Müşteri Edinme Süreci: Müşteri Kaybını Azaltmak İçin 9 Adım

Yakın zamanda hayatımı kolaylaştıracağı umuduyla bir ürüne abone oldum. Ne yazık ki umutlarım suya düştü. İki hafta içinde aboneliğimi iptal ettim. Hesabım, abonelik tabanlı şirketlerin her yerinde korku salan bir istatistiğe dönüştü. Evet, müşteri kaybına katkıda bulundum. (ŞAŞKINLIK!)

Kötü bir müşteri başlangıç süreci, müşteri kaybının başlıca nedenidir. Müşterileri elde tutmak yeni müşteriler edinmekten 5-25 kat daha ucuz olduğundan, daha az müşteri kaybı daha fazla kâr anlamına gelir. Şirketlerin müşteri başlangıç deneyimini doğru şekilde oluşturmaya bu kadar odaklanmasının nedeni budur. Müşteri başlangıcındaki küçük iyileştirmeler doğrudan daha fazla kâr sağlayabilir. Yapay zekâ anı aracı Heyday, müşteri başlangıç sürecinde yaptığı değişikliklerle müşteri kaybını neredeyse 3 kat azalttı.

Müşteri kaybı ve hayal kırıklığı hikâyeme geri dönelim. Olan şuydu: Ürüne ilk kez giriş yaptığımda, hiçbir açıklama yapılmadan ürün arayüzüne bırakıldım. Aradığımı bulamadım. Otomatik hoş geldin e-postaları herhangi bir sorun yaşayıp yaşamadığımı sordu (”Bunları gerçek bir kişi mi okuyor?! Sadece yanıt ver!”) Yanıt verdim ama hiçbir zaman cevap alamadım. Ürüne tekrar göz attım, ancak kafam daha da karıştı. Ben de aboneliğimi iptal ettim.

Eski bir deyişin söylediği gibi, ilk izlenim yaratmak için yalnızca bir şansınız vardır. Kusursuz bir müşteri başlangıç stratejisi oluşturmak, ilk izleniminizi kusursuz hâle getirmek demektir; yalnızca müşteri kaybını azaltmak ve kârlılığı artırmak amacıyla değil, müşterilerinizi büyümenizi hızlandıran sadık hayranlara dönüştürmek amacıyla da.

Müşteri başlangıcı neden önemlidir?

Müşteri başarısı danışmanı Lincoln Murphy'nin söylediği gibi, “müşteri kaybının tohumları erkenden ekilir.” Müşteri deneyimi, müşterinin markanızla karşılaştığı ilk anda başlar ve satış sürecinde yoğunlaşır. Ancak belki de en kritik an, müşteri başlangıcı sırasında yaşanır.

Müşteri başlangıç sürecini kusursuz hâle getirmek, müşteri kaybı oranınızı ve itibarınızı olumlu ya da olumsuz etkileyebilir; bununla birlikte büyümenizi ve kârlılığınızı da belirler. Bain & Company tarafından yapılan bir araştırma, müşteri tutma oranındaki yalnızca %5'lik bir artışın kârda %25-%95 oranında artış sağlayabileceğini gösteriyor.

Müşteri başlangıcı ile müşteri kaybı arasındaki güçlü bağlantıya rağmen, birçok şirketin müşteri başlangıç süreçleri yalnızca “idare eder.” Bir araştırma, müşterilerin %90'ının şirketlerin süreci iyileştirebileceğini düşündüğünü ortaya koydu. Bu arada, her 10 kullanıcıdan 8'i bir uygulamayı sildi; çünkü uygulamayı nasıl kullanacaklarından emin değillerdi. (Hepimiz bunu yaşadık).

Harika bir müşteri başlangıç deneyiminin faydaları

Müşteri başlangıcı, şirketiniz hakkında çevrelerine olumlu şeyler anlatan mutlu ve sadık müşteriler yaratır.

• Müşteri kaybını azaltır ve müşteri yaşam boyu değerini (LTV) artırır. Olumlu müşteri başlangıcı ve ürün deneyimleri sayesinde NPS destekçisi olan müşterilerin LTV'si, eleştiren müşterilerinkinden %600-%1.400 daha yüksektir. Daha iyi müşteri başlangıç süreçleri daha az müşteri kaybına ve daha yüksek kârlılığa yol açar.
• Olumlu kulaktan kulağa iletişim oluşturur ve büyümeyi hızlandırır. Bir ürünle kötü bir deneyim yaşadığınızda bundan bahsedersiniz. Olumsuz bir deneyim yaşadığınızda ise bundan daha da fazla bahsedersiniz. Olumlu müşteri deneyimleri oluşturmak, büyümek için kullanabileceğiniz en güçlü çarpanlardan biridir.
• Müşteri yolculuğunu hızlandırır. Müşterilerin bir üründen değer elde ettiklerini hissetmeleri için hızlı kazanımlara ihtiyaçları vardır. Yaratıcı bir müşteri başlangıç süreci, müşterilerin ürünü ilk kullanımlarından itibaren değer elde etmelerine yardımcı olurken, kendi başlarına değer elde etmeye devam edebilmeleri için gerekli araçlara sahip olmalarını da sağlar. Daha mutlu ve daha bilgili müşterilerin üst pakete geçme olasılığı da daha yüksektir.

Müşteri başlangıcına yatırım yapmaya karar vermek basit bir seçime dayanır. İptal eden ve kötü yorumlar bırakan hayal kırıklığına uğramış müşteriler mi istiyorsunuz? Yoksa sizinle kalıp hakkınızda güzel şeyler söyleyen mutlu müşteriler mi istiyorsunuz? Müşteri başlangıcı işte bu kadar güçlü olabilir.

Müşteri başlangıç süreciniz için hedefler belirleme

Birçok şirket müşteri işe alımını tek seferlik bir toplantı olarak ele alır. Bu toplantı, müşterinin ürüne güven duymasına ve ürünü kullanırken rahat hissetmesine yardımcı olmak için tasarlanır. Müşteri kaybı çok yükselirse şirket işe alım sürecini yeniden değerlendirir.

Ancak işe alım sürecinde bir sorun olduğunu size söylemesi için yüksek müşteri kaybını beklerseniz, artık çok geç olabilir. Bunun yerine, işe alım sürecinizin ne kadar iyi ilerlediğini değerlendirmek için temel performans göstergeleri (KPI'lar) olarak kullanabileceğiniz çeşitli metrikler vardır:

• Değere Ulaşma Süresi (TTV): Değere Ulaşma Süresi, bir müşterinin ürün içindeki değeri fark etmesinin ne kadar sürdüğünü ölçer. Amaç, müşterinin ilgisini korumak ve müşteri kaybını azaltmak için erken aşamada bir “işte bu” anı yaşamasını sağlamaktır. TTV, izlenen en popüler müşteri işe alım metriğidir. Bunu bir adım ileri taşıyarak değere ulaştıkları ana erişen kullanıcıların yüzdesini de ölçebilirsiniz.
• Müşteri Etkileşimi: Bir müşteri bir ürün satın almış ancak ürünle etkileşime geçmiyorsa, müşteri kaybı yaşanması an meselesidir. Müşteri etkileşimini ölçmek, etkileşimin ne zaman azaldığını görmenizi ve müdahale edebilmenizi sağlar.
• Ücretsiz Denemeden Ücretli Ürüne Dönüşüm: Birçok SaaS şirketi için bu, en önemli metriktir. Müşteriler ücretsiz denemeden ücretli ürüne geçmiyorsa, satın alma fiyatını haklı çıkaracak kadar değer elde etmemişler demektir. Etkili bir işe alım süreci bu sayıyı artırabilir.
• Müşteri İşe Alımının Tamamlanması: Yazılım şirketlerinin %63,1'i self servis veya düşük temaslı işe alım sunuyor. Yüksek temaslı bir işe alım süreciniz yoksa müşterileriniz kendi başlarına hareket eder ve işe alımlarını tamamlamayabilir. Müşteri işe alımını tamamlama oranınızı takip edin ve müşterilerin etkileşimde kalmasını sağlayacak yollar arayın.
• Müşteri Memnuniyeti Skoru: Çoğu şirket Net Tavsiye Skoru gibi uzun vadeli müşteri memnuniyeti metriklerine güvenir; ancak müşteri memnuniyetini işe alım sürecinin kendisi sırasında da değerlendirebilirsiniz.

Yıllar önce bir reklam ajansında müşteri başarısı ekibinde çalışıyordum. İşe alım sırasında uyguladığımız elde tutma stratejisinin önemli bir parçası, müşterileri istedikleri zaman giriş yapabilecekleri bir raporlama paneliyle tanıştırmaktı. Tek sorun neydi? Çoğu kişi paneli hiç kullanmadı. Bunun yerine güncellemeler için müşteri başarısı ekibinden gelen düzensiz telefon aramalarına güvendiler.

Bu, kabul edilebilir bir müşteri işe alım süreci olsa da her ay birden fazla müşterinin iptal etmesine neden oluyordu. Sonunda yaptıklarımıza olan güvenlerini kaybediyor ve müşteri kaybı yaşıyorduk.

İşe alım başarısını yalnızca müşteri kaybı yerine müşteri etkileşimini kullanarak ölçseydik, farklı bir sonuç görebilirdik.

İşe alım stratejinizi geliştirmenize yardımcı olacak uzman görüşleri için ücretsiz Müşteri İşe Alım El Kitabımızı edinin.

Müşteri işe alım süreci

1. Kayıt olma

Müşteri işe alımı kayıt olma süreciyle başlar. Kullanışsız bir kayıt akışı tasarlarsanız yalnızca daha az kayıt almayı garanti etmekle kalmaz, aynı zamanda kayıt olan müşterileri de hayal kırıklığına uğratır ve beklentilerini karşılayamazsınız.

Çoğu müşteri kayıt olma sürecini tamamlayamaz. SaaS şirketleriyle yapılan bir anket, ortalama kayıt dönüşüm oranının %36'nın biraz üzerinde olduğunu ortaya koydu. Bu, ürününüze kaydolmaya başlayan kişilerin neredeyse üçte ikisinin işlemi tamamlamadığı anlamına gelir.

Yüksek bir terk oranı görüyorsanız yapabilecekleriniz şunlardır:

• Süreci kısa tutun. Çok fazla alan kullanmayın. Başlangıçta mümkün olduğunca az bilgi isteyin ve daha fazlası için işe alım sürecinin ilerleyen aşamalarında tekrar iletişime geçin.
• Tek oturum açmayı (SSO) kullanın. Hiç yalnızca Gmail adresinizi kullanarak bir ürüne kaydoldunuz mu? İşte bu SSO'dur. Google veya Facebook gibi güvenilir bir hizmet üzerinden tek tıklamayla oturum açılmasına olanak tanıyarak süreci kolaylaştırır.
• Çok adımlı formlar kullanın. Daha fazla bilgiye ihtiyacınız varsa çok adımlı formlar şarttır. Pazarlama deneyleri, çok adımlı formların uzun, tek sayfalık formlara kıyasla %300'e kadar daha fazla dönüşüm sağladığını göstermiştir.

Örnek: Notion'ın kayıt sayfası

Notion tüm temel unsurları doğru şekilde kullanıyor:

• Yalnızca e-posta adresinizi istiyor; başka hiçbir şey istemiyor.
• Google veya Apple ile oturum açma seçeneği sunarak süreci kolaylaştırıyor.
• Minimalist bir sayfa. Hiçbir şey dikkati kayıt olma sürecinden uzaklaştırmıyor.

Örnek: Miro'nun kayıt sayfası

Miro işleri daha da kullanıcı dostu hâle getiriyor:

• Ana sayfaya bir e-posta alanı ekleyerek süreci tek tıklamayla başlatıyorlar
• Kayıt ol düğmesine tıklamak, daha fazla bilgi toplayan çok adımlı bir forma yönlendiriyor
• Sadelik (daha hızlı kayıt) uğruna esneklikten (SSO) feragat ediyorlar

2. Hoş geldin e-postası

Yeni kullanıcılar ürününüze kaydolur kaydolmaz, kayıt sürecinin verdiği motivasyon hâlâ üzerlerindeyken onları hızla kullanıma alıştırmak için bir mücadeleye girersiniz. Ayrıca ilişkiye doğru bir başlangıç yapmak için onları müşteri olarak sıcak bir şekilde karşılamak istersiniz.

Hoş geldin e-postası, bu iki hedef için de mükemmeldir.

Müşteriniz, ürününüze kaydolduktan birkaç saniye içinde kendisine teşekkür eden ve net sonraki adımlar öneren otomatik bir e-posta almalıdır. Müşteri kabul sürecinde yapay zekâ bunu kurmanıza yardımcı olabilir.

E-postayı kişisel bir üslupla yazmaktan çekinmeyin. Müşterinizin ilgisi için binlerce başka şeyle rekabet ettiğinizi unutmayın. Hoş geldin e-postanıza, markanız için ne anlama geliyorsa, kişilik katmak; sıradan e-postalar denizinde öne çıkmanın iyi bir yoludur.

Etkili bir hoş geldin e-postasına şunları dâhil edin:

• Onları sıcak bir şekilde karşılayın! Başlıktan (“Hoş geldin e-postası”) anlaşılmıyorsa bile, yapmanız gereken tam olarak budur. Müşterinizin gelen kutusu, İnternet'in uçsuz bucaksız alanlarından daha samimi ve odaklanmış bir alandır. Bu, müşterilerinize gerçekten ne hissettiğinizi anlatma fırsatınızdır. (İpucu: kaydoldukları için minnettarsınız ve bunun güzel bir ilişkinin başlangıcı olduğundan eminsiniz.)
• Kolay bir kazanım sağlayın. Başlamak için tamamlanması gereken kritik eylemler varsa (örneğin entegrasyonlar), müşteriden bunları hemen tamamlamasını isteyin. Yoksa ürününüzü denemeye nasıl başlayabileceklerine dair hızlı ve kolay anlaşılır fikirleri paylaşmak için mükemmel bir zamandır.
• Giriş yapmalarını veya kullanıma alım görüşmesi planlamalarını sağlayın. Şirketiniz kendi kendine hizmet tipi bir kullanıma alım süreci sunuyorsa, hoş geldin e-postanızın temel amacı müşterinin giriş yapmasını ve bu süreci başlatmasını sağlamaktır. Yoğun destek gerektiren bir kullanıma alım süreciniz varsa, kullanıma alım görüşmelerini planlamalarını sağlamaya çalışın.

Örnek: Frase.io'nun hoş geldin e-postası

Frase'in fiyatı nispeten erişilebilir, ancak yine de bire bir platform tanıtımları sunuyorlar. Bu da ücretsiz denemeleri ücretli hesaplara yükseltenlerin sayısını artırmada bu tanıtımları etkili buluyor olmaları gerektiği anlamına geliyor.

Bu uygulamada beğendiğim şeyler:

• Kişisel yaklaşım (kimliği belirsiz bir şirket yerine gerçek bir kişi)
• Sıcak karşılama ve gerektiğinde iletişime geçebileceğim bir kişinin olduğu hissi
• Bire bir görüşme teklifi (içe dönük biri olarak hayır, teşekkürler; ancak bazı insanlar bunu beğenecektir)

3. İlk giriş deneyimi

Müşterileriniz hoş geldin e-postalarını aldıktan sonra sıra ilk giriş deneyimine gelir. Bu önemli bir aşamadır; beklentilerin gerçekle karşı karşıya geldiği yer burasıdır.

Bir süre etrafta tıklayıp ne yapacaklarını çözemezlerse, iptal yoluna çoktan girmiş olabilirler.

Bu ilk oturumda hızlı bir kazanım elde eder ve bir “işte bu!” anı yaşarlarsa, ömür boyu müşteriniz olabilirler.

İlk giriş deneyimi sırasında mümkün olduğunca fazla rehberlik sağlayın. Müşteriyi bundan sonra ne yapacağını merak eder durumda asla bırakmayın. Onları bir mesajla karşılayın, gerekli soruları sorun ve ekrandaki göstergeleri kullanarak kurulum sürecinde onlara rehberlik edin. Gerekli tüm kurulum adımlarını mümkün olduğunca hızlı tamamlayın, ardından hızlı kazanıma geçin.

Etkili bir ilk giriş deneyimini şu şekilde tasarlayabilirsiniz:

• Karşılama mesajı kullanın. Karşılama mesajı, giriş yaptıktan sonra açılan bir penceredir. Müşterileri doğru şekilde kurulum yapma yoluna yönlendirir. Karşılama mesajını kişisel bir üslupla hazırlayın ve kurulum sürecini mümkün olduğunca hızlı ve zahmetsiz hâle getirin.
• Müşterilerinizi ne yapacaklarını tahmin etmek zorunda bırakmayın. Müşterileriniz giriş yaptıklarında bundan sonra ne yapacaklarını asla merak etmemelidir. Beklentileri belirleyin ve sonraki adımın ne olduğunu her zaman açıkça belirtin.
• “İşte bu!” anını hedefleyin. İlk giriş deneyimi yalnızca sıkıcı kurulum adımlarından ibaret olmamalıdır. Bu ilk deneyimde değer elde etmelerini sağlamak için ne yapabilirsiniz? Onları hızlı kazanımlar sunan bir ürün alanına yönlendirin.

Örnek: ClickUp'ın ilk giriş deneyimi

ClickUp, açılır bir hoş geldiniz mesajı formatı kullanır ve kolay bir soruyla başlar. Kurulumunuzun her yönünü tek tek ayarlamanız gerekmesi yerine, basit, orta düzey veya gelişmiş özellikleri tercih edip etmediğinizi seçmenizi sağlar.

Bu konuda beğendiğim şeyler:

• Kullanıcı dostu hoş geldiniz açılır penceresi
• Karmaşıklıkları azaltan kolay, tek tıklamalı kurulum

Örnek: Loom’un ilk giriş deneyimi

Loom, çok adımlı bir formda birkaç temel kurulum sorusu sorduktan sonra, ilk girişte ekip arkadaşlarını davet etmeyi kolaylaştırarak hızlı bir kazanım sunar. Bu, Loom için ürünü daha vazgeçilmez hâle getirir. Kullanıcılar içinse kayıt işlemini hızlıca tamamlamayı ve ekiplerindeki diğer kişilerin çalışmaya başlamasını kolaylaştırır.

Bu konuda beğendiğim şeyler:

• Çok adımlı form
• Ekip arkadaşlarını hemen davet etme seçeneği

4. İçe aktarma ve entegrasyonlar

İçe aktarma işlemleri ve entegrasyonlar, ürününüzü anında daha değerli hâle getirir. Kullanıcılar birkaç tıklamayla ürününüzü hâlihazırda kullandıkları hizmetlere bağlayabilir ve ürünü ilgili verilerle doldurabilir.

Ancak içe aktarma ve entegrasyon aşaması da riskli bir engeldir. Kullanıcılar bu aşamada ne kadar fazla zaman harcarsa, ürününüzü keşfetmek ve değer sunduğu “işte bu” anına ulaşmak için o kadar az zamanları kalır. İşlem çok uzun sürerse kurulum sürecini yarıda bırakabilirler.

Daha iyi bir içe aktarma ve entegrasyon süreci tasarlamak için şunları yapabilirsiniz:

• Zorunlu hâle getirmeyin. Bir entegrasyon ürününüzün işlevi açısından kritik değilse, katılım sürecinde bunu isteğe bağlı hâle getirin. Kullanıcılara daha sonra yapmaları gerektiğini hatırlatabilirsiniz.
• Otomatik hâle getirin. Mümkün olan her yerde tek tıklamalı entegrasyonları hedefleyin. Kullanıcıların işini kolaylaştırmak ve hayal kırıklığı yaşamalarını önlemek için otomasyondan yararlanın.
• Yardım sunun. Entegrasyonlar zor olabilir. bilgi bankanızda sürecin bu bölümüyle ilgili çok sayıda makale bulunduğundan emin olun ve mümkünse uygulamalı müşteri desteği sunun.

Örnek: Shield’ın içe aktarma ve entegrasyon süreci

Bir LinkedIn analiz şirketi olan Shield’ın çalışabilmesi için LinkedIn entegrasyonu gerekir. Şirket, ilk hoş geldiniz e-postasında entegrasyon yapılması gerektiğini vurgular.

Bu konuda beğendiğim şeyler:

• Adım adım ilerleyen net bir süreç sunması
• Entegre edilecek üründe yalnızca oturum açmanızın yeterli olması
• E-postayı doğrudan yanıtlayarak kolayca yardım alabilmeniz

5. Etkileşimli ürün turu

Müşterilerinizin ürününüze aşina olmasını sağlamanın en iyi yolu, ürünü uygulamalı olarak deneyimlemeleridir. Etkileşimli ürün turları bunu yapmanın etkili bir yoludur. Sohbet otomasyonu platformu Rocketbots, kontrol listeleri ve araç ipuçları gibi etkileşimli eğitimlerin eklenmesi sayesinde aktivasyon oranının %15’ten %30’a iki katına çıktığını gördü.

İşte bazı en iyi uygulamalar:

• Kullanıcıları “işte bu” anlarına yönlendirin. Etkileşimli bir ürün turunun nihai amacı, müşterilerin hızlıca değer elde etmesine yardımcı olarak uzun vadede ürünü kullanmaya devam etme olasılıklarını artırmaktır. Bunu göz önünde bulundurarak, kullanıcıları hızlı kazanımlar ve erken değer sağlayabilecek özelliklere yönlendirmek için etkileşimli ürün turunuzdan yararlanın.
• Kullanıcıların ürün turunun bazı bölümlerini atlamasına izin verin. Herkesin giriş yaptıktan sonra ürün turunun tamamını inceleyecek zamanı olmayabilir. Ürün turundaki adımları atlamayı kolaylaştırın. Kullanıcıların kendileri için yararlı bir şey bulana kadar içeriğe göz atmasına izin verin.
• Müşterilerin geri dönmesini kolaylaştırın. Bazı kişiler talimatları okumak yerine ürünü kendi başlarına keşfetmeyi tercih eder. Ancak ileride ürün turuna tekrar başvurmaları gerekebilir. Geri dönmelerini kolaylaştırın.

Örnek: Grammarly’nin etkileşimli ürün turu

Grammarly, ürünün nasıl çalıştığını hemen görebilmeniz için kurcalayabileceğiniz bir ürün turu ve demo belgesi sunma konusunda başarılı bir iş çıkarıyor.

Bu konuda beğendiğim şeyler:

• Kolayca atlanabilmesi
• Temel özellikleri gösteren hızlı bir uygulamalı anlatım
• Demo belgesi, kullanıcıların özellikleri kendi başlarına deneyebilmesine olanak tanıyor

6. Özellik Vurguları

Özellik vurguları, kullanıcının dikkatini ürünün her bir temel unsuruna çekerek ve bu unsurlarla etkileşime geçmesini sağlayarak uygulamalı anlatımları daha iyi hâle getirir.

Bir kullanıcı olarak bu, kişisel açıdan en sevdiğim uygulamalı anlatım biçimi. Neredeyse birinin omzunuzun üzerinden size bir sonraki tıklamanız gereken yeri söylemesi gibi; ancak canlı bir görüşmeye kaydolmanız gerekmiyor ve gerektiğinde ilerideki bölümlere geçebiliyorsunuz.

Özellik vurguları için bazı en iyi uygulamalar şunlardır:

• İlerideki bölümlere geçişe izin verin. Diğer uygulamalı anlatım biçimlerinde olduğu gibi, her özellik her kullanıcı için ilgi çekici değildir. Kullanıcıların gerçekten ihtiyaç duydukları bölüme ulaşmak için ilerideki bölümlere geçmesine izin verin.
• En faydalı özelliklere bağlı kalın. Yalnızca hemen kullanılabilecek en faydalı özellikleri vurgulayarak anlatımı kısa ve öz tutun. Daha fazlasını eklemeniz gerekiyorsa kullanıcılara ikinci bir ipucu turu sunun (”Başlangıç ipuçlarımızı tamamladığınız için tebrikler! İleri düzey ipuçlarına hazır mısınız? Buraya tıklayın.”)
• Oyunlaştırın. En iyi özellik vurguları, kullanıcıları uygulamalı anlatımı tamamlamaya teşvik eden bir oyunlaştırma unsuru içerir.

Örnek: Waldo’nun Özellik Vurguları

Waldo, araştırma yapmaya yardımcı olan bir Chrome uzantısıdır. Ürün turu, başlangıç ipuçlarıyla başlayarak farklı özellikler arasında adım adım ilerlemenizi sağlar ve ardından ileri düzey ipuçları isteyen kullanıcılar için ikinci bir ürün turu sunar.

Bu konuda beğendiğim şeyler:

• İlgi çekici ve ilginç özelliklere odaklanıyor
• İleri düzey ipuçlarına geçme seçeneği sunan, hızlı sonuç alınmasını sağlayan başlangıç ipuçları

7. Bilgi Bankası ve Kendi Kendine Destek

Kapsamlı bir bilgi bankası oluşturmak, destek ekibinizin aldığı soru sayısında ciddi bir azalma sağlayabilir. Ayrıca ZenDesk’e göre müşterilerin %67’si destek personeliyle konuşmak yerine kendi kendine destek almayı tercih ediyor.

Sorunları kendi başlarına çözmeyi tercih eden tüm bu müşterilerin bunu yapabilmesi için ihtiyaç duyabilecekleri her araca sahip olduklarından emin olun. Airtable buna harika bir örnektir. Düşük kodlu bir uygulama platformu olarak nispeten karmaşık bir üründür. Neyse ki ürünün her yönünü kapsayan bilgi bankalarında 700’den fazla makale bulunuyor.

Kullanıcıların bilgi bankanızda arama yapmak zorunda kalmadan ihtiyaç duydukları yanıtları bulmasını sağlamak için sohbet robotlarını kullanmayı düşünün. Bu, özellikle mobil cihazlarda faydalıdır.

Kendi kendine destek için bazı en iyi uygulamalar şunlardır:

• Her destek talebini bir bilgi bankası makalesine dönüştürün. Bir müşterinin bir sorusu varsa, başkalarının da aynı soruyu soracağından emin olabilirsiniz. Herhangi bir destek talebi için henüz bir bilgi bankası makaleniz yoksa, talebi kapatmadan önce bir tane oluşturun.
• Rehberler oluşturun. Bazı kullanıcılar tam olarak ne aradıklarını bilmeden bilgi bankasına ulaşır. Onlara yardımcı olabilecek bir şeye, örneğin bir “başlangıç” rehberine tıklama fırsatı sunun.
• Sohbet robotları sunun. Sohbet robotları, kullanıcıları ihtiyaç duyma olasılıklarının yüksek olduğu makaleye yönlendirebilir; böylece arama işlevinde uzun süre gezinmek zorunda kalmazlar.

Örnek: Airtable’ın bilgi bankası

Airtable inanılmaz derecede esnek bir üründür; bu nedenle müşterilerin hızlı bir yanıt alabilmesini sağlamak için bilgi bankasında 700’den fazla makale bulunması son derece doğaldır.

Bu konuda beğendiğim şeyler:

• Kategoriye göre göz atma
• Yeni başlayanlar için başlangıç rehberi
• Sohbet robotu sizi ilgili makalelere yönlendiriyor ve ileri düzey yardım için Airtable danışmanları sunuyor

8. Takip Mesajları

Ürünle tanıştırma süreci ilk girişle veya tanıştırma görüşmesiyle sona ermez. Unutmayın: kullanıcılarınız hâlâ yeni ve ürününüzün değerini tam olarak deneyimleyene kadar hizmeti bırakma oranları yüksek olmaya devam eder.

Kullanıcıların ilgisini canlı tutmanın en iyi yolu e-postadır. Hatta hoş geldiniz e-postanızda, üründen en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak için onlara kısa bir dizi ipucu göndereceğinizi belirterek beklenti oluşturmak isteyebilirsiniz.

Bu e-postaları kısa ve pratik tutun. Her birinin amacı, müşterilerinizin tekrar giriş yapmasını sağlayacak kadar ilgilerini çekmek olmalıdır.

İşte işe alıştırma takip e-postaları için bazı en iyi uygulamalar:

• Kısa ve eylem odaklı tutun. Söyleyecek çok şeyiniz olabilir, ancak kullanıcılarınızın fazla zamanı yoktur. Her e-postada tek bir ipucu paylaşmaya odaklanın ve kullanıcılarınızın zaman içinde etkileşim kurmasına yardımcı olun. Hemen harekete geçmek istemelerini sağlayacak kadar ilgi çekici hale getirin.
• Değer katın. İnsanlara zaten bildikleri şeyleri anlatıyorsanız abonelikten çıkarlar. Hazır kalıp ipuçları paylaşmayın. İnsanların etkileyici sonuçlar elde etmek için ürününüzü kullandıkları benzersiz yöntemlerden bahsedin. Burada, mesajınızı güçlendirmek için sosyal kanıtlardan yararlanın.

Örnek: Shield'ın işe alıştırma takip e-postaları

Shield, sizi zaman içinde ürüne yavaş yavaş alıştıran sekiz adımlı bir hoş geldiniz dizisine sahiptir.

Bunda hoşuma gidenler:

• İlk e-posta bir ürün turuna bağlantı veriyor
• Diğer takip e-postaları kısa, ancak ayrıntılı bilgi veren blog yazılarına bağlantı veriyor
• Bunun sekiz adımlı bir hoş geldiniz dizisi olduğu beklentisini oluşturuyorlar
• Her ipucu gerçekten faydalı (”Shield'ı kullanmanın en iyi yolları” ve “LinkedIn profiliniz ne kadar iyi?”)

9. Ödüller & Sürprizler

Müşterileriniz bir yolculukta olduklarını ve ilerleme kaydettiklerini hissetmelidir. Kilometre taşlarına ulaştıklarında bunu onlarla birlikte kutlayın! Ürününüzle etkileşimlerini sürdürmelerine yardımcı olmak için ödüller ve sürprizler sunun.

Oyunlaştırma kullanıcılar için eğlencelidir ve daha uzun süre kalmalarına (ve nihayetinde size daha fazla harcama yapmalarına) yardımcı olur. TechValidate tarafından yapılan araştırma, oyunlaştırmayı kullanan şirketlerin %30'unun dönüşüm oranlarında önemli artışlar gördüğünü ortaya koydu.

İşte bazı en iyi uygulamalar:

• Ödüllerinizi işe alıştırma kilometre taşlarına bağlayın. Müşterilerinizin ürününüzü uzun süre kullanmasını bekleyip takdirinizi iletmeyi ertelemeyin. Onları motive tutmak için işe alıştırma sürecinde elde ettikleri küçük başarıları takdir edin.
• Yaratıcı olun. Müşterilerinizi uygulama içi bildirimler, e-postalar, kısa aramalar, önceden kaydedilmiş videolar veya hatta fiziksel posta ile tebrik edebilirsiniz.
• Müşterilerinizi şaşırtmaya devam edin. Müşterilerin etkileşimini sürdürmek için onları zaman içinde şaşırtmaya ve memnun etmeye devam etmeniz gerekir.

Örnek: Canva'nın oyunlaştırması

Bir grafik tasarım platformu olan Canva'yı birkaç yıl kullandıktan sonra, oluşturduğum 50 tasarımı takdir eden (ve 100 tasarıma ulaştığımda beni tekrar takdir edeceklerini ima eden) bir tebrik e-postası aldım.

Bunda hoşuma gidenler:

• Başarıyı takdir ediyor
• Kullanıcıları giriş yapmaya ve etkileşim kurmaya teşvik ediyor
• Kullanıcılara daha fazla takdir kazanabilecekleri bir yol gösteriyor

Başarılı müşteri işe alıştırması için 5 ipucu

1. Müşterileri bundan sonra ne yapacaklarını merak eder halde bırakmayın

Müşterilerin ayrılmasının nedenlerinden biri, bundan sonra ne yapacaklarından emin olmamalarıdır. Kullanıcı işe alıştırmasının temel ilkelerinden biri, bunun asla gerçekleşmemesini sağlamaktır.

Kullanıcılar kaydolduktan sonra onlara izleyebilecekleri net bir sıra sunun:

• Nasıl başlayacaklarını anlatan bir e-posta
• Ürüne giriş yaptıktan sonra gösterilen bir hoş geldiniz mesajı
• Temel özellikleri gösteren etkileşimli bir tur
• Etkileşimlerini sürdürmek için birden fazla temas noktası içeren takip dizisi

Müşterilerin işe alıştırma sürecinde ilgilerini kaybettikleri noktaları izleyin ve onları kaybetmemek için sürecinizi iyileştirin.

2. İşe alıştırma sürecinizi her kullanıcıya göre özelleştirin

İşe alıştırma sürecinizi her müşteri için alakalı hale getirmek, müşterilerin ürününüzden erken dönemde değer elde etme olasılığını artırır.

Yoğun destekli uyum süreci uygulayan şirketler, genellikle müşteri uyum sürecini bire bir görüşmelerle yürütür. Bu durumlarda uyum sürecini özelleştirmek kolaydır. Yalnızca çok sayıda soru sorduğunuzdan ve müşterilere ürününüzün en çok ilgilendikleri sorunları nasıl çözdüğünü gösterdiğinizden emin olun.

Çoğu SaaS ürünü, düşük destek gerektiren, kendi kendine yürütülen bir uyum sürecine sahiptir. Bu durumlarda da uyum sürecini özelleştirmek mümkündür. Müşterilerin uyum sürecinin başında kendilerini bir kategoriye (örneğin, “başlangıç” veya “ileri düzey”) ayırmalarına izin verebilir ve ardından müşteri eğitimini özel ihtiyaçlarına göre uyarlayabilirsiniz.

3. Müşterilerinizi bilgiye boğmayın

Müşterilerinizi asla çok fazla bilgiyle bunaltmayın. Bunun yerine, uyum sürecini, bilgileri kullanıcılara ihtiyaç duydukça stratejik olarak “damlatmanın” bir yolu olarak düşünün.

• Başlamaları için yalnızca ihtiyaç duydukları bilgileri verin
• Değeri yavaşça paylaşın ve etkileşimlerini sürdürün
• Onları bir “aha” anına doğru yönlendirin

Uyum sürecinizi özelleştirmek (yukarıdaki 2. ipucunda olduğu gibi), müşterilerinizi bunaltmaktan kaçınmanın bir yoludur. Bir diğer yol ise başlangıçtaki uyum sürecini kısa tutmak ve ardından otomatik bir e-posta dizisiyle paylaşılan, küçük parçalara bölünmüş bir dizi ipucuyla süreci takip etmektir.

4. Kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturun

Çoğu müşteri, destek ekibine ulaşmak yerine yanıtı yardım belgelerinizde bulmayı tercih eder. Ancak bilgi tabanınızda yanıtı bulamazlarsa hayal kırıklığına uğrar ve siz de daha yüksek bir destek talebi hacmiyle karşı karşıya kalırsınız.

Müşterilerinizin tüm sorularını yanıtlayan kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturarak müşteri elde tutmayı ele alın ve kârlılığı aynı anda artırın.

Her destek talebi aldığınızda, yanıtı içeren bir bilgi tabanı makalesi oluşturun ve müşterileri bu makaleye yönlendirin. Zamanla müşterilerin karşılaşabileceği her olası sorun için yanıtlarınız olacaktır.

5. Müşterilerin etkileşimini zaman içinde sürdürün

Müşteri uyum süreci, son uyum süreci takip e-postanızla sona ermez. Yeni özellikler ve ürünler çıktıkça göreviniz, mevcut müşteri kitlenizi yeni tekliflerinizden haberdar ederek onları sürekli olarak “uyum sürecinden geçirmektir”.

Mevcut müşteri kitlenizin, daha üst bir pakete yükseltme yapma veya ilgili bir ürün satın alma olasılığı herkesten daha yüksektir. Yeni özelliklerinizin ve ürünlerinizin farklı sorunlu noktaları nasıl çözebileceği ve hayatlarını nasıl kolaylaştırabileceği hakkında hedeflenmiş e-postalarla onlara ulaşın.

İyi bir uyum süreci memnun müşteriler yaratır

Yeni bir müşteri, onu çeken pazarlama ekibi ve satışını gerçekleştiren satış ekibi için büyük miktarda emek anlamına gelir. Uyum süreci, yalnızca bu müşteriyi kaybetmekten kaçınmakla kalmayıp onu ömür boyu sadık bir hayrana dönüştürmek için de bir fırsattır.

Hangi müşteri uyum süreci ipuçları sizin için en iyi sonucu verdi? Düşüncelerinizi yorumlarda paylaşın ve daha fazla CX ipucu için bültenimize abone olun.