Forbes bize müşteri kaybının %85'inin önlenebilir olduğunu söylüyor. Sıra sizde!
Müşteriyi elde tutmak her şirket için birinci öncelik olmalıdır. Müşteri kaybı tamamen ortadan kaldırılamayacak doğal bir durum olsa da müşteri hizmetlerine proaktif bir yaklaşımla ve mevcut müşterilerinizle ilgilenerek en aza indirilebilir.
Aşağıda müşteri kaybını—ne olduğunu, nasıl öngörebileceğinizi, nasıl analiz edebileceğinizi ve nihayetinde nasıl azaltabileceğinizi—ele alıyoruz. Ancak şimdilik müşteri kaybını mikroskop altına yatıralım, herkesin aklındaki soruyu soralım ("iyi" bir kayıp oranı nedir?) ve sonraki adımlarımızın ne olması gerektiğini birlikte belirleyelim.
Müşteri kaybı (diğer adıyla müşteri yıpranması) nedir?
Tek cümleyle: müşterilerin ürünlerinizi satın almayı veya hizmetlerinizi sipariş etmeyi bıraktığı bir durumdur. Daha sert ifadelerle, artık müşteriniz olmaktan çıkarlar. Elbette hedefiniz müşteri kaybını mümkün olduğunca düşük tutmaktır; çünkü bu durum gelirlerinizi, işletme istikrarınızı ve nakit akışınızı doğrudan etkiler. İstikrarlı ve kârlı işletmelerin müşteri kayıp oranları genellikle nispeten düşüktür. (Buna birazdan değineceğiz, ancak isterseniz ileriye geçebilirsiniz.)
Müşteri kaybına ne sebep olur?
Gerçek şu ki müşteri kaybının yüzlerce nedeni olabilir. Esteban Kolsky, 2015 yılında yaptığı sunumda müşterilerinizin %50'sinde kaybın beş yıllık bir dönem içinde doğal olarak gerçekleştiğini açıklıyor. Bazı müşteriler belirli bir şirketin hizmetlerine artık ihtiyaç duymadıkları için ayrılır (haşere kontrol hizmetlerini veya bebek mağazalarını düşünün). Diğerleri ise sunduğunuz şeye daha iyi bir alternatif buldukları için bunu yapar.
Yine de çoğu zaman müşteri kaybı, kötü müşteri deneyimlerinin doğrudan bir sonucudur. Zendesk'e göre, müşterilerinizin çoğunluğunun rakiplerinizden birine geçmesi için yalnızca tek bir kötü müşteri deneyimi yeterlidir:
Öte yandan iyi bir müşteri deneyimi, müşterilerin büyük çoğunluğunun şirketinizle daha uzun süre kalması ve daha fazla ürün satın alması için geçerli bir nedendir.
Şimdi müşteri kayıp oranını kısa sürede nasıl hesaplayacağımıza bakalım.
Müşteri kayıp oranı nedir?
Şirketinizden ayrılan müşterilerin kaçta kaçını gösteren yüzde değeridir. Genellikle ay veya yıl gibi belirli bir dönem için hesaplanır. Bu oranı şu basit formülü kullanarak kendiniz hesaplayabilirsiniz:
Örneğin, şirketinizin ayın başında 500 müşterisi varsa ve 50 müşteri kaybettiyseniz kayıp oranı %10'dur. Peki bu aslında ne anlama gelir ve kayıp oranınızı neden önemsemelisiniz?
Müşteri kayıp oranı neden önemlidir?
Kısaca ifade etmek gerekirse kayıp oranı işletmenizin ne kadar istikrarlı olduğunu gösterir. Ayrıca müşterilerin şirketinizin sunduklarından ve müşteri hizmetlerinden memnun olup olmadığına dair bazı bilgiler sağlar. Düşük müşteri memnuniyeti doğrudan yüksek müşteri kaybına dönüşür; ancak müşteri başarısını önemsediğinizde ve onların deneyimleriyle ilgilendiğinizde marka sadakati artar ve daha az müşteri kaybedersiniz.
İki tür müşteri kaybını birbirinden ayırmak da önemlidir:
- Gönüllü kayıp: Bu, müşterinin hizmetinizi kullanmayı bilinçli olarak bırakmaya karar vermesiyle gerçekleşir.
- Gönülsüz kayıp: Bu, müşterinin hizmetinizi yanlışlıkla kullanmayı bırakmasıyla gerçekleşir; örneğin bir faturayı ödemeyi veya bir sonraki randevuyu planlamayı unuttuğu için.
Sonuç olarak, bariz hedefiniz müşteri kaybını mümkün olduğunca düşük tutmaktır. Şimdi farklı müşteri kaybı oranlarına göz atalım ve kuruluşunuzun durumunu değerlendirelim.
Have an account? Log In
İyi bir müşteri kaybı oranı nedir?
Müşteri kaybı oranları için evrensel eşikler bulunmasa ve oranlar sektörlere göre farklılık gösterse de genel olarak şunları söyleyebiliriz:
- %5'in altındaki her sonuç iyidir (B2B müşteri kaybının genellikle daha düşük olduğunu unutmayın; çünkü bu sektördeki satın alma süreci B2C'ye kıyasla çok daha karmaşıktır).
- %5-7 arasındaki sonuç ortalamadır.
- %7'nin üzerindeki her sonuç zayıftır ve şirketinize daha yakından bakmanızı gerektirir.
2022 yılında Recurly.com müşteri kaybı kıyaslamalarını yayımladı. Bulgularına göre ortalama müşteri kaybı oranları şöyledir:
- B2B: %4,91
- B2C: %6,77
- Gönüllü müşteri kaybı: %3,95
- İstemsiz müşteri kaybı: %1,38
Ancak yine de bunların genel sonuçlar olduğunu aklınızda bulundurmanız gerekir. Örneğin yazılım sektöründeki müşteri kaybı, tüketici ürünleri sektörüne kıyasla daha düşük olacaktır; çünkü bu müşterilerin farklı bir şirkete geçmesi, giyim veya kahvaltılık gevrek satın alma kararlarına kıyasla oldukça karmaşık ve zaman alıcıdır.
Altı büyük pazar sektörü için yaklaşık müşteri kaybı oranlarına göz atalım:
ARPC (müşteri başına ortalama gelir) endeksi de önemlidir. Aynı kaynak, katılımcıların %71'i için fiyat artışının abonelik iptalinin bir numaralı nedeni olduğunu gösteriyor. Kesin ve değişmez kural şudur: ARPC ne kadar yüksekse müşteri kaybı oranı da o kadar yüksektir:
Müşteri kaybı analizi her zaman LTV (müşteri yaşam boyu değeri) bağlamında yapılmalıdır. LTV'niz yüksekse bir müşteriyi kaybetmek gelirinize gerçekten zarar verebilir; çünkü her müşteri şirketinize önemli miktarda para kazandırır. Öte yandan, LTV'si düşük bir şirket işletiyorsanız (yayın hizmetlerini düşünün), bir müşteriyi kaybetmek biraz daha küçük bir sorundur ve geniş bir müşteri tabanınız varsa muhtemelen bunu fark bile etmezsiniz.
Durum ne olursa olsun, kârlılığınızı korumak için müşteri kaybını azaltmaya çalışmalısınız. Bunu yapmanıza yardımcı olacak 10 pratik ipucunu burada bulabilirsiniz.
Müşteri kaybı oranınızı korumak için 10 ipucu
Yeni müşteriler aramayı asla bırakmayın!
Bunun nasıl kulağa geldiğini biliyorum, ancak gerçek şu ki müşteri kaybıyla kesin olarak başa çıkmanın en iyi yolu sürekli olarak yeni müşteriler kazanmaktır. Başarılarınızla yetinmeyin ve yeni müşteri segmentlerine ve kitlelerine ulaşmanıza yardımcı olacak performans pazarlaması tekniklerini uygulayın. Böylece bazı müşteriler şirketinizden ayrılsa bile genel kâr ve zarar dengeniz iyi durumda olur.
1. Müşterilerinizi gerçekten anladığınızdan emin olun
Müşteri kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak, onların ihtiyaçlarını anlamak ve bu ihtiyaçlara yanıt vermekle ilgilidir. Müşterilerinizi daha iyi anlamak için müşteri anketlerinden web analitiğine, pazar raporları ve teknik incelemeleri araştırmaya kadar kullanabileceğiniz birçok araç vardır. Bu bilgileri, gerçekçi müşteri personaları oluşturmak için kullanabilirsiniz.
2. Müşteri yolculuğunu haritalandırın ve analiz edin
Şirketinizdeki tüm satın alma sürecini haritalandırarak müşterilerinizin bakış açısıyla düşünün ve işe alımdan veya ilk temastan savunuculuk/müşteriyi elde tutma aşamasına kadar her aşamada neler olduğunu gösteren bir müşteri yolculuğu haritası oluşturun. Müşteri yolculuğunu haritalandırmak, şirketinizdeki belirli iletişim kanallarının nasıl çalıştığını ve hangi temas noktalarının müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğunu anlamanıza yardımcı olur.
3. Rakiplerinizin müşterilerini elde tutmak için neler yaptığını görün
Rekabet analizi her zaman iyi bir fikirdir. Rakiplerinizin tekliflerini inceleyin. İnsanları kendileriyle kalmaya teşvik etmek için ne yapıyorlar? Belki de bu fikirlerden bazılarını işletmenizde uygulayabilirsiniz. Web analitiği ve sosyal dinleme araçları gerekli bilgileri toplamanıza yardımcı olabilir. İnsanların rakiplerinizde neye değer verdiğini ve tekliflerinin hangi unsurlarının onları öne çıkardığını görün.
4. Ekibinizi eğitin
İyi müşteri hizmeti eğitimle geliştirilebilir. Ekibiniz müşterilerinizin veya abonelerinizin ihtiyaçlarını karşılamakta zorlanıyorsa, muhtemelen müşteri hizmetleri danışmanlarınızı ve diğer ön saflarda çalışan personelinizi eğitmeye daha fazla çaba göstermeniz gerekir. Gerçek müşterilerin ihtiyaçlarına ve beklentilerine dayandığı sürece, amaca özel hazırlanmış bir eğitim programı mucizeler yaratabilir.
5. Müşteri duyarlılığınızı analiz edin
Müşterilerin markanız hakkında ne söylediğini gerçekten biliyor musunuz? Hizmetinizde neyi sevip neyi sevmediklerini biliyor musunuz? Müşteri kaybını azaltmak istiyorsanız bu kesinlikle temel bir bilgidir! Bunu, piyasadaki pek çok harika duyarlılık analizi aracından birini kullanarak öğrenebilirsiniz.
6. Müşteri odaklı bir kültür oluşturmak için mevcut ölçümleri ve KPI'ları kullanın
Müşteri odaklı bir şirket oluşturmak bir gecede tamamlanacak bir iş değildir. Müşterilerinizin beklentilerini ve ihtiyaçlarını derinlemesine ölçmenin yanı sıra belirli bir çalışma ve çaba gerektirir. Müşteri memnuniyetini ölçmenizi sağlayan pek çok araç vardır (ör. NPS ve CES)—bunları kullanın; müşterileri şirketinizden ayrılmaya iten unsurları kısa sürede keşfedeceksiniz.
7. Temsilcilerinizin etkili bir şekilde kullanabileceği müşteri hizmetleri yazılımını kullanın
Her müşteriyi ve her destek talebini takip etmek, özellikle şirketinizdeki toplam müşteri sayısı 500'ü aşıyorsa zor olabilir. Böyle bir durumda, tüm müşteri ilişkilerini yönetmenize yardımcı olacak kullanıcı dostu müşteri hizmetleri yazılımına ihtiyacınız vardır. İdeal olarak, hızla ortaya çıkan sorunlara tepki verebilmeniz için hem CRM hem de mesajlaşma işlevlerine sahip bir araca ihtiyaç duyarsınız; bu işlevler bazı müşteri etkileşimi platformlarında da bulunur.
More Articles
8. Mevcut müşterilerinizle ilgilenin
Müşteri geri bildirimlerini almak ve bunlara göre hareket etmek önemlidir, ancak bunun ötesine geçmeniz gerekir. Müşterilerinizle bağlantı kurmanın ve onlarla gerçekten ilgilenmenin anlamlı yollarını bulmalısınız. Şirketinizle iş birliğinden memnun olmalarını sağlamak için ne yapıyorsunuz? Daha fazla ürün satın almalarını teşvik etmek için herhangi bir teşvik kullanıyor musunuz? Katılabilecekleri bir sadakat programınız veya VIP kulübünüz var mı (faydaları gerçekten fayda sağlayan)? Son olarak, kuruluşunuzdan ne görmek istediklerini onlara hiç doğrudan soruyor musunuz? Bu basit adımlar büyük fark yaratabilir; çünkü herkes, özellikle de size ödeme yapıyorsa, fark edildiğini ve değer gördüğünü hissetmek ister.
10. İşe alım sürecinizde ince ayar yapın
Kabul etmek gerekir ki son ipucu çoğunlukla SaaS şirketlerine yöneliktir; ancak işe alımı müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmanın bir parçası hâline getirebiliyorsanız bunu kesinlikle yapmalısınız! Müşteri İşe Alımı e-kitabımızda akıllı işe alım uygulamaları hakkında pek çok değerli bilgi edinebilirsiniz.
Müşteri kaybını tereyağı ve dondurmaya saklayın
Müşteri kaybını tamamen ortadan kaldıramasanız da şirketinizde bunu küçük bir sorun hâline getirebilirsiniz. Müşteri kaybı hakkında daha fazla bilgi için sık sık tekrar uğrayın ve hiçbir fırsatı kaçırmamak için harika bültenimize kaydolun. Bültenimiz, CX çalışmalarınızı yepyeni bir seviyeye taşımanıza, daha fazla memnun müşteri kazanmanıza ve müşteri kaybını kapıya koymanıza yardımcı olacak pratik bilgilerle dolu!
