Experiencia del Cliente y Éxito del Cliente: ¿Cuál es la Diferencia?
A menudo intercambiados y, lamentablemente, a menudo malentendidos, la Experiencia del Cliente y el Éxito del Cliente son dos disciplinas diferentes. Pero tienen tanto en común que son como dos caras de la misma moneda. Trabajan juntas y se alinean en torno a principios y prácticas similares, pero al mismo tiempo, la distinción entre ellas es importante.
Aunque hay diferencias inevitables de una organización a otra, algunas definiciones básicas de roles y disciplinas son consistentes en todo momento. Aquí tienes un marco básico para entender las diferencias y similitudes entre la Experiencia del Cliente y el Éxito del Cliente. Empecemos por definir cada una.
¿Qué es el Éxito del Cliente?
En resumen: el Éxito del Cliente se reduce a las “3 D”. Son: Definir, Entregar y Demostrar. Además, el Éxito del Cliente puede ser definido como: EC = DO + ECx. Es decir, la definición de éxito del cliente (EC) es igual al resultado deseado por el cliente (DO), más la experiencia deseada por el cliente (ECx). En otras palabras, “dame lo que quiero (DO), y hazlo como quiero (ECx), y habrás entregado lo que considero “éxito”.
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A partir de ahí, la segunda y tercera “D” son Entregar esa definición, y luego Demostrar que lo hemos hecho.
Si podemos definir qué significa el éxito para el cliente, entregar esa definición y luego demostrar que lo hemos logrado, podemos estar seguros de que hemos proporcionado Éxito del Cliente. Dicho esto, no podemos proporcionar "éxito" sin dominar la "experiencia". Es la mitad de la fórmula del EC y, por tanto, determina quién gana y quién pierde. Contar con un plan estructurado de éxito del cliente ayuda a garantizar que las tres D se ejecuten eficazmente.
Otra manera de verlo es que el Éxito del Cliente se centra en el destino. ¿El cliente cumplió con los objetivos y metas de negocio que buscaba? ¿Sí o no? El éxito del cliente es una decisión binaria y, en ese sentido, medirlo es algo más sencillo que medir la Experiencia del Cliente.
¿Qué es la Experiencia del Cliente?
Por otro lado, la Experiencia del Cliente se trata de el viaje. Se trata del proceso de llegar a su objetivo. ¿El cliente logró esos objetivos y metas de negocio como quería? ¿El viaje fue sin fricciones, o lleno de fricciones?
Además, en cualquier industria con competencia (es decir, varias formas de lograr el mismo DO), los ganadores y perdedores estarán determinados por quién tiene la mejor Experiencia del Cliente. Si solo hay una manera para que el cliente logre su resultado deseado (DO), el proveedor no necesita preocuparse tanto por la forma en que lo entrega (ECx).
Sin embargo, en cualquier sector con más de un proveedor, los ganadores y perdedores se determinan no por quién puede ofrecer el DO, sino por quién tiene el mejor ECx.
Para lograrlo eficazmente, las empresas deben delimitar claramente los roles y responsabilidades de cada departamento. Teniendo en cuenta que el objetivo de EC es asegurar que el cliente logre su resultado deseado (destino), y el objetivo de ECx es asegurar que el cliente lo logre de la manera que desea (viaje). Esto afecta a todos los aspectos del negocio. Requiere coordinación y cooperación entre departamentos:
- Marketing debe mostrar la facilidad de uso, así como la propuesta de valor convincente.
- Ventas debe asegurar un ciclo de ventas fluido, sin fricciones, así como la promesa de los resultados de negocio que se van a obtener.
- Entrega y Operaciones deben centrarse no solo en la realización de valor para el cliente, sino también en los procesos y procedimientos empresariales que los clientes deben seguir para lograr dicho valor. No es suficiente con solo entregar los resultados que nuestros clientes desean, debemos hacerlo con menos fricción que la competencia.
El Éxito del Cliente es el Destino y la Experiencia del Cliente es el Viaje
¿Recuerdas Blockbuster? Durante mucho tiempo, eran la única forma de alquilar DVDs y, como había poca o ninguna competencia, no necesitaban enfocarse en la Experiencia del Cliente (ECx).
Luego llegó Netflix 1.0 (antes del streaming), y nos permitió alquilar DVDs por correo, por una cuota mensual de suscripción. Se alejaron del modelo transaccional de cuota nocturna, con recargos por retraso, etc., y se pasaron a un modelo de suscripción. Uno que enviaba los DVDs al hogar del cliente. Exactamente el mismo DO (ver una película en casa), pero una ECx significativamente mejorada (llegaba por correo, sin recargos por retraso, sin la frustración de que estuviera agotado en la tienda, etc.) y así terminó la era de Blockbuster. El mismo DO, pero una ECx mucho mejor, llevó a Netflix a ganar.
Al final del día, recuerda: el Éxito del Cliente trata del destino y la Experiencia del Cliente trata del viaje. Cada uno tiene su propio enfoque, aunque ambos estén 100% entrelazados y sean responsables de la retención, expansión y defensa del cliente.
