Ejemplos de Service Blueprint: 3 Modelos Inspiradores de la Vida Real
¿Sabes qué es un service blueprint (mapa de servicios)? Es un marco de pensamiento de diseño que ilustra cómo diferentes componentes del servicio se unen a lo largo del recorrido del cliente y los procesos internos. Un mapa de diseño de servicios abarca los puntos de contacto entre personas, procesos y elementos tanto digitales como físicos a lo largo de las acciones del cliente. Los service blueprints son especialmente útiles en escenarios complejos que involucran múltiples ofertas de servicios. Si estás considerando crear un service blueprint, explorar ejemplos existentes puede proporcionarte inspiración.
Como estratega de investigación y análisis, a menudo confío en los service blueprints para ayudar a los clientes a comprender sus propios sistemas de servicios. Los mapas de servicios son herramientas esenciales de diseño de experiencia del cliente y muchas marcas han reconocido su valor.
Los service blueprints antes solo se utilizaban realmente en grandes sistemas como atención médica, turismo y banca. Sin embargo, en los últimos años se ha producido un cambio significativo en su uso y aplicación. Hoy en día, los mapas de servicios no están limitados solo para sistemas masivos. Ofrecen información valiosa incluso para sistemas más pequeños, porque incluso estos tienen muchas capas y complejidades.
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Varias marcas destacadas han incorporado service blueprints en sus prácticas, incluso algunas han compartido su trabajo con el mundo. Al hacerlo, estas marcas demuestran su compromiso con la mejora de la experiencia del cliente, lo que a su vez tiene implicaciones positivas para su negocio. Exploremos tres ejemplos destacados de service blueprints.
Ejemplo de Service Blueprint 1: Airbnb
Con más de 150 millones de usuarios en todo el mundo que han reservado más de 1.000 millones de estancias, Airbnb es un ejemplo destacado de una empresa que ha conseguido ofrecer un servicio sólido. Combina tanto la experiencia física como la digital, también conocida como enfoque phygital.
Puedes imaginar que el sistema de servicios de Airbnb es bastante complejo, pero ha logrado ofrecer una sólida experiencia al cliente. El service blueprint se ha utilizado para ayudar a lograr mejoras continuas en las experiencias de huéspedes, anfitriones y partes interesadas internas.
El Reto de Diseño
Durante la pandemia de Covid-19, Airbnb enfrentó un revés significativo, perdiendo el 80% de su negocio en cuestión de semanas y posteriormente despidiendo a 1.900 empleados. Este cambio organizacional representó una oportunidad para adoptar un enfoque más holístico al diseño de servicios, lo que incluyó la creación de un service blueprint.
El Enfoque
Este gran cambio organizacional llevó a un cambio en el enfoque del producto. Como lo expresó el cofundador y CEO, Brian Chesky: “Pusimos a toda la empresa en una sola hoja de ruta. Y dijimos, simplemente vamos a empezar a enfocarnos en solucionar problemas de los usuarios”. Los equipos de Airbnb posteriores revisaron montones de comentarios de clientes y los mapearon. Al hacerlo, pudieron no solo identificar tendencias en la experiencia, sino también centrarse en cómo priorizar la solución de los problemas de los usuarios.
Su service blueprint abarca cinco áreas clave: Huésped, Anfitrión, Producto, Política y Servicio.
Por Qué Funciona
Crear un service blueprint partiendo del cliente resultó en grandes mejoras a lo largo de todo el proceso. Por ejemplo, rediseñaron la forma en la que las tarifas de limpieza aparecían en los precios, de modo que se incluyeran en la tarifa nocturna en los resultados de búsqueda en lugar de solo al momento de pagar.
Gracias al service blueprint, Airbnb también pudo realizar cambios que beneficiaron a los anfitriones. Esto fue posible porque los mapas de servicios capturan la experiencia de otras partes interesadas y procesos a lo largo del recorrido del cliente, además del cliente final.
Al poner a toda la empresa en una sola hoja de ruta, ahora todos los ejecutivos necesitaban comprender este recorrido. Esto reconectó equipos y departamentos, permitiendo procesos de apoyo más holísticos.
Ejemplo de Service Blueprint 2: Spotify
El siguiente ejemplo de service blueprint que vamos a analizar es el producto de experiencia digital, Spotify. Esta plataforma de escucha cuenta con alrededor de 515 millones de oyentes activos mensuales en todo el mundo. Su crecimiento ha sido increíble, generando alrededor de 12.6 mil millones de dólares estadounidenses en ingresos en 2022, lo que representa un aumento del 21% año tras año.
Desde al menos 2019, Spotify ha utilizado el service design como herramienta para aumentar constantemente la calidad de la experiencia del cliente. También han empleado el service design para mejorar la experiencia de sus equipos internos con la ayuda de service blueprints.
El Reto de Diseño
El desafío del service blueprint del que hablaremos hoy se centra en un tipo específico de cliente de Spotify. Spotify tiene un alcance tan grande que su producto debe atender a muchas clases de personas. Puedes imaginar cómo este tipo de escalabilidad y base de clientes diversa implica expandirse en muchas direcciones cuando se trata de entender para quién crear sus productos y servicios.
Un ejemplo de cómo utilizar un service blueprint para ayudar a mejorar una funcionalidad está basado en uno de los perfiles de usuario de Spotify, Shelley, quien vive con su pareja. Ella podría potencialmente beneficiarse de la nueva oferta de Spotify, el plan Premium Duo. Esta suscripción mensual para dos personas que viven juntas fue diseñada con ventajas que buscan satisfacer las necesidades específicas de estos dos clientes que comparten un hogar. Algunos ejemplos de estas necesidades incluyen tener cuentas individuales para escuchar música, pero también una lista de reproducción compartida para cuando escuchan música juntos en casa.
El Enfoque
La manera en la que Spotify afrontó la investigación fue poniendo a las personas, en este caso, Shelley, en el centro de todos sus equipos internos. Por ejemplo, los equipos de producto, ingeniería, investigación de usuarios y operaciones necesitaban comprender qué acciones realiza el cliente, cuáles eran sus puntos de dolor y cuál era la experiencia general del usuario a lo largo de los procesos de servicio de Spotify.
Examinaron su área problemática a través de dos grandes temas: consideraciones humanas y componentes de la experiencia. Las consideraciones humanas incluyen la ergonomía, implicaciones éticas, capacidades cognitivas y estímulos de comportamiento. Los componentes de la experiencia consideran cómo hace sentir la experiencia al cliente.
También emplearon storyboarding y bodystorming como métodos para dar vida al service blueprint. Estas técnicas ayudaron a visualizar los numerosos puntos de contacto que Shelley encontraría con el producto.
Por Qué Funciona
El enfoque de Spotify consiste en involucrar a múltiples actores desde el inicio del proceso de investigación y diseño. Esto no solo aseguró la alineación con la metodología de service design, sino que también aumentó la probabilidad de aceptación y uso de los resultados.
Al fomentar la familiaridad y la comprensión del recorrido, Spotify ha logrado integrar eficazmente los service blueprints en numerosos otros proyectos, como una iniciativa de Pagos en Efectivo en Indonesia, que implicó investigación etnográfica y entrevistas a personas en su día a día durante sus trayectos de pagos.
Ejemplo de Service Blueprint 3: Starbucks
El último ejemplo de service blueprint que analizaremos es la querida cafetería de muchas personas, Starbucks. Esta mega-marca actualmente cuenta con ingresos netos consolidados de $8.7 mil millones de dólares estadounidenses. A lo largo de los años, Starbucks se ha expandido globalmente aunque también ha cerrado tiendas cuando ha sido necesario. Aunque principalmente es una experiencia física, también han integrado puntos de contacto digitales donde los clientes pueden hacer pedidos anticipados en línea.
Para este siguiente ejemplo, nos centraremos principalmente en un service blueprint sobre su espacio físico, con algunos pequeños aspectos digitales añadidos.
El reto de diseño
Este reto proviene de estudiantes de diseño, no directamente de la empresa. Lo interesante del trabajo de los estudiantes es que muestra cómo las ideas para el estado futuro pueden visualizarse en un plano de servicio. Los planos de estado futuro pueden servir como una guía para indicar hacia dónde se quiere llegar en términos de recorridos y procesos.
El enfoque
Este plano de servicio para un estado futuro era específico para el contexto, considerando lo que los estudiantes recomendaron durante la pandemia de Covid-19, prestando especial atención a la salud y la seguridad. El enfoque de este tema también implicó la creación de múltiples mapas de experiencia del cliente y un mapa de sistemas.
Por qué funciona
Presentando todos estos recursos en un solo lugar, el lector puede analizarlos con una perspectiva aún más holística de la que ya aporta un plano de servicio por sí solo. Los estudiantes capturaron las diferentes rutas a través de las cuales un cliente puede obtener su compra, lo que involucró tres mapas de experiencia separados: Drive-Thru, Recogida Online y Entrada a la tienda.
Además, al tratarse de estudiantes, se puede suponer que contaban con recursos limitados. Aun así, lograron crear un excelente plano de servicio para el futuro estado, incluyendo pequeñas ilustraciones para añadir contexto al aspecto visual.
¡Deja que estos ejemplos de planos de servicio te inspiren!
Ahí lo tienes. Espero que al leer cada ejemplo hayas logrado comprender un poco más sobre el proceso de creación de planos de servicio y hayas encontrado algo de inspiración para la estrategia que te pueda servir.
Recuerda que no existe una única forma de dar vida a un plano de servicio, aunque empezar con una plantilla de plano de servicio puede ayudarte a comenzar. Además, contar con materiales de apoyo como mapas de experiencia de cliente, perfiles de personas y guiones gráficos puede ayudar a mantener a la persona en el centro y conservar una visión holística del sistema.
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