Die digitale Kundenreise: Folge der gelben Klickstraße

Laut Forbes sind kundenorientierte Unternehmen 60 % profitabler als Wettbewerber, die sich nicht auf ihre Kunden konzentrieren. Deshalb müssen Sie Ihre digitale Kundenreise erstellen und optimieren. Auf diese Weise können Sie eine erstklassige Nutzererfahrung bieten und den Kaufprozess für Ihre Kunden optimieren.

Der erste Schritt zu einem herausragenden Kundenerlebnis besteht darin, zu verstehen, wie potenzielle Kunden auf Ihre Marke, Produkte oder Angebote aufmerksam werden und sich für eine Bestellung entscheiden. Auf dem Weg dorthin gibt es mehrere Phasen und Kontaktpunkte, die analysiert, beschrieben, und optimiert werden müssen. Sehen wir uns nun genauer an, worum es bei der Kartierung der digitalen Kundenreise geht.

Was ist die digitale Kundenreise?

Die digitale Kundenreise ist der Online-Kaufweg, den Ihr Kunde zurücklegt – von der ersten Entdeckung Ihrer Marke bis hin zum loyalen Fürsprecher. Sie umfasst jede digitale Interaktion über Website, App, E-Mail und Kundenservice und spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses, der Konversion und der Kundenbindung. Mit anderen Worten: Es handelt sich um den gesamten Prozess bis zum ersten Kauf, bei dem ein Interessent zum Kunden wird.

Stellen Sie sich vor, dass sich jeder Kunde auf eine Reise begibt, um das Produkt oder die Dienstleistung zu finden, das beziehungsweise die seine Probleme löst oder seine Bedürfnisse erfüllt. Die Reise beginnt mit der Planung: Ihr zukünftiger Kunde muss wissen, welche Art von Produkt oder Dienstleistung er sucht. Sobald er dies herausgefunden hat, verlässt er das Haus (oder öffnet seine digitalen Geräte), um verschiedene Optionen anzusehen und zu vergleichen. Irgendwann findet Ihr Kunde das Produkt, das alle seine Anforderungen erfüllt – und es ist Ihr Produkt!

Nun möchte Ihr zukünftiger Kunde sicherstellen, dass er die beste Option auswählt. Deshalb liest er die Produktbeschreibung und sucht nach Erfahrungsberichten, Fallstudien und Bewertungen (die Mundpropaganda sollte niemals unterschätzt werden). Vielleicht besucht er sogar Ihre Profile in sozialen Medien oder stellt zusätzliche Fragen. 

Schließlich ist er bereit, die Kaufentscheidung zu treffen. Er durchläuft den Kaufprozess und erhält kurz darauf das gewünschte Produkt oder die gewünschte Dienstleistung. Wenn alles gut läuft und die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt werden, werden viele von ihnen zu loyalen Kunden oder vielleicht sogar zu Markenfürsprechern. Einige stellen möglicherweise fest, dass die Funktionalität Ihres Produkts für ihre speziellen Bedürfnisse nicht nützlich oder ideal ist, und springen ab.

Wie jeder andere Prozess hat auch die digitale Kundenreise ihre Phasen und Kontaktpunkte (Momente der Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden). Typischerweise können wir fünf Hauptphasen jeder Kundenreise unterscheiden.

Phasen der digitalen Kundenreise

Phase 1: Bewusstsein

In dieser Phase geht es um die Entdeckung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Der Kunde weiß bereits, dass er etwas benötigt, um sein Problem zu lösen. Alles kann ein Problem darstellen – vom Bedarf nach dem perfekten Hemd für die Hochzeit seines besten Freundes über die Reparatur eines kaputten Kühlschranks bis hin zum Abonnement einer neuen SaaS-Lösung für sein Unternehmen (Kundenreisen gibt es sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich, aber dazu kommen wir gleich).

In der Bewusstseinsphase sucht der Kunde nach möglichen Lösungen. Er muss weitere Informationen sammeln und Antworten auf seine Fragen erhalten. Ihre Marketingkampagnen spielen hier eine entscheidende Rolle, da sie die Sichtbarkeit Ihrer Produkte und Dienstleistungen erhöhen. Wenn Ihre Website umfassend ist und ausführliche Antworten auf die Fragen bietet, die Ihre Kunden möglicherweise haben, ist das gut – Sie sind auf dem richtigen Weg!

Typische Beispiele für Marketingmaßnahmen und Inhalte, die in der Bewusstseinsphase eine Rolle spielen, sind:

• Anzeigen und gesponserte Beiträge
• Gastbeiträge auf anderen Websites
• Suchmaschinenergebnisse und vorgeschlagene Suchanfragen
• Anleitungen und Videos mit Erklärungen auf YouTube und anderen Plattformen

Sehen Sie sich dieses Beispiel für eine YouTube-Anleitung zum Skikauf an:

Digitales Marketing ist in der Bewusstseinsphase unverzichtbar. Sie benötigen Anzeigen, Kundenbewertungen, Gastbeiträge und Mundpropaganda, damit potenzielle Kunden Ihre Marke über verschiedene digitale Kanäle entdecken können.

Phase 2: Überlegung

In der zweiten Phase weiß der Kunde, was er zur Lösung seines Problems benötigt. Nun vergleicht er verschiedene Optionen und sucht nach der besten. Die Überlegungsphase ist die wichtigste und möglicherweise schwierigste Phase der Kundenreise. Sie müssen Ihren potenziellen Neukunden davon überzeugen, dass Sie ihm die beste Lösung bieten und seine Probleme lösen können.

Für Interessenten in dieser Phase sind alle Arten von Leitfäden, Vergleichen, Frage-und-Antwort-Bereichen und YouTube-Videos mehr als hilfreich. Produktempfehlungen und Bewertungen sind ebenfalls entscheidend, insbesondere wenn sie von zuverlässigen Influencern oder Personen stammen, denen Ihre Nutzer vertrauen.

Phase 3: Kauf

Dies ist der magische Moment, in dem der Interessent auf die Schaltfläche „Jetzt kaufen“ klickt. Sowohl der Warenkorb als auch der Kaufabschluss müssen intuitiv und schnell sein. Eine nahtlose Erfahrung ist besonders im E-Commerce-Bereich entscheidend. Wie entscheidend? Schätzungen zufolge liegt die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate bei 70,19 %. Ihre Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde einen Kauf abschließt, liegt also bei weniger als 3 von 10.

Sie sollten Ihren Kunden nicht mit unnötigen Fragen und auszufüllenden Schritten belasten. Im Gegenteil: Sie möchten diese Phase so schnell wie möglich abschließen und zur nächsten übergehen.

Hier ist Folgendes entscheidend:

• Informieren Sie Ihren Kunden darüber, was er kauft und zu welchem Preis
• Bieten Sie alle gewünschten Zahlungs- und Lieferoptionen an (informieren Sie sich anhand von Marktforschung darüber, welche Zahlungs- und Lieferoptionen in Ihrem Land oder Ihrer Branche beliebt sind)
• Ermöglichen Sie den Abschluss des Kaufvorgangs OHNE die Notwendigkeit, ein neues Konto zu erstellen (Sie können dazu ermutigen, dies sollte jedoch nicht verpflichtend sein)
• Stellen Sie sicher, dass der Kaufabschlussprozess unkompliziert und vollständig funktionsfähig ist (nichts ist frustrierender als ein nicht funktionierender Zahlungsdienst)
• Zeigen Sie nach erfolgter Zahlung eine Bestätigungsseite zusammen mit Informationen darüber an, was Ihr neuer Kunde als Nächstes erwarten kann (voraussichtliche Versanddauer, ungefähres Lieferdatum usw.)

Sehen Sie sich diese Bildschirmaufnahme des Warenkorbbereichs auf BestBuy.ca an:

Alles ist übersichtlich, es gibt keine unnötigen Ablenkungen (Sie können Funktionen hinzufügen, die Ihre Kunden möglicherweise wünschen, z. B. einen erweiterten Schutz oder ergänzende Angebote), und der Nutzer kann direkt zum Kaufabschluss gehen.

Phase 4: Kundenbindung/Erlebnis

Dies geschieht direkt nach dem Kauf des Produkts oder der Dienstleistung – Sie möchten sicherstellen, dass Ihr Kunde sein Produkt erhält und damit zufrieden ist. Diese Phase ist für die Kundenzufriedenheit von größter Bedeutung. Selbst wenn der Kaufprozess einfach und schnell ist, werden Sie am Ende dennoch einen enttäuschten Nutzer haben, wenn das Produkt ewig braucht, um anzukommen, oder nicht hochwertig ist.

Typische Dinge, die Sie in dieser Phase berücksichtigen sollten, sind:

• Sendungsverfolgung
• Versand und Lieferung
• Online-Hilfezentrum mit Handbüchern, Montageanleitungen, häufig gestellten Fragen (FAQs), Informationen zu Rücksendungen usw.
• Nachfasskommunikation (Kundenumfragen, Fragen zum Produkt, Bitte um eine Bewertung usw.)

Betrachten Sie dieses Beispiel. Clearly ist ein kanadischer Online-Händler, der Brillen und Kontaktlinsen verkauft. Kurz nach jedem Kauf senden sie eine Nachricht, um sicherzustellen, dass mit der Bestellung alles in Ordnung ist:

So machen Sie es in der Kundenbindungsphase richtig!

Phase 5: Fürsprache/Kundenbindung

Um eine umfassende Kundenreise zu erstellen, müssen Sie auch die spätere Phase nach dem Kauf berücksichtigen. Betrachten Sie jedes Ende des Kaufprozesses als Gelegenheit, einen neuen zu beginnen. Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt und ermutigen Sie sie, weitere Produkte zu kaufen. Noch besser: Machen Sie jeden zufriedenen Kunden durch strategische Ansätze zur Kundenbindung zu einem Markenbotschafter. Wie können Sie das erreichen? Hier sind Ihre Möglichkeiten:

• Treueprogramme und Newsletter
• Personalisierte Angebote und Aktionscodes
• Anreize für Empfehlungen
• Interaktionen in sozialen Medien

Natürlich muss alles ausgewogen sein. Sie sollten die Bedürfnisse Ihrer Kunden an erste Stelle setzen und sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass sie den bestmöglichen Service erhalten. Erst wenn Sie Kundentreue aufgebaut haben, können Sie sich mit stärker verkaufsorientierter Kommunikation an sie wenden.

Das Sephora-Treueprogramm ist ein gutes Beispiel. Kunden können dort nicht nur für jeden Kauf Punkte sammeln, sondern erhalten auch eine deutlich längere Liste verfügbarer Vorteile:

Damit sind die fünf grundlegenden Phasen der digitalen Kundenreise abgedeckt. Als Nächstes gilt es, diese Lebenszyklus-Kundenreise abzubilden und alle relevanten Kontaktpunkte zu optimieren, um ein reibungsloses und nahtloses digitales Kundenerlebnis sicherzustellen.

Was ist die Abbildung der digitalen Kundenreise?

Die Kundenreise kann visuell in Form einer Infografik oder eines Flussdiagramms dargestellt werden. Eine solche visuelle Darstellung der digitalen Kundenreise wird häufig als Kundenreisekarte bezeichnet. Der Prozess der Erstellung dieser „Karte“ wird als Abbildung der digitalen Kundenreise bezeichnet.

Ihre Kundenreisekarte sollte alle Interaktionen und Kontaktpunkte zeigen, die zwischen dem Unternehmen und dem Kunden vor, während und nach Abschluss der Transaktion stattfinden. Dabei kann KI bei der Abbildung der Kundenreise helfen. Die Kundenreisekarte ist immer das Ergebnis einer gründlichen Markt- und Zielgruppenanalyse. Sie können kein Management des Kundenerlebnisses betreiben, wenn Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse nicht verstehen.

Warum ist die Abbildung der digitalen Kundenreise wichtig?

Die Abbildung der digitalen Kundenreise ermöglicht es Ihrem Unternehmen:

• Bessere Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen
• Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden anzupassen
• Das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen und ihnen die Unterstützung anzubieten, die sie wirklich benötigen
• Überzeugende Angebote zu entwickeln, um die Konversionsraten zu verbessern
• Personalisierte und präzise Inhalte zu erstellen
• Potenzielle Probleme und Schwachstellen zu erkennen, die potenzielle Käufer abschrecken können
• Wiederkehrende Schritte für eine höhere betriebliche Effizienz zu automatisieren

Abbildung der digitalen Kundenreise im B2B- und B2C-Bereich

Im Allgemeinen ist die Abbildung der Kundenreise im B2B- und B2C-Bereich recht ähnlich – wir beginnen mit einem Problem und enden mit einer Lösung. Aus offensichtlichen Gründen ist die Abbildung einer B2B-Kundenreise jedoch komplizierter und umfasst mehr Elemente. Sehen Sie sich diesen Vergleich an:

B2C-Kundenreise im Vergleich zur B2B-Kundenreise

Was sind die 6 Phasen einer B2B-Kundenreise?

Laut Gartner gibt es sechs wiederkehrende Phasen jeder B2B-Kundenreise:

1. Identifizierung des Problems
2. Suche nach einer Lösung
3. Definition der Anforderungen
4. Auswahl des Anbieters
5. Validierung
6. Herstellung eines Konsenses

Alle diese sechs Phasen finden normalerweise mindestens einmal statt, um den Kauf abzuschließen. Sie können jedoch gleichzeitig oder nicht in der angenommenen Reihenfolge auftreten. Beispielsweise kann die Phase der Anbieterauswahl vor der Phase der Anforderungsdefinition stattfinden.

So erstellen Sie eine Karte der digitalen Kundenreise

Schritt 1: Eine Käuferpersona erstellen

Die Käuferpersona ist ein Profil Ihres perfekten Kunden. Sie umfasst mehrere Elemente, wie zum Beispiel:

• Position im Unternehmen
• Abteilung, in der die Person arbeitet
• Verhaltensweisen und Gewohnheiten
• Motivatoren
• Bedürfnisse
• Herausforderungen
• Einwände

Die Kundenreise ohne eine Käuferpersona zu erstellen, ist wie ein Umherirren im Nebel. Sie benötigen die Käuferpersona, um zu verstehen, wer Ihr Kunde wirklich ist, welche Bedürfnisse und Schmerzpunkte er hat und welche Herausforderungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gelöst werden können.

Schritt 2: Kundenkontaktpunkte auflisten

Kontaktpunkte sind bestimmte Momente in der Kundenreise, über die Ihre Kunden Ihr Unternehmen entdecken und mit ihm kommunizieren können. Kontaktpunkte sind entlang der gesamten Kundenreise vorhanden. Typische Kontaktpunkte sind:

• Websites und Profile in sozialen Medien
• Newsletter und Push-Benachrichtigungen
• Blogbeiträge und Gastbeiträge
• Anzeigen
• YouTube-Videos
• E-Books und FAQ-Bereiche
• Kundeninteraktionen über Chatbots, Kundenservice-Plattformen oder Callcenter
• Web- und mobile Apps

Jedes dieser Elemente kann Ihren potenziellen Kunden dazu bewegen, den nächsten Schritt zu tun, oder ihn dazu bringen, Ihr Unternehmen zu verlassen und sich anderweitig umzusehen. Natürlich sind diese Kontaktpunkte in jeder Phase von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie beispielsweise eine mobile App haben, kann sie in den Phasen der Überlegung, des Kaufs und der Kundenbindung hilfreich sein.

Listen Sie alle Kontaktpunkte in Ihrem Unternehmen auf und prüfen Sie, wie sie in die Kundenreise passen. Auf diese Weise können Sie beurteilen, welche davon für den Kaufprozess in Ihrer Organisation entscheidend sind. Jeder Kontaktpunkt muss auf ein gemeinsames Ziel hin optimiert werden — den Kunden zu gewinnen und langfristigen Kundenerfolg sicherzustellen.

Schritt 3: Kunden in Segmente unterteilen

Wahrscheinlich benötigen Sie in Ihrem Unternehmen mehr als eine Kundenreisekarte, insbesondere in einem B2B-Umfeld. Jedes Kundensegment erfordert normalerweise eine eigene Karte. Warum? Hier ein Beispiel: Angenommen, Sie bieten Schädlingsbekämpfungsdienste an und arbeiten sowohl mit Privat- als auch mit Unternehmenskunden. Diese beiden Gruppen werden wahrscheinlich eine deutlich unterschiedliche Kundenreise durchlaufen.

Privatkunden werden Sie wahrscheinlich über die Suchmaschine finden und Sie einfach anrufen, um einen Termin zu vereinbaren. Geschäftskunden hingegen verlangen möglicherweise, dass Sie an einem komplexeren Auswahlprozess teilnehmen. Eventuell müssen Sie einen Vor-Ort-Termin durchführen, um ein gültiges Angebot zu erstellen. Dies sind zwei unterschiedliche Kaufprozesse und daher auch zwei unterschiedliche Kundenreisekarten.

Sie können Ihre Zielgruppen auch nach demografischen Merkmalen, geografischem Standort, Produkttyp und weiteren Kriterien segmentieren. Klar definierte Kundensegmente ermöglichen personalisiertere Erfahrungen und können dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken.

Schritt 4: Abteilungsübergreifende Beiträge einholen

Die Kundenreise findet nicht nur in einer Abteilung statt — und Ihr Kartierungsprozess sollte es auch nicht. Beziehen Sie Stimmen aus Produktentwicklung, Marketing, Support, Vertrieb und Kundenbetreuung ein, um Lücken, Probleme bei Übergaben und Inkonsistenzen zwischen den Kanälen aufzudecken. Kunden erleben Teams nicht isoliert voneinander, daher muss Ihre Karte die Realität abteilungsübergreifender Verantwortung widerspiegeln.

Schritt 5: Sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen: Schmerzpunkte und entscheidende Momente identifizieren

Nachdem Sie verschiedene Kundensegmente und Kontaktpunkte aufgelistet und andere Abteilungen einbezogen haben, besteht der nächste Schritt darin, die Daten eingehend zu untersuchen: Wo springen Nutzer ab? Wo reichen sie Support-Tickets ein? Welche Momente sind für Vertrauen, Konversion oder das Abwanderungsrisiko am wichtigsten? Diese „entscheidenden Momente“ helfen Ihnen dabei, Prioritäten zu setzen, wo Reibung beseitigt werden muss — und wo Sie besonders positive Erfahrungen verstärken sollten.

Versuchen Sie, die Dinge aus der Perspektive Ihrer Kunden zu betrachten. Dazu können Sie alle Phasen der Kundenreise so durchlaufen, wie es ein Kunde tun würde. Notieren Sie alle Kontaktpunkte, auf die Sie stoßen, und alle Hindernisse, auf die Sie treffen. Ist der Kaufprozess schnell und unkompliziert? Funktioniert Ihre Website vollständig? War es einfach, den Kundenservice zu erreichen? War der Berater kompetent? Wie gut lässt sich die App bedienen? Ist das Treueprogramm wirklich attraktiv?

Wenn Sie weitere Daten benötigen, um Ihre Kundenreisekarte zu fundieren, ist es eine gute Idee, Kundenfeedback einzuholen oder Ihre Kennzahlen zu analysieren. Es gibt außerdem Tools für Usability-Tests, mit denen Sie Nutzerinteraktionen auf Ihrer Website oder in Ihrer App in Echtzeit beobachten können, um wertvolle Erkenntnisse über Schmerzpunkte und Hindernisse zu gewinnen.

Schritt 6: Visualisieren Sie Ihre digitale Kundenreise

Der letzte Schritt besteht darin, all dies zusammenzuführen, um klare, gut organisierte Karten der digitalen Kundenreise zu erstellen, die Sie vom Anfang bis zum Ende begleiten.

Tools wie Miro, Lucidchart oder Smaply helfen Teams dabei, gemeinsam an einer geteilten Ansicht der Kundenreise zu arbeiten. Fügen Sie in jeder Phase Kontaktpunkte, Emotionen, verwendete Tools und Kennzahlen hinzu – und halten Sie die Karte aktuell, statt sie in einer PDF-Datei festzuschreiben. Ihre Karte sollte sich gemeinsam mit Ihrem Produkt und Ihren Kunden weiterentwickeln.

Wenn Sie noch nie eine Kundenreisekarte erstellt haben, kann das Ganze etwas überwältigend sein. Um diese Aufgabe zu vereinfachen, möchte ich Ihnen einige Beispiele dafür zeigen, wie eine Karte der digitalen Kundenreise aussehen sollte.

Beispiele für Kundenreisekarten

Beispiel 1: Spotify (das lineare Modell der Kundenreise)

Dies ist das beliebteste und unkomplizierteste Modell. Es unterteilt die Kundenreisekarte in mehrere aufeinanderfolgende Phasen (üblicherweise fünf, manchmal aber auch mehr). So kann sie am Beispiel von Spotify aussehen:

Beispiel 2: Emirates (das nichtlineare Modell der Kundenreise)

Im zweiten Beispiel möchte ich Ihnen eine Karte der Kundenreise bei der Fluggesellschaft Emirates zeigen. Auf den ersten Blick wirkt sie ungeordnet, tatsächlich handelt es sich jedoch um ein sehr komplexes Modell, das Hunderte möglicher Szenarien berücksichtigt.

In einer detaillierteren Version dieser Karte können Sie jedes mögliche Szenario und jeden Kontaktpunkt sehen:

Dadurch haben alle interessierten Personen oder Mitarbeitenden Zugriff auf detaillierte Informationen darüber, was in jeder einzelnen Phase und in jeder möglichen Situation getan werden sollte. Solche Karten werden manchmal als Kundenreisekarten für die Leistungserbringung oder für taktische Zwecke bezeichnet und sind ausschließlich den größten Unternehmen vorbehalten.

So verbessern Sie die digitale Kundenreise

Ich kann es nicht oft genug betonen: Ihre Kundenreise ist ein lebendiger, sich ständig weiterentwickelnder Prozess. Sobald Sie die Kundenreise kartiert haben, besteht der nächste Schritt darin, sie (kontinuierlich) zu verbessern. Hier sind fünf bewährte Strategien, um Ihre Kundenreise zu optimieren und das digitale Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu verbessern:

• Reibung an kritischen Stellen beseitigen: Führen Sie Journey-Audits durch, um Punkte mit hoher Abbruchrate, Interaktionen ohne Ausweg oder inkonsistente Übergaben zu erkennen. Gestalten Sie sie anschließend unter Berücksichtigung der Kundenabsicht neu.
• Auf Grundlage von Verhalten und Absicht personalisieren: Nutzen Sie Produktnutzung, Kampagneninteraktionen oder die Phase im Kundenlebenszyklus, um Onboarding-, Angebots- und Support-Erlebnisse individuell anzupassen.
• Nachrichten team- und kanalübergreifend abstimmen: Stellen Sie sicher, dass Marketing, Customer Success und Support keine widersprüchlichen Signale senden. Einheitliche Omnichannel-Journeys schaffen Vertrauen, insbesondere im SaaS-Bereich.
• Feedbackschleifen integrieren: Sammeln Sie Feedback an wichtigen Punkten (z. B. nach dem Onboarding oder nach einer Verlängerungsentscheidung), um die Schleife zu schließen und blinde Flecken aufzudecken.
• KPIs für die einzelnen Journey-Phasen verfolgen: Nutzen Sie Kennzahlen wie Aufgabenerledigung, CES, Aktivierungsrate und Kundenbindung je Phase, um Vergleichswerte zu ermitteln und kontinuierlich zu optimieren.

Verbesserung bedeutet nicht, alles grundlegend zu überarbeiten. Es bedeutet, auf Grundlage dessen, was Kunden tatsächlich tun (und nicht nur dessen, was Sie sich von ihnen erhofft haben), kontinuierlich Feinanpassungen vorzunehmen.

Die nächste Reise gehört Ihnen.

Die Abbildung der digitalen Customer Journey erfordert etwas Zeit und Aufwand, aber der Einsatz lohnt sich definitiv! Auf diese Weise können Sie Ihre Vertriebs- und Marketingstrategien optimieren, einen besseren Kundenservice bieten und starke Kundenbeziehungen aufbauen. Und genau darum geht es doch, oder?

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