NPS + CES: Utnyttja kraften hos dina kunder

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelse är ett begrepp som syftar på det intryck kunder har av ett företag. För att lyckas måste ditt företag ha ett kundcentrerat tankesätt, och alla som är involverade måste vara beredda att lägga ner mycket arbete. 

Varje interaktion dina kunder har med ditt företag kan påverka kundupplevelsen. Att besöka din webbplats, prata med dina kundsupportmedarbetare, få den tjänst eller produkt de har köpt och kundservicen efter köpet.

Allt du och dina medarbetare gör påverkar dina kunders uppfattning om ditt företag och påverkar om de kommer tillbaka för att handla mer eller spenderar sina pengar någon annanstans. 

Nyckeln till framgång i näringslivet är en bra kundupplevelse. Enligt en rapport från PWC: 

• 73 % av kunderna säger att upplevelsen är en avgörande faktor i deras köpbeslut.
• 42 % skulle gärna betala mer för en vänlig och välkomnande upplevelse
• 65 % av kunderna i USA säger att en positiv upplevelse av ett varumärke har större inflytande än bra reklam.

Det är också värt att notera att 54 % av de amerikanska konsumenterna säger att kundupplevelsen hos de flesta företag behöver förbättras.     

Varför är kundupplevelsen så viktig?

Vi har redan berört några av anledningarna till att CX är så viktigt för ditt företag, men låt oss titta på ytterligare data som sätter den här frågan i perspektiv.

• När ett företag har ett tankesätt som fokuserar på kundupplevelsen ökar intäkterna med 4–5 % jämfört med konkurrenterna.
• Företag som ligger i framkant när det gäller kundupplevelse presterar nästan 80 % bättre än de som inte gör det.
• Av alla företag som erbjuder en kundupplevelse över genomsnittet presterar 73 % bättre ekonomiskt än sina konkurrenter.
• När det gäller kundlojalitet säger 96 % av kunderna att CX är viktigt.
• När ett företag fokuserar på att vara kundcentrerat är det 60 % mer lönsamt än ett företag som inte fokuserar på sina kunder.    

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Hur mäter man kundupplevelsen?

Som vi alla vet finns det alltid utrymme för förbättringar i näringslivet, men innan du kan göra några förändringar måste du först veta var du befinner dig just nu. Därför är det viktigt att mäta kundupplevelsen, och det finns några mätvärden för kundservice som är avgörande för framgång. 

Vad är NPS (nettopromotörpoäng)?

Nettopromotörpoäng eller NPS är ett mätvärde för CX där kunderna får svara på en fråga:

• På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?

En ambassadör ger dig poängen 9 eller 10. En passiv kund ger poängen 7 eller 8, medan en kritiker ger poängen 6 eller lägre. Därefter beräknar du företagets nettopromotörpoäng genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer. 

NPS är ett särskilt verktyg eftersom det mäter kundupplevelsen och kundlojaliteten. Det sträcker sig också bortom en enskild upplevelse. För att kunna svara på frågan måste dina kunder beakta alla sina upplevelser med ditt företag, inte bara den senaste.

Ofta hittar du den här frågan tillsammans med en öppen följdfråga, till exempel: Kanske vill du berätta varför? Att ha ett betyg är en sak, men att veta varför du har fått det betyget hjälper dig att skapa en konkurrensfördel, enligt Shep Hyken, författare till Bekvämlighetsrevolutionen.

Här är lite NPS-statistik och några fakta som du kanske tycker är intressanta:

• År 2005 fann London School of Economics att en ökning av NPS med 7 poäng motsvarade 1 % intäktstillväxt.
• Forskning av Temkin från 2017 visade att förespråkare är 4,2 gånger mer benägna att köpa igen, 5,6 gånger mer benägna att köpa även när ett misstag har begåtts och 7,2 gånger mer benägna att prova nya erbjudanden.
• Adobe rapporterar att kundcentrerade företag växer mycket snabbare. Intäkterna ökar 1,4 gånger snabbare. Kundlojaliteten ökar också 1,6 gånger.   

Vad är CES (Kundansträngningspoäng)?

Kundansträngningspoäng, eller CES, är ett något annorlunda mått. Med CES mäter du kundens upplevelse av en tjänst eller produkt utifrån hur enkelt eller svårt det var för kunden att utföra en åtgärd. 

Vanligast är att CES-enkäter skickas ut efter att en kund har haft en kontakt med kundtjänsten. Frågan som kunden ska besvara blir då:

• Hur enkelt var det för dig att få ditt problem löst idag? 

Det skulle finnas en betygsskala från 1, mycket svårt, till 7, mycket enkelt. Det finns andra tillfällen då CES-enkäter fungerar mycket bra. Till exempel när kunder registrerar sig för en kostnadsfri produktprovperiod, när de har slutfört en transaktion och vid andra liknande milstolpar i kundresan.

Forskning som genomfördes av CEB 2010 fastställde ett starkt samband mellan den arbetsinsats som krävs av en kund för att lösa ett problem och kundlojaliteten.

Forskning har också visat att 96 % av kunderna som upplever kontakter som kräver stor ansträngning tenderar att vara mer illojala, jämfört med endast 9 % som har en upplevelse som kräver liten ansträngning.

En CEB-studie visade att en förbättring av en kunds CES-betyg från 1 till 5 ökade kundlojaliteten med 22 %.    

Hur fungerar NPS och CES tillsammans?

NPS och CES är mått på kundupplevelsen som kompletterar varandra väl.

Beroende på vilket mått du använder är det möjligt att avgöra hur nöjda kunderna är vid olika kontaktpunkter. 

Om du vill förstå och förbättra kundupplevelsen som helhet behöver du använda flera CX-mått. 

Nettopromotörpoäng beräknar dina kunders vilja att rekommendera ett företags tjänster eller produkter och kan användas för att indikera nivåerna av övergripande nöjdhet och lojalitet till ett varumärke. Du kan också använda detta mått för att prognostisera varumärkets tillväxt och kundbortfallsgrad.

Kundansträngningspoäng mäter hur enkelt det är att interagera med och engagera sig i ditt varumärke. Det är inte ett direkt mått på nöjdhet. Det är dock en utmärkt indikator på kundernas upplevelser när de söker information, ställer frågor, genomför köp eller behöver support. CES är ett bra sätt att identifiera problemområden under kundresan.  

Fördelarna med att använda flera mått på kundnöjdhet

Mått på kundupplevelsen fungerar bäst när de används som lager. NPS och CES fungerar mycket bra tillsammans för att hjälpa dig förstå vad kunderna säger om dig och hur enkelt du gör saker för dina kunder.

Det här är viktiga delar av kundupplevelsen, men de är inte de enda. Det finns andra enkätfrågor och insikter från verktyg för feedbackhantering som kompletterar dessa mått. Här är några exempel:

• CSAT (kundnöjdhetspoäng): Detta mått mäter direkt kundnöjdhetsnivåerna. En enkät skickas ut med en fråga där kunderna får ange hur nöjda de är med en viss tjänst, interaktion med ett varumärke eller kontakt. 
• Övervakning av sociala medier: Följ data om kundupplevelsen i sociala medier så får du insikt i när du bör svara en kund, samtidigt som du bättre förstår vilken feedback de lämnar. 
• Kundbortfall: Detta mått på kundupplevelsen kan vara svårt att mäta. Du behöver granska både operativa insikter och kundupplevelsen under kundens hela resa.
• Första svarstid: Enligt forskning utförd av Forrester säger 77 % av konsumenterna att det viktigaste ett företag kan göra om det vill erbjuda den bästa kundupplevelsen är att värdesätta deras tid. Genom att mäta den första svarstiden säkerställer du att kundernas frågor löses snabbt.

Hur kan du förbättra kundupplevelsen?

Enligt Harvard Business Review kan investeringar i CX minska de operativa kostnaderna. Temkin Group rapporterar att även en måttlig förbättring av kundupplevelsen i genomsnitt genererar en intäktsökning på £823 miljoner under tre år för ett företag med en årlig omsättning på £1 miljard.

Om du vill veta hur du gör kan här följa några idéer som kan hjälpa dig att införa ”dagens riktmärke för företag.” 

Det främsta sättet att förbättra NPS: Erbjud konsekvent service av hög kvalitet

Leta efter sätt att förbättra kvaliteten på din service. Det är mer sannolikt att dina kunder får en positiv kundupplevelse, vilket i sin tur ökar chansen att de rekommenderar din tjänst eller produkt till andra. Konsekvens är en stark kraft när det gäller att skapa både lojalitet och rekommendationer från dina kunder. 

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Det främsta sättet att förbättra CES: Snabba upp kundtjänstens interaktioner

Kunder vänder sig till dina kundtjänstmedarbetare när de vill ställa frågor och lösa problem. Om ingen finns tillgänglig för att hjälpa till blir det svårt för kunderna och de kan välja att vända sig någon annanstans. Genom att förbättra din kundtjänst och göra kundtjänsten mer lättillgänglig kan du snabbt förbättra ditt mått på kundansträngning. 

Här är några sätt att snabba upp kundtjänstens interaktioner:

• Erbjud en företagstelefontjänst och kunnig personal som kan besvara samtalen.
• Erbjud onlinechatt som bemannas av en riktig person.
• Använd en chattbot för att hänvisa kunderna till rätt avsnitt med vanliga frågor eller besvara vanliga frågor.
• Erbjud en e-postadress till kundtjänsten och förklara vilka uppgifter som behövs för att lösa ett problem. 

Avslutande ord

Den uppskattade kostnaden i USA för kunder som byter produkter på grund av en dålig kundupplevelse är $1.6 trillion.

När ett varumärke erbjuder en utmärkt kundupplevelse är konsumenterna villiga att betala 16 % mer för tjänster och produkter.

I stället för att basera sig på olika mätvärden grundar kunderna nu 70 % av sina köpupplevelser på hur de upplever att de blir behandlade.

En god relation med dina kunder är avgörande, och det är värdefullt att ta sig tid att utveckla kundupplevelsen. En lojal kund har till exempel fem gånger större sannolikhet att köpa produkter igen och förlåta ett misstag.

Forskning visar slutligen att intäkterna ökar med 80 % när du fokuserar på kundupplevelsen. NPS och CES hjälper dig att avgöra om de förändringar du genomför är effektiva.    

Relaterade listor över verktyg:

• Bästa programvara för enkätanalys
• Bästa programvara för hantering av kundrelationer
• Bästa programvara för kundfeedback för CX-team
• Bästa programvara för hantering av kundrecensioner
• Bästa verktygen för att skapa enkäter för kundfeedback
• Bästa verktygen för användarundersökningar för att lära känna dina kunder
• Bästa programvara för företagsenkäter