Was ist Helpdesk-Software? Vollständiger Leitfaden für 2026

Was ist Helpdesk-Software? Sie ist ein leistungsstarkes Geschäftstool, das den Kundenservice verbessern und dadurch zu höheren Umsätzen, stärkerem Wachstum und einer größeren Kundentreue führen kann.

Wir alle wissen, dass ein guter Kundenservice entscheidend ist, aber die Auswirkungen eines guten Kundensupports können dennoch überraschen. Laut einem Forbes-Bericht sind 86 % der Kunden bereit, mehr für ein herausragendes Kundenerlebnis zu bezahlen.

Dies wird durch Statistiken von SuperOffice bestätigt, die außerdem zeigen, dass der Preis selten ein Problem darstellt. Solange das Kundenerlebnis ausgezeichnet ist, zahlen Verbraucher so viel, wie sie müssen.

Zahlen und Statistiken sind großartig, aber wie kann Helpdesk-Software Ihnen helfen?

Wir haben alle Informationen zusammengestellt, die Sie benötigen, um mehr über Helpdesk-Software zu erfahren. Von den wichtigsten Vorteilen und Funktionen bis hin zur Auswahl einer Lösung, die am besten zu Ihren Anforderungen passt, lernen Sie die Grundlagen der Helpdesk-Software kennen.

Was ist Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software ist eine spezialisierte Anwendung, die die Serviceprobleme einer Organisation organisiert und verwaltet – im Grunde ein virtueller Servicedesk für Ihre Organisation. Einfach ausgedrückt zentralisiert Helpdesk-Software alle Ihre Kundenserviceprobleme und macht sie leicht zugänglich. Dabei kann es sich um externe Anliegen wie Verkaufsanfragen und Kundenservice-Fälle oder um interne Vorfälle wie IT-Probleme und HR-Anfragen handeln.

Verschiedene Arten von Helpdesk-Software, etwa E-Mail-Helpdesk-Software, dienen als zentrales Archiv, in dem die gesamte Kommunikation im Zusammenhang mit Serviceproblemen, beispielsweise E-Mail-Verläufe und Chatprotokolle, an einem Ort verfolgt werden kann. Sie kann außerdem eine Wissensdatenbank mit relevanten Informationen bereitstellen und den Arbeitsablauf aller erforderlichen Aufgaben automatisieren.

Mit Helpdesk-Software kann Ihr Team Servicekosten senken und die Effizienz der Supportmitarbeiter steigern. Dies führt zu einer schnelleren Lösung von Problemen und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Wie kann Helpdesk-Software Ihrem Unternehmen zugutekommen?

Helpdesk-Software bietet Ihrem Unternehmen viele Vorteile:

Kundenprobleme schneller und besser lösen

Kunden erwarten eine schnelle und zufriedenstellende Lösung ihrer Probleme. Helpdesk-Software wurde genau für diesen Zweck entwickelt.

Helpdesk-Software erstellt für jedes Kundensupportproblem ein Supportticket und verfolgt es von Anfang bis Ende. Sie liefert außerdem die benötigten Informationen, etwa technisches Wissen oder Details zur Produktgarantie, um Kundenprobleme zu lösen.

Mit Helpdesk-Software haben Kundensupportmitarbeiter alle Ressourcen, die sie für ihre Arbeit benötigen, jederzeit zur Hand. Darüber hinaus können Kundenservicemanager den Status aller Kundenprobleme in Echtzeit einsehen und Angelegenheiten bei Bedarf eskalieren, um sicherzustellen, dass alle Probleme innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens gelöst werden.

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Alle Kanäle der Kundeninteraktion zusammenführen

Ihre Kunden kontaktieren Sie möglicherweise über verschiedene Kanäle bezüglich desselben Problems. Beispielsweise rufen sie vielleicht Ihre gebührenfreie Hotline an, um ein Problem zu melden, bevor sie Ihrem Kundensupportteam eine E-Mail mit weiteren Informationen senden. Anschließend nutzen sie möglicherweise das Live-Chat-Tool auf Ihrer Website, um nach Aktualisierungen zu fragen.

Helpdesk-Software erfasst diese kanalübergreifenden Kundenanfragen zusammen mit allen Kontaktpunkten Ihres Unternehmens und zentralisiert sie in einer leicht zugänglichen Datenbank. In der Praxis erleichtert dies Ihrem Kundensupportmitarbeiter beispielsweise den Zugriff auf frühere Kommunikationen mit diesem Kunden erheblich. Dadurch wird verhindert, dass Informationen verloren gehen, und Probleme werden schnell gelöst, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Die Leistung des Kundenservice verwalten

Durch effizientes Verfolgen von Kennzahlen können Sie mit Helpdesk-Software die Leistung Ihres Kundensupportteams messen und überprüfen. Sie können Leistungskennzahlen für einzelne Supportmitarbeiter einsehen, etwa Supportanfragen pro Stunde und die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort.

So können Sie gezielt Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und die Service-Level-Vereinbarung für den Kundensupport erfüllen. Außerdem lassen sich damit besonders leistungsstarke Mitarbeiter erkennen und für ihre Arbeit belohnen.

Arten von Helpdesk-Software

Es gibt drei Arten von Online-Helpdesk-Software, die jeweils eigene Vor- und Nachteile haben.

Basis

Diese Art von einfachem Helpdesk-System bietet die gängigsten und wichtigsten Funktionen, etwa die Erstellung und Weiterleitung von Tickets, Live-Chat, einen gemeinsamen Posteingang und die Statusverfolgung von Kundenanfragen. Einige Lösungen verfügen außerdem über eine Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal, über das Kunden Probleme selbst lösen können, ohne sich an einen Supportmitarbeiter zu wenden. Funktionen der Basisstufe sind typischerweise das, was Sie von kostenloser Helpdesk-Software erwarten würden.

Schnell implementiert: Erfordert kein langwieriges und komplexes Implementierungsprojekt zur Anpassung an eine Organisation.
Einfach zu erlernen: Diese Art von Software ist relativ unkompliziert, und Ihre Mitarbeiter können deren Nutzung ohne umfangreiche Schulungen erlernen.
Geringe Kosten: Die Lizenz-, Implementierungs- und Wartungskosten sind im Allgemeinen niedrig.

Begrenzter Funktionsumfang: Obwohl diese Stufe über die grundlegenden Funktionen verfügt, die die meisten Kundenserviceteams benötigen, fehlen möglicherweise speziellere Helpdesk-Funktionen, die Ihre Organisation benötigt.
Unflexibel: Dieser Typ von Helpdesk-Software ist typischerweise wenig anpassungsfähig. Wenn Sie Ihre Helpdesk-Software an die individuellen Prozesse Ihres Kundenserviceteams anpassen möchten, müssen Sie sich möglicherweise nach einer anderen Lösung umsehen.
Begrenzte Skalierbarkeit: Basis-Helpdesk-Software richtet sich an kleine Kundenserviceteams und kann Ihre Organisation möglicherweise nicht unterstützen, wenn Sie ein großes Team von Supportmitarbeitern haben.

Unternehmen

Diese Art von Helpdesk-Software bietet einen umfangreichen Funktionsumfang, um selbst die anspruchsvollsten Anforderungen zu erfüllen. Sie ist außerdem wesentlich flexibler und kann so angepasst werden, dass sie eine vielfältige Auswahl an Kundenservice-Workflows unterstützt.

Erweiterter Funktionsumfang: Wenn Sie spezielle und fortschrittliche Funktionen benötigen, die anderswo nicht üblich sind, ist eine Enterprise-Helpdesk-Software die beste Wahl.
Hoch skalierbar: Eine Enterprise-Helpdesk-Lösung kann große Organisationen mit vielen Kundendienstmitarbeitern unterstützen.
Flexibel: Enterprise-Helpdesk-Software ist auf Anpassbarkeit ausgelegt und kann exakt auf die Kundendienstprozesse zugeschnitten werden, die Ihre Organisation tatsächlich verwendet.

Teuer: Die anfänglichen Kosten, Implementierungskosten und laufenden Kosten eines Enterprise-Helpdesk-Tools können sehr hoch sein und möglicherweise mehrere Millionen Dollar für Ihre Organisation betragen.
Kompliziert: Enterprise-Helpdesk-Software erfordert einen langwierigen Implementierungsprozess zur Einrichtung, und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter benötigen wahrscheinlich eine umfassende Schulung, um die Software zu beherrschen.

Quelloffen

Open-Source-Helpdesk-Software ist ohne Lizenzkosten frei verfügbar. Sie bietet in der Regel einen grundlegenden Funktionsumfang und richtet sich an kleinere Kundendienstteams.

Geringe Kosten: Es fallen keine Lizenzkosten an. Die Wartungs- und Betriebskosten sind im Allgemeinen niedriger als bei anderen Arten von Helpdesk-Software.
Einfache und schnelle Implementierung: Aufgrund des begrenzten Funktionsumfangs kann die Implementierung einer Open-Source-Helpdesk-Plattform schnell erfolgen. Es ist kein komplexes Projektmanagement für Anpassungen erforderlich.
Leicht zu erlernen: In den meisten Fällen benötigen Ihre Mitarbeiter keine umfangreiche Schulung, um Open-Source-Helpdesk-Software zu nutzen.

Begrenzter Funktionsumfang: Bei Open-Source-Helpdesk-Software finden Sie weniger häufig hochmoderne Funktionen.
Technisch anspruchsvoll: Für die Implementierung und Wartung der Software benötigen Sie ein IT-Team mit speziellen technischen Kenntnissen.
Support-Risiko: Open-Source-Software kann von ihren freiwilligen Entwicklern aufgegeben werden. In diesem Fall bleiben Sie auf nicht unterstützter Helpdesk-Software sitzen und haben keine andere Wahl, als die Plattform zu wechseln und Ihr Team von Grund auf neu zu schulen.

Wichtige Funktionen von Helpdesk-Software

Bei der Bewertung von Helpdesk-Software sollten Sie auf häufig vorkommende grundlegende und erweiterte Funktionen achten, für die möglicherweise kostspieligere Upgrades erforderlich sind.

Grundlegende Funktionen

Ticketverwaltung: Der Kern jeder Helpdesk-Software besteht darin, auf Kundenanfragen mit einem Ticketsystem zu reagieren. Während Ihre Helpdesk-Mitarbeiter an den Problemen arbeiten, aktualisiert das System den Status jedes Tickets und leitet es basierend auf einem vordefinierten Arbeitsablauf an den zuständigen Mitarbeiter weiter.
Anpassbare Ticket-Vorlagen: Obwohl diese Funktion eng mit der vorherigen verbunden ist, gibt es einen wichtigen Unterschied. Nicht alle Probleme sind gleich, und es kann Situationen geben, in denen Sie ein individuelles Ticket benötigen, um das Problem besser abzubilden und effizient zu lösen.
Gemeinsamer Posteingang: Mit diesem Kollaborationstool können mehrere Mitarbeiter gemeinsam an Service-Tickets arbeiten, indem sie denselben Posteingang verwenden. So können verschiedene Mitarbeiter in unterschiedlichen Schichten auf dem gleichen Stand bleiben, wenn sie denselben Kunden betreuen.
Anpassung: Möglicherweise haben Sie diese Funktion nicht in Betracht gezogen, da sie so selbstverständlich erscheint. Die Möglichkeit, Ihre Kunden-Helpdesk-Software mit dem Logo und den Farben Ihres Unternehmens anzupassen, kann wesentlich dazu beitragen, dass Ihr Helpdesk professionell und vertrauenswürdig wirkt.

Erweiterte Funktionen

Künstliche Intelligenz (AI): AI-Helpdesk-Software kann Kunden-E-Mails oder Live-Chat-Nachrichten analysieren und automatisch passende Antworten erstellen. Beispielsweise kann die AI anhand der Sprache des Nutzers feststellen, ob dieser Informationen zu Produktrückgaben sucht oder ob es sich bei seinem Anliegen um eine mögliche Eskalation handelt. Dies kann die Problemlösung beschleunigen und die Kosten für den Kundensupport senken.
Analysen: Dadurch erhalten Sie ein Dashboard, mit dem Sie die Leistung Ihres Kundenserviceteams visualisieren und verfolgen können. Sie finden wichtige Informationen, wie die Anzahl aktiver Tickets und die Kundenzufriedenheitsbewertung, an einem Ort.
Live-Chat: Integrierter Live-Chat ist für Helpdesk-Lösungen unverzichtbar, da immer mehr Kunden die bequeme Interaktion über das Internet bevorzugen. Für viele Unternehmen ist Live-Chat-Software zu einer unverzichtbaren Ergänzung oder sogar zu einem vollständigen Ersatz ihrer Callcenter geworden – Live-Chat-Software bietet zahlreiche Vorteile.
Verwaltung von Service-Level-Vereinbarungen (SLA): Erweiterte Helpdesk-Funktionen ermöglichen Ihnen die Verwaltung Ihres SLA und eine einfache Navigation durch die erwarteten Serviceniveaus.
Automatisierung: Die Automatisierung Ihrer Helpdesk-Software kann dazu beitragen, dass Aktionen und Prozesse weiterlaufen, während gleichzeitig Zeit der Mitarbeiter für andere Aufgaben frei wird.

Wie wählen Sie die richtige Helpdesk-Software für sich aus?

Um die Helpdesk-Software zu finden, die Ihren Anforderungen entspricht, sollten Sie sich auf diese Kriterien konzentrieren:

Benutzeroberfläche: Achten Sie auf eine intuitive Benutzeroberfläche, die leicht zu erlernen und zu bedienen ist. Dies kann Ihren Schulungsaufwand reduzieren und die Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigern.
Kosten: Auch wenn die Lizenzkosten ein wichtiger Aspekt sind, können die Kosten für Implementierung, Schulung und Wartung den größten Teil Ihres Budgets für die Helpdesk-Lösung ausmachen. Wenn Sie sich über den gesamten Produktlebenszyklus auf die Gesamtbetriebskosten konzentrieren, erhalten Sie ein aussagekräftigeres Bild.
Support: Sie möchten einen Softwareanbieter, der hinter seinem Produkt steht. Wird die Helpdesk-Software aktiv gewartet? Wird der Softwareentwickler in fünf Jahren noch existieren? Sie möchten nicht mit einer Helpdesk-Lösung ohne jeglichen IT-Support dastehen.

Wenn Sie bereit sind, diese Reise anzutreten, lesen Sie als Nächstes unseren Artikel mit Tipps zur Auswahl der besten Helpdesk-Software!

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