Kundenerlebnis digitalisieren: Vollständiger Leitfaden + Tipps

Laut dem neuesten Zendesk-Bericht planen 80 % der Führungskräfte, ihre Budgets für den Kundenservice im kommenden Jahr zu erhöhen. Und der größte Teil der Erhöhungen wird für die Digitalisierung des Kundenerlebnisses eingesetzt.

Die Mehrheit der Kundeninteraktionen findet über digitale Kanäle statt. Meinungen teilen, Bewertungen abgeben, sich über Produkte und Dienstleistungen beschweren, mit dem Kundenservice-Team kommunizieren – all das kann online erledigt werden. In den meisten Fällen ist dies die bequemste Möglichkeit, mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, warum die Digitalisierung des Kundenerlebnisses so wichtig ist und wie Sie sie in Ihrem Unternehmen umsetzen können.

Was ist die Digitalisierung des Kundenerlebnisses?

Die Digitalisierung des Kundenerlebnisses bedeutet, Offline-Interaktionen online zu verlagern – etwa durch Chatbots, automatisiertes Onboarding und Selbstbedienungsportale.

Die Digitalisierung ist wichtig, weil Kunden heute schnelle, nahtlose und personalisierte Interaktionen über digitale Kanäle erwarten. Um dies umzusetzen, müssen CX-Verantwortliche:

• Kundenreisen abbilden
• die richtigen SaaS-Tools einsetzen
• Kontaktpunkte automatisieren
• Personalisierung in großem Maßstab ermöglichen
• mithilfe von Daten und Feedback kontinuierlich Verbesserungen vornehmen und
• Erlebnisse an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden ausrichten.

Im Wesentlichen ist die Digitalisierung ein zentraler Bestandteil der digitalen Transformation – des ganzheitlichen Prozesses, durch den eine traditionelle Offline-Organisation zu einer digital ausgerichteten Organisation wird, die hauptsächlich online tätig ist.

Hier sind einige Beispiele für die Digitalisierung des Kundenerlebnisses:

• Wenn ein Unternehmen Kunden ermöglicht, Beschwerden per E-Mail statt per Briefpost zu senden.
• Wenn ein stationäres Geschäft einen Online-Shop eröffnet.
• Wenn Kunden über soziale Medien und einen Chatbot mit dem Unternehmen kommunizieren können und nicht nur telefonisch.

Wie unterscheidet sie sich vom Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis umfasst alle Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit einem bestimmten Unternehmen machen (z. B. beim Kauf seiner Produkte, im Gespräch mit seinen Mitarbeitern, beim Besuch seiner Website usw.) – während der sogenannten Kundenreise.

Die Digitalisierung konzentriert sich nur auf einen Aspekt des CX, nämlich darauf, wo es stattfindet. Die Antwort lautet offensichtlich: online. Die Digitalisierung verfolgt nur einen Zweck – Offline-Tools und Kommunikationskanäle online verfügbar zu machen.

Derzeit prägen mehrere Trends und Technologien die Digitalisierung des Kundenerlebnisses. Sehen wir sie uns an.

Das Mehrkanal-Modell

Wenn Sie im E-Commerce-Bereich tätig sind, haben Sie diesen Begriff sicherlich schon einmal gehört. Mehrkanal ist ein ganzheitlicher Ansatz für Interaktionen zwischen Kunden/Nutzern und Unternehmen. Kurz gesagt geht es darum, Kunden ein einheitliches, integriertes Erlebnis zu bieten – unabhängig davon, wo oder wann und über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen. Das Mehrkanal-Modell basiert auf zwei Säulen:

1. Das Angebot mehrerer Kommunikations- und Marketingkanäle (z. B. eine Website, Social-Media-Seiten, eine mobile App, ein Online-Shop und sogar stationäre Geschäfte)
2. Die Integration der über all diese Kanäle verfügbaren Erlebnisse, sodass sie dieselbe Servicequalität und denselben Zugang zu den gleichen Produkten und Funktionen bieten.

Stellen Sie sich eine Kundin namens Sue und ihre bevorzugte Einzelhandelsmarke vor. Sue kann in ein nahe gelegenes Einkaufszentrum gehen und dort das Geschäft dieser Marke finden. Sie kann auch online gehen und die Produkte des Unternehmens über dessen E-Commerce-Website durchstöbern. Beide Geschäfte bieten dieselben Produkte zu denselben Preisen an. Wenn gerade eine Sonderaktion läuft, kann Sue die Produkte sowohl im stationären Geschäft als auch online mit demselben Rabatt kaufen. Wenn Sue unterwegs ist, kann sie dennoch mit ihrer bevorzugten Marke in Kontakt bleiben, da diese kürzlich eine praktische mobile App eingeführt hat, über die sie das gesamte Angebot durchstöbern und Produkte bestellen kann.

Wenn sie mit dem Beratungsteam sprechen möchte, kann sie die Marke über Echtzeitkanäle wie soziale Medien oder einen Chat erreichen (außerhalb der Geschäftszeiten steht ein Chatbot bereit, der häufige Fragen beantwortet oder grundlegende Informationen bereitstellt, z. B. zum Bestellstatus). Wenn Sue das Produkt zurückgeben möchte, kann sie dies über den Kurierdienst oder Paketstationen tun. Oder sie kann, wenn ihr danach ist, in das stationäre Geschäft gehen und das Produkt dort zurückgeben.

Klingt praktisch, oder? Genau darum geht es bei Omnikanal: jeden Kunden auf jedem Schritt seiner Reise zu begleiten, unabhängig davon, welches Gerät oder welche Kommunikationsform er bevorzugt.

Künstliche Intelligenz

Ich habe bereits Chatbots erwähnt, aber AI ist mehr als das. Heute nutzen die meisten großen digitalen Werkzeuge und Plattformen irgendeine Form von AI im Kundenerlebnis. Zum Beispiel:

• Werkzeuge für dynamische Preisgestaltung nutzen AI, um unter bestimmten Marktbedingungen optimale Preise festzulegen
• Werkzeuge zur Beobachtung sozialer Medien nutzen AI, um Markenerwähnungen zu analysieren und CX-Verantwortlichen umsetzbare Erkenntnisse zu liefern
• Werkzeuge für konversationelle AI nutzen diese Technologie, um Nutzer in sinnvollere Interaktionen mit Chatbots und erweiterten IVRs für Callcenter einzubinden.
• Werkzeuge für Kundendaten nutzen AI, um detailliertere Erkenntnisse über jeden Kunden sowie dessen Bedürfnisse und Interessen zu gewinnen
• Werkzeuge für Geschäftsanalysen nutzen AI, um die Nachfrage vorherzusagen und Unternehmensinhabern zu helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen

Die Liste ließe sich endlos fortsetzen. Tatsächlich ist es schwierig, sich einen Unternehmensbereich vorzustellen, der nicht durch künstliche Intelligenz im CX-Bereich verbessert werden kann – von der Inhaltserstellung über die Umsatzoptimierung, Lagerverwaltung, Marketingautomatisierung, Datenanalyse und Vertriebsstrategien bis hin zu allem, was Ihnen sonst noch einfällt!

Automatisierung

Im Geschäftsalltag geht es darum, eine ganze Reihe von Aktivitäten auszuführen. Einige davon, insbesondere im Marketing und Kundenservice, können automatisiert werden. 

Dazu gehören:

• E-Mail-Marketing
• SMS-Kommunikation und Push-Benachrichtigungen
• Erfassung von Kundendaten und Kundenfeedback
• Einführung neuer Kunden und Nutzer
• Verwaltung von Bestellungen
• Rechnungsstellung und vieles mehr!

Kehren wir zu Sue zurück. Kürzlich beschloss sie, ein Konto im Onlineshop ihrer bevorzugten Marke zu eröffnen. Sie hatte ein Konto eröffnet und erhielt kurz darauf eine Willkommens-E-Mail zusammen mit einem Rabattcode für ihre erste Bestellung. Außerdem wurde sie eingeladen, sich für den Newsletter anzumelden, damit sie über die Angebote und Rabatte des Unternehmens auf dem Laufenden bleiben konnte.

Einige Tage später erhielt sie eine Push-Benachrichtigung über das aktuelle Sonderangebot. Sie beschloss, eine Bestellung aufzugeben. Als sie dies tat, erhielt das Unternehmen ihre Bestellung sofort und leitete sie an das Lagerteam weiter. Innerhalb weniger Minuten wurden sowohl der Beleg als auch der Lieferschein für den Versanddienstleister erstellt und ausgedruckt, und Sue erhielt eine E-Mail sowie eine SMS mit dem Sendungsverfolgungscode.

Und das Beste daran? All das geschah ohne Beteiligung der Mitarbeiter des Unternehmens. All das wurde mithilfe einer einfachen Automatisierung automatisiert. Das ist das Schöne an dieser Technologie. Sie ermöglicht es Unternehmen, bei der Bearbeitung von Bestellungen und der Kommunikation mit Kunden viel Zeit zu sparen. Dadurch kann sich Ihr Team ausschließlich auf die wichtigsten Probleme und Anliegen konzentrieren, die gelöst werden müssen.

Personalisierung

Digitale CX umfasst auch die Personalisierung von Kundenerlebnissen. Und verstehen Sie mich nicht falsch: Personalisierung bedeutet mehr, als nur den Vornamen des Kunden in der E-Mail zu verwenden. Es handelt sich um eine Marketing-und-Vertriebstechnik, die auf der Erfassung aller Daten zu bestimmten Kunden und deren Nutzung basiert, um diese mit einer Kommunikation und Angeboten zu erreichen, die alle wichtigen Kriterien erfüllen. Wie kann das in der Praxis funktionieren? Kehren wir zu Sue zurück.

Sie gibt seit einiger Zeit Bestellungen in ihrem bevorzugten Onlineshop auf, und die Personalisierungsalgorithmen des Shops haben Daten über ihre Aktivitäten gesammelt. Infolgedessen erhält Sue nun personalisierte Produktangebote. Und sie muss zugeben: Viele davon gefallen ihr! Wenn sie in ihrem Konto angemeldet ist, begrüßt sie die Website: „Hallo, Sue! Schön, dich wiederzusehen. Hab einen schönen Tag und viel Freude beim Einkaufen!“ Und wenn sie Geburtstag hat, wünscht ihr die Website alles Gute und gewährt ihr einen besonderen Rabatt oder eine kostenlose Lieferung.

Einmal wollte Sue nach ihrer Bestellung fragen, aber sie war verspätet. Deshalb besuchte sie stattdessen die Website des Unternehmens und fand dort dessen Chatbot. Der Chatbot begrüßte sie auf eine Weise, die sie nicht erwartet hatte:

„Hallo, Sue! Möchtest du nach deiner Bestellung Nr. 12345 fragen?“

Der Chatbot stellte ihr schnell alle benötigten Informationen zur Verfügung.

So kann Personalisierung funktionieren. Wenn sie richtig umgesetzt wird, kann sie ein hervorragendes Instrument sein, um die Nutzererfahrung (UX) zu verbessern und die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern sogar zu übertreffen.

Warum ist die Digitalisierung der CX wichtig?

Die kurze Antwort lautet: weil Ihre Kunden das von Ihnen erwarten. Heute ist jedes kundenorientierte Unternehmen auch ein vollständig digitalisiertes Unternehmen. Welche Vorteile können Sie erwarten, sobald Sie Ihren Kundenservice digitalisieren?

• Höhere Kundenloyalität und Kundenbindung: Kunden verlassen nur ungern Unternehmen, die ihnen gefallen. Wenn Sie Ihren Kunden alles bieten, was sie benötigen, werden Sie sinkende Kundenabwanderungsraten feststellen.
• Höheres Kundenengagement: Bei Automatisierung und Personalisierung geht es darum, Kunden dazu zu bewegen, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu bleiben, mehr Bestellungen aufzugeben und die Website häufiger zu besuchen. Dadurch kann Ihr Unternehmen wachsen und stabiler werden, da kontinuierlich neue Bestellungen eingehen.
• Wettbewerbsfähigkeit erhalten: Heutzutage haben die meisten Unternehmen die digitale Transformation bereits durchlaufen oder befinden sich gerade mitten darin. Unternehmen, die den richtigen Zeitpunkt dafür nicht erkennen, werden schon bald von technologisch versierteren Wettbewerbern überholt. Bis zu einem gewissen Grad haben Sie wirklich keine Wahl: Sie müssen Ihr Unternehmen digitalisieren, wenn Sie langfristig auf dem Markt erfolgreich sein wollen.

Wie Sie mit der Digitalisierung Ihrer CX beginnen

Angenommen, Sie stehen ganz am Anfang. Sie führen derzeit ein kleines Unternehmen und möchten es digitalisieren. Wo sollten Sie anfangen und welchen Prozess sollten Sie befolgen?

Erstellen Sie eine Strategie für die digitale Kundenerfahrung

Beginnen Sie mit einer Strategie. Welche Bereiche Ihres Unternehmens sollten digitalisiert werden? Was können Sie tun, um die Initiative überhaupt ins Rollen zu bringen? Welche Art von Werkzeugen benötigen Sie, um erfolgreich zu sein? Ich weiß, dass dies keine einfachen Fragen sind. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie diese Aufgabe überfordert, haben Sie zwei Möglichkeiten:

1. Sie können um Hilfe bitten. Suchen Sie einen Berater, der auf die Digitalisierung von Unternehmen spezialisiert ist. Er sollte Sie beim gesamten Prozess unterstützen können.
2. Sie können es selbst in die Hand nehmen! Ein großer Teil der heutigen Unternehmenssoftware wurde entwickelt, um Unternehmen entweder Schritt für Schritt oder vollständig auf einmal zu digitalisieren. Wenn Sie beispielsweise zunächst Ihren Kundenservice digitalisieren möchten, sind alle Anbieter auf dieser Seite ein guter Ausgangspunkt!

Versuchen Sie keinesfalls, alles auf einmal zu digitalisieren. Beginnen Sie mit nur einem Aspekt Ihres Unternehmens und gehen Sie nach dessen Abschluss zum nächsten über. Starten Sie mit etwas, das Ihnen hilft, schnell ein Ergebnis zu sehen. Wenn Sie beispielsweise ein stationäres Geschäft betreiben, können Sie zunächst einen Onlineshop eröffnen.

Wählen Sie die richtigen SaaS-Werkzeuge aus

Für die Digitalisierung benötigen Sie Werkzeuge; Sie können sie nicht allein umsetzen. Wenn Sie beispielsweise einen Onlineshop eröffnen möchten, benötigen Sie eine Onlinehandelsplattform, die dies ermöglicht. Wenn Sie die Nutzererfahrung oder Kundenerfahrung auf Ihren Onlinekanälen verfolgen möchten, benötigen Sie Werkzeuge zur digitalen Überwachung. Wenn Sie Personalisierung in Ihrem Unternehmen einführen möchten, benötigen Sie ein gutes CRM-Werkzeug (sowie ein Werkzeug für Kundendaten), das alle Informationen über bestimmte Kunden sammelt. Wenn Sie zusätzliche Kommunikationskanäle wie Push-Benachrichtigungen nutzen möchten, benötigen Sie eine Onlineplattform, die dies ermöglicht.

Im Allgemeinen müssen Sie ein IT-Ökosystem mit den notwendigen Tools und Technologien schaffen, um Ihr Unternehmen zu digitalisieren. Dabei ist die Cloud die wichtigste Technologie. Fast alle digitalen Strategien und Lösungen basieren auf Cloud Computing. Moderne cloudbasierte Tools werden nach dem Software-as-a-Service- oder SaaS-Modell verkauft. Für komplexe digitale Erlebnisse setzen viele Unternehmen auf komponierbare DXP-Lösungen, die Flexibilität und Skalierbarkeit bieten.

Kurz gesagt: Mit der Cloud müssen Sie keine Software herunterladen und auf Ihrem Computer installieren. Alles ist online in der Cloud verfügbar. Ein gutes Beispiel ist Google Drive. Es handelt sich um ein komplexes Ökosystem aus Tools, die Sie für E-Mails (Gmail), Werbung (Google Ads), das Erstellen von Dokumenten (Google Docs) und vieles mehr verwenden können. Sie müssen die Tools von Google nicht auf Ihrem Computer installieren, sondern greifen über einen Internetbrowser darauf zu. Alle anderen SaaS-Tools funktionieren auf die gleiche Weise.

Der größte Vorteil einer solchen Lösung besteht darin, dass Sie von jedem Ort der Erde aus rund um die Uhr auf diese Tools zugreifen können (vorausgesetzt, Sie haben eine Internetverbindung).

Richten Sie alles, was Sie tun, auf Ihre Zielgruppe aus

Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Sie sollten alles, was Sie tun, auf Ihre Zielgruppe sowie deren Erwartungen und Bedürfnisse ausrichten. Wenn Sie nicht viel über Ihre Kunden wissen, müssen Sie damit beginnen, Daten über deren Aktivitäten zu sammeln (in Ihrem Onlineshop, auf Ihrer Website, auf Ihren Social-Media-Profilen usw.).

Als Nächstes sollten Sie eine Kundenpersona (die den durchschnittlichen Kunden Ihres Unternehmens abbildet) und eine Kundenreise-karte erstellen. So können Sie leichter sicherstellen, dass die neuen Technologien und Initiativen, die Sie einführen, Ihre Kunden zufriedenstellen. Als Faustregel gilt: Konzentrieren Sie sich darauf, das Leben Ihrer Kunden einfacher zu machen; lösen Sie ihre Probleme und geben Sie ihnen Zugang zu praktischen Online-Tools, die ihnen helfen, das Beste aus Ihren digitalen Kontaktpunkten herauszuholen.

Diese drei Schritte sind entscheidend für den Erfolg Ihrer zukünftigen Digitalisierungsstrategie. Sobald Sie diese Schritte abgeschlossen haben, können Sie sich auf weitere Elemente und Schritte konzentrieren.

Bringen Sie Ihre Digitalisierung auf die nächste Stufe

• Verfolgen Sie weiterhin das Verhalten Ihrer Kunden: Verwenden Sie Analyse- und Nachverfolgungstools, um zu beobachten, wie Kunden mit Ihrer Website, Ihren Social-Media-Profilen sowie Ihren Web- und Mobil-Apps interagieren. Dieses Wissen hilft Ihnen dabei, in Zukunft fortschrittlichere Kundensupportlösungen einzuführen.
• Sammeln Sie aktiv Feedback: Sie können Kundenumfragen online nutzen, um herauszufinden, was Menschen über die Interaktion mit Ihrem Unternehmen denken. Mein Kollege hat diese Frage in seinem Artikel behandelt: 6 clevere Möglichkeiten, Kundenfeedback zu erhalten.
• Bieten Sie Selbstbedienungssupport an: Hier sind Lösungen wie Chatbots und Kundenportale äußerst nützlich. Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, zumindest einige ihrer Probleme selbst zu lösen. Das ist eine klare Win-win-Situation: Sie müssen nicht in der Warteschlange warten, um ihre Anliegen zu klären, und Sie können viel Zeit sparen.
• Hören Sie nie auf, neue Tools und Technologien zu erkunden: Die digitale Welt ist ständig in Bewegung. Sie müssen weiterhin nach neuen Technologien und Lösungen suchen und dürfen nie aufhören, Ihr Unternehmen zu verbessern. Nur so können Sie unabhängig von den Marktbedingungen wettbewerbsfähig und für Ihre Kunden relevant bleiben.

So messen Sie den Erfolg

Die kürzeste Antwort lautet: anhand der Kundenzufriedenheit. Das ist schließlich der Hauptzweck der digitalen Transformation, oder? Sie können mehrere Kennzahlen verfolgen, darunter:

• Kundenabwanderungsindex
• Kundenaufwandswert (CES)
• Net-Promoter-Score (NPS)
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Und mehrere weitere. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen und gleichzeitig Feedback von Ihren Kunden sammeln, erhalten Sie ein vollständiges Bild Ihrer Maßnahmen und der Richtung, in die sich Ihr Unternehmen entwickelt. Mein Kollege hat diese Frage in seinem aktuellen Artikel ausführlich behandelt: Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit: wichtige Begriffe & Beispiele.

Fazit: Digitalisieren Sie Ihre CX

In diesem Artikel habe ich die Bedeutung der digitalen CX gerade einmal an der Oberfläche angekratzt. Wenn Sie mehr erfahren möchten, erkunden Sie unsere Website. Wir haben zahlreiche praktische Artikel darüber, wie Sie Ihr Unternehmen digitalisieren, welche Tools Sie verwenden, worauf Sie sich konzentrieren und wie Sie den Prozess organisieren können.

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