Experto en Experiencia del Cliente Advierte a los Líderes que Limiten la Interacción de la IA con los Clientes
Dan Gingiss explica cómo la IA puede mejorar la experiencia del cliente al encargarse de tareas repetitivas mientras se preservan las interacciones humanas que los clientes más valoran.
Dan Gingiss
Experto en Experiencia del Cliente, Conferencista y Consultor
Primero lo Humano: La IA puede escalar la experiencia del cliente, pero las interacciones emocionalmente complejas aún requieren una atención humana fluida.
Escalabilidad Inteligente: Utilice la IA para trabajos repetitivos de back-end para que los empleados puedan responder más rápido, de manera más inteligente y empática.
Riesgos de Chatbots: Los chatbots de IA a menudo generan fricción cuando las empresas priorizan la reducción de costos sobre la resolución rápida de los problemas del cliente.
Señales de Retroalimentación: El análisis de retroalimentación de clientes por IA convierte comentarios abrumadores en acciones priorizadas y revela oportunidades para un servicio proactivo.
Enfoque en el Cliente: Los programas exitosos de IA comienzan con las necesidades del cliente, midiendo si la tecnología mejora la conveniencia, relevancia, confianza y consistencia.
Dan Gingiss es un experto en experiencia del cliente, conferenciante y consultor que ayuda a las organizaciones a conectar con sus clientes a un nivel humano y crear experiencias de las que no pueden esperar para hablar con otros.
Nos sentamos con él para hablar sobre cómo escalar los esfuerzos de CX sin eliminar las interacciones humanas que los clientes desean. Esto es lo que nos contó.
Las redes sociales son la puerta de entrada a la CX
Dan Comparte
Entiendo el impacto de las redes sociales en la experiencia del cliente. Por eso enseño a las empresas a ser compartibles — creando momentos que los clientes no pueden evitar capturar en sus teléfonos.
Soy un experto en experiencia del cliente, conferenciante y consultor. Ayudo a organizaciones medianas y grandes a desarrollar formas simples, prácticas y económicas de convertir la CX en una ventaja competitiva.
Únete a nuestra comunidad para acceder al artículo completo
Desbloquea más contenido para ayudarte a convertir la IA en una ventaja, diseñar experiencias que generen confianza e impulsar el impacto empresarial.
Ser un profesional independiente significa que soy CEO, CXO, CMO, COO y todo lo demás. Y, habiendo liderado equipos de redes sociales en McDonald's, Discover y Humana, entiendo el impacto de las redes sociales en la experiencia del cliente. Por eso enseño a las empresas a ser compartibles, creando momentos que los clientes no puedan evitar capturar en sus teléfonos.
También escribí uno de los primeros libros sobre servicio al cliente en redes sociales. Aprendí muy pronto que, si bien cualquier empresa podía transmitir mensajes en redes sociales, las empresas avanzadas comprendían que las redes sociales eran una puerta de entrada para escuchar a los clientes de manera más efectiva.
Utilizo la IA para generar ideas, optimizar flujos de trabajo, identificar carencias, analizar montañas de datos, intercambiar ideas de estrategia y desarrollar productos.
También es buena analizando rápidamente y tomando acciones sobre comentarios de clientes, ambos procesos que eran extremadamente manuales antes de la IA cuando se trataba de comentarios cualitativos.
Pero cuanto más recurro a la IA, más me doy cuenta de que no puede reemplazar la interacción humana.
Después de la pandemia, los consumidores siguen deseando interacción humana, por lo que las experiencias del cliente deben preservarla independientemente de cómo se utilice la IA.
Eso significa que no se puede simplemente dejar el trabajo en manos de la IA y ya está. Se necesita que clientes reales lo prueben antes de lanzarlo al público.
Asimismo, es menos útil para comunicarse con clientes, especialmente ahora que el público general ha tomado mayor conciencia del contenido que obviamente ha sido escrito por una IA.
Por qué la IA debería potenciar a tu equipo en lugar de reemplazarlo
El error que cometen las empresas es utilizar la IA para sustituir a las personas en vez de potenciarlas. Las mejores experiencias utilizan la IA para mejorar a los humanos: dar contexto a los agentes, mostrar insights, eliminar tareas rutinarias… así, cuando interviene una persona, es más rápida, inteligente y empática.
Experto en experiencia del cliente, conferenciante y consultor
Ese es el mayor riesgo que veo con la IA en la CX: que la IA termine controlando demasiado del recorrido del cliente.
La realidad es que los clientes no están preparados para ello. No lo quieren.
Por ahora, recomiendo utilizar la IA lo máximo posible en el backend, para que tus empleados puedan interactuar con los clientes 1:1.
Por tanto, la IA debería encargarse de las cosas en las que los clientes no quieren invertir tiempo: velocidad, conveniencia, respuestas sencillas, tareas repetitivas. Ahí es donde la escala gana.
Pero en el momento en que una interacción se vuelve emocional, compleja o de alto riesgo, los clientes quieren a una persona. Y no como último recurso, sino como un siguiente paso sin fricciones.
El error que cometen las empresas es utilizar la IA para sustituir a las personas en vez de potenciarlas. Las mejores experiencias utilizan la IA para mejorar a los humanos: dar contexto a los agentes, mostrar insights, eliminar tareas rutinarias... así, cuando interviene una persona, es más rápida, inteligente y empática.
La IA debería complementar a tu equipo, no reemplazarlo.
Por qué algunas empresas hacen bien la IA en CX mientras que otras fracasan
Dan comparte
Cualitativamente, el mayor riesgo no es la tecnología en sí misma, sino perder el toque humano. Las organizaciones que obtienen los mejores resultados utilizan la IA para potenciar la empatía, no para reemplazarla, manteniendo la experiencia personal incluso cuando se automatiza más.
Uno de los ejemplos más interesantes de cómo la IA impulsa resultados en la experiencia del cliente es Netflix.
Su motor de recomendaciones no solo impulsa la fila de “Porque viste…”, sino que personaliza cada aspecto de la interfaz, incluyendo el cambio dinámico de las imágenes en miniatura que ves para el mismo programa según tus preferencias. El impacto es enorme: el sistema de recomendaciones de Netflix impulsa aproximadamente el 80% del contenido visto, y esa personalización le ahorra a la empresa un estimado de 1.000 millones de dólares al año gracias a una mejor retención.
Ese es el lado positivo de la IA en CX en su máxima expresión: experiencias más relevantes, mayor participación y resultados de negocio medibles directamente relacionados con el comportamiento del cliente.
Dicho esto, existen verdaderos inconvenientes cuando la IA se implementa de manera deficiente. Muchos consumidores todavía reportan frustración con la personalización genérica o “falsa” — como que los llamen por un nombre incorrecto o reciban recomendaciones irrelevantes — lo que puede erosionar la confianza.
Y en el servicio al cliente, las experiencias con chatbots han entrenado a los clientes a esperar fricción en lugar de ayuda.
Cualitativamente, el mayor riesgo no es la tecnología en sí misma, sino perder el toque humano. Las organizaciones que obtienen los mejores resultados utilizan la IA para potenciar la empatía, no para reemplazarla, manteniendo la experiencia personal incluso cuando se automatiza más.
Por qué los chatbots de IA son armas de doble filo
Una cosa que todavía sigue quedando a deber son los chatbots de IA. Todavía son en gran medida inútiles.
Se nos prometieron interacciones más rápidas, inteligentes y humanas, pero muchos clientes recibieron chatbots torpes que actúan como porteros digitales, similares a los IVR en el teléfono. Están diseñados para desviar el contacto en vez de resolver problemas. En lugar de mejorar la experiencia, agregan fricción, obligando a los clientes a repetirse, buscar a una persona real o abandonar la interacción.
Eso no es un problema de tecnología; es un problema de estrategia. La IA suele decepcionar cuando las empresas la usan para optimizar procesos y presupuestos en lugar de mejorar experiencias.
Cuando las empresas empiezan preguntándose “¿Cómo podemos ahorrar dinero?” en vez de “¿Cómo podemos hacer esto más fácil, rápido o agradable para el cliente?”, es cuando la IA no cumple con las expectativas.
Cómo los líderes de CX pueden beneficiarse del análisis de retroalimentación del cliente mediante IA
Las empresas deberían usar la IA para analizar las montañas de datos que antes requerían de un equipo de análisis.
Recuerdo que en el mundo corporativo recibía reportes diarios de todos los comentarios dejados en el sitio web — cientos cada día. No podía descifrarlos a menos que algo estuviera ardiendo y todos se quejaran de lo mismo.
Revisaba el informe de un día, luego lo olvidaba al siguiente, y después al otro se me acababa el tiempo. Para el viernes, tenía cuatro informes en mi escritorio y solo tiempo para escanear uno. Hoy en día, la IA analiza todo eso al instante, dando como resultado acciones concretas basadas en la opinión del cliente.
Cómo la IA hace posible un servicio proactivo
El servicio proactivo es una gran oportunidad. Demasiado a menudo ignoramos a los clientes hasta que ocurre un problema, pero la IA puede anticipar incidentes basándose en las experiencias de otros clientes y adelantarse a ellos.
Luego, los modelos de IA buscan patrones que históricamente han conducido a un problema. “Los clientes que hicieron X a menudo terminan llamando por Y.”
A partir de ahí, activas un contacto proactivo. Eso puede ser tan sencillo como un correo electrónico o una notificación push enviados en el momento justo, o tan avanzado como cambiar dinámicamente la experiencia en tiempo real. Por ejemplo, Amazon se pone en contacto de forma proactiva con los clientes si detecta que la velocidad de descarga de una película en streaming es lenta, anticipando así una experiencia subóptima.
Las herramientas clave detrás de esto incluyen CRMs, modelos de análisis predictivo y herramientas de orquestación de recorridos que automatizan la “siguiente mejor acción”.
Pero la verdadera magia no está en la tecnología, sino en la mentalidad. No esperas a que el cliente levante la mano. Estás diciendo: “Vemos lo que probablemente pasará después, y lo vamos a facilitar antes de que se convierta en un problema”.
Dan Shares
La verdadera magia no está en la tecnología, sino en la mentalidad. No esperas a que el cliente levante la mano. Estás diciendo: «Vemos lo que probablemente pasará después, y lo vamos a facilitar antes de que se convierta en un problema.«
Por qué Claude es la herramienta preferida para la experiencia del cliente
Claude ha superado al resto por su facilidad de uso, excelentes habilidades de redacción y capacidad para conectarse con otras partes del negocio.
Pero, sinceramente, todos los grandes LLMs son increíbles. Todos tienen acceso a estas herramientas por $20/mes: herramientas que solo están limitadas por nuestra imaginación. ¡Solo desearía tener más imaginación!
Sigo aprendiendo cosas y capacidades nuevas todos los días, y mi primera reacción suele ser: "¿Por qué no se me ocurrió preguntarle eso a la IA?"
Por qué los líderes de experiencia del cliente deben enfocarse en el cliente, no en la tecnología
La inteligencia artificial ya ha provocado que las organizaciones se vuelvan perezosas. No todos los correos electrónicos necesitan ser escritos por IA. Los clientes aún quieren interacción humana. Claro, puede que eventualmente lleguemos a un punto donde nuestro mundo parezca Ready Player One, pero todavía faltan décadas para eso.
Así que aquí va un consejo: Mantén la vista en el objetivo, que es el cliente.
No importa qué tecnología llegue, siempre deberíamos preguntarnos: ¿Esto es mejor para nuestro cliente?
Si es así, continúa. Si no, detente y busca otra manera. Perseguir la última novedad rara vez es bueno para nuestros clientes, que buscan estabilidad y consistencia.
La inteligencia artificial ya ha provocado que las organizaciones se vuelvan perezosas. Así que aquí va un consejo: Mantén la vista en el objetivo, que es el cliente. Perseguir la última novedad rara vez es bueno para nuestros clientes, que buscan estabilidad y consistencia.
