat, upptäcka potentiella svagheter och dra slutsatser för framtida förbättringar.

Inspelning och övervakning av samtal

Varje samtal med en kund kan vara användbart för framtida utbildning och introduktion. Därför spelar majoriteten av alla callcenter in sina samtal. Inspelade samtal kan hjälpa nyanställda att snabbt komma in i arbetet och visa dem hur ett väl genomfört manus fungerar i praktiken. Om du vill övervaka samtal av någon anledning måste du säkerställa att din plattform erbjuder ett sådant alternativ. Glöm inte heller att kontrollera vilka begränsningar som gäller för samtalsinspelning (de inspelade telefonsamtalen kanske raderas automatiskt efter en viss tid).

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Kompetensbaserad dirigering

Det är en lösning som gör det möjligt att tilldela specifika uppringare till agenter med de mest relevanta kompetenserna. Här är ett exempel: Du driver ett internationellt företag och ditt erbjudande skiljer sig åt mellan olika länder. Om du har en uppringare från Storbritannien kan du använda kompetensbaserad dirigering för att hänvisa personen till en agent som är specialiserad på just den marknaden. Kompetensbaserad dirigering är avgörande om du vill erbjuda en förstklassig kundupplevelse i en stor organisation.

Kösystem

Om ditt inkommande callcenter inte kan ta emot alla inkommande telefonsamtal direkt måste vissa personer som försöker nå ditt företag placeras i kö. Det är det som ett kösystem handlar om. Det är en plats där kunder kan vänta på att få hjälp av nästa tillgängliga agent.

Automatisk samtalsdistribution (ACD)

ACD håller arbetsflödet i ditt företag under kontroll. Det är ett distributionssystem som hänvisar uppringare till olika agenter beroende på deras beläggning. Tack vare ACD finns det ingen risk att en agent behöver besvara 50 samtal på en dag medan en annan bara behöver ta fem eller tio.

Slutsats: Var klok när det gäller callcenter för inkommande samtal

Sammanfattningsvis bör du börja med den här grundläggande frågan: Behöver jag verkligen inrätta ett separat callcenter för inkommande samtal? Analysera alla för- och nackdelar och fatta ett välgrundat beslut. Och om du kommer fram till att du behöver det bör du undersöka saken noggrant och analysera de tillgängliga alternativen.

Och om du är intresserad av kundservice och CX i allmänhet får du inte missa några kommande artiklar! Anmäl dig till vårt kostnadsfria (och fantastiska!) nyhetsbrev redan idag.