Her Türden Müşteri Şikayeti Nasıl Yönetilir?

Müşterilerin %91'i, kendilerini mutsuz bırakan bir şirketle isteyerek tekrar iş yapmayacaklarını söylüyor.

Müşteri hizmetlerinde, dünyanın "Karen"larıyla uğraşmak kaçınılmazdır. En mantıksız talepler karşısında bile, mutsuz müşterileri kazanmak ve olumsuz bir müşteri deneyimini olumlu bir deneyime dönüştürmek sizin yararınıza olacaktır. Apple ve Starbucks gibi markalar için 12 yılı aşkın süre boyunca bunu yapmış biri olarak, en feci müşteri durumlarının bile tersine çevrilebileceğini ve sonunda size sadık müşteriler kazandırabileceğini garanti edebilirim. Çoğu durumda, bir hizmet ekibi olarak sizin nasıl tepki verdiğiniz her şeydir ve müşteri beklentilerini karşılamak düşündüğünüzden daha kolay olabilir!

Mutsuz müşterilerin etkisi

Mutsuz müşteriler neredeyse her zaman işletmenizi olumsuz etkiler. Onlar yüzünden:

• Para kaybedersiniz: İptal edilen bir hizmet veya geri ödeme yapma gereği nedeniyle
• Zaman kaybedersiniz: İnanın bana, öfkeli müşterilerle uğraşmak zaman alabilir!
• İnternette itibarınızı riske atarsınız: Günümüzde kötü bir yorum yazmak çocuk oyuncağıdır ve pazar araştırmaları, yorumlarınızın birçok potansiyel müşteri için hayati bir faktör olduğunu gösteriyor. ABD'li tüketicilerin %91'i olumlu yorumların hizmetinizi kullanma olasılıklarını artırdığını söylüyor. Olumsuz yorumlar ise tam tersi etkiye sahiptir.

Bu nedenle yöneticiyle görüşebilir miyim sözleri savaş ya da kaç refleksinizi tetiklese de, bu "gıcırdayan tekerlekleri" ihmal etmeyi göze alamazsınız. İşte, deyimdeki gibi, mutsuz müşterilerinize nasıl "yağ süreceğiniz".

Müşteri şikâyetleriyle nasıl başa çıkılmaması gerektiğine dair bir örnek

Hiç kimse öfkeli müşterilerle uğraşmaktan hoşlanmaz, ancak unutmayın, hepimiz bir noktada mutsuz müşteriler olduk. Bu tür durumlarda iki seçeneğiniz vardır. Müşterinizi kazanmaya çalışabilir veya durumu daha da kötüleştirebilirsiniz. Özellikle gerçek bir Karen'la uğraşırken, bazen ikinci seçenek gerçekten cezbedici olabilir.

Ne yazık ki, Boston'daki Pigalle restoranı bir süre önce tam olarak bunu yapmaya karar verdi:

İyi bir karar mıydı? Açıkçası, daha kötü bir yanıt düşünmek zor. Böyle olumsuz bir tepki kesinlikle daha fazla müşteri kazanmanıza yardımcı olmaz. Aksine, müşteri geri bildirimlerine agresif bir yanıt vermek (geri bildirim mükemmel olmaktan çok uzak olsa bile), ideal olmayan bir durumla nasıl başa çıktığınızı başkalarına açıkça gösterir. Sadece söylüyorum, o turta da kulağa berbat geliyor.

Peki Güç'ün aydınlık tarafında kalmak ve müşteri memnuniyetini hedeflemek istiyorsanız? Bu kesinlikle takdire değer! Ancak öfkeli insanlarla ilgilenmek geliştirilmesi gereken bir beceridir. Olağanüstü bir kullanıcı deneyimi sunabilmek için mutsuz müşterilerle tam olarak nasıl başa çıkacağınızı bilmelisiniz. İşte yapabilecekleriniz.

Müşteri şikâyetleriyle doğru şekilde nasıl başa çıkılır?

Olumsuz bir deneyimi olumlu bir deneyime dönüştürmek istiyorsanız, müşteri ihtiyaçlarını dikkate alan çeşitli kurallara bağlı kalmalısınız. Her şey doğru yaklaşımla başlar; önünüzdeki bu öfkeli kişinin, biraz çaba gerektirse de mutlu bir müşteriye dönüştürülebileceğini düşünün. Nasıl mı? Dikkate almanız gereken on unsur var; gelin bunlara göz atalım!

Temel bilgiler

Her şeyden önce, ne olursa olsun sakin kalmalısınız. Bunu söylemek kolay, ancak zihninizde bunlar olup biterken bunun son derece zor olduğunu kabul ediyorum.

Ama kendi öfkenizin kontrolü ele geçirmesine izin verirseniz, durum hemen kontrolden çıkar ve belirli bir şikâyeti olumlu bir şekilde çözmenin yolu bir anda son derece kayganlaşır.

İkinci olarak, müşterinizi dinlemelisiniz (gerçekten dinleyin!). Etkin dinleme, müşterinize saygı gösterdiğinizi ortaya koymanın yanı sıra sorunun gerçek temel nedenini anlamanızı da sağlar. Bazen asıl sorun başka bir yerde olabilir (duygusal açıdan yoğun kişiler sorunlarını açıklamakta her zaman başarılı değildir) ve bununla nasıl başa çıkacağınızı öğrenmek için sorunun kökenine inmeniz gerekir.

Üçüncü olarak, empati kurun. Soruna müşteriniz size karşıymış gibi bakmayı bırakmalı; bunun yerine durumu, sizin ve müşterinin soruna karşı birlikte durduğu bir durum olarak görmelisiniz. Müşteriye almak isteyeceğiniz hizmeti sunun ve gerçekten hak etmediğini düşünseniz bile herkese saygılı davranın.

Sakinleştirmek değil, çözmek

Sinirlenmiş bir müşteri işletmenize girdiğinde, sorununu küçümsemeyin veya ona sakin olmasını söylemeyin; bu hiçbir zaman işe yaramaz. Müşteri, beklediğinden farklı bir şey aldığı için üzgündür—gergin olmak için bu geçerli bir neden, değil mi?

Bu durumu ele almanın en iyi yolu, müşterinize sorununu ciddiye aldığınızı ve sorunu mümkün olduğunca hızlı çözmek istediğinizi göstermektir.

Resmî bir şikâyet prosedürünüz olsun

İşletme profilinize ve sunduğunuz hizmete bağlı olarak belirli bir şikâyet prosedürüne ihtiyacınız vardır. Memnun olmayan müşterilerin endişelerini dile getirebilecekleri bir yol olmalıdır. Bunu ellerinden alırsanız hemen sosyal medyaya veya Google yorumlarına başvururlar ve bu senaryodan ne pahasına olursa olsun kaçınmak istersiniz.

Böyle bir şikâyet prosedürü mümkün olduğunca basit ve hızlı olmalıdır. Genel olarak şunları yapmalısınız:

1. Ürününüz veya hizmetiniz hakkında şikâyette bulunabilecekleri bir yol sağlayın (çevrim içi, telefonla veya yüz yüze).
2. Aldığınız her şikâyeti kaydedin (buradaki en iyi çözümler CRM'niz, müşteri hizmetleri yazılımınız, özel şikâyet yönetimi yazılımınız veya bir Excel elektronik tablosu olabilir). Bu kayıtlar gelecekte, özellikle de sürekli şikâyet eden Karen'larla uğraşırken, işinize yarayacaktır.
3. Belirli bir şikâyete verilecek yanıtı hazırlayın. Önceden bazı şablonlar hazırlayabilirsiniz; ancak yanıtı her zaman kişiselleştirin, müşteriye adıyla hitap edin ve içten bir özür sunun. Kopyalayıp yapıştırmak burada pek işe yaramaz.
4. Ekstra çaba gösterin ve müşteriyi gerçekten memnun edecek bir çözüm sunun. Bu şekilde bazen memnun olmayan bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürebilirsiniz. Bu tür durumlarda başarı, hem durumu nasıl ele aldığınızla hem de sonuçla tanımlanır.

Ayrıca şirketinizin deneyimine dayanarak yaygın müşteri şikâyetlerini listeleyebilir ve bunlara iyi yanıtlar hazırlayabilirsiniz. Böylece gelecekte süreci kolaylaştırırsınız.

Her şikâyeti belgeleyin

Müşteri etkileşimlerini ayrıntılı şekilde kaydeden geri bildirim yönetimi araçlarını kullanarak her şikâyeti dikkatlice belgelediğinizden emin olun. Kimse bunları duymaktan hoşlanmaz; ancak bu durum şirketiniz için ürünü veya izlediğiniz prosedürleri iyileştirme fırsatıdır. Belki ürününüzde bir sorun vardır ve bununla hemen ilgilenmeniz gerekir. Ya da bir müşteri satın alma sürecinizdeki bir zayıf noktayı (örneğin hatalı bir ödeme geçidi) fark etmiştir ve bu, gelecek birçok şikâyetin yalnızca ilkidir.

Liste oldukça uzun olabilir; ancak kesin olan bir şey var—müşteri şikâyetlerini görmezden gelmek hiçbir zaman sizin yararınıza değildir. Tersine, her olumsuz müşteri deneyiminden en iyi şekilde yararlanmanızı ve bu bilgiyi şirketinizin çalışma şeklini iyileştirmek için kullanmanızı sağlamak her zaman faydalıdır.

Eğitim

Tüm ekibiniz öfkeli müşterilerle nasıl ilgileneceğini ve olumsuz geri bildirimlere nasıl tepki vereceğini bilmelidir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinize ve müşterilerle doğrudan çalışan diğer personele (örneğin yardım masası danışmanları) memnun olmayan müşterilerle nasıl konuşacaklarını ve çalışacaklarını öğretmek için eğitim hazırlayın. Bu eğitim, şirketinizin profiline ve birlikte çalıştığınız çeşitli müşteri türlerine göre uyarlanmalıdır.

Bu hedefi zorlayıcı buluyorsanız müşteri hizmetlerinizin mevcut durumunu (müşteri yorumları da dâhil) analiz etmenize, müşteri hizmetleri ekibinizin farklı durumlarda nasıl performans gösterdiğini görmenize ve müşteri desteğinizi geliştirmek için kapsamlı bir strateji hazırlamanıza yardımcı olacak bir şirket veya danışmanla çalışmayı düşünün. Böyle bir danışman, ekibiniz için size özel bir eğitim programı oluşturmanıza da yardımcı olacaktır.

Bu konu hakkında daha fazla bilgi için ekibinizin kişilerarası becerilerini nasıl geliştireceğinizi de okuyabilirsiniz.

Kısa yanıt süresi

Müşteri şikâyetlerini ele alırken hızlı olmanız gerekir. Memnun olmayan müşterilere daha düşük öncelik vermeyin ve onları uzun süre bekletmeyin—bu yalnızca işleri daha kötü hâle getirir. Bu müşterilere sanki sıranın en önündeymiş gibi davranın. Fiziksel bir mağazanız varsa onları tesisin sessiz ve sakin bir alanına geçmeye davet edin ve diğer temsilcilerin dikkatleri dağılmadan başka müşterilere yardımcı olmasına izin verin.

Bu arada—“hızlı” ne anlama gelir? Bunun evrensel bir yanıtı yoktur. Küçük bir işletme işletiyorsanız ve müşteri ofisinize veya mağazanıza geliyorsa ona hemen yardımcı olmalısınız. Memnun olmayan bir müşteriden e-posta alırsanız, sorunu çözmek için biraz zamana ihtiyacınız olduğunu söylemekle yetinseniz bile aynı gün yanıt vermeye çalışın—yine de bu, saygınızı ve iyi niyetinizi göstermenin iyi bir yoludur. Sosyal medyada olumsuz bir yorum görürseniz (tıpkı yukarıda bahsedilen örnekte olduğu gibi), en geç birkaç saat içinde yanıt vermeye çalışın.

7/24 faaliyet gösteren bir işletmeniz varsa işler zorlaşır. Böyle bir durumda insanlar genellikle hızlı tepki vermenizi bekler—özellikle de örneğin havaalanında bagajları olmadan mahsur kaldıklarında:

Empati

Bu nokta çok önemli; o kadar önemli ki tekrar gündeme getiriyorum. Tüm müşterilerle ilgilenirken empati kesinlikle hayati önem taşır; iyi ve kötü durumlarda müşterinizin yanında olduğunuzu gösterir. Empati, sorunu kabul etmekle başlar. Kötü müşteri deneyimine neyin yol açtığını anladığınızdan emin olmak için müşterinizin söylediklerini kendi cümlelerinizle de ifade edebilirsiniz, ancak bunu doğal bir şekilde yapın. Söyledikleri her kelimeyi kelimesi kelimesine tekrarlamak iyi bir yaklaşım değildir; bu, durumu küçümsüyormuşsunuz ve tepeden bakıyormuşsunuz gibi algılanabilir. Şuna benzer bir şey söylemeyi deneyin:

• Bunun [müşterinin durumu] sizin için çok sinir bozucu olması gerektiğinin farkındayım.
• Sizi doğru anladıysam...
• Bu [kötü deneyim] benim başıma gelseydi ben de hayal kırıklığına uğrardım...

İçten bir özür her zaman memnuniyetle karşılanır (ancak gereğinden fazla özür dilemeyin). Şirketinizin gerçekten yanlış bir şey yaptığını düşünmüyorsanız, yalnızca kötü deneyim için özür dileyebilirsiniz (“Bu durumun başınıza gelmiş olmasından dolayı üzgünüm”) veya genel olarak durum için özür dileyebilirsiniz (“Böyle şeyler asla yaşanmamalı”).

Empati aynı zamanda geri bildirim için minnettar olmayı da ifade eder. Sorununu paylaştığı için müşterinize teşekkür etmeniz, ürününüzü veya hizmetinizi geliştirmeye istekli olduğunuzu gösterir. Ayrıca sorunu çözmeye hazır olduğunuzu da ortaya koyar ki bu her zaman iyi bir şeydir.

Müşteri odaklı bu yaklaşımı benimseyerek onlarla bir bağ kurar ve başlarına gelenleri önemsediğinizi gösterirsiniz. İkinizin de ortak bir hedefi olduğunu ortaya koyarsınız: sorunu olumlu bir şekilde çözmek.

Doğru soruları sorun

Soru sormak durumu kavramanıza, müşterinin bakış açısını anlamanıza ve sizden ne beklediğini görmenize yardımcı olur. Gerçek sorun veya müşterinin gerçekten ne istediği hakkında varsayımlarda bulunmayın; bu yanıltıcı olabilir!

Sormak isteyebileceğiniz bazı sorular şunlardır:

• Durumu tamamen anlayabilmem için neler olduğunu bana anlatabilir misiniz?

Bu soruyu sorduktan sonra, tıpkı JetBlue Airways'in bu durumda yaptığı gibi, ilk yanıta göre bazı takip soruları sormaya hazır olun:

Takip soruları, sorun ve çevresindeki koşullar hakkında daha net bir bağlam edinmenize yardımcı olmalıdır. Sorun gerçek veya algılanan teknik sorunlarla ilgiliyse, sorunun ne kadar süredir devam ettiğini, ne sıklıkla meydana geldiğini ve müşterinin sorunu çözmek için şimdiye kadar ne denediğini sorun. Ürün veya hizmet memnuniyetsizliği söz konusuysa, olumsuz durumun daha önce yaşanıp yaşanmadığını veya ortada ele alınması gereken bir örüntü ya da gerçek bir sorun olup olmadığını ortaya çıkarabilecek herhangi bir soruyu sorun.

Bu sorular, başka engellerin de rol oynayıp oynamadığını anlamak da dahil olmak üzere, müşterinizin sorununun kapsamını gerçekten dinlediğinizden emin olmanıza yardımcı olur. Müşterinin beklentileri büyük ölçüde uyuşmuyor olabilir ya da sadece gerçekten berbat bir hafta geçiriyor olabilir.

Soru sormanın bir önemli faydası daha vardır. Müşterinizin GERÇEKTEN ne istediğini anlayabilirsiniz. Gerçek şu ki bazen tek istedikleri, sorunun kabul edilmesi ve bir özürdür. Unutmayın; insanlar dinlenilmek ve anlaşılmak ister. Bize inanın; bu üç sihirli kelime işe yarayabilir veya en azından durumu düzeltmeniz için size bir fırsat verebilir.

Takibi sürdürün

Müşterinize onun için bir şey yapacağınıza dair ne zaman söz verirseniz, sözünüzü tuttuğunuzdan ve bunu gereksiz gecikmeler olmadan yaptığınızdan emin olun. Sorun çözülmemişken, yönetici çözeceğine söz vermiş olsa bile aynı sorunla ilgili şirkete tekrar yazmak veya aramak zorunda kalmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur.

Beklentilerin ötesine geçin

Kulağa klişe gibi geliyor, ama bu aslında ne anlama geliyor? Şirketiniz her zaman müşterilerin sorunlarını çözmeye ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmaya kararlı olmalıdır. Bu yaklaşım, şimdiye kadar bahsettiğim her şeyi, özellikle empatiyi ve aynı zamanda biraz yaratıcılığı gerektirir.

Gerçek şu ki bazen temsilcileriniz, şirketin müşteri hizmetleri standartlarında veya yönergelerinde bulunmayan benzersiz/standart dışı çözümler bulmak zorunda kalacaktır. Bu tamamen normaldir; gerçek hayatta beklentilerin ötesine geçmek, esnek olmak anlamına gelir.

Temsilcilerinize ve danışmanlarınıza neleri yapabileceklerini ve yapamayacaklarını anlatın; ancak memnuniyetsiz müşterilerle daha az standart bir şekilde ilgilenebilmeleri için onlara biraz özerklik tanıyın. Örneğin, müşteri sorunlarına yönelik olası çözümlerden oluşan bir liste hazırlamak için ekibinizle birlikte çalışabilirsiniz; ekibinizin sürece katılmasına ve kulağa komik ya da alışılmadık gelse bile öneri ve fikirlere açık olmasına izin verin.

Olumsuzluklarla başa çıkma

Özellikle şu tür bir şey yaptıklarında, kızgın müşterilerle konuşmayı sevdiğimi söylemeyeceğim:

Göz korkutucu, ancak yapılabilir. Kızgın müşteriden kaynaklanan olumsuzluklarla başa çıkmak için yapabilecekleriniz şunlar:

• Dikkatle dinleyin: Bu noktadan daha önce bahsettim, ancak ne yaparsanız yapın bu her zaman önemlidir.
• Olumsuz geri bildirimleri kişisel bir saldırı olarak görmeyin: Müşteri size değil, şirkete kızgın. Kendinizi sorundan uzaklaştırmaya çalışın—inanın, zamanla bu daha kolay hale gelir.
• Müşterinizin haksız olduğunu kanıtlamaya çalışmayın: Bunu biraz açıklığa kavuşturayım. Bir yanlış anlaşılma olduysa, durumu kesinlikle netleştirmeye çalışın ve yanlış anlaşılmanın nasıl meydana geldiğini anladığınızı kabul edin. Yapmak istemeyeceğiniz şey mazeretler üretmek veya savunmaya geçmektir.
• Zamana ihtiyacınız varsa isteyin: Düşüncelerinizi toparlama ve bir yanıt hazırlama hakkınız var; ne yapacağınızdan emin değilseniz sorunla aceleyle ilgilenmeyin. Bu durumda müşteriye en iyi sonucu elde edebilmek için biraz zamana ihtiyacınız olduğunu söyleyin, iletişim bilgilerini alın ve çözüm için gerçekçi bir zaman aralığı verin.
• Müşterinin size hakaret etmesine veya sizi tehdit etmesine izin vermeyin: Aşılmaması gereken bazı sınırlar vardır. Kendinizi rencide edildiğiniz veya—Allah korusun—fiziksel olarak tehdit edildiğiniz bir durumda bulursanız, müşteriyi ofisinizden çıkarma ya da konuşmayı sonlandırma hakkınız vardır. Hiç kimsenin size kötü davranmaya hakkı yoktur, kesinlikle yoktur.

Tipik müşteri şikâyetleriyle nasıl başa çıkılır?

Durum 1: Müşteri destek ekibi sorunu çözemiyor

Bu durum BT ve SaaS şirketlerinde sıkça yaşanır. Genellikle teknoloji konusunda bilgili olan müşteri yardım almak için arar; ancak bariz çözümlerin hiçbiri işe yaramaz ve müşteri destek ekibiniz ne yapacağını bilemez. Arayan kişi de doğal olarak danışmanlarınızın beceriksiz olduğunu düşünür ve belki de bu görüşünü hoş olmayan bir şekilde dile getirir.

Böyle bir durumda, daha bilgili birinden hızlıca yardım istemelisiniz (örneğin, ürün üzerinde çalışmış geliştiricilerden birinden). Sorunu hemen çözemeseniz bile arayan kişiyi sorunuyla baş başa bırakmayın. Onu önemsediğinizi ve çözümü bulmak istediğinizi gösterin. Sorun çözüldükten sonra, durum tekrar yaşandığında ne yapılacağını tüm müşteri destek ekibinizin bildiğinden emin olun.

Durum 2: Sipariş edilen ürün hasarlı

Bir çevrim içi mağaza işletiyorsanız, bunu mutlaka en az bir kez yaşamışsınızdır. Bir ürün sipariş eden kızgın bir müşteriden telefon alırsınız ve müşteri paketi açtığında ürünün hasarlı olduğunu görmüştür. Elbette bu sorunu kargo şirketiyle çözmelisiniz; ancak müşterinizden beklemesini istemeyin. Hasarlı ürünü teslim almak için başka bir kurye gönderin ve yenisini hemen yollayın.

Durum 3: Sipariş edilen ürün stokta yok

Ah kahretsin, web sitenizde aslında stokta olmayan bir ürünü yanlışlıkla satışa sundunuz. Elbette biri ürünü sipariş edip parasını ödedi ve şimdi siparişinin kendisine ulaşmasını bekliyor; özellikle de acil bir işi nedeniyle hızlı teslimat talep eden bir e-posta gönderdiği düşünüldüğünde.

Ne yapabilirsiniz? Öncelikle, paket hazırlanıyor diyerek müşterinizi yanıltmayın. Dürüst ve açık olun, web sitesindeki hata için özür dileyin ve mümkünse yerine benzer bir ürün teklif edin. Beklentilerin ötesine geçmek istiyorsanız, aynı ürünü başka bir yerde bulmaya ve özellikle müşteriniz için sipariş etmeye çalışın. Bu çözümlerin hiçbiri işe yaramazsa parayı en kısa sürede iade edin ve ürünün stok durumu hakkında kendisini bilgilendirmeye devam edeceğinize söz verin.

Durum 4: Müşteri hizmetinin kalitesinden memnun değil

Yine çok yaygın bir durum. Diyelim ki müşteri çocuğunun doğum günü için bir pasta sipariş etti, ancak siparişe uymayan bir pasta aldı. Bu durumda seçebileceğiniz birkaç seçenek var. Elbette pastanın ücretini iade edebilir ve sorun için özür dileyebilirsiniz. Hâlâ biraz zaman varsa hızla başka bir pasta hazırlayabilir veya yakındaki bir pastaneden yardım isteyebilirsiniz (sektörde arkadaşlar edinmek her zaman iyidir!). Son olarak, envanterinizdeki farklı bir pastayı (hazır pastalarınız varsa) ücretsiz olarak sunabilirsiniz. Başarının anahtarı, müşterinin sunulan seçeneklerden memnun olduğundan emin olmaktır.

Elbette bunlar yalnızca örnektir; birçok şey durumun ayrıntılarına bağlıdır. Her durumda, temel amacınız şu özelliklere sahip bir çözüm bulmak olmalıdır:

1. Müşterinin sorununu çözen (elinizden geldiğince)
2. Müşterinin onayını alan

Son olarak, dikkate almanız gereken bir şey daha var.

Müşteri hizmetleri stratejinize sosyal dinlemeyi dahil edin

Tahminler, yalnızca 26 müşteriden 1'inin olumsuz deneyimini bir işletmeye anlatacağını gösteriyor. Diğerleri ise sonsuza dek ayrılacak veya başlarına gelenler hakkında internette paylaşım yapacaktır. Bu senaryoya hazırlıklı olmalısınız. Elbette müşterilerin olumsuz yorumlar yayımlayabileceği tüm olası yerleri manuel olarak takip edemezsiniz; bu nedenle işletmenizin bu alanını otomatikleştirecek bir çözüme ihtiyacınız var. İşte bu noktada sosyal dinleme devreye girer. Bir sosyal dinleme platformuyla markanızla ilgili tüm bahsedilmeleri (veya diğer ilgili anahtar kelimeleri) çevrimiçi olarak takip edebilirsiniz.

Sonuç olarak, biri ürününüz veya hizmetiniz hakkında kötü bir şey yazarsa hızlıca tepki verebilirsiniz; bu da müşteri sadakati oluşturmak açısından büyük önem taşır.

Kullanabileceğiniz en popüler sosyal dinleme araçlarından bazıları şunlardır:

• Brand24
• BrandWatch
• BuzzSumo
• TalkWalker

Bu asık suratları gülümsemeye dönüştürün.

Memnuniyetsiz müşteriler iş yapmanın bir parçasıdır ve her zaman da öyle olmuştur. Bu makalede ana hatlarıyla açıklanan kurallara uyun, doğru olanı kullanın; en azından bazılarını kazanma yolunda ilerliyorsunuz.

Memnuniyetsiz müşterilere karşı bir savunma daha vardır: işletmenizle ilgili olumlu yorumlar. Yüzlerce olumlu yorumunuz varsa, arada sırada gelen olumsuz bir yorum işletmenizi o kadar da fazla etkilemez. Şirketiniz için daha iyi yorumlar almak için on ipucundan oluşan listemize göz atın.

Gitmeden önce, seçilmiş CX makalelerimizi ve kaynaklarımızı kaçırmamak için bültenimize abone olmayı unutmayın.