NPS + CES: Udnyt dine kunders potentiale

Der er kommet et nyt slagord i erhvervslivet, og det er kundeoplevelse eller CX. Nu mere end nogensinde før arbejder virksomheder verden over på at levere den bedst mulige kundeoplevelse for deres kunder.

Vidste du for eksempel, at to tredjedele af virksomhederne nu konkurrerer baseret på kundeoplevelse? Der er også en omsætningsstigning på 80 %, når en virksomhed fokuserer på at forbedre kundeoplevelsen, mens 73 % af kunderne er enige i, at kundeoplevelsen er med til at påvirke deres købsbeslutninger.

Som med enhver forretningsstrategi er det godt og vel at tage den i brug, men du bør også overveje, hvordan du vil måle dens effektivitet. Det kan du gøre med målepunkter som NPS (anbefalingsscore) og CES (kundernes indsats).

Hvad er kundeoplevelse?

Kundeoplevelse er et begreb, der henviser til det indtryk, kunderne har af en virksomhed. For at udmærke sig skal din virksomhed have en kundecentreret tilgang, og alle involverede skal være parate til at lægge en stor indsats.

Enhver interaktion, dine kunder har med din virksomhed, kan påvirke kundeoplevelsen. Det gælder besøg på dit website, samtaler med dine kundeservicemedarbejdere, modtagelse af den service eller det produkt, de har købt, og eftersalgsservicen.

Alt, hvad du og dine medarbejdere gør, påvirker dine kunders opfattelse af din virksomhed og har betydning for, om de vender tilbage for at købe mere eller bruger deres penge et andet sted.

Nøglen til succes i virksomheden er en god kundeoplevelse. Ifølge en rapport fra PWC:

73 % af kunderne siger, at oplevelsen er en afgørende faktor i deres købsbeslutninger.
42 % ville med glæde betale mere for en venlig og imødekommende oplevelse
65 % af kunderne i USA siger, at en positiv oplevelse med et brand har større indflydelse end god reklame.

Det er også værd at bemærke, at 54 % af de amerikanske forbrugere siger, at kundeoplevelsen hos de fleste virksomheder skal forbedres.

Hvorfor er kundeoplevelsen så vigtig?

Vi har allerede berørt nogle af grundene til, at CX er så vigtig for din virksomhed, men lad os se på flere data, der sætter dette spørgsmål i perspektiv.

Når en virksomhed har en tilgang med fokus på kundeoplevelsen, øger den omsætningen med 4-5 % i forhold til konkurrenterne.
Virksomheder, der fører an inden for kundeoplevelse, klarer sig næsten 80 % bedre end dem, der ikke gør.
Af alle de virksomheder, der tilbyder en kundeoplevelse over gennemsnittet, klarer 73 % sig bedre økonomisk end deres konkurrenter.
Når det gælder kundeloyalitet, siger 96 % af kunderne, at CX er vigtig.
Når en virksomhed fokuserer på at være kundecentreret, er den 60 % mere lønsom end en virksomhed, der ikke fokuserer på sine kunder.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

Hvordan måler man kundeoplevelsen?

Som vi alle ved, er der altid plads til forbedringer i erhvervslivet, men før du kan foretage ændringer, skal du først vide, hvor du står lige nu. Det er derfor afgørende, at du måler kundeoplevelsen, og der er nogle få målepunkter for kundeservice, som er afgørende for succes.

Hvad er NPS (anbefalingsscore)?

Anbefalingsscore eller NPS er et CX-målepunkt, hvor kunderne bliver spurgt ud fra ét spørgsmål:

På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?

En anbefaler giver dig en score på 9 eller 10. En passiv giver dig en score på 7 eller 8, mens en kritiker giver en score på 6 eller derunder. Derefter beregner du din virksomheds anbefalingsscore ved at trække procentdelen af kritikere fra anbefalerne.

NPS er et særligt værktøj, fordi det måler kundeoplevelsen og kundeloyaliteten. Det går også videre end en enkelt oplevelse. For at besvare spørgsmålet skal dine kunder overveje alle deres oplevelser med din virksomhed, ikke kun den seneste.

Ganske ofte vil du finde dette spørgsmål sammen med et åbent opfølgende spørgsmål, for eksempel: Måske vil du fortælle os hvorfor? Det er én ting at have en score, men at vide, hvorfor du har fået den score, vil hjælpe dig med at opnå en konkurrencemæssig fordel ifølge Shep Hyken, forfatter til The Convenience Revolution.

Her er nogle NPS-statistikker og fakta, som du måske finder interessante:

I 2005 fandt London School of Economics, at en stigning i NPS på 7 point hang sammen med 1 % vækst i omsætningen.
Forskning foretaget af Temkin i 2017 viste, at anbefalere er 4,2 gange mere tilbøjelige til at købe igen, 5,6 gange mere tilbøjelige til at købe, selv når der har været en fejl, og 7,2 gange mere tilbøjelige til at prøve nye tilbud.
Adobe rapporterer, at kundeorienterede virksomheder vokser meget hurtigere. Omsætningen vokser 1,4 gange hurtigere. Kundeloyaliteten øges også 1,6 gange.

Hvad er CES (Kundeindsatsscore)?

Kundeindsatsscore, eller CES, er en lidt anderledes måleenhed. Med CES måler du kundens oplevelse med en tjeneste eller et produkt i forhold til, hvor nemt eller vanskeligt det var for kunden at gennemføre en handling.

CES-undersøgelser udsendes oftest, efter at en kunde har haft en interaktion med kundeservice. Det spørgsmål, kunden skal besvare, vil derfor være:

Hvor nemt var det for dig at få løst dit problem i dag?

Der vil være en vurderingsskala fra 1, meget vanskeligt, til 7, meget nemt. Der er andre situationer, hvor CES-undersøgelser fungerer rigtig godt. For eksempel når kunder tilmelder sig en gratis produktprøve, har gennemført en transaktion med succes eller når andre lignende milepæle i kunderejsen er nået.

Forskning udført af CEB i 2010 fastslog en stærk sammenhæng mellem den indsats, der kræves af en kunde for at løse et problem, og kundeloyalitet.

Forskning har også vist, at 96 % af kunder, der oplever interaktioner, som kræver en stor indsats, har en tendens til at være mere illoyale sammenlignet med blot 9 %, som har en oplevelse, der kræver en lille indsats.

Et CEB-studie viste, at en forbedring af en kundes CES-score fra 1 til 5 øgede kundeloyaliteten med 22 %.

Hvordan fungerer NPS og CES sammen?

NPS og CES er måleenheder for kundeoplevelsen, som supplerer hinanden godt.

Afhængigt af hvilken måleenhed du bruger, er det muligt at fastslå, hvor tilfredse kunderne er på forskellige kontaktpunkter.

Hvis du vil forstå og forbedre kundeoplevelsen som helhed bedre, er det nødvendigt at anvende flere CX-måleenheder.

Net Promoter Score beregner dine kunders villighed til at anbefale en virksomheds tjenester eller produkter og kan bruges til at angive niveauet af overordnet tilfredshed og loyalitet over for et brand. Du kan også bruge denne måleenhed til at forudsige brandets vækst og kundernes afgangsrate.

Kundeindsatsscoren måler, hvor nemt det er at interagere med og engagere sig i dit brand. Det er ikke et direkte mål for tilfredshed. Det er dog en fremragende indikator for dine kunders oplevelser, når de leder efter oplysninger, stiller spørgsmål, foretager køb eller har brug for support. CES er en god måde at identificere problemer på under kunderejsen.

Fordelene ved at bruge flere måleenheder for kundetilfredshed

Måleenheder for kundeoplevelsen fungerer bedst, når de bruges som lag. NPS og CES fungerer rigtig godt sammen og hjælper dig med at forstå, hvad kunderne siger om dig, og hvor nemt du gør tingene for dine kunder.

Dette er vigtige elementer i kundeoplevelsen, men de er ikke de eneste. Der er andre undersøgelsesspørgsmål og indsigter fra værktøjer til feedbackhåndtering, som supplerer disse måleenheder. Lad os give dig nogle eksempler:

CSAT (Kundetilfredshedsscore): Denne måling måler direkte kundetilfredshedsniveauet. Der udsendes en undersøgelse med et spørgsmål, der spørger kunderne, hvor tilfredse de er med en bestemt tjeneste, interaktion med et brand eller udveksling.
Overvågning af sociale medier: Spor data for målinger af oplevelsen på sociale medier, så får du indsigt i, hvornår du skal svare en kunde, og du forstår bedre, hvilken feedback de giver.
Kundefrafald: Denne måling af kundeoplevelsen kan være vanskelig at måle. Du skal se på både operationel indsigt og kundeoplevelsen under hele kunderejsen.
Første svartid: Ifølge forskning udført af Forrester siger 77 % af forbrugerne, at det at værdsætte deres tid er det vigtigste, en virksomhed kan gøre, hvis den vil levere den bedste kundeoplevelse. Måling af den første svartid sikrer, at kundernes forespørgsler bliver løst hurtigt.

Hvordan kan du forbedre kundeoplevelsen?

Ifølge Harvard Business Review kan investering i CX reducere driftsomkostningerne. Temkin Group rapporterer, at selv en moderat forbedring af kundeoplevelsen i gennemsnit genererer en omsætningsstigning på £823 millioner over tre år for en virksomhed med en årlig omsætning på £1 milliard.

Hvis du gerne vil vide, hvordan du gør, får du her et par idéer, der kan hjælpe dig med at implementere ”dagens forretningsmæssige standard.”

Den vigtigste måde at forbedre NPS på: Lever konsekvent service af høj kvalitet

Se efter måder at forbedre kvaliteten af din service på. Dine kunder vil med større sandsynlighed få en positiv kundeoplevelse, hvilket igen øger sandsynligheden for, at de vil anbefale din service eller dit produkt til andre. Konsekvens er en stærk kraft, når det handler om at skabe både loyalitet og anbefalinger fra dine kunder.

Den vigtigste måde at forbedre CES på: Gør interaktioner med kundeservice hurtigere

Kunder henvender sig til dine kundeservicemedarbejdere, når de vil stille spørgsmål og løse problemer. Hvis ingen er tilgængelig for at hjælpe, gør det tingene vanskelige for kunderne og kan få dem til at forsvinde. En forbedring af din kundeserviceoplevelse og en bedre tilgængelighed af kundeservice kan hurtigt forbedre din kundearbejdsindsats-score.

Her er nogle få måder, du kan gøre interaktioner med kundeservice hurtigere på:

Tilbyd en telefontjeneste til virksomheder og vidende medarbejdere til at besvare opkaldene.
Tilbyd onlinechat, der betjenes af en rigtig person.
Brug en chatrobot til at lede kunderne til det relevante afsnit med ofte stillede spørgsmål eller besvare almindelige spørgsmål.
Angiv en e-mailadresse til kundeservice, og forklar, hvilke oplysninger der er nødvendige for at løse et problem.

Afsluttende bemærkninger

De anslåede omkostninger i USA ved, at kunder skifter produkter på grund af en dårlig kundeoplevelse, er $1.6 trillion.

Når et brand leverer en fremragende kundeoplevelse, er forbrugerne villige til at betale 16 % mere for tjenester og produkter.

I stedet for primært at basere sig på målinger baserer kunder nu 70 % af deres købsoplevelser på, hvordan de føler, at de bliver behandlet.

Et sundt forhold til dine kunder er afgørende, og det er værdifuldt at bruge tid på at opbygge din kundeoplevelse. For eksempel er en loyal kunde fem gange mere tilbøjelig til at købe produkter igen og tilgive en fejl.

I sidste ende viser forskning, at der er en omsætningsstigning på 80 %, når du fokuserer på kundeoplevelsen. NPS og CES hjælper dig med at afgøre, om de ændringer, du foretager, er effektive.

Relaterede lister over værktøjer: