Salesforce Service Cloud'u uygulamak, sizin ve ekibinizin müşteri hizmetlerini ele alma biçimini dönüştürebilir. Bu kılavuz, sorunsuz bir kullanıma sunma süreci planlamanıza ve yürütmenize yardımcı olmak için hazırlandı. Açık adımları ana hatlarıyla açıklayacak, en iyi uygulamaları paylaşacak, olası riskleri vurgulayacak ve hızlı başvuru için bir uygulama kontrol listesi sunacağız. Hadi başlayalım.
Salesforce Service Cloud Neden Uygulanmalı?
Müşteri hizmetleri yazılımınızı yükseltmeyi düşünüyorsanız Salesforce Service Cloud'u uygulamak akıllıca bir adım olabilir. Bu bölümde, uygulama öncesinde karşılaşabileceğiniz zorluklar ve sonrasında göreceğiniz faydalar vurgulanarak başarılı bir geçiş için zemin hazırlanacaktır:
| Uygulama Öncesi | Uygulama Sonrası |
|---|---|
| Uygulama ÖncesiEkibiniz yüksek hacimli müşteri taleplerini yönetmekte zorlanır | Uygulama SonrasıEkibiniz müşteri taleplerini gecikme olmadan verimli bir şekilde ele alır |
| Uygulama Öncesiİletişim ve veri yönetimi için birleşik bir platformunuz yoktur | Uygulama SonrasıTüm müşteri etkileşimleri için merkezi bir sisteminiz olur |
| Uygulama ÖncesiMüşteriler tutarsız hizmet kalitesiyle karşılaşır | Uygulama SonrasıMüşteriler tutarlı ve kişiselleştirilmiş hizmet alır |
| Uygulama ÖncesiEkip performansını ve müşteri memnuniyetini takip etmek zordur | Uygulama SonrasıEkip performansını ve müşteri geri bildirimlerini kolayca izleyebilirsiniz |
| Uygulama ÖncesiKötü hizmet nedeniyle müşteri kaybı yüksektir | Uygulama SonrasıGeliştirilmiş müşteri desteğiyle müşteri kaybı azalır |
Salesforce Service Cloud Uygulaması: 11 Adım
Açık bir uygulama yol haritasına sahip olmak, sizin ve ekibinizin düzenli kalmasına, aksaklıkları en aza indirmesine ve hedeflerinize verimli bir şekilde ulaşmasına yardımcı olur. Salesforce Service Cloud'u etkili bir şekilde uygulamanıza yardımcı olacak adım adım kılavuz aşağıda yer alıyor:
1. Adım: Net Hedefler ve KPI'lar Belirleyin
Salesforce Service Cloud uygulamanız için net hedefler ve temel performans göstergeleri (KPI'lar) tanımlayarak başlayın. Neyi başarmayı hedeflediğinizi ve başarıyı nasıl ölçeceğinizi bilmeniz gerekir. Herkesin hedeflerinin uyumlu olmasını sağlamak için departman yöneticileri, proje yöneticileri ve BT uzmanları gibi kilit paydaşları sürece dahil edin. Bunu tamamlamak için yaklaşık bir hafta ayırmalısınız.
Bu hedefleri belirlerken müşteri memnuniyeti, yanıt süresi ve maliyet tasarrufu gibi faktörleri göz önünde bulundurun. Hedeflerinizin spesifik, ölçülebilir, ulaşılabilir, ilgili ve zamana bağlı (SMART) olduğundan emin olun. Ayarlanması gerekebilecek mevcut sistemler veya süreçler gibi tüm bağımlılıkları dikkate alın.
İşte kısa bir örnek: Hedeflerinizden biri müşteri desteğini ve genel memnuniyeti artırmaksa belirli bir KPI, altı ay içinde çözüm süresini ve yanıt süresini %20 azaltmak olabilir. Ekibinizin müşteri sorunlarını ne kadar hızlı çözdüğünü takip etmek, size başarı konusunda net bir ölçüm sunacaktır.
2. Adım: İşlevler Arası Bir Uygulama Ekibi Oluşturun
Kilit paydaşları sürece dahil etmekten söz etmişken, başarılı bir uygulama için özel olarak görevlendirilmiş işlevler arası bir ekip gerekir. Bu ekipte BT, müşteri hizmetleri, satış ve operasyon gibi farklı departmanlardan üyeler bulunmalıdır. Ekibinizi oluşturup koordine etmek için yaklaşık iki hafta ayırın.
İşletmenizdeki en önemli paydaşların kimler olduğunu değerlendirin ve yalnızca yetkin ve ilgili değil, aynı zamanda projeye hevesli kişileri seçin. Yaygın bir hata, ekip üyelerini etkili katkı sağlama becerileri yerine yalnızca sorumluluk alanlarına ve uygunluklarına göre seçmektir. İşleri düzenli ve yolunda tutması için bir proje yöneticisini ekibe dahil ettiğinizden veya görevlendirdiğinizden emin olun.
Departmanlar arasındaki bağımlılıkları göz önünde bulundurun. Örneğin BT, sistemin ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak için müşteri hizmetleriyle yakın bir şekilde çalışmalıdır. İletişim çok önemlidir; bu nedenle ilerlemeyi görüşmek ve sorunları ele almak için düzenli toplantılar düzenleyin.
Ekibinizi başarıya hazırlamak için şu en iyi uygulamaları izleyin:
- Ekip üyeleri arasında açık iletişimi ve iş birliğini teşvik edin
- BT, müşteri desteği ve satış gibi farklı departmanlardan ekip üyeleri seçin
- Her ekip üyesinin rollerini ve sorumluluklarını açıkça tanımlayın
- İlerlemeyi görüşmek ve endişeleri ele almak için düzenli toplantılar planlayın
- Tüm departmanların ekipte yeterince temsil edildiğinden emin olun
3. Adım: Mevcut Destek Süreçlerini Değerlendirin
Mevcut destek süreçlerinizi değerlendirmek için zaman ayırın. Nelerin işe yaradığına ve nelerin yaramadığına dair net bir tabloya ihtiyacınız var. Bu adıma yaklaşık iki hafta ayırın veya kapsamlı bir denetim yapmanız gerekiyorsa süreçlerinizin tamamlanmasının normalde ne kadar sürdüğüne göre hareket edin. Dengeli bir bakış açısı elde etmek için müşteri hizmetleri, BT ve operasyon departmanlarındaki kilit kişileri sürece dahil edin.
İster müşteri taleplerini ele alma, ister geliştirmeleri sunma veya genel hizmet kalitesini iyileştirme konusunda olsun; darboğazları, güncel olmayan araçları ve müşteri geri bildirimlerinin iyileştirme gerektiğini gösterdiği alanları arayın. Bu adımı aceleye getirmeyin; mevcut süreçlerinizi anlamak başarılı bir geçiş için hayati önem taşır.
Mevcut yazılımlarınızı ve iş akışlarınızı göz önünde bulundurun. Bunlar Salesforce Service Cloud ile entegre olacak mı, yoksa değişiklik yapmanız mı gerekecek? Eski süreçleri yeni teknolojiyle uyumlu hâle getirirken karşılaşabileceğiniz zorluklara hazırlıklı olun.
Have an account? Log In
4. Adım: Platformu İş Akışlarına Göre Özelleştirin
Salesforce Service Cloud'u kullanmaya başlamaya hazır olduğunuzda, platformu iş akışlarınıza uyacak şekilde özelleştirmeniz önemlidir. Vaka yönetimi, otomasyon kuralları ve gösterge panoları gibi özellikleri iş akışlarınıza uyacak şekilde düzenlemeye odaklanın. Karmaşıklığa bağlı olarak bunun üç haftadan uzun sürebileceğini unutmayın.
Platformun herkesin ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak için BT uzmanlarını, müşteri hizmetleri yöneticilerini ve son kullanıcıları sürece dâhil edin. Sistemi karmaşıklaştırıp yönetilmesini zorlaştırabilecek aşırı özelleştirmeden kaçının. Yalnızca iş hedeflerinizi doğrudan destekleyen değişiklikleri uygulayın.
İşte faydalı bir ipucu: Olmazsa olmaz özelliklerle bulunması iyi olacak özelliklerin bir listesini oluşturun. Bu, özelleştirmelere öncelik vermenize ve gereksiz değişikliklerden kaçınmanıza yardımcı olur.
5. Adım: Mevcut Sistemlerle Entegre Edin
Salesforce Service Cloud'u kurarken, doğru verilerin diğer platformlarınıza gidip geldiğinden emin olmanız gerekir. CRM'niz, ERP'niz veya Marketing Cloud gibi Salesforce'a bağlanması gereken sistemleri belirleyerek başlayın. Yaygın bir hata, entegrasyonun karmaşıklığını hafife almak ve bunun sonucunda d
Bu adım için yaklaşık iki ila üç hafta ayırmayı planlayın ve BT uzmanlarını, sistem yöneticilerini ve bu entegrasyonlara dayanan departmanlardaki kilit kullanıcıları sürece dâhil edin. Buna, vaka çözümü ve vaka yönlendirme için doğru bilgilere ihtiyaç duyan destek temsilcileri de dâhildir.
Veri biçimleri, güvenlik protokolleri ve API uyumluluğu gibi bağımlılıkları göz önünde bulundurun. Bu teknik ayrıntılar zorluk oluşturabilir, bu nedenle bilgili BT personelinin sürece dâhil olması kritik önem taşır. Müşteri etkileşimlerinin birden fazla kanaldan sorunsuz şekilde Service Cloud'a aktarılıp verimli biçimde ele alınmasını sağlamak için çok kanallı yönlendirme de hesaba katılmalıdır.
6. Adım: Müşteri Verilerini Güvenli Bir Şekilde Taşıyın
Müşteri verilerini Salesforce Service Cloud'a taşımak, dikkatli planlama ve uygulama gerektiren hassas bir görevdir. Doğruluğundan ve geçerliliğinden emin olmak için mevcut verilerinizi denetleyerek başlayın. Veri kaybını en aza indiren ve veri bütünlüğünü koruyan güvenli bir taşıma planı geliştirmek için BT ekibinizle birlikte çalışın.
Verilerinizin inceliklerini ve kullanım şeklini anlayan veri analistlerini ve müşteri hizmetleri yöneticilerini sürece dâhil etmeniz önemlidir. Farklı veri kümeleri arasındaki bağımlılıkları ve bunların yeni sisteme nasıl aktarılacağını göz önünde bulundurun.
Bu süreci aceleye getirmekten kaçının—birkaç hafta sürebilir—çünkü aceleyle gerçekleştirilen taşımalar hatalara ve veri bozulmasına yol açabilir. Taşıma sürecini kontrollü bir ortamda test etmek, olası sorunların canlı operasyonlarınızı etkilemeden önce belirlenmesine yardımcı olabilir.
Müşteri verilerini güvenli bir şekilde taşımak için şu en iyi uygulamaları izleyin:
- Doğruluk ve geçerlilik açısından mevcut verilerin kapsamlı bir denetimini gerçekleştirin
- Güvenli bir taşıma planı geliştirmek için BT ve veri analistleriyle iş birliği yapın
- Taşıma sürecini kontrollü bir ortamda test edin
- Süreç boyunca paydaşlarla açık iletişim kurun
- Herhangi bir sorunu hızla ele almak için taşımayı yakından izleyin
7. Adım: Kapsamlı Testler Gerçekleştirin
Canlı kullanıma geçmeden önce sorunları tespit etmek için her özelliği ve süreci test etmeniz gerekir. Veri entegrasyonu, kullanıcı erişimi ve otomasyon süreçleri gibi temel işlevleri test etmeye odaklanın. Tüm kritik işlevleri ve senaryoları içeren bir test kontrol listesi oluşturun. Bu, hiçbir şeyin gözden kaçırılmamasını ve testler için sistematik bir yaklaşım izlenmesini sağlar.
Farklı bileşenler arasındaki bağımlılıklara dikkat edin; bir alandaki değişiklikler diğerlerini etkileyebilir. Sistemi, canlı kurulumunuzu yansıtan kontrollü bir ortamda test etmeniz çok önemlidir. Bu, günlük operasyonları aksatmadan olası sorunları tespit etmenizi sağlar. Yaygın bir zorluk, uç durumların gözden kaçırılmasıdır; bu nedenle çok çeşitli senaryoları test ettiğinizden emin olun.
Salesforce Service Cloud örneğinizi test etmek için adım adım kılavuz:
- Entegrasyonları ve özelleştirmeleri kapsayan kapsamlı bir test planı geliştirin
- Farklı bakış açıları elde etmek için çeşitli departmanlardan BT ekiplerini ve son kullanıcıları sürece dahil edin
- Canlı ortamınızı yansıtan kontrollü bir ortamda test yapın
- Bağımlılıklara ve farklı bileşenler üzerindeki olası etkilere dikkat edin
- Test sürecinize uç durumları ve çok çeşitli senaryoları dahil edin
8. Adım: Kullanıcı Eğitim Oturumları Düzenleyin
Ekibinizi platformu etkili bir şekilde kullanmaları için gerekli beceri ve bilgilerle donatmanız gerekir. Experience Cloud, bilgi bankası ve self servis portalları gibi temel özellikleri, iş akışlarını ve bağlantılı araçları kapsayan uygulamalı oturumlara odaklanın. Eğitim planınız bir veya iki hafta sürebilir; bunun ardından ekibinize sürekli destek sağlayabilirsiniz.
İşte uygulayabileceğiniz pratik bir ipucu: Bilgi bankası makalelerine nasıl erişileceği veya self servis portallarında nasıl gezinileceği de dahil olmak üzere yaygın görevleri ve kısayolları vurgulayan hızlı başvuru kılavuzu ya da kısa bilgi formu oluşturun. Temel kurulum ve diğer görevleri adım adım gösteren tanıtım videoları hazırlayın veya kaydedin. Bu, ekibinizin her şeyi kendi başına Google'da aramak zorunda kalmak yerine öğrenebileceği bir başvuru noktası sağlar.
9. Adım: Salesforce Service Cloud'u Kullanıma Sunun
Bu, uygulamanızı hayata geçirmenin son adımıdır. Net bir canlıya geçiş tarihi belirleyerek başlayın ve bu tarihi tüm ekip üyelerine bildirin. Kuyrukları ve üst makamlara iletme yollarını etkili bir şekilde yönetmek de dahil olmak üzere, hizmet ekiplerinizin kullanıma alım sonrasında ortaya çıkabilecek sorunlarla ilgilenmeye hazır olduğundan emin olun.
Fiilî kullanıma sunma işlemi bir hafta kadar, hatta bazen daha uzun sürebilir. Tam kapsamlı bir kullanıma sunma işleminden önce daha küçük bir kullanıcı grubuyla başlayarak aşamalı bir dağıtım gerçekleştirmeye karar verebilirsiniz. Bu, son dakikada ortaya çıkabilecek sorunları tespit etmenize ve gerektiğinde düzenlemeler yapmanıza olanak tanır.
10. Adım: Sistem Performansını İzleyin ve Optimize Edin
Kullanıma sunma işleminden sonra Salesforce Service Cloud'un iyi performans gösterdiğinden emin olmak için sistemi izlemeniz ve optimize etmeniz gerekir. Yanıt süreleri, sistem çalışma süresi ve kullanıcı etkinliği gibi belirlediğiniz temel ölçümleri takip etmek için performans izleme araçlarını kurun.
Proaktif olun ve geri bildirim isteyin: Geri bildirim toplamak ve iyileştirme alanlarını belirlemek için ekibinizle düzenli değerlendirme toplantıları planlayın. Bu, olası sorunları erkenden tespit etmenize yardımcı olur ve ekip üyelerinin kendilerini sürecin bir parçası gibi hissetmelerini sağlar.
11. Adım: Sürekli Destek ve Bakım Sağlayın
Salesforce Service Cloud'un sorunsuz çalışmasını sağlamak için güncellemeler, sorun giderme ve kullanıcı desteğiyle ilgilenecek özel bir ekibe ihtiyacınız vardır. Kapsamlı bir destek sağlamak için BT uzmanlarını, sistem yöneticilerini ve her departmandan bir sorumlu kişiyi sürece dahil edin.
Destek ekibinin görev ve sorumluluklarını tanımlayarak başlayın. Herkesin belirli sorunlar için kiminle iletişime geçeceğini bildiğinden emin olun ve gerekirse bu sorumlu kişilerin yer aldığı bir başvuru sayfası oluşturun.
Sisteminizi güncel ve güvenli tutmak için bu destek unsurlarını düzenli olarak gözden geçirin. Self servis seçeneklerini, yapay zekâ destekli yardımı ve bilgi makalelerini kullanıma sunmak destek taleplerinin sayısını azaltabilir; mesajlaşma kanalları ise kullanıcılara ihtiyaç duyduklarında desteğe ulaşmak için daha fazla esneklik sağlar.
İşte uygulayabileceğiniz pratik bir ipucu: Kullanıcıların sorunları bildirmesi ve çözümleri takip etmesi için bir talep yönetim sistemi kurun. Bu, destek taleplerini verimli bir şekilde yönetmenize yardımcı olur ve hiçbir konunun gözden kaçmamasını sağlar.
Başarılı Bir Salesforce Service Cloud Uygulaması İçin En İyi Uygulamalar
En iyi uygulamaları takip etmek, Salesforce Service Cloud uygulamanızın etkili olmasını ve ekibinizin ihtiyaçlarını karşılamasını sağlar. Bu yönergelere uyarak yaygın hatalardan kaçınabilir ve platformun faydalarını en üst düzeye çıkarabilirsiniz:
- Güçlü Bir Temel Oluşturun: Kullanıcı gereksinimlerini toplayın ve uygulamanıza yön vermek için net KPI'lar belirleyin.
- Bilgi Lisanslarından Yararlanın: Kullanıcılarınızın bilgilere kolayca erişebilmesi için kapsamlı bir self servis bilgi kütüphanesi oluşturun.
- Experience Cloud'dan Maksimum Düzeyde Yararlanın: Herkese açık self servis kaynakları sunmak ve destek yükünü azaltmak için ücretsiz lisansından yararlanın.
- Sosyal Hizmet Kanallarını Kullanın: Kolaylaştırılmış müşteri desteği sağlamak için sosyal medya platformlarını entegre edin.
- Omni-Channel'ı Entegre Edin: Hizmet sunumunu iyileştirmek için çeşitli kanallardaki iletişimi verimli bir şekilde yönetin.
- Flex'e Yatırım Yapın: Daha iyi etkileşim ve hizmet için müşteri görünümlerini stratejik olarak geliştirin.
- Dijital Etkileşimle İlerleyin: Yeni dijital kanalları uygulamaya koymadan önce temelinizin sağlam olduğundan emin olun.
- Entegre Telefon Sistemini Dahil Edin: Yanıt sürelerini iyileştirmek için gelen aramaları kolaylaştırın.
- Yeniliği Hedefleyin: Müşteri deneyimlerini sürekli olarak geliştirmek için yapay zekâ ve otomasyonu keşfedin.
Salesforce Service Cloud Uygulamasındaki Temel Zorluklar ve Riskler
Salesforce Service Cloud'u uygulamak, projenizin başarısını etkileyebilecek kendine özgü zorlukları ve riskleri beraberinde getirir. Bu olası engelleri anlamak, bunlara etkili bir şekilde hazırlanmanıza ve etkilerini azaltmanıza yardımcı olabilir.
Yaygın zorluklardan bazılarına ve bunların çözümlerine göz atalım:
| Zorluk | Çözüm |
|---|---|
| ZorlukMevcut sistemlerle entegrasyon karmaşık ve zaman alıcı olabilir | ÇözümEntegrasyon stratejilerini erkenden planlayın ve uyumluluğu ve sorunsuz veri akışını güvence altına almak için BT ekiplerini sürece dahil edin |
| ZorlukKullanıcılar yeni sistemleri benimsemeye direnebilir ve bu durum verimliliği etkileyebilir | ÇözümKullanıcıların benimsemesini teşvik etmek için kapsamlı eğitim oturumları düzenleyin ve sürekli destek sağlayın |
| ZorlukVeri aktarımı veri kaybına veya bozulmasına yol açabilir | ÇözümVeri bütünlüğünü güvence altına almak için yedeklemeler ve doğrulama kontrolleri içeren sağlam bir veri aktarım planı uygulayın |
| ZorlukÖzelleştirme, karmaşıklığın ve bakım sorunlarının artmasına yol açabilir | ÇözümÖzelleştirmeleri temel özelliklerle sınırlayın ve gelecekte başvurmak üzere tüm değişiklikleri belgeleyin |
| Zorlukİhtiyaçlar arttıkça maliyet yönetimi zorlaşabilir | ÇözümMaliyetleri etkili bir şekilde yönetmek için kullanımı düzenli olarak gözden geçirin ve lisansları optimize edin |
| ZorlukVeri gizliliği ve uyumlulukla ilgili güvenlik endişeleri ortaya çıkabilir | ÇözümGüvenlik protokollerini düzenli olarak güncelleyin ve sektör standartlarına uyumluluğu sağlayın |
Salesforce Service Cloud Uygulama Kontrol Listesi
Bu kontrol listesi, uygulama sürecinin her aşaması için temel görevleri sunarak planlamadan lansman sonrasına kadar net bir yol sağlar. Süreci yönlendirmek ve hiçbir şeyin gözden kaçırılmadığından emin olmak için bu kılavuzu kullanın:
Planlama
- Uygulamanız için net hedefler ve KPI'lar belirleyin
- Kilit departmanların temsilcilerinden oluşan işlevler arası bir ekip kurun
- Mevcut destek süreçlerini değerlendirin ve iyileştirilmesi gereken alanları belirleyin
- Veri aktarım stratejinizi planlayın ve kapsamlı bir veri denetimi gerçekleştirin
More Articles
Yürütme
- Salesforce Service Cloud'u iş akışlarınıza uyacak şekilde özelleştirin
- Platformu mevcut sistemlerle entegre edin ve kapsamlı testler gerçekleştirin
- Müşteri verilerini güvenli bir şekilde aktarın ve doğruluğunu kontrol edin
- Tüm kullanıcılar için kapsamlı eğitim oturumları düzenleyin
Canlıya Geçiş
- Tüm sistemlerin doğru şekilde çalıştığından emin olarak Salesforce Service Cloud'u kullanıma sunun
- Değişiklikleri ve güncellemeleri tüm ekip üyelerine açıkça iletin
- Dağıtım sırasında herhangi bir sorun yaşanması ihtimaline karşı hazır bir geri alma planınız olsun
Lansman Sonrası
- Sistem performansını izleyin ve gerektiğinde optimizasyon yapın
- İyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için kullanıcı geri bildirimlerini toplayın
- Özel bir ekiple sürekli destek ve bakım sağlayın
- Öğrenilenleri ve benimsemeyi pekiştirmek için tazeleme eğitimleri düzenleyin
Salesforce Service Cloud Uygulaması Hakkında Sıkça Sorulan Sorular
Bu SSS bölümü, Salesforce Service Cloud’u planlama, kurma ve kullanma hakkında sahip olabileceğiniz yaygın endişeleri ve soruları ele alır:
Sırada Ne Var?
En yeni CX içgörüleri için bültenimize abone olun; CX alanındaki önde gelen uzmanlardan nasıl yapılır kılavuzları, stratejiler ve kaynaklar edinin.
