Müşteri işe alım deneyiminizi iyileştirmeniz mi gerekiyor? Oluşturduğum bu dokuz adımlı müşteri işe alım kontrol listesi, dahili ekipleri uyumlu hâle getirmekten eğitimleri otomatikleştirmeye ve ilerlemeyi takip etmeye kadar ekibinizin tutarlı, yüksek etkili sonuçlar sunmasına yardımcı olacak.
Müşteri işe alımı nedir?
İş modelinize ve sunduğunuz ürün ya da hizmetlere bağlı olarak müşteri işe alımı müşterileriniz için farklılık gösterebilir. Müşteri işe alımı genellikle müşterileriniz ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın aldıktan sonraki ilk adımdır. Yeni müşterileri karşılama ve onlara özel ilgi sunulan bir deneyim sağlama yaklaşımınız, harika bir ilk izlenim yaratır. İşletmeniz satış odaklıysa bu süreç, sizi ve ekibinizi ürün konusunda yönlendirmek için yüz yüze veya çevrim içi canlı bir etkileşimi içerebilir. Ürün kendi kendine kullanılabiliyorsa ilk adımınız, sizi ürünü denemeye teşvik eden ve açıklayıcı bir videoyla desteklenen sanal ürün turu eşliğinde rehberli bir tanıtım olabilir. Yüksek fiyatlı bir SaaS ürününüz varsa, bir müşteri başarısı ekip üyesinin yeni ürünü benimsemenize veya eski sistemlerinizi yeni ürüne taşımanıza yardımcı olduğu sırada ilk görevinizi ya da başarınızı tamamlama fırsatınız da olabilir.
Müşteri işe alımı işletmeniz için neden önemlidir?
Bir Wyzowl müşteri işe alımı anketine göre, müşterilerin %90'ından fazlası satın aldıkları şirketlerin kendilerini işe alıştırma konusunda daha iyi bir iş çıkarabileceğini düşünüyor. Müşteri işe alım sürecinizi hassaslaştırmanız için bazı nedenler şunlardır:
1. Müşterilerin daha fazlasını istemesini sağlayın
Öncelikle, yeni müşteriler edinmek onları elde tutmaktan çok daha pahalı olduğu için. Mevcut müşterileri elde tutmanın anahtarı, onlara ilk işe alım sürecinde olağanüstü bir deneyim sunmaktır. Ardından, ilk yolculuklarında başarıya ulaşmaları için gerekli hazırlıklar yapıldığında ve harika bir etkinleştirme süreci yaşadıklarında, ürünü uzun vadede kullanmaya devam etme olasılıkları çok daha yüksek olur. Ayrıca müşteri eğitimi, ürününüzden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olarak müşteri memnuniyetini artırabilir.
Have an account? Log In
2. Müşteri kaybını azaltın.
Müşterileriniz müşteri işe alım sürecinizin bir parçası olarak ürününüzle başarıya ulaştığında, bu yolculuğun bir parçası olarak temel iş görevlerini tamamlamaları muhtemeldir. Ürününüzün belirli etkinliklerde üretkenliklerini veya hızlarını nasıl artırabileceğini bilmek, onları ürününüzü daha sık kullanmaya teşvik ederek müşteri elde tutma oranınızı iyileştirir.
3. Müşteri yaşam boyu değerini artırın
Memnun müşteriler her zaman daha fazla 'şaşırtıcı an' yaşamaya isteklidir ve her "şaşırtıcı an", onları müşteri işe alım deneyimine devam etmeye motive eder. Onları bu aydınlanma anıyla etkilediğinizde, sunmak istediğiniz ilgili ek ürünleri veya hizmet yükseltmelerini değerlendirmekten memnuniyet duyacaklardır. Bu nedenle, iş modelinizi destekleyen tanıtımlar yapmak ve teşvikler sunmak için müşteri yolculuğu boyunca bu fırsatları bilinçli şekilde kullanmanız gerektiği açıktır.
Mükemmel müşteri işe alımının faydalarını anlamak için harika bir işe alım deneyimi oluşturmanın en iyi uygulamaları hakkında daha fazla okumanızı öneririm. Ancak müşteri odaklı harika bir deneyimin hayalini kurmak tek başına yeterli değildir. Bunu başarıyla gerçekleştirmek istiyorsanız, tüm kuruluşunuzu bu özel ilgi sunulan deneyimi oluşturmaya yönlendirmeniz gerekir.
Bunu gerçekleştirmenin bir parçası, müşteriyle iletişim hâlindeki tüm ekiplerin aynı işe alım deneyimini tutarlı biçimde sunmasını sağlamaktır. Bunu yapmanın en iyi yolu ise her ekibe, her müşterinin bu kırmızı halı karşılamasını almasını sağlayan bir müşteri işe alım kontrol listesi sunmaktır—her seferinde.
Neredeyse fazla kolay geliyor, değil mi? Merak etmeyin, bunu sizin için daha da kolaylaştıracağım! İşte bugün yeni kullanıcılarınıza kolayca uyarlayabileceğiniz bir müşteri işe alım kontrol listesi.
Bu müşteri işe alım kontrol listesini kullanın!
Farklı pazar segmentlerinde, sektörlerde ve coğrafyalarda müşterileriniz olabilir. Her birine tutarlı bir işe alım deneyimi sunabildiğinizden nasıl emin olabilirsiniz? Bunun gibi kapsamlı bir kontrol listesi, tüm ekiplerinizi iyi uygulanmış, tutarlı ve memnuniyet verici deneyimler sunmaları için yönlendirebilir. Kontrol listesinin her unsurunun, ekibinizin işe alım sürecinin her bölümünü sunması için nasıl bir şablon görevi görebileceğini inceleyelim. Bu kontrol listesiyle birlikte müşteri işe alımında yapay zekâyı nasıl kullanabileceğinizi göz önünde bulundurun.
1. Satış-müşteri başarısı iş akışını kolaylaştırın
Bunun tanıdık gelip gelmediğini söyleyin: müşterileriniz, çeşitli teknik incelemeler, blog konuları, ürün tanıtımları ve kavram kanıtı (POC) çıktıları aracılığıyla değer önerinize tanık olduktan sonra potansiyel müşteriden müşteriye dönüştü. Ürününüzün veya hizmetinizin, kendilerine özgü sorunlu noktaları çözmek için en uygun seçenek olduğuna ikna oldular. Ancak bir şekilde, sözleşme imzalandıktan ve satış süreci tamamlandıktan sonra, müşteri başarısı ekibinizin gereksinimleri hakkında hiçbir bağlama sahip olmadığını ve sorularına kalıplaşmış yanıtlar verdiğini fark ettiler.
Bu durum size tanıdık geliyorsa, bunun nedeni satış ve müşteri başarısı ekipleri arasındaki devir eksikliğinin, özellikle büyük kurumsal işletmelerde gerçek bir sorun olmasıdır.
Yapılacaklar:
Bu sorunun üstesinden gelmenin en iyi yolu, müşteriyle ilgili notları satış süreci boyunca CRM düzeyinde hesap ve müşteri başarısı ekiplerinizle sorunsuz bir şekilde paylaşarak herkesin aynı noktada hizalanmasını sağlamak olacaktır. Bu şekilde, müşteriyi ürününüze kabul eden ekipleriniz, harika bir ilk izlenim oluşturmak için müşteriyi hangi sorun alanlarında yönlendirmeleri gerektiğine dair en başından net beklentilere sahip olur.
2. Ekibiniz için bir müşteri profili özeti oluşturun
Müşterinin sorunlu noktalarını anlamak, kapsamlı müşteri işe alım bulmacasının yalnızca bir parçası olabilir. Müşterinizin pazardaki konumunu anlamak ve ürününüzün müşteriniz için nasıl yeni fırsatlar yaratabileceğine dair içgörüler edinmek amacıyla bilgi derlemek de faydalı olabilir.
Yapılacaklar:
İşe alım ekibinin, müşterilerinin sorunlu noktalarını ayrıntılı olarak anlamak için bir anket oluşturmasını sağlayın. Bu içgörüler; müşterinin rollerini, temel kişilik özelliklerini, iletişim bilgilerini ve sosyal medya hesaplarını da içerecek şekilde, müşteri tarafındaki kilit paydaşların erişimine açık olmalıdır. Bu müşteri özeti, ekibinizin işe alım sürecindeki görüşmelerini kişiselleştirmesine ve böylece müşteriyle kurulan işe alım ilişkisinin başlangıcından itibaren güçlü bir iletişim oluşturmasına yardımcı olabilir.
3. Tüm evrakları ve kişileri tek bir yerde düzenleyin
Yalnızca düzenli hale gelerek müşteri deneyimini ne ölçüde etkileyebileceğiniz inanılmazdır. İşe alım varlıkları bir kişinin gelen kutusu, paylaşılan klasörler ve CRM arasında parça parça bulunduğunda önemli şeylerin gözden kaçması kaçınılmazdır.
Yapılacaklar:
Yasal evraklar, eğitim materyalleri, bilgi bankası makaleleri ve ürün tanıtım videoları da dahil olmak üzere müşteriye sunulan tüm materyalleri, işe alım ekibinizin erişebileceği tek bir konumda düzenleyin. Doğru ekiplerin bu materyaller için düzenleme haklarına sahip olduğundan emin olun ve ürününüz veya hizmetinizdeki birden fazla güncelleme bu belgeleri güncelliğini yitirebilecekse, onlara bunları düzenleme olanağı sağlayın.
4. Birden fazla kanal üzerinden müşteri karşılama kiti oluşturun
Karşılama kitinin kapsamlı bir çalışma olması gerekmez—yararlı materyallerin temel ve otomatik olarak gönderilmesi bile yeni kullanıcılar için karşılayıcı ve yol gösterici bir deneyim oluşturur.
Yapılacaklar:
Slack gibi birden fazla kanal üzerinden gönderilecek karşılama e-postalarının ve takip dizilerinin oluşturulduğundan ve müşteriniz için onların logoları ve tercihleri dikkate alınarak kişiselleştirildiğinden emin olun. Bu karşılama dizileri, müşterilerinize işletmeniz ve ürününüz konusunda adım adım rehberlik edecek, ekibiniz içinde belirlenmiş bir kişi grubuyla yapılacak başlangıç toplantılarını da içerebilir.
5. Müşteriniz için erişim sağlama işlemini otomatikleştirin
İlk hafta içinde müşteri destek kanallarınıza erişimi otomatikleştirmek, müşteri işe alım ekibinizin ürünle ilgili başlangıçtaki "alışma sorunları" için sorunsuz bir deneyim oluşturmasını sağlayabilir. Örneğin, ilk hafta içinde hesap sorunları veya yapılandırma problemleriyle karşılaşabilirler.
Yapılacaklar:
Bu sorunları, müşteri destek kanallarına kolay erişimle birlikte otomasyon kullanarak proaktif bir şekilde çözün. Bu, benimseme döneminde onların takıldıkları noktaları aşmalarına ve ilk ürün deneyimlerini unutulmaz kılmalarına yardımcı olabilir.
6. Yapılandırılmış bir eğitim yolu sunun
Platformunuz ilgi çekici olabilir ve karmaşık sorunları sezgisel bir yaklaşımla çözme kapasitesine sahip olabilir; ancak müşterileriniz ürününüzün yeteneklerinin tamamen farkında olmayabilir.
Eylem Maddesi:
Ekibinizin, ürünün benimsenmesini teşvik etmeye en uygun ürün özelliklerini tanıtan kişiselleştirilmiş bir eğitim deneyimi oluşturabilmesi için müşterinin sorunlu noktalarının tamamen farkında olduğundan emin olun. Bu eğitim oturumları, canlı etkileşimli web seminerlerinin veya kaydedilmiş, kişinin kendi hızında ilerleyebileceği içeriklerin bir karışımı olabilir; böylece müşteri paydaşları, ürünün yeteneklerini kendi hızlarına ve öğrenme stillerine göre öğrenebilir.
7. İlk 90 gün için ilerleme toplantıları düzenleyin
Müşterinizle ilk haftadaki etkileşimlerinizin iyi gittiğini, ancak sonraki haftalarda müşteri paydaşlarınızdan hiç ses çıkmadığını varsayalım. İlk 30 gün içinde ürün benimseme ve kullanımında ciddi bir düşüş yaşanması sektörde standart bir durumdur; ancak bu konuda hiçbir şey yapamayacağınız anlamına gelmez!
Eylem Maddesi:
Her iletişim kanalı üzerinden müşteri ilerleme kilometre taşlarını yakından takip edin. Ekibiniz, ilk yedi, otuz, altmış ve doksan günlük yol haritası boyunca müşteri işe alım sürecinizin temel başarı ölçütlerini izlemek ve takip etmek için çeşitli yazılım ve iletişim kanallarını kullanabilir. Ekibinizin müşterinizi gözlemlemesine ve ardından bu içgörüleri kullanarak müşteri ekibinizle onları doğru yönde teşvik edecek haftalık kontroller düzenlemesine yardımcı olması için bu mükemmel müşteri işe alım platformları listesindeki araçlardan birini deneyebilirsiniz.
More Articles
8. Ekibinizi müşteri ilerlemesi hakkında bilgilendirin
Müşteri işe alım yaşam döngünüzün ilk 30 günü, müşteri ekibinizin tüm kullanım senaryolarını deneyimleyip ürününüzde ele alınan sorunlu noktaları görüp göremediğini anlamak açısından kritik olabilir. Bununla birlikte bu dönem, kritik müşteri içgörülerinin gözden kaçmaya yatkın olduğu bir zamandır; böyle bir durumda, uygun bir müşteri başarısı stratejisi olmadan müşterinin işini kaybetmek kolaydır.
Eylem Maddesi:
Tüm müşteri iletişimlerinin ve içgörülerinin aranması ve filtrelenmesi kolay, merkezi bir konumda belgelendiğinden emin olun. Bu neden önemli? Müşterinizin çeşitli sorunlarla karşılaştığını ve endişelerini birden fazla kanal üzerinden dile getirdiğini varsayalım. Bu endişelerin bazıları müşteri desteğinde kayda geçirilmiş, bazıları ise çevrim içi bir ürün tanıtımı sırasında ifade edilmiş olabilir; ancak müşterinin ekibinizin bunların tamamından haberdar olmasını bekleyeceğinden emin olabilirsiniz. Bu gibi durumlarda ekibinizin, sürtüşme noktalarını verimli bir şekilde belirleyebilmesi, sorunları çözebilmesi ve güvenin aşınmasını önleyebilmesi için müşterinin geçmişini bütünsel olarak anlaması gerekir.
9. Müşteri desteğini yineleyin ve geliştirin
Müşteri paydaşlarının ürününüzü etkili bir şekilde kullanmak için yardım alma tercihleri farklılık gösterebilir. Örneğin bazıları, makalelerden oluşan bir ürün bilgi tabanına erişim sağlamaktan memnun olabilir. Öte yandan müşteri yöneticileri geri bildirim sağlama konusunda daha yakın ilgi gerektiren bir deneyim isteyebilir; bu nedenle müşteri başarı ekibinizle yüz yüze gerçekleştirilecek bir dinleme oturumu, ihtiyaçlarının karşılandığı konusunda onları rahatlatabilir.
Eylem Maddesi:
Ekibiniz müşterinizin dile getirdiği sorunları anladıktan sonra, bu sorunları çözmek için destek kanallarınızı; yardım makaleleri, web seminerleri veya eğitim modülleri gibi içerikler oluşturarak bunlara yanıt verecek şekilde düzenleyin. Büyük olasılıkla yeni oluşturulan bu içerikler ve belgeler yalnızca mevcut müşterinize değil, aynı işe alım sürecinden geçen diğer müşterilere de fayda sağlayacak ve büyük ölçekte yeniden kullanılabilir olacaktır.
yükselen gelgit tüm tekneleri kaldırır
Tüm ekibinizin yapılandırılmış bir müşteri işe alım sürecini takip etmesi için bir kontrol listesi oluşturmak başka bir şeydir. Kontrol listesini, müşteri paydaşlarınız için keyifli bir deneyim oluşturacak şekilde hayata geçirmek ise bambaşka bir meseledir. Bu deneyimi gerçeğe dönüştürmek için tüm ekiplerinizin aynı müşteri işe alım yaklaşımını benimsemesini sağlamak çok önemlidir. Bunu başarmanın en iyi yolu, liderlik desteği almak ve müşteri desteği, müşteri başarısı, ürün, mühendislik ve pazarlama ekiplerinin uyumunu sağlamaktır. Birlikte, ekibinizin gurur duyacağı mükemmel bir işe alım süreci oluşturabilirsiniz. Tüm ekipleriniz bu deneyimi hayata geçirmek için birlikte hareket ettiğinde, müşteri işe alım kontrol listeniz işletmenizin müşterileriyle çalışma biçiminin yeni standardı hâline gelecektir.
Bu makaleyi beğendiyseniz ve faydalı bulduysanız, The CX Lead bültenine abone olmayı unutmayın.
