9 Möglichkeiten, die digitale CX im Jahr 2026 zu verbessern + Beispiele

Eine positive Kundenerfahrung ist für jedes Unternehmen wichtig. Da wir uns jedoch auf eine Welt zubewegen, in der die meisten Interaktionen online stattfinden, ist die digitale Kundenerfahrung (DCX) zunehmend entscheidend geworden. Verständlicherweise besteht der erste Schritt zur Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung darin, herauszufinden, wie Kunden online mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren.

Eine Verbindung über mobile Apps, soziale Medien und andere digitale Kanäle ermöglicht es Ihren Kunden, erfolgreich zu sein, Feedback zu geben und auf Probleme hinzuweisen, die Sie angehen und verbessern müssen.

Bevor wir uns mit Möglichkeiten zur Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung befassen, sprechen wir darüber, was digitale Erfahrungen sind und wie eine gute Strategie für die digitale Kundenerfahrung Ihnen helfen kann, die Kundenzufriedenheit (CSAT) und Kundenbindung zu verbessern.

Was ist die digitale Kundenerfahrung?

Offensichtlich hat die digitale Erfahrung damit zu tun, was wir online tun.

Eine Strategie für die Kundenerfahrung umfasst alles von Ihrer Website und sozialen Medien bis hin zu Analysen, Daten, IT-Innovationen und der Cloud – eine Kombination aus sämtlichen digitalen Interaktionen, die eine Person mit einer Marke hat. Die digitale Erfahrung umfasst alle Online-Kontaktpunkte, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, einschließlich des Durchsuchens einer Website, des Folgens Ihres Kontos in den sozialen Medien, des Lesens von FAQs auf Ihrer Website und der Interaktion mit einem Chatbot oder einem Kundendienstmitarbeiter über einen Live-Chat.

Um die Kundenerfahrung zu verbessern, muss Ihr Unternehmen über die gesamte digitale Kundenreise hinweg klar und optimiert sein.

Warum ist die digitale Kundenerfahrung wichtig?

Eine hervorragende digitale Kundenerfahrung (DCX) schafft Vertrauen in die Marke, fördert Loyalität, verbessert Konversionen und hilft Unternehmen, zu wachsen, ohne die Personalisierung zu verlieren. Vom ersten Eindruck bis zur langfristigen Kundenbindung wirkt sie sich auf jede Phase der Kundenreise aus. Sie erschließt außerdem wertvolle Kundeneinblicke, senkt Betriebskosten und hebt Sie in umkämpften Märkten hervor. Hier sind einige Gründe, warum die digitale Kundenerfahrung wichtig ist:

1. DCX bestimmt, wie Ihre Kunden Ihre Marke erleben

Von der Navigation auf der Website bis zu Interaktionen in der App prägt Ihre digitale Kundenerfahrung den ersten Eindruck, die fortlaufende Interaktion und das Vertrauen in die Marke. Ob es Ihnen gefällt oder nicht: Eine Welt, in der „Offline zuerst“ gilt, gibt es nicht mehr.

2. Sie fördert Kundentreue und langfristigen Wert

Eine konsistente, intuitive digitale Erfahrung reduziert Reibungsverluste, schafft Vertrauen und stärkt Kundenbeziehungen. Laut Qualtrics geben 65 % der Nutzer an, dass eine positive DCX sie eher dazu bewegt, eine Marke weiterzuempfehlen.

3. Eine gute digitale Erfahrung entscheidet über Konversion und Abwanderung

Jeder fehlerhafte Link, jede langsam ladende Seite und jeder Chatbot, der in einer Sackgasse endet, nagt am Vertrauen. Hervorragende digitale Kundenerfahrungen führen Nutzer reibungslos zum Mehrwert – schlechte schicken sie zu Ihren Wettbewerbern.

4. Sie ermöglicht Wachstum ohne Einbußen bei der Personalisierung

Mit Automatisierung, KI in der Kundenerfahrung und Tools zur Orchestrierung der Kundenreise können Unternehmen reaktionsschnelle, personalisierte Erfahrungen in großem Umfang bieten, ohne roboterhaft zu wirken.

5. Die digitale CX liefert umsetzbare Kundeneinblicke

Das digitale Verhalten ist messbar. Sie können verfolgen, wie sich Nutzer bewegen, wo sie zögern und wann sie abspringen. Diese Echtzeitdaten machen die digitale Kundenerfahrung zu einem strategischen Hebel und nicht nur zu einem UX-Thema.

6. DCX kann einen Wettbewerbsvorteil darstellen

Produktmerkmale können kopiert werden. Preiskämpfe schaffen keine Loyalität. Eine durchdachte, emotional ansprechende digitale Erfahrung hebt Sie von anderen ab – und sorgt dafür, dass Kunden wiederkommen.

7. Sie beeinflusst jede Phase der Kundenreise

Von der Entdeckung über das Onboarding bis zur Verlängerung sind Ihre digitalen Kanäle immer „aktiv“. Eine gut gestaltete digitale CX sorgt für Konsistenz in Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Support.

8. Die digitale Kundenerfahrung wirkt sich auf Ihr Ergebnis aus

Eine nahtlose Erfahrung senkt die Supportkosten, verbessert Kundenservice-Kennzahlen wie NPS und CSAT und steigert den Kundenlebenszeitwert. Sie ist nicht nur ein nettes Extra. Sie vervielfacht den Umsatz.

Was zeichnet eine großartige digitale Kundenerfahrung aus?

Eine großartige digitale Kundenerfahrung entsteht nicht zufällig – sie wird gestaltet. Sie ist das Ergebnis bewusster Entscheidungen, die Reibung reduzieren, Interaktionen personalisieren und dafür sorgen, dass sich Kunden wahrgenommen und nicht in Segmente eingeteilt fühlen.

Das liefern leistungsstarke digitale Erfahrungen durchgängig:

• Benutzerfreundlichkeit: Übersichtlich gestaltete Benutzeroberflächen, kurze Ladezeiten, klare nächste Schritte. Wenn Ihr Kunde zu viel nachdenken muss, ist er weg.
• Konsistenz über alle Kanäle hinweg: Ob auf Ihrer Website, in Ihrer App oder im Gespräch mit dem Support – die Erfahrung sollte einheitlich und nahtlos wirken.
• Geschwindigkeit und Reaktionsfähigkeit: Von Seitenladezeiten bis zu Support-Antworten erwarten Kunden, dass alles schnell geht.
• Proaktiver Support: Clevere Marken warten nicht, bis Nutzer stecken bleiben. Sie erkennen mögliche Schwierigkeiten frühzeitig und gehen ihnen mit Tooltips, Chatbots und gezielten Hinweisen zur richtigen Zeit zuvor.
• Personalisierung: Durch die Nutzung von Daten zur Anpassung von Inhalten, Angeboten und Nachrichten wirkt die Erfahrung relevant und nicht roboterhaft.
• Optionen zur Selbstbedienung: Kunden möchten die Kontrolle behalten. Eine großartige DCX ermöglicht es ihnen, Probleme zu lösen, ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen.
• Feedbackschleifen: Großartige digitale Erfahrungen entwickeln sich weiter. Sie enthalten Mechanismen, um Kundenbeschwerden und Probleme anzuhören, daraus zu lernen und auf Kundenfeedback zu reagieren.

9 Möglichkeiten, Ihre digitale Kundenerfahrung zu verbessern (mit Beispielen)

Der Übergang ins digitale Zeitalter ist nicht für alle Unternehmen einfach. Wenn Sie jedoch Ihren Umsatz steigern und auf sinnvolle Weise wettbewerbsfähig sein möchten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über eine Strategie für die digitale Erfahrung verfügen, die Ihre Kundenerfahrung betrachtet. So können Sie erkennen, was Sie gut machen und wo Verbesserungsbedarf besteht. Sie sollten stets lernen und daran arbeiten, die digitale Kundenerfahrung zu verbessern.

1. Nutzen Sie Analysen und Daten, um herauszufinden, was Nutzern kanalübergreifend gefällt und was nicht

Nutzen Sie Daten aus digitalen Überwachungstools, um zu verstehen, wohin Nutzer gehen, nachdem sie Ihre Website oder App erreicht haben, und was sie dort tun. Achten Sie darauf, kanalübergreifende Aktivitäten zu bewerten. Wenn Sie feststellen, dass sich Anrufe beim Kundenservice auf Probleme mit den Kleidergrößen konzentrieren, die Käufer haben, sollte zusätzlicher Support für dieses spezifische Problem auf digitalen Websites die Kundenerfahrung verbessern.

Wenn Sie unsicher sind, ist ein A/B-Test Ihr Freund. Führen Sie Tests in Echtzeit durch, um das Kundenverhalten zu beobachten und zu verstehen und fundierte, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Meiner Erfahrung nach ist dies besonders hilfreich, wenn Sie neue Funktionen im Betatest prüfen oder eine Funktionalität zu Ihrem Produkt hinzufügen.

2. Hören Sie auf die Experten, wenn es darum geht, Kundenbedürfnisse zu erfüllen

Nutzen Sie Experten optimal. Ihre Kunden weisen Ihnen zwar sicherlich die richtige Richtung, doch Usability-Experten helfen Ihnen dabei, bestimmte Kundenerwartungen zu erfüllen. Sie betrachten nicht nur das einfache Einkaufs- und Kauferlebnis, sondern eine umfassendere Erfahrung.

Ein CX-Spezialist untersucht Navigation, Kundenvertrauen und Präsentation statt nur den endgültigen Verkauf. Er kann Ihnen sagen, ob die Navigation Ihrer Website einfach genug ist, um zu einer Conversion zu führen. Mit anderen Worten: Sie möchten, dass Kunden eine Entscheidung treffen und schnell und reibungslos zum Kassenbereich gelangen. Eine Expertenanalyse kann Ihnen dabei helfen.

3. Gehen Sie über die Daten hinaus und interagieren Sie sinnvoll mit Kunden

Analysen sind eine Sache, aber die Meinung echter Kunden einzuholen, ist noch besser. Sprechen Sie mit denjenigen, die Ihre digitale Erfahrung selbst erlebt haben. Wenn Sie Daten aus Umfragen, Formularen, E-Mails, Chats und sozialen Medien nutzen, erhalten Sie mehr Informationen. Probieren Sie neue Dinge mit Ihren tatsächlichen Kunden aus, um Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit zu erkennen, bevor Sie etwas für die Öffentlichkeit freigeben. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, zu sehen, wie effektiv Ihre Website ist. Bonus: Die Einbeziehung von Kunden in Ihren Entscheidungsprozess stärkt die Markentreue.

Zeichnen Sie eine digitale Kundenreise auf, die sich über die gesamte digitale Erfahrung erstreckt, um die Kontaktpunkte hervorzuheben. Stellen Sie sicher, dass jede Interaktion funktioniert und ein erreichbares Ergebnis hat.

4. Stellen Sie sicher, dass Sie einen UCD-Prozess haben, bei dem der Kunde im Mittelpunkt der Gestaltung steht

Stellen Sie sicher, dass Sie einen nutzerzentrierten Gestaltungsprozess (UCD) verwenden, damit alles, was Sie bei der Gestaltung eines Produkts oder einer Dienstleistung tun, auf dem Endnutzer sowie dessen Wünschen und Bedürfnissen basiert.

Dieser kundenorientierte Prozess wird bei jeder Gestaltung und jeder Implementierung eingesetzt. Finden Sie durch Nutzerforschung, das Anhören ihrer Ideen und iterative Prototypenerstellung den richtigen Ansatz, um diese Bedürfnisse zu erfüllen. Dieser Prozess stellt sicher, dass Ihr Produkt benutzbar und leicht zugänglich ist.

5. Scheuen Sie sich nicht, um Hilfe zu bitten

Holen Sie sich immer Unterstützung, wenn Sie bei der Gestaltung der digitalen Erfahrung nicht weiterkommen. Bitten Sie Kenner der Materie um Hilfe, wenn Sie sich bei den nächsten Schritten für die Durchführung von Kundenforschung nicht sicher sind. Sie verschwenden mehr Zeit und Geld, wenn Sie einfach raten, wie etwas zu tun ist, oder weiterhin versuchen, es selbst herauszufinden, und möglicherweise erhalten Sie Informationen, die Sie nicht verwenden können. Finden Sie einen Analysten für Kundenerfahrung oder eine andere Fachkraft, die Ihnen helfen kann, die Dinge gleich beim ersten Mal richtig zu machen und die Grundlage für angemessene zukünftige Interaktionen zu schaffen.

6. Die Verbesserung der Kundenerfahrung hört nicht auf – und das sollte auch für Sie gelten

Sobald Sie Ihre Gestaltung der Kundenerfahrung eingeführt haben, ist Ihre Arbeit noch nicht beendet. Sie müssen sicherstellen, dass es einen Plan für eingehende Rückmeldungen und die Integration von Kundenerkenntnissen gibt. Dieser Prozess muss nach der Einführung überwacht und gepflegt werden. Sie möchten nicht, dass all die harte Arbeit, die Sie gerade in das Einholen von Rückmeldungen investiert haben, ungenutzt bleibt. Das Unternehmen benötigt die bestmögliche digitale Kundenerfahrung. Daher müssen alle erhaltenen Informationen fortlaufend genutzt werden.

7. Kennen Sie Ihre Marke in- und auswendig

Auch wenn Sie möchten, dass Ihre digitale Kundenbindung Ihre Marke stärkt, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Marke so positioniert ist, dass alles im Internet sie unterstützt. Sie müssen Ihre Marke kennen und wissen, wie sie auf diesen digitalen Plattformen mit Kunden interagieren soll.

Die Abbildung der Kundenreise ist ein entscheidender Bestandteil dieser Aufgabe. Wenn Sie keinen Plan haben, werden Ihre Kunden nicht so interagieren, wie Sie es sich wünschen.

8. Messen Sie die Leistung digitaler Kontaktpunkte im Vergleich zu Geschäftskennzahlen

Die Messung beider Bereiche im Vergleich zueinander ist eine gute Möglichkeit, Geschäftsziele zu bearbeiten. Sie können DX-Tools verwenden, um zu erfassen und zu messen, wie Kunden auf all Ihren digitalen Kanälen reagieren, und anschließend einen Vergleich durchzuführen, um die Rentabilität zu ermitteln.

Wenn Sie Ihre Zahlen stets im Blick behalten, können Sie außerdem Inkonsistenzen zwischen den Kanälen erkennen. Hat Ihre App bessere Konversionsraten als Ihre Website? Berichten mehr Kunden von einer schlechten Nutzererfahrung in Ihrer App? Die gute Nachricht ist: Sobald Sie dies gemessen haben, können Sie es beheben.

9. Vereinheitlichen Sie die digitale Erfahrung Ihrer Kunden auf allen Plattformen

Ihre Kunden sollen über alle digitalen Kanäle hinweg, die sie bei der Interaktion mit Ihrer Marke nutzen, eine einheitliche Erfahrung machen. Die Daten müssen konsistent sein und die Interaktionen auf allen Plattformen ähnlich ablaufen.

Nutzen Sie die Informationen, die Sie aus Kundeninteraktionen und von Experten für Kundenerfahrung gewinnen, um eine einheitliche, hilfreiche digitale Markenerfahrung für alle Nutzer zu schaffen. Die Implementierung einer komponierbaren DXP kann diesen Prozess durch die Verbindung Ihrer verschiedenen digitalen Tools und Plattformen vereinfachen.

Abschließende Gedanken

Die Entwicklung der besten Strategie für das Kundenerlebnis, um eine positive digitale Interaktion mit Ihrer Marke zu ermöglichen, ist entscheidend, wenn Sie Ihre digitale Präsenz aufrüsten, um aktuellen Trends im Kundenservice gerecht zu werden.

Jede Information, die Sie erhalten können, wird von Nutzen sein.

Die Nutzung all dieser Ideen zur Verbesserung Ihres digitalen Kundenerlebnisses zusammen mit Ihren eigenen Recherchen schafft eine digitale Unternehmenstransformation, die die Zufriedenheit der Nutzer steigern und zu mehr Verkäufen für Ihr Unternehmen führen kann.

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Weiterführende Lektüre: Rollen, Verantwortlichkeiten & Gehalt von Managern für digitale Erlebnisse